質(zhì)量管理系統(tǒng)培訓(xùn)講義(共415頁).ppt

1、http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全社會社會顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰而公司為誰而存在？存在？質(zhì)量的意義http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量量和有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/

2、資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全管 理（廣義）管理（狹義）改進現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀打破課題達成（活動）（目的）維持現(xiàn)狀的工作維持現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作打破現(xiàn)狀的工作標準值表述目標值表述期待結(jié)果只要波動維持在一定的范圍內(nèi)只要波動維持在一定的范圍內(nèi)接近目標值接近目標值http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全改進改進PDCA維持維持

3、 SDCA循環(huán)循環(huán)開發(fā)開發(fā)， ，改進改進（ （創(chuàng)造創(chuàng)造,改變改變） ） PDCA/SDCA，不停地循環(huán)往復(fù)，不停地循環(huán)往復(fù)S S andardizeandardizeD Do oC CheckheckA A SDCASDCA P PlanlanD Do oC Checkheck PDCAPDCA維持維持（ （控制控制） ）擁有良好的方法擁有良好的方法遵守良好的方法遵守良好的方法設(shè)想期望設(shè)想期望效果確認效果確認探究原因探究原因防止再防止再發(fā)發(fā) 有無效果？有無效果？ 是否遵守？是否遵守？A A http:/ 資料下載大全維持維持維持維持改進改進管理的水準管理的水準時間期望值期望值維持和改進循環(huán)維持

4、和改進循環(huán)PDCAPDCAhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全統(tǒng)計質(zhì)量控制（統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQCSQC）質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9001六個西格瑪六個西格瑪 （SIX SIGMA） 體系整合與全面改進管理體系整合與全面改進管理波多里奇質(zhì)量獎模式波多里奇質(zhì)量獎模式（MBN

5、QA）1961年年1987年年2000年年后后 零缺陷理論零缺陷理論1979年年全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價值觀）價值觀）制度層制度層體系文件體系文件/非文件程序非文件程序 /潛規(guī)則潛規(guī)則物質(zhì)層物質(zhì)層組織名稱、標志組織名稱、標志組織外貌組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施文化體育生活設(shè)施雕塑、紀念性建筑雕塑、紀念性建筑紀念品

6、紀念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂核心和靈魂展開、約束和規(guī)范展開、約束和規(guī)范精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價值觀）價值觀）制度層制度層體系文件體系文件/非文件程序非文件程序 /潛規(guī)則潛規(guī)則物質(zhì)層物質(zhì)層組織名稱、標志組織名稱、標志組織外貌組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施文化體育生活設(shè)施雕塑、紀念性建筑雕塑、紀念性建筑紀念品紀念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂核心和靈魂展開、約束和規(guī)范展開、約束和規(guī)范精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、

7、價值觀）價值觀）制度層制度層體系文件/非文件程序 /潛規(guī)則物質(zhì)層物質(zhì)層組織名稱、標志組織名稱、標志組織外貌組織外貌產(chǎn)品外觀、包裝產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色技術(shù)、設(shè)備特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施文化體育生活設(shè)施雕塑、紀念性建筑雕塑、紀念性建筑紀念品紀念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體外在表現(xiàn)和載體核心和靈魂核心和靈魂展開、約束和規(guī)范http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全領(lǐng)導(dǎo)者作用以顧客為導(dǎo)向

8、培育學(xué)習(xí)型組織和個人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責(zé)任與公民義務(wù)重視結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全程序*(“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”)產(chǎn)品( “ 過 程 的 結(jié)過 程 的 結(jié)果果”) 監(jiān)視和測量的機會(在過程之前、過程之中或過程之后在過程之前、過程之中或過程之后)輸出輸入過程(“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”)過程的有效性過程的有效性=完成策劃的活動和完成策劃的活動和實現(xiàn)策劃的結(jié)果實現(xiàn)策劃的結(jié)果過程的效率過程的效率=達到的結(jié)果與所達到的結(jié)果與所使用資源的關(guān)

9、系使用資源的關(guān)系(包括資源) 圖圖 4.1-1 過程的示意過程的示意http:/ 資料下載大全過程輸入輸入輸出輸出角色角色顧客顧客顧客操作者供方 過程過程供方供方顧客顧客操作者操作者供方供方http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全過程 C過程 A內(nèi)部顧客過程 B過程 D過程 E過程 F內(nèi)部顧客PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA輸入 A輸入 B輸入 C輸入 F輸入 D輸入 E輸出 A輸出 E輸出 D輸出 F輸出 B輸出 C圖4.1-3典型的相互作用的過程網(wǎng)絡(luò)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全htt

