十里山餐飲服務(wù)員培訓(xùn)總綱

1、 公 司 致 語(yǔ) 及 介 紹 第一節(jié) 公司致語(yǔ)安徽十里山餐飲管理有限公司創(chuàng)立于1996年，現(xiàn)經(jīng)營(yíng)店有：黃山總店十里山農(nóng)家樂(lè)（地址：黃山市黃山區(qū)甘棠鎮(zhèn)太平湖風(fēng)景區(qū)邊），合肥一分店太平盛世店（地址：合肥市包河區(qū)宿松路與望江路交叉口往南600米），合肥二分店黃山一品精致餐廳（地址：合肥市蜀山區(qū)梅山路5號(hào)安徽飯店斜對(duì)面東100米），合肥三分店黃山一品味道餐廳（地址：合肥市包河區(qū)宣城路66號(hào)省藝校往北100米），以及中國(guó)大唐電力公司食堂及餐飲項(xiàng)目，公司總?cè)藬?shù)達(dá)到170人以上。 安徽十里山餐飲公司是一家專業(yè)、專心經(jīng)營(yíng)正宗徽菜的餐飲管理有限公司. 安徽十里山餐飲公司總經(jīng)理陳豫陽(yáng)，1978年出生于安徽黃山，經(jīng)

2、商歷程十余載，憑借好學(xué)、勤奮、堅(jiān)持的精神，進(jìn)入 十里山 四年來(lái)，將原有僅十余人的單店發(fā)展至今擁有150人、多家餐飲業(yè)態(tài)規(guī)模的專業(yè)餐飲公司。 目前，公司以發(fā)展成擁有20多人的管理團(tuán)隊(duì)，各點(diǎn)前廳經(jīng)理宋淑娟、程勝安、董芳芳、黃啟生，廚師長(zhǎng)汪文輝、范長(zhǎng)輝、王學(xué)華、房厚長(zhǎng)，總公司財(cái)務(wù)主管王芳等領(lǐng)導(dǎo)干部，在總經(jīng)理陳豫陽(yáng)、副總經(jīng)理陶芳虎的帶領(lǐng)下團(tuán)結(jié)互助、刻苦勤奮、勇于創(chuàng)新，正影響全公司餐飲人在餐飲行業(yè)道路上，大步快速向前發(fā)展。 總經(jīng)理 陳豫陽(yáng) 副總經(jīng)理 陶芳虎 第二節(jié) 公司簡(jiǎn)介十里山農(nóng)家樂(lè)，位于世界名山腳下黃山太平湖邊（合銅黃高速太平湖下口下高速，往城區(qū)方向行車15分鐘，電話05598506178）十里山村

3、，依山伴水，風(fēng)景秀麗。菜肴品味秉承古徽州千百年民間烹調(diào)技藝精華，取材黃山地區(qū)特產(chǎn)山珍野蔬，遵傳統(tǒng)，避陋俗，重營(yíng)養(yǎng)，味甲一方。自1996年創(chuàng)辦以來(lái)，先后多次獲得黃山三星級(jí)農(nóng)家樂(lè)示范點(diǎn)、省四星農(nóng)家樂(lè)、五星誠(chéng)信示范酒店，以及安徽省最受歡迎農(nóng)家樂(lè)稱號(hào)，并多次參加農(nóng)家樂(lè)廚藝大賽，本店小鱖魚(yú)鍋?zhàn)小⒚迳鸂F雞、太平湖魚(yú)頭等菜肴多次獲得金獎(jiǎng)獎(jiǎng)牌，成為黃山標(biāo)志性的徽式農(nóng)家菜之一。接待多次高規(guī)格宴會(huì)，獲得省委領(lǐng)導(dǎo)及外賓的一致好評(píng)?，F(xiàn)擁有徽式木閣包廂2個(gè)，普通包廂7個(gè)，黃山主題包1個(gè)，木頭長(zhǎng)廊擁有6張休閑雅座，單次可接待200人同時(shí)就餐。 十里山總店 十里山農(nóng)家樂(lè) 黃山十里山餐飲自2007年11月份進(jìn)入合肥市場(chǎng)，秉

