使用溝通技能的目的

1、l認識自己作為管理人員應(yīng)擔任的角色，并能隨時代變遷，適應(yīng)自己職責的改變；l明白工作上使用溝通技巧的重要性；l明白三項基本溝通技巧的效用；l掌握機會，在日常與人交往之中，善用所舉的技巧；l了解自己作為管理人員所扮演的角色。l更有效的與他人溝通。l改善與他人關(guān)系。1、時移世易l 以往，我們只能舉頭望明月；現(xiàn)在，人類已經(jīng)可以在月球漫步。三十多年前要放置一副電腦需要一個大房間，現(xiàn)在我們已經(jīng)有手提的微型電腦。事物不斷變化，而且速度驚人，正影響生活的各個方面，在工作方面亦不例外。由於世界性競爭激烈、科技不斷進步、員工背景不一，今天的商業(yè)運作與以往的已經(jīng)是大大不同。以下各方面都反映出這些轉(zhuǎn)變：l市場需要更高

2、品質(zhì)的產(chǎn)品。l需要以更少資源制造更多產(chǎn)品。l 更注重為顧客提供妥善的服務(wù)。2、角色轉(zhuǎn)變 作為管理人員，你扮演的角色也已經(jīng)轉(zhuǎn)變，比以前更富挑戰(zhàn)性。除了每日負責管理工作，如運用有限的資源、解決糾紛及確保工作按時完成等等以外，今天的管理人員還要肩負很多其他的職務(wù)。要確保在一個不斷變化的工作環(huán)境中取得成功，每個機構(gòu)都需要工作效率高的管理人才。3、職責轉(zhuǎn)變 無論你的職銜是董事、監(jiān)督、經(jīng)理、主任、組長、或者是秘書，你的職責范圍都不斷轉(zhuǎn)變。如果我們單單只是注重效率，把事辨好，這樣是不足夠的。今天，領(lǐng)導有方的管理人員也要：l輔導員工，發(fā)展員工的潛能l輿別人合作，群策群力l建立團隊 l主持會議 l解決難題 l采

3、取主動 l應(yīng)付一切轉(zhuǎn)變l接受新職責l監(jiān)管下屬l分配下屬的工作l作出決策l激勵員工l分析及策劃 l訂立及檢討目標l支持員工的創(chuàng)新意念l鼓勵員工積極參與l建立信心，使員工投入工作4、挑戰(zhàn)l管理人員并不是單獨工作的，他們要與其他員工同心協(xié)力，完成工作，在不同的情況下，跟機構(gòu)內(nèi)不同職別的人員、各式各樣的人共事。例如：一位年輕的管理人員領(lǐng)導一個工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。一位專責小組負責人與一組人員合作完成計劃，這小組的組員來自公司內(nèi)不同職別。一位充滿干勁、領(lǐng)導有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動力的員工討論工作績效的問題。公司委派一位從沒有管理經(jīng)驗的人員負責帶領(lǐng)專責小組，領(lǐng)導一班同事及管

4、理階層人員。由於更改系統(tǒng)的緣故，一位不熟悉電腦操作的主管要輿電腦軟件供應(yīng)商合作。一位小組負責人希望與部門經(jīng)理討論一個改善生產(chǎn)力的建議。 你有沒有遇過以上的情況呢?在日常與人交往之中，你有沒遇到類似的挑戰(zhàn)呢? 你在不同情況下輿不同的人一起工作，遇到挑戰(zhàn)時，就必須用適當?shù)娜穗H關(guān)系技巧去處理。 最重要的是要耐心地去了解與你一起工作的人，如下屬、同事、上司、供應(yīng)商及顧客。如何面對挑戰(zhàn)l試看以下情況：l你知道屬下的一位生產(chǎn)線上的員工，非常不愿意改變目前的工作方式，你要耐心地聆聽他的意見，并協(xié)助他接受新的工作步驟。l你知道一位同事非常能干可靠，所以你和他合作得十分順利，三言兩語就能把工作交代清楚。如果你對

5、其他員工一無所知，又會怎樣呢？?試向?qū)Ψ桨l(fā)問問題，然後耐心聆聽，便可使雙方的溝通更加有效。當然，你無須成為業(yè)余心理學家，只需要用一點時問發(fā)問、聆聽和觀察。l同時，如果可以的話，可預(yù)先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴這番準備工作。l 成功的管理人員無論在甚么情況之下，都可請別人幫助，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在於能夠掌握良好的溝通技巧，據(jù)研究調(diào)查顯示，工作有效的主管人員有以下特點：l邀請其他員工提供資料及發(fā)表意見，使員工更樂意承擔責任；l 輔導員工，在表現(xiàn)良好的時候加以鼓勵，從而激發(fā)他們的潛能；l 增加員工的自信，以激勵他們努力工作；l 總結(jié)資料，以確保員工明白工作的性質(zhì)及同意