10、p:/ 資料下載大全識別并理解一個系統(tǒng)中應(yīng)包含的各個過程及其相互識別并理解一個系統(tǒng)中應(yīng)包含的各個過程及其相互依存關(guān)系依存關(guān)系構(gòu)造協(xié)調(diào)并整合各過程的方法構(gòu)造協(xié)調(diào)并整合各過程的方法制定必要的規(guī)則和職責(zé)制定必要的規(guī)則和職責(zé)配備必要的資源配備必要的資源確定系統(tǒng)應(yīng)該進行的特定活動并規(guī)定應(yīng)如何進行確定系統(tǒng)應(yīng)該進行的特定活動并規(guī)定應(yīng)如何進行測量和評價測量和評價持續(xù)改進系統(tǒng)持續(xù)改進系統(tǒng) http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全標標 準準技術(shù)報告技術(shù)報告小小 冊冊 子子ISO 9001ISO 9004ISO 9000核心標準核心標準其它標準其它標準

11、ISO 19011http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測量、分析和改進測量、分析和改進產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn) 顧客顧客要求要求顧客顧客滿滿意意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸入輸出輸出圖釋圖釋 增值活動增值活動 信息流信息流ISO 9001ISO 9001質(zhì)量管理體系過程模式圖質(zhì)量管理體系過程模式圖http:/ 資料下載大全4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 4.1 4.1 總要求總要求 4.2 4.2 文件要求文件要求5 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 5.1 5.1 管理承諾管理承諾 5.2 5.2 以顧客為中心以顧客為中心 5.3

12、5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 5.4 5.4 策劃策劃 5.5 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.6 5.6 管理評審管理評審6 6 資源管理資源管理 6.1 6.1 資源的提供資源的提供 6.2 6.2 人力資源人力資源 6.3 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境7 7 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過程與顧客有關(guān)的過程 7.3 7.3 設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā) 7.4 7.4采購采購 7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制監(jiān)視和測量裝置的控制8 8 測量、分

13、析和改進測量、分析和改進 8.1 8.1 總則總則 8.2 8.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 8.5 8.5 改進改進http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測量、分析和改進測量、分析和改進產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)相關(guān)相關(guān)方方要求要求相關(guān)相關(guān)方方滿意滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸入輸出輸出圖釋圖釋 增值活動增值活動 信息流信息流 ISO 9004 ISO 9004 質(zhì)量管理體系過程模式質(zhì)量管理體系過程模式http:/ 資料下載大全

14、4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 4.1 4.1 體系和過程的管理體系和過程的管理 4.2 4.2 文件文件 4.3 4.3 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用質(zhì)量管理原則的應(yīng)用5 5 管理職責(zé)管理職責(zé) 5.1 5.1 通用指南通用指南 5.2 5.2 相關(guān)方相關(guān)方的需求和期望的需求和期望 5.3 5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 5.4 5.4 策劃策劃 5.5 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.6 5.6 管理評審管理評審6 6 資源管理資源管理 6.1 6.1通用指南通用指南 6.2 6.2 人員人員 6.3 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境 6.5 6.5 信息信息 6.

15、6 6.6 供方及合作關(guān)系供方及合作關(guān)系 6.7 6.7 自然資源自然資源 6.8 6.8 財務(wù)資源財務(wù)資源7 7 產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1 7.1 通用指南通用指南 7.2 7.2 與與相關(guān)方相關(guān)方有關(guān)的過程有關(guān)的過程 7.3 7.3 設(shè)計和開發(fā)設(shè)計和開發(fā) 7.4 7.4 采購采購 7.5 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的運作生產(chǎn)和服務(wù)的運作 7.6 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制測量和監(jiān)視裝置的控制8 8 測量、分析和改進測量、分析和改進 8.1 8.1 通用指南通用指南 8.2 8.2 測量和監(jiān)視測量和監(jiān)視 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 8.5 8.5 改