4、承黃山總店一貫口味，開(kāi)創(chuàng)合肥第一家分店十里山酒家太平盛世店，該店傳承總店農(nóng)家樂(lè)特色，以原木和竹子作為裝修主調(diào)，菜肴主要以山野菜為主，共有4個(gè)包廂，大廳6張臺(tái)面，單次可接待80人就餐，訂餐電話05514695959。 合肥一分店太平盛世店2009年五月份梅山路黃山一品精致餐廳正式營(yíng)業(yè)，精致餐廳在原有徽菜的基礎(chǔ)上，一再創(chuàng)新，打造新品徽菜概念，裝修格調(diào)時(shí)尚優(yōu)雅，該店共有4個(gè)包廂，卡座15張 ，單次可接待200人就餐，訂餐電話05512835977. 合肥二分店黃山一品-精致餐廳 在市場(chǎng)客流飽和的情況下，我們的宣城路黃山一品味道餐廳與2012年3月份正式進(jìn)入市場(chǎng)對(duì)外營(yíng)業(yè)， 味道餐廳迎合市場(chǎng)需求，擴(kuò)充包

5、廂至9個(gè)，卡座18張，單次可接待400人，裝修環(huán)境中西結(jié)合，凸顯出餐廳的尊貴典雅，菜品口味注重徽式傳統(tǒng)與現(xiàn)代營(yíng)養(yǎng)理念相結(jié)合，打造時(shí)尚徽菜。 合肥三分店黃山一品-味道餐廳此外，十里山餐飲公司現(xiàn)已發(fā)展擁有自己品牌的山珍系列產(chǎn)品。 十里山餐飲服務(wù)員整體培訓(xùn)總綱目的：日常操作規(guī)范化、服務(wù)理念統(tǒng)一化、服務(wù)素質(zhì)超前化。培訓(xùn)導(dǎo)師：程勝安（太平盛世店前廳經(jīng)理） 黃啟生（黃山一品味道餐廳前廳經(jīng)理） 董芳芳（黃山一品精致餐廳前廳經(jīng)理）一 我要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員 1、優(yōu)秀服務(wù)員定義 2、服務(wù)操守 3、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)該具備的六大特征二 了解顧客 三 服務(wù)的基本禮儀 1、儀容 2、儀表 3、儀態(tài) 4、語(yǔ)言 5、禮節(jié)四

6、服務(wù)員操作守則 1、快速擺臺(tái) 2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 3、餐前準(zhǔn)備 4、餐中服務(wù)五 服務(wù)技能 1、托盤(pán)使用技巧 2、臺(tái)布鋪放方法六 點(diǎn)菜及銷售技巧 1、菜單搭配技巧 2、推銷技巧 十里山愿景：讓員工的物質(zhì)和精神又真正的改變 第一章 我要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員1 優(yōu)秀服務(wù)員定義：具備優(yōu)秀的服務(wù)技能，能夠提供給客人滿意的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并能通過(guò)學(xué)習(xí)有效的帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)提升與進(jìn)步！2 服務(wù)操守一如何學(xué)會(huì)輕松自如的應(yīng)付客人1、 服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；3、 要在客人需要的時(shí)候出現(xiàn)；4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪、不舒服、不滿意（換位思考）二如何克服服務(wù)障礙1、 克服性格障礙：對(duì)付不同的客人，用相應(yīng)的語(yǔ)言方

7、式進(jìn)行溝通。老好人的客人： 說(shuō)話溫柔 ；忌高聲快語(yǔ)性格猜疑的客人：不容易相信人；忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌，模棱兩可性格傲慢的客人：容易看不起人；忌自負(fù)自傲說(shuō)話，用詞不恭靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開(kāi)玩笑急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言的客人：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對(duì)方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵2、克服語(yǔ)言障礙七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑四不：不說(shuō)不尊重之語(yǔ) 不說(shuō)不友好之語(yǔ) 不說(shuō)不耐煩之語(yǔ) 不說(shuō)不客氣之語(yǔ)3、克服心理障礙（演練）我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！我相