6、進行的方法；l 訂下跟進工作的日期，以監(jiān)察工作進展，l 專心聆聽及作出適當反應(yīng)，以表示關(guān)注及重視對方；l 經(jīng)常提供肯定的意見，教員工如何改善，以保持目標清楚明確，維持效率極佳 的工作表現(xiàn)。 l使用上列及其他溝通技巧，對於你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷地解決問題、把握機會、建立一個群策群力、生產(chǎn)力高的工作小組。l 溝通管理學提出一些溝通技巧，助你與機構(gòu)內(nèi)每個職位的人員，發(fā)展或維持友好合作、群策群力和有建設(shè)性的工作關(guān)系。l溝通管理學向你說明與別人溝通的成功之道，為你提供面對挑戰(zhàn)所需的技巧。 第一個基本原則：l 維護自尊、加強自信。l 要清楚明確l 要充滿誠意第二個

7、基本原則：l 專心聆聽，表示了解對方感受。l 表示了解對方感受及明白說話的內(nèi)容第三個基本原則：l 要求幫助解決問題。l 徵求意見，將意見進一步發(fā)揮l 給輿支持，也要對方承擔應(yīng)有責任l自信就是“對自己感到滿意” ，通常對自己有信心的人都會表現(xiàn)得有毅力、能干、而且易於與人合作。l你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感，尤其在討論問題的時候，你只要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們的能力充滿信心、把他們看作能干的獨立個體，都可以加強員工的自信。l “你提議用較小的碼頭寄運，這個主意很好，現(xiàn)在我們的貨運程序比以前更快捷， 更順利。謝謝你的意見。”在維護員工自尊，

8、加強他們的自信時，要清楚明確。只說一句“你做得好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意意。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，還可以證明你是真心地稱贊他的。例如：“你再一次把這本報告的數(shù)字核對一遍，我非常欣賞你這樣認真的工作態(tài)度。l 在贊賞或認同某人的工作時做到清楚明確，表示你是充滿誠意的，虛假、不真誠的恭維說話是很容易為人察覺的，這樣做不但無益，反而有害。遇份的夸獎會使贊賞褪色，減低了贊賞的效力。l打開溝通之門化解彼此之問的隔閡。 l得到對方合作，把計劃實行。l緩和抗拒的情緒在解決問題的討論中，不會使人有受到攻擊的感覺。l使組員合作更協(xié)調(diào)一個充滿自信的工作小組，一般都更

9、能合作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。l 聆聽是打開雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對方感受，可令對方知道你能體會他的處境。在細心聆聽之余，再表示關(guān)懷體諒，你就可以開啟溝通之門。l你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內(nèi)容和對方的感受。使對方愿意表達內(nèi)心的感受，對於解決困難有很大約幫助。l有效的回應(yīng)包括兩部份：其一描述對方的感受，其二是總結(jié)對方的說話內(nèi)容。l“我明白你對更改時間表有點擔心（表示了解對方擔憂的心情）因為這涉及到超 時工作(明白對方說話的內(nèi)容，知道他擔憂的原因）?！眑“這么，你就可以比預(yù)期早兩個星期進行這項計劃(細心聆聽對方說話的內(nèi)容）。我想你一定會很高興這么快就獲得批準(表示

10、分享對方快樂的感受)。”l當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本原則，是很有效的。共同分享愉快的感受可以營造互助合作的氣氛。l例：“看來你很喜歡你的新任務(wù)?”l表現(xiàn)出了解對方的感受，并不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了“我明白你的意思”之后，我們很容易會加上“但是”或“不過”等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是“錯的” ，或者不像你所關(guān)注的問題那么重要。應(yīng)該避免使用這些字眼，在你說出自己的意見之前，可使用“同時”這個詞語，或在適當時候暫時停下來，代替“但是”或“不過”等字眼。l有效地使用第二個基本原則，可使你與別人溝通時更坦誠、更有成果。如果員工不

11、愿意坦誠開放地溝通，你或許不能取得有關(guān)資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。l 減少抗拒細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵坦誠溝通。 l 加強自信關(guān)心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性。l 鼓勵合作對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與你合作。l 消除誤會在對方坦誠地說出感受之后，你便可以繼續(xù)輿對方討論可行的解決方法及具體行動。l 今天的員工，與十年前的員工有很明顯的分別?，F(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心地把一己之長貢獻給群體。事實上，他們對本身工作的認識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效地運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強他們的自