16、進改進http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 世界三大質(zhì)量獎世界三大質(zhì)量獎1999年啟動年啟動 http:/ 資料下載大全全國質(zhì)量獎企業(yè)標識、獎杯、證書全國質(zhì)量獎企業(yè)標識、獎杯、證書http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 從從1988年到年到2004年，已有年，已有50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。、施樂、波音、西屋電器等知名公司。 據(jù)美國國家標準和技術(shù)研究院報告，

17、波獎得主的績效勝過了標準普據(jù)美國國家標準和技術(shù)研究院報告，波獎得主的績效勝過了標準普爾爾500指數(shù)，收益比較約為指數(shù)，收益比較約為2.5:1。獲獎企業(yè)實現(xiàn)了。獲獎企業(yè)實現(xiàn)了362%的增長。的增長。20022002年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISSCGISS） 人均銷售收入在人均銷售收入在1999-20021999-2002期間增長期間增長32%32%以上；以上； 過去過去3 3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推 薦滿意度水平超過薦滿意度水平超過88%88%。 從從19991999年來年

18、來, , 資產(chǎn)回報率達資產(chǎn)回報率達7% 7% ，而電信工業(yè)，而電信工業(yè)同期平均是負值。同期平均是負值。 無害廢物的循環(huán)利用率達無害廢物的循環(huán)利用率達57%57%，自，自19961996年來已年來已經(jīng)減少了經(jīng)減少了88%88%的排放。的排放。兩次獲獎的兩次獲獎的http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 110110 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 40040

19、0 分分 4.4 資源資源 120120 分分 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 100100 分分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 100100 分分 http:/ 資料下載大全4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) ( 1( 10 00 ) 0 ) 4.1.1 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo) (60)(60)4.1.2 4.1.2 社會責(zé)任社會責(zé)任 (40)(40)4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 ( 80 ) ( 80 ) 4.2.1 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定 (40)(40)4.2.2 4.2.2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 (40)(40)4.3 4.3 顧客

20、與市場顧客與市場 ( 90 )( 90 ) .1顧客和市場的了解顧客和市場的了解 (40)(40).2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意 (50)(50)4.4 4.4 資源（資源（120120）4.4.1 4.4.1 人力資源（人力資源（4040） 4.4.2 4.4.2 財務(wù)資源（財務(wù)資源（1010） 4.4.3 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施（2020） 4.4.4 4.4.4 信息（信息（2020） 4.4.5 4.4.5 技術(shù)（技術(shù)（2020） 4.4.6 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（相關(guān)方關(guān)系（1010） 4.5 4.5 過程管理過程管理 (1(11

21、10 0）5.1價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程 ( (7 70)0)4.5.2 4.5.2 支持過程支持過程 ( (4 40)0)4.6 4.6 測量、分析和改進測量、分析和改進(100 )(100 )4.6.1 4.6.1 測量與分析測量與分析 (40)(40)4.6.2 4.6.2 信息和知識的管理信息和知識的管理 (30)(30)4.6.3 4.6.3 改進改進(30)(30)4.7 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 ( 400 ) ( 400 ) .1顧客與市場的結(jié)果顧客與市場的結(jié)果 (120)(120).2財務(wù)結(jié)果財務(wù)結(jié)果 ( 80 )( 80 )4.

22、資源結(jié)果資源結(jié)果 (80)(80).4過程有效性結(jié)果過程有效性結(jié)果 (70)(70).5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 (50)(50)http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）分）4.1.2 社會責(zé)任社會責(zé)任（40分）分） 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達 營造一個良好的氛圍或環(huán)境 組織的治理 組織行為的管理者責(zé)任 財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護 組織績效的評價

23、 組織的績效與能力的評價 主要績效測量方法，近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會 評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進領(lǐng)導(dǎo)效率 公共責(zé)任 產(chǎn)品、服務(wù)及運營等對社會的影響及措施，關(guān)鍵過程、測量方法和目標 預(yù)測公眾隱憂，并做好準備 道德行為 交易及往來中遵守誠信準則和道德規(guī)范 主要過程、測量方法或指標 公益支持 確定支持重點 全員為社區(qū)做貢獻http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全4.2.1 戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2 戰(zhàn)略部署（40分）制定過程、主要步驟、參與者及時間區(qū)間關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析顧客和市場的需求、期望和機會競爭環(huán)境及競爭能力