8、信我一定能做好我的工作！ 我們的追求：顧客的滿意是我們的追求 -1-我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人！我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！三、服務(wù)員如何保持自制力1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要以禮還雅，有禮、有利、有節(jié)奏地解決問(wèn)題（擺正角色）4、 當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）6、控

9、制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛(ài)）7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）四、如何樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。3、 服務(wù)員應(yīng)該具備的六大特征 我們的作風(fēng)：認(rèn)真、堅(jiān)定、快、保證完成任務(wù) - 2-1、性格外向、熱情；2、語(yǔ)言能力強(qiáng)、有說(shuō)服力；3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；4、有一定的道德修養(yǎng)； 5、 審美意識(shí)強(qiáng)；6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。 十里山餐飲公司員工戶外活動(dòng)（2010年9月13日）

10、我們的家園建設(shè)：十里山，你我他，相互幫助才像家 -3- 第二章 了解顧客1、 家長(zhǎng)型 這種顧客臉部表情總是具有一種威嚴(yán)，說(shuō)話時(shí)愛(ài)用祈使句（要求、請(qǐng)求或 命令、勸告、叮囑、建議別人做或不做一件事）或肯定句（對(duì)事物肯定判斷），希望服員服從他的指揮，不愿聽(tīng)解釋，而且很好面子。比如，當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，會(huì)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“給我們安排一張好桌子”，同時(shí)他們的目光會(huì)巡視一遍餐廳，然后停留在一張桌子上，預(yù)示這就是他們所想要的。點(diǎn)菜時(shí)說(shuō)：“我要一份臭鱖魚(yú)，燒辣點(diǎn)”等等，說(shuō)話非?？隙?。這種顧客總是同幾個(gè)顧客（他的朋友或家人）一起來(lái)用餐，很少一個(gè)人來(lái)，一般情況下都是由他做東。服務(wù)員在給他服務(wù)時(shí)，要順著他的思路。比如，當(dāng)

11、他步入餐廳時(shí)，對(duì)你說(shuō)了給他們安排一張好桌子時(shí)，你就要立即從他的語(yǔ)氣中判斷出他是什么類型，然后搜巡他的目光所注視的地方，等他的目光固定在一張臺(tái)上時(shí)，立即用手勢(shì)帶引他們到這張臺(tái)邊，拉椅讓他們坐下。點(diǎn)菜之前要先征求他的意見(jiàn)，比如：“我可以為您們點(diǎn)些開(kāi)胃酒（菜）嗎”在得到他的許可后，再點(diǎn)。點(diǎn)完后要當(dāng)面重復(fù)每一位顧客所點(diǎn)的內(nèi)容，這表示你在認(rèn)真地為他們點(diǎn)菜，另外也可避免點(diǎn)錯(cuò)和漏點(diǎn)。在客人要求結(jié)帳時(shí)，你一定要事先嚴(yán)格檢查帳單，無(wú)錯(cuò)漏后，方可呈遞上去。2、朋友型： 這種顧客性格開(kāi)朗，隨和，與人見(jiàn)面熟。當(dāng)這種顧客步入餐廳時(shí)，能夠造成一種輕松的氣氛，他們與服務(wù)員之間就像老朋友見(jiàn)面一樣，互道長(zhǎng)短。點(diǎn)菜時(shí)，愿意與同來(lái)