12、信心。l向?qū)Ψ结缜笠庖?，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進一步發(fā)揮所提供的意見。例如：l小組負責人：對於改善這個調(diào)查表，你有甚么意見呢?”l 小組成員：“我認為我們需要加一些地區(qū)資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在哪一區(qū)域的實力比較弱?！眑 小組負責人：“你說得對，那些資料很重要。如果我們把資料欄放在這襄，就不需要重新設(shè)計整張調(diào)查表。l向?qū)Ψ结缭円庖?，固然可以加強他們的自信，但事實上，并非所有的意見都是可行的，有些意見需要加以進一步發(fā)揮。如果發(fā)生這些情況，應(yīng)避免說： “這個主意很好，但是”或“那個主意行不通” 。在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對方所提供的意見。如果那

13、個意見真的不可行，要加以解釋，并請對方提出其他方法。l當下屬或組員同意把構(gòu)思付諸實行時，你應(yīng)該加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承擔的責任。支持對方提出的意見、方針及解決方法，也要他們承擔應(yīng)有的責任，這是領(lǐng)導技巧的要點。l以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，消除有可能出現(xiàn)的障礙。l 利用這個基本原則可以：l 集思廣益三個臭皮匠，勝遇一個諸葛亮。l 令他人更積極參與解決困難鼓勵員工積極參與， 可以使他們更投入解決困難。 l 增強合作關(guān)系鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關(guān)系。l 加強自信看見自己的提議得到采納，人人都會感到高興。l成功之道：練習二l選

14、擇你認為適當?shù)幕驹瓌t。l 1維護自尊、加強白信l 2專心聆聽，表示了解對方感受l 3要求幫助解決問題l回應(yīng)1l 約翰 ：“我的客戶十分欣賞我的工作態(tài)度，我盡力去幫助他們，我想這是努力得來的?！眑回應(yīng)2l瑪麗：“我知道我遲了一點，好了好了，我會更加努力的?！眑回應(yīng)3l 大衛(wèi)：“你的機器已經(jīng)修理妥當了，如果再有甚么問題，就早一點通知我吧?！眑招 ：“你現(xiàn)在就開始研究了嗎?這就好了，你知道嗎，我也做遇很多研究，而且，我也有很多這方面的資料?！眑阿美：“對不起。我知道我遲了。今早我已經(jīng)走高速公路盡快趕回來，我會盡快追回進度的。”l 阿黃：“今天早上我把試驗結(jié)果放在你的桌上了，比我預(yù)期的早一點完成?！?/p>

15、l掌握管理技巧：溝通管理學l 學習溝通管理學可以使你掌握一些實用的管理技巧有助於改善你和同事、顧客、下屬、上司以及其他人的關(guān)系。學習這些技巧的過程稱為“行為模仿” ?為了深入了解溝通管理學，你需要先明白行為模仿是甚么，在實際情況下如何應(yīng)用。l “行為模仿”是初學者最常用的一種方式，透過具體的示范，學員可以有效地運用溝通管理學所介紹的各種管理技巧。做法是使學員觀察一個范例，練習這些 技巧，然後接受旁觀者的意見。無論你是學習駕駛、打網(wǎng)球、使用電腦、又或者是與他人溝通，所采用的行為模仿過程基本上都是一樣的。l如何運用行為模仿l行為模仿是個按部就班的學習過程，包括以下五個步驟：l 1確定目標：認清你要

16、學習的是甚鏖，并找出要有效地使用這些技巧所需具備的行為。l 2觀察正確的模范：留意在實際討論中管理 人員怎樣有效地運用這些技巧。l 3練習所學的技巧：在觀察模范之後，馬上運用這些技巧。l 4聽取意見：注意自己做得好和可以改善的地方，以便能更有效地運用這些 技巧。l 5學以致用：訂立計劃，在課程結(jié)束後使用這些技巧。l成功之道：練習三l 細閱下列每個情況。選擇你認為最能有效地處理每個情況的基本原則，在旁邊空 格內(nèi)加上()號。(在某些情況下，可選擇多於一個基本原則。)然役在空白的地方說明理由。l 阿戚是你公司采購部的主管。他已經(jīng)在公司服務(wù)了十年，出名的粗魯，又不合作。你是該公司的生產(chǎn)部主管，需要通遇阿咸購入一些新設(shè)備。你走進他的辦公室，他第一句就這梯說：“喂，你部門今天又有甚么無理的要求?” 查玲是你部門最出色的文字處理人員?？墒?，近來她有一點私人問題。她的兒子已經(jīng)病了幾個月，而上星期她的汽車又被人偷去。她惦記這些事情，工作表現(xiàn)已經(jīng)不如以往那么好，但是仍然可以接受。你也表示過會支持她的。今天你讓查 玲到你的辦公室內(nèi)，想與她討論一項工作。她看來有點慌張，神情不 安。你還沒有說完第一句，她便脫口而出，說： “我知道你為甚么要約我來，因為我的報告遲交了一天?！眑又是炎熱的夏季，在船務(wù)部內(nèi)，差不多人人都在放假，你的上司也不例外。他是部門的經(jīng)理。他的電話響起，