24、重要創(chuàng)新或變化組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素變化、機會及潛在風(fēng)險戰(zhàn)略目標目標及時間表如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)如何均衡受益者需求 行動計劃的制定及部署短期及長期行動計劃、關(guān)鍵變化人力資源的要求及計劃資源的配關(guān)鍵績效測量/指標，協(xié)調(diào)一致涵蓋范圍 績效預(yù)測關(guān)鍵績效預(yù)測績效比較（標桿、目標、歷史）http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全顧客和市場的了解（40分）顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分） 顧客和市場的了解目標顧客、顧客群與市場細分顧客要求以及購買動機產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計、過程改進、營銷的應(yīng)用聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致 顧客關(guān)系如何建立顧

25、客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致 顧客滿意度測量測量方法，數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競爭對手及標桿的對比信息確保測量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全(a) 工作的組織和管理 工作與職位設(shè)計 靈活性及適應(yīng)性 員工及顧客信息反饋 知識與技能共享員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵員工聘用與職務(wù)晉升識別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升 員工的學(xué)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員

26、工的權(quán)益與滿意程度員工的教育、培訓(xùn) 考慮績效、改進和技術(shù)變革的需 適應(yīng)長短期目標與員工發(fā)展需要 教育和培訓(xùn)的實施及學(xué)習(xí)激勵 評價教育、培訓(xùn)的有效性(b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮員工潛能，調(diào)動員工積極性 員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理工作環(huán)境 健康、安全環(huán)境和測量 緊急預(yù)案，確保經(jīng)營連續(xù)性 員工參與的支持和管理(b) 員工支持和員工滿意程度 確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素 根據(jù)不同需要，提供個性化支持 意見和建議的調(diào)查、了解 滿意度評價方法和指標4.44.4. .1.11.1工作系統(tǒng)工作系統(tǒng).4.1.4 4員工的能力員工的能力 如何確保員工具備運行需要的能力 對當(dāng)前和未來能力需求及現(xiàn)有能

27、力的比較分析 如何識別所需員工的特點和技能 如何提高員工技能 如何聘用和留住新員工http:/ 資料下載大全4.4.2 4.4.2 財務(wù)資源財務(wù)資源4.4.3 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施(a) 財務(wù)資源 確定資金需求，保證資金供給 財務(wù)預(yù)算與資金管理基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計劃，預(yù)防、處置隱患4.4.4 4.4.4 信息信息4.4.5 4.4.5 技術(shù)技術(shù)(a) 信息 識別、開發(fā)信息源 信息管理，軟硬件系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)評估技術(shù)開發(fā)、引進開發(fā)改造目標、計劃4.4.6 4.4.6 相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高http:/ 資料下載大全http:/ 資料

28、下載大全(a) 創(chuàng)造價值過程 識別并確定主要價值創(chuàng)造過程 確定價值創(chuàng)造過程的需求 設(shè)計過程以滿足要求,考慮新技術(shù) 實施過程以滿足設(shè)計要求 確定主要績效測量方法/指標 整體成本最小化，避免缺陷與返工 與經(jīng)營需求和發(fā)展方向一致 過程的評價、改進與分享價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程（70分）分）4.5.2 支持過程支持過程（40分）分）(a) 支持過程 識別并確定關(guān)鍵支持過程 確定關(guān)鍵支持過程的要求 設(shè)計過程以滿足要求，考慮新技術(shù) 實施支持過程以滿足設(shè)計要求 確定主要績效測量方法/指標 整體成本最小化 與經(jīng)營需求和發(fā)展方向的一致性 過程的評價、改進與分享http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全

29、測量與分析測量與分析（4040）信息和知識管理信息和知識管理（4040分）分）(a) 績效測量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息，監(jiān)測運作和績效有效利用比較數(shù)據(jù)和信息，支持決策及創(chuàng)新與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致，對變化保持敏感(b) 績效分析分析、評價績效，為戰(zhàn)略策劃提供支持溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常決策提供支持(a) 數(shù)據(jù)和信息的獲取數(shù)據(jù)和信息的獲取硬件與軟件可靠、安全且容易使用設(shè)施、系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向(b) 組織的知識管理收集和傳遞知識，確認并分享最佳實踐數(shù)據(jù)/信息/知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性改進改進（4040分）分）(a) 改進的管理確定改進計劃和目標實施和測量改進評