12、的顧客和服務(wù)員共同參考，比如：“我點(diǎn)一個(gè)小鱖魚(yú)鍋?zhàn)?，你看如何”在為這種顧客服務(wù)時(shí)，要盡量隨和一點(diǎn)，參與客人的點(diǎn)菜，幫助他們選擇可口的食品（因?yàn)榉?wù)員最熟悉菜單）。有時(shí)開(kāi)個(gè)小玩笑能使得顧客開(kāi)心，而且這種顧客一般為常來(lái)的顧客，作為服務(wù)員應(yīng)當(dāng)記住他們的飲食習(xí)慣，適當(dāng)介紹一些合他們口味的飲料和食品。只要注意觀察，抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用一兩句話就可使顧客非常高興。當(dāng)然首先你要分清是什么類型的顧客，不是所有顧客都能隨意與你這樣交談的。3、 兒童型： 我們的學(xué)習(xí)態(tài)度：只要活著，就要學(xué)習(xí) -4- 這種顧客一般分為兩種。第一種為“不愿勞神者，”當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，愿意讓服務(wù)員為他安排一切事情，甚至結(jié)帳時(shí)，都不愿意看帳

13、單。服務(wù)員為他引坐時(shí)，他會(huì)說(shuō)“隨便，你看哪有位子就坐哪。”點(diǎn)菜時(shí)，也愿意讓服務(wù)員為他安排。做為服務(wù)員就必須熟悉菜單，先問(wèn)顧客雞、鴨、魚(yú)、肉里喜歡吃哪一類，再真體安排哪道菜，然后征詢他的意見(jiàn)，得到同意后，再送交廚房。第二種顧客是性格內(nèi)向，自己拿不定主意，而需要服務(wù)員去安排尤其以初次來(lái)的居多。當(dāng)他們進(jìn)人餐廳時(shí)會(huì)東張西望，服務(wù)員帶他人坐后，不知所措。拿不準(zhǔn)應(yīng)該點(diǎn)什么。這時(shí)我們決不能嘲笑客人，而應(yīng)當(dāng)細(xì)心引導(dǎo)，提出一些有目的性的建議，讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會(huì)感到點(diǎn)菜容易多了。比如你可建議：“你喜歡吃徽菜嗎？我們這里有小鱖魚(yú)鍋?zhàn)?、黃山山野菜”等等。另外再加上細(xì)致入微的服務(wù)，比如一有機(jī)

14、會(huì)就上前問(wèn)問(wèn)是否添些酒水菜的味道如何這樣，會(huì)使他感到這頓飯吃得很滿意，下次還來(lái)。對(duì)以上兩種顧客，我們應(yīng)當(dāng)細(xì)致入微地關(guān)心照顧，要讓他們感到我們就是他最可信的朋友、親人。4、挑剔型：這種顧客被服務(wù)員稱為“麻煩制造者?！狈?wù)員在為他們服務(wù)過(guò)程中，稍微不小心，就會(huì)招致投訴，像上菜不及時(shí)了，每道菜之間相隔時(shí)間太長(zhǎng)了，菜的味道不好了等等。這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)，第一種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，總想找個(gè)機(jī)會(huì)或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。像這種顧客從他們的臉上和他們的言語(yǔ)舉止上就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶有一點(diǎn)怒氣，說(shuō)話時(shí)口氣很沖，態(tài)度非常不耐煩。第二種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，可

15、是他們嘴上卻經(jīng)常說(shuō)不怕花錢，因?yàn)樗屡匀苏J(rèn)為他小氣，于是總想找點(diǎn)麻煩或借口，好打折扣。對(duì)第一種顧客，服務(wù)員說(shuō)話時(shí)一定要簡(jiǎn)練不可太煩瑣，聽(tīng)顧客點(diǎn)菜和酒水時(shí)一定要仔細(xì)，不能聽(tīng)錯(cuò)，最好不要重復(fù)詢問(wèn)，不然他們會(huì)認(rèn)為你太羅嗦。上菜時(shí)間間隔要適中（憑服務(wù)經(jīng)驗(yàn)），上菜時(shí)和上菜的順序決不能有錯(cuò)誤。餐間服務(wù)時(shí)，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。服務(wù)員之間不要當(dāng)他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而發(fā)生誤會(huì)。第二種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來(lái)，比如看菜單時(shí)，嘴里說(shuō)著菜太貴，用餐時(shí)又認(rèn)為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦酒水或菜，因?yàn)樗麄兒芸赡苷J(rèn)為你在向他們推銷賣不動(dòng)的產(chǎn)品。在餐間服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意這

