物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作

1、【課題】3.5物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作【教材版本】鄭彬.物流客戶服務(wù)（第一版）北京：高等教育出版社，2005【教學(xué)目標(biāo)】本節(jié)主要要求學(xué)生能總結(jié)流通加工的定義以及在物流中的作用；能敘述流通加工的目 的；能指出配送的定義及其在物流中的地位；能夠以能總結(jié)客戶服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作。【教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】教學(xué)重點(diǎn)： 總體上掌握流通加工和配送在物流中的作用；明確客戶服務(wù)在運(yùn)配送行業(yè)中的 具體業(yè)務(wù)操作。教學(xué)難點(diǎn)： 如何理解流通加工的目的以及客戶服務(wù)在配送行業(yè)中的具體業(yè)務(wù)操作。【教學(xué)媒體及教學(xué)方法】使用自制多媒體課件。講授流通加工和配送在物流中的地位和作用時(shí)可以采用串講法、回憶等方式進(jìn)行講 授；講授客戶

2、服務(wù)在配送行業(yè)中的具體業(yè)務(wù)操作時(shí)可以結(jié)合圖表法等方法進(jìn)行講授?！菊n時(shí)安排】2課時(shí)（90分鐘）。【教學(xué)建議】在現(xiàn)代物流基礎(chǔ)等課程中均有提到流通加工和配送的作用所以教師在這里應(yīng)該多注意 引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)。同時(shí)要合理的讓學(xué)生自我總結(jié)知識(shí)點(diǎn)?！窘虒W(xué)過程】一、導(dǎo)入（約5分鐘）上一次課我們講述了運(yùn)輸和倉儲(chǔ)在物流當(dāng)中的作用，以及客戶服務(wù)在運(yùn)輸和倉儲(chǔ)行業(yè)中的具體業(yè)務(wù)操作這節(jié)課我們講學(xué)習(xí)客戶服務(wù)在物流中的另外兩個(gè)環(huán)節(jié)是如何發(fā)揮作用的， 個(gè)是流通加工一個(gè)是配送。二、新授及課堂練習(xí) （約75分鐘）教師引導(dǎo)學(xué)生并設(shè)疑：請(qǐng)同學(xué)們回憶流通加工的定義。教師分析，師生共同小結(jié)，多媒體演示：為促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量流通加工是指在實(shí)

3、物從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域流動(dòng)的過程中,和實(shí)現(xiàn)物流效率化，在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行的簡(jiǎn)單再加工。其主要作用就是直接為流通、特別是為銷售服務(wù)，起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。教師分析講解：流通加工從簡(jiǎn)單地貼標(biāo)價(jià)牌，到需要高科技才能完成的加工，其加工形態(tài)多種多樣，加工場(chǎng)所也分散在物流的中間領(lǐng)域多媒體演示:（加工）研切涂包組加冷其磨斷裝裝裝熱卻他（場(chǎng)所）向顧客交貨處倉 庫輸送中心銷售時(shí)間加工中心圖3-6流通加工的構(gòu)成教師分析講解：教師與學(xué)生共同分析上圖，推導(dǎo)流通加工的目的。教師分析，師生共同小結(jié)，多媒體演示：流通加工的目的在于：適應(yīng)多樣化的顧客需求；當(dāng)提供給消費(fèi)者時(shí)保證新鮮;對(duì)食品來說，可以通過加工來保持并提高

4、其保存機(jī)能,提高商品的附加值；可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)物流系統(tǒng)化。教師引導(dǎo)學(xué)生并設(shè)疑：請(qǐng)同學(xué)們回憶配送的定義。教師分析，師生共同小結(jié)，多媒體演示：配送是物流體系中由運(yùn)輸派生出的功能。通常把面向城市內(nèi)和區(qū)域范圍內(nèi)消費(fèi)者的短距離的運(yùn)輸稱為“配送”。教師分析講解：配送作業(yè)流程則是為了完成配送任務(wù)所經(jīng)過的工藝路線，它是根據(jù)配送貨物的性質(zhì)、狀態(tài)，及配送工藝裝備等因素來制定的。多媒體演示：配送作業(yè)流程圖教師設(shè)疑，學(xué)生分組討論回答：根據(jù)多媒體演示的配送作業(yè)路程圖，同學(xué)們觀察后嘗試總結(jié)配送的特殊性。學(xué)生分組討論，回答：教師分析，師生共同小結(jié)，多媒體演示：配送的特殊性：1、配送是物流系統(tǒng)的終端，是直接面向消費(fèi)者的部分

5、。2、配送功能是物流體系的一個(gè)縮影。教師分析講解： 向?qū)W生簡(jiǎn)要的介紹配送在物流中的地位。 與學(xué)生討論后，多媒體演示如下的結(jié)果：配送部最基本的職能就是送貨。這種送貨是一種固定的形態(tài)，甚至是一種有確定組織、確定渠道，有一套裝備和管理力量、技術(shù)力量，有一套制度的體制形式。配送部另一職能是“中轉(zhuǎn)”職能，實(shí)現(xiàn)從物流結(jié)點(diǎn)至客戶的一種特殊送貨。配送部實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)型送貨服務(wù)，而一般送貨尤其從工廠至客戶的送貨往往是直達(dá)型的。配送部把“配”與“送”有機(jī)地結(jié)合起來，這就要求配送部客戶服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等理貨工作，使送貨達(dá)到一定的規(guī)范，以利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)取得較低的送貨成本。三、課堂小結(jié)（約10分鐘）本節(jié)課，我們流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)和配送業(yè)務(wù)服務(wù)，同學(xué)們認(rèn)真回顧一下以下幾個(gè)問題， 共同回顧一下本節(jié)課所學(xué)的主要內(nèi)容。教師板書：1.流通加工的定義2. 流通加工的目的3. 配送的定義4. 配送的特殊性5. 客戶服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作四、作業(yè)講述題：小組間共同合作，采用互問互答互評(píng)的方式回顧本節(jié)課的主題，每位小組成員共同參與?！景鍟O(shè)計(jì)】第三章