30、價改進成果(b) 改進方法的應(yīng)用開展各種形式的改進活動應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和方法利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為改進提供支持http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 顧客滿意程度、不滿意程度 顧客感知價值，如顧客忠誠度 產(chǎn)品和產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果 以顧客為以顧客為中心的結(jié)果中心的結(jié)果 主要產(chǎn)品與服務(wù) 產(chǎn)品與服務(wù)的特色及創(chuàng)新 市場結(jié)市場結(jié)果果 市場占有率、市場地位 業(yè)務(wù)增長、新增市場.1顧客與市顧客與市場結(jié)果場結(jié)果（120 120 分）分）http:/ 資料下載大全 主營業(yè)務(wù)收入、利潤總額 投資收

31、益、總資產(chǎn)貢獻率 資本保值增值率、營業(yè)外收入 資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率 人力資人力資源結(jié)果源結(jié)果 工作系統(tǒng)績效與有效性 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展 員工權(quán)益、滿意度、不滿意度 其他資其他資源結(jié)果源結(jié)果 資金管理 基礎(chǔ)設(shè)施 信息、技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系.3資源結(jié)果資源結(jié)果（8080）.2財務(wù)結(jié)果財務(wù)結(jié)果（8080）http:/ 資料下載大全7.4 7.4 過程有效性過程有效性結(jié)果結(jié)果(50)(50) 生產(chǎn)率 周期 效率與有效性 戰(zhàn)略目標和行動計劃完成情況 治理結(jié)構(gòu) 公共責(zé)任，守法 誠信等級、相關(guān)方信任 法律法規(guī)執(zhí)行 履行公

32、民義務(wù)，支持公益事業(yè)7.5 7.5 組織治理和社組織治理和社會責(zé)任結(jié)果會責(zé)任結(jié)果(50)(50) http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運作和運作目標目標http:/ 資料下載大全戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運作和運作目標目標http:/ 資料下載大全戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運作和運作目標目標http:/ 資料下載大全戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運作和運作目標目標http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 個人、團隊、全組織個人、

33、團隊、全組織http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全多種改進形式并行推進多種改進形式并行推進六六西西格格瑪瑪QCC/合理合理化建化建議議/技術(shù)技術(shù)革新革新/現(xiàn)場現(xiàn)場改進改進小組小組決定型改決定型改進進多種改進方法的并行推進多種改進方法的并行推進 自上而下的六西格瑪改進，優(yōu)自上而下的六西格瑪改進，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題；先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵問題； 自下而上的自下而上的QCC/QCC/合理化建議合理化建議/ /技術(shù)革新技術(shù)革新/ /現(xiàn)場改進小組等改進現(xiàn)場改進小組等改進，從小事

34、、身邊事做起；，從小事、身邊事做起； 當(dāng)能夠迅速抓住要點采取措施當(dāng)能夠迅速抓住要點采取措施時，由各層管理人員作出改進決時，由各層管理人員作出改進決定并落實。定并落實。 http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全P 計劃 D實施（策劃） A處理 C檢查http:/ 資料下載大全P DC AA PC DA P C D 改進改進控制控制不斷提高質(zhì)量水平A PC DA PC DA PC DA PC Dhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全質(zhì)量改進的工具方法http:/ 資料下載大全 質(zhì)量改進的管理與推進質(zhì)量改進質(zhì)量改進跨職能團隊跨職能團隊質(zhì)量委員會質(zhì)量委員會部門部門A 部門部門

35、B 部門部門C 部門部門D . .質(zhì)量改進質(zhì)量改進職能內(nèi)團隊職能內(nèi)團隊個 人 參個 人 參與改進與改進 http:/ 資料下載大全 質(zhì)量改進的管理與推進 http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全經(jīng)營方針企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)愿景、使命http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載

36、大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全本年度方針目標上級方針目標外部環(huán)境的 變 化內(nèi)部條件的 變 化上年度情況 反 饋經(jīng)營中存在的問題上年度實績的自我評價http:/ 資料下載大全廠長車間主任班組長責(zé)任人廠長方針課題 目標 對策車間主任方針課題 目標 對策班組長方針課題 目標 對策實施計劃實施項目 日程計劃車間主任方針課題 目標 對策班組長方針課題 目標 對策實施計劃實施項目 日程計劃http:/ 資料下載大全成功的發(fā)展方向突破的重點方向朝自動化、電腦化方向發(fā)展研發(fā)技術(shù)的生