16、張臺(tái)子。比如，顧客的餐巾或餐具掉落地上時(shí)，要馬上予以更換，不能等顧客招呼，必要的時(shí)候免費(fèi)送上一盤(pán)精美的果盤(pán)可以產(chǎn)生意想不到的效果?？傊?，服務(wù)的時(shí)候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會(huì)被這種顧客找麻煩了 我們的價(jià)值觀：健康身體是第一，其他往后排 -5- 5、主人型： 這種顧客一般來(lái)到餐廳時(shí)，就好像回到家里一樣，不等服務(wù)員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說(shuō)。點(diǎn)菜時(shí)，根本不看菜牌，隨口就點(diǎn)，好像他點(diǎn)的菜就應(yīng)該有。這種顧客一般會(huì)經(jīng)常光顧這里，對(duì)菜單也比較熟悉了，他們很可能向他帶來(lái)的朋友夸耀過(guò)這家餐廳，并以自己在這里用過(guò)餐而自豪。如果他當(dāng)著服務(wù)員的

17、面向他帶來(lái)的顧客夸贊餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。這種顧客希望自己帶來(lái)的朋友也喜歡這里，因此服務(wù)員在為他們點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)盡量滿足他們的要求，不使他們失望，否則會(huì)使這種顧客丟面子，而被投訴。如果當(dāng)顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即迎上前禮貌地與顧客打招呼（如果認(rèn)識(shí)直呼其名更好），并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺(tái)：“李先生，坐這張桌可以嗎正好四位?！边@樣只要服務(wù)員反應(yīng)機(jī)敏就會(huì)在顧客自己找坐之前為其安排。如果顧客點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)了一道菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，應(yīng)立即告知這道菜菜牌上沒(méi)有，但請(qǐng)他稍候片刻，自己先去廚房間詢問(wèn)廚師能否加工，如果能做當(dāng)然好，如果不能做應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明并道歉，然后推薦一道

18、類似的菜肴，顧客是否能接受。比如可以說(shuō)“很對(duì)不起，李先生，您點(diǎn)的小桂魚(yú)鍋?zhàn)薪裉靹偤脹](méi)有（賣完了），您看換一道臭鱖魚(yú)如何”總之，對(duì)待這種顧客，要順著他們的思路去為他們服務(wù)，這樣在不知不覺(jué)中，就可以調(diào)動(dòng)他們進(jìn)入你為他們編好的“程序”中，使你不致太為難，顧客太遺憾。 6、主婦型：這種顧客來(lái)到餐廳里會(huì)主動(dòng)與服務(wù)員交談，出主意，想辦法，幫助服務(wù)員為自己帶來(lái)的顧客點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜，有時(shí)甚至調(diào)動(dòng)服務(wù)員干這干那，好像她就是餐廳經(jīng)理。這種顧客一般為某個(gè)老板隨從，她這樣做是為在老板面前顯示很能干，這種顧客一個(gè)人來(lái)餐廳吃飯時(shí)，從不這樣表現(xiàn)。一但她這樣表現(xiàn)肯定身旁的顧客身份很重要，做為服務(wù)員這時(shí)不要太墨守成規(guī)。比如，當(dāng)這

19、種顧客要求你給她的老板或某位男士先上飲料時(shí)，你卻對(duì)他說(shuō)“我們餐廳規(guī)定上酒水女士?jī)?yōu)先”，這就等于你在引火燒身。因此在遇到上面這種情況時(shí)，你一定要服從她的指示，盡量配合她，當(dāng)你認(rèn)為需要給客人添酒水或上菜時(shí)，要先征求她的意見(jiàn)，得到允許后再做。這頓飯她吃得好不好無(wú)所謂，但是她帶來(lái)的客人吃得好不好卻很重要，這關(guān)系到服務(wù)員是得到表?yè)P(yáng)還是投訴。另外，在結(jié)帳時(shí)，一般都由這種顧客付錢，干萬(wàn)不能將帳單遞給其同桌的顧客，以免引起不必要的麻煩。7、工作型： 有些顧客在來(lái)到餐廳后，通常是邊吃邊談生意，有時(shí)是很重要的生意，這時(shí)，飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的好壞很可能影響生意的成敗也影響到服務(wù)員的前途。這種顧客在整個(gè)進(jìn)餐過(guò) 團(tuán)隊(duì)：

20、方向一致，每人使力（動(dòng)車組原理） -6-程中，不希望有人站在一旁或經(jīng)常打斷他們的談話，因此對(duì)待這種顧客一定要隨機(jī)應(yīng)變，謹(jǐn)慎小心。比如有的顧客落座以后，把菜牌放于桌上，就開(kāi)始談起來(lái)。他們可能忘記點(diǎn)菜了，也可能不忙于點(diǎn)菜，這時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)站在適當(dāng)?shù)奈恢糜^察他們。十分鐘左右還沒(méi)有點(diǎn)菜的意思時(shí)，服務(wù)員可以上前換換煙缸，倒一下飲料，問(wèn)一問(wèn)是否可以添些酒水，然后再問(wèn)一問(wèn)是否可以點(diǎn)菜。語(yǔ)言一定要婉轉(zhuǎn)，另外，還要跟上一句“對(duì)不起，打斷您談話了，”把他們的注意力轉(zhuǎn)移到點(diǎn)菜上。當(dāng)顧客看好菜單后應(yīng)立即走上前，點(diǎn)菜要迅速，如果哪道菜沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以重復(fù)一次。上菜后，要立即離開(kāi)，站在適當(dāng)位置觀察，決不能在顧客進(jìn)餐時(shí)走

21、過(guò)去打擾他們，否則會(huì)引起他們的反感。最后他們吃完了，生意也談成了，你的服務(wù)又得體，他們會(huì)非常感激你，即使服務(wù)不好也不會(huì)在意。如果生意談崩了，那樣就正好相反了，你服務(wù)的得體，他們不說(shuō)什么，服務(wù)不好就會(huì)把責(zé)任遷到你身上，要是這樣那你就是費(fèi)力不討好了。 十里山餐飲員工游戲大賽包餃子 標(biāo)準(zhǔn)：凡事以結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn) -7- 第三章 服務(wù)員禮儀 飯店的服務(wù)一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。 一 儀容 1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。 2、說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。 3、 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮

22、貌、友善、誠(chéng)懇。 4、遇事從容大方、不卑不亢。 5、與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。二 儀表一服飾 1、公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。 2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽 袖子或褲腿。 3、著工作服時(shí)，扣子應(yīng)當(dāng)扣好，不帶領(lǐng)花時(shí)最上一?？圩涌梢圆豢?。 4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。 5、制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。 6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。 7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。 8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。 9、

23、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤 度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。二發(fā)式：應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)絲應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。 要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。 1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) 分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。忌過(guò)于前衛(wèi)發(fā)型 或讓顧客感覺(jué)不舒服的發(fā)型 2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得低于眉毛以下。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。三修飾：在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾

24、，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的 認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為： 1、面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（如：大蒜、大蔥、洋 蔥、臭豆腐等食品）。 2、手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米為標(biāo)準(zhǔn)， 不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲

25、油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指 甲上描紋圖案。 3、首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、舌環(huán)、手鐲等飾物。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米）。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。 4、化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉 底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉

26、等。 5、個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅酒店服務(wù)人 員良好的外部形象。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。 6、注意事項(xiàng)（1）不可在崗位上或在客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可在崗位上或在客人面前做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。（3）不可在崗位上或在客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）不可在崗時(shí)打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。三 儀態(tài)：儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。一站姿 1、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。 2、身體直立，應(yīng)把重心

27、放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，女員工 則雙腳自然并攏。 3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。 4、雙臂自然下垂，男生雙手生應(yīng)交叉于背后、女生雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手 的手腕。 5、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身 體重心，但上身應(yīng)保持直立。 6、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。 7、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60 至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。二坐姿 1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。 2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。 3、女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來(lái) 整理。 4