37、根、成長擴展東南亞市場推動9000認證并積極推進TQM尋找新廠區(qū)，擴充產(chǎn)能組織調(diào)整，推動人力資源管理過去問題點的探討員工質(zhì)量意識欠缺，質(zhì)量差勞工欠缺，訂單做不出來客戶要求及時供料，成本上升基本方針重視質(zhì)量，進而創(chuàng)造利潤研發(fā)獨立，成為第一流公司中長期目標全廠生產(chǎn)電腦化、半自動化ISO9001認證及推行TQM研發(fā)技術(shù)獨立成長到東南亞設(shè)廠中長期目標目標值生產(chǎn)及管理電腦化，生產(chǎn)半自動化推動9000認證導(dǎo)入TQM研發(fā)能力提升到東南亞設(shè)廠6年內(nèi)完成3年內(nèi)通過5年內(nèi)直通率達到90%在6年內(nèi)完全獨立4年內(nèi)完成中長期的行動計劃強化電腦中心的設(shè)備、人力，尋找外界支援與工研院合作，逐步采用半自動機械設(shè)備成立9000

38、委員會，推動ISO9001；請國內(nèi)有實力的機構(gòu)來協(xié)助在第一年全面推行質(zhì)量意識教育，主管完成SQC訓(xùn)練在兩年內(nèi)擴充2倍人力加強跟歐美工業(yè)界的合作兩年內(nèi)完成合作對象及地點的尋覓和評估http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全1 確定培訓(xùn)需求4評價培訓(xùn)效果2 設(shè)計和策劃培訓(xùn)3 提供培訓(xùn)監(jiān)視http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下

39、載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 http:/ 資料下載大全指令性課題；指導(dǎo)性課題；自主性課題指令性課題；指導(dǎo)性課題；自主性課題“現(xiàn)場型現(xiàn)場型” “服務(wù)型服務(wù)型” “攻關(guān)型攻關(guān)型” “管理型管理型” “創(chuàng)新型創(chuàng)新型” http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全1選擇課題2現(xiàn)狀調(diào)查3設(shè)定目標4分析原因5確

40、定主要原因6制定對策7按對策實施8檢查效果9制定鞏固措施10總結(jié)和下一步打算PDAC達到目標？ 是是否否http:/ 資料下載大全是是1選擇課題2設(shè)定目標3提出各種方案并確定最佳方案4制定對策表5按對策表實施6確認效果7標準化8總結(jié)和下一步打算PDC達到目標？ 否否http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全西格瑪水平()缺陷率(ppm)1690,000 2308,000 366,800 46,210 5230 63.4 注 本表考

41、慮了1.5偏移。 http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全階 段常用工具和技術(shù)D定義階段 SIPOC 顧客儀表板 CT分解 VOC/VOM流程圖 QFD排列圖 FMEAhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全階 段常用工具和技術(shù)M測量階段 運行圖 測量系統(tǒng)分析 直方圖 流程分析 箱線圖 長/短期能力分析http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全階 段常用工具和技術(shù)A分析階段 箱線圖 因果圖 散布圖 假設(shè)檢驗 多變量圖 方差分析 點圖 回歸分析http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全階 段常用工具和

42、技術(shù)I改進階段 實驗設(shè)計 精益工具 田口方法 FMEA 響應(yīng)面法 過程改進http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全階 段常用工具和技術(shù)C控制階段 防錯方法 控制圖（SPC） 標 準 操 作 程 序（SOP） 控制計劃http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)/最高管理層項目保證人黑帶BB黑帶BB黑帶BB綠帶GB綠帶GB六西格瑪推進委員會大黑帶MBB倡導(dǎo)者/領(lǐng)航員綠帶GBhttp:/ 資料下載大全http:/ 資

43、料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全 企企 業(yè)業(yè) 方方 針針 、 目目 標標 5S 活活 動動 （ 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) ） Q 品品質(zhì)質(zhì) C 成成本本 D 交交貨貨期期 S 安安全全 M 精精神神面面貌貌 L 企企業(yè)業(yè)形形象象 支支 柱柱 http:/ 資料下載大全自自律律整整理理整整頓頓清清掃掃清清潔潔http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資

44、料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全對象清掃要點、方法工具清掃標準要求周期清掃時間責(zé)任人辦公設(shè)備先用紗布沾專用清潔劑輕輕抹擦，再用干紗布擦凈重點部位之處表面和容易積塵的地方。如：電腦、打印機、傳真機等濕 紗布 、干 紗布 、專 用清 潔劑主機和重點部位的正面、背面、連接部位、送風(fēng)口等易積塵的地方無塵垢。每周一次,每次2030分鐘周五下午下班前：5:005: 2 0 左右各 位 使用 者 ，分工電 腦 ：王 洪 ；打 印 機劉 靜 ；空 調(diào) ：張弛。機械設(shè)備1 空壓系統(tǒng)擦拭2 油壓潤滑系統(tǒng)抹布擦拭，不可用風(fēng)筒吹抹布紗布1.各系統(tǒng)設(shè)備不可有厚積塵垢2.機械傳動、滑動部位無

45、阻塞污垢雜物3.電氣系統(tǒng)潔凈、干燥、無銹蝕，配線整齊每月一次，每次23小時每月2 5 日或生產(chǎn)空閑時工程部http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全行為化行為化整理、整頓、清掃規(guī)范化規(guī)范化清潔習(xí)慣化習(xí)慣化自律http:/ 資料下載大全高層領(lǐng)導(dǎo)支持理解設(shè)定目標確定推行體制試點經(jīng)驗總結(jié)公示組建5S委員會研究制定實施計劃試點單位試行建立評價體系宣傳、培訓(xùn)修訂調(diào)整全公司展開導(dǎo)入推廣納入管理規(guī)范http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下

46、載大全檢查檢查項目項目達標條件達標條件01234備注備注 文 件資料無過期失效的文件資料文件資料分類清晰、有目錄、有次序，任何人都可在5分鐘之內(nèi)便捷地找出文件夾定位標識擺放文件夾干凈、無污損文件控制程序和調(diào)閱記錄完整表單記錄定期裝訂、專人保管 暢通、無雜物堆積消防器材擺放規(guī)范、無失效過期 部門 評分 http:/ 資料下載大全項目系數(shù)項目計算方法K1整理、整頓難度系數(shù)綜合被考核單位責(zé)任區(qū)域物品的多少、物品的輕重、地方的多少、物品搬運進出頻率等因素設(shè)定K2清掃、清潔面積系數(shù)參照該部門責(zé)任區(qū)面積占公司總面積的比率大小而定K3清掃、清潔人數(shù)系數(shù)參照該部門人數(shù)占公司總?cè)藬?shù)的比率多少而定K4自律人數(shù)系數(shù)

47、參照該部門人數(shù)占公司總?cè)藬?shù)的比率而定http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全困難部位和污染源實施對策臨時標準制定自主管理培訓(xùn)與總點檢http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全步驟重點零部件模式的計劃保全設(shè)備模式的計

48、劃保全1重點零部件的選擇分析現(xiàn)狀與設(shè)備基本條件的差異2改進現(xiàn)有保全方法針對上述差異制定對策3制定保全標準基本條件標準的制定4延長壽命的對策延長壽命的對策5點檢、診斷的效率化點檢、維修的效率化6設(shè)備綜合診斷設(shè)備綜合診斷7設(shè)備的極限使用設(shè)備的極限使用http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全步驟內(nèi)容質(zhì)量保全準備1把握現(xiàn)狀（1）確認質(zhì)量參數(shù)、質(zhì)量特性（2）制作質(zhì)量控制圖（3）不合格狀況與現(xiàn)象的分層分析調(diào)查分析2不良現(xiàn)象調(diào)查對發(fā)生的不良項目進行調(diào)查3M條件的調(diào)查分析（1）3M條件調(diào)查（2）尋找現(xiàn)場過程的不完備點研討改進4制定問題點的對策（1）編制問題點一覽表，研討問

49、題對策（2）確認設(shè)備狀態(tài)與研討復(fù)原改進5分析生產(chǎn)合格品條件中的不穩(wěn)定因素（1）合格品制造條件中的不穩(wěn)定因素分析（2）通過實驗確定制造條件的應(yīng)有狀態(tài)實施改進6改進3M條件的缺陷（1）明確3M條件的缺陷（2）實施改進（3）評估改進效果7確定3M條件制定能制造合格品的3M條件標準化8改善點檢方法實施點檢集中化、制度化9確定點檢標準（1）確定點檢標準（2）制作質(zhì)量保全矩陣圖（3）點檢水平提升、簡單化10修訂標準（1）修訂原料標準、點檢標準及作業(yè)標準（2）發(fā)展趨勢與結(jié)果的確認http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全步驟內(nèi)容1選擇樣板工廠/線/生產(chǎn)工序2組織項目團隊/

50、小組3了解和確認目前的損失4確定改進改善的課題和目標5制定解決方案與工作計劃6評價分析改善方案或合理化建議7實施改善方案8確認實施效果9標準化http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資

51、料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全數(shù)據(jù)是對客觀現(xiàn)象進行計量的結(jié)果，在收集數(shù)據(jù)之前，總要先對現(xiàn)象進行計量或測度。不同的事物能夠予以計量或測度的程度不同，有的事物只能對它的屬性進行分類，有些則可以用比較精確的數(shù)字進行計量。 http:/ 資料下載大全n 按照對客觀事物測度的精確水平，可將計量尺 度從粗略到精確分為四個層次：p 定類尺度 p 定序尺度 p 定距尺度 p 定比尺度 http:/ 資料下載大全 http:/ 資料下載大全p 總體均值 p 總體方差和總體標準差 p 總體分布40.5100039.541.50025. 0

52、1000)39. 5 (.)45. 5 ()39. 5 ()41. 5 (2222http:/ 資料下載大全直方圖010203040506070805.2455.2755.3055.3355.3655.3955.4255.4555.4855.5155.545接收頻率頻率 1000件批量生產(chǎn)產(chǎn)品直徑的直方圖正態(tài)分布 http:/ 資料下載大全p 樣本均值和樣本中位數(shù) 樣本中位數(shù)是樣本數(shù)據(jù)排序后，排列在中間的那個數(shù)。對這20件產(chǎn)品的直徑從低到高進行排序，結(jié)果為：5.31, 5.34, 5.34, 5.35, 5.37, 5.38, 5.38, 5.39, 5.39, 5.39, 5.39, 5.4

53、2, 5.43, 5.43, 5.44, 5.45, 5.47, 5.48, 5.49, 5.49。20個直徑的數(shù)據(jù)，顯然，排列在中間的有兩個數(shù)據(jù)。本例中，這兩個數(shù)據(jù)皆為5.39，樣本中位數(shù)為：即樣本中位數(shù)為5.39 4082. 52031. 5.38. 544. 539. 539.5239.539.5http:/ 資料下載大全00272.0120)4082.531.5(.)4082.544.5()4082.539.5(222052. 02ss18.031.549.5Rhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全2http:/ 資料下載大全http:/ 資料下

54、載大全96.1,96.1nsxnsx2,2nsxnsx4315. 5 ,3849. 5 20/052. 024082. 5 ,20/052. 024082. 5 2,2nsxnsxhttp:/ 資料下載大全 http:/ 資料下載大全拒絕拒絕樣本均值是樣本均值是 20樣本樣本總體總體假設(shè)總體的假設(shè)總體的平均年齡是平均年齡是50歲歲無效假設(shè)無效假設(shè)50?20X是否不可能不可能!http:/ 資料下載大全40. 5:40. 5:10HH40.5:40.5:10HH40.5:40.5:10HHhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全40. 5:40. 5:10H

55、Hhttp:/ 資料下載大全7052. 020/052. 040. 54082. 5/40. 5nsxhttp:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全產(chǎn)品報修產(chǎn)品確認注冊產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫是報修過程結(jié)束否保修期內(nèi)同意維修維修費預(yù)估報修過程結(jié)束簽署維修協(xié)議確定溝通方式報修過程結(jié)束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現(xiàn)場排除否報修過程結(jié)束是維修車間http:/ 資料下載大全表示過程的開始或終結(jié)。起點或終點標在符號中。表示一個過程或過程中的一項活動?；顒拥拿枋隹蓪懺诜娇騼?nèi)。表示需要決策的點，將需決策的問題寫入符號。對每一項決策結(jié)果的路徑都要標注出來。表示各

56、個過程、活動間的連接和過程的流向。表示需要形成文件的信息。文件名稱標注在符號中。表示以電子形式儲存的過程信息，數(shù)據(jù)庫的名稱標注在符號中。表示流程圖間是如何連接的。圓圈中標有字母或數(shù)字，表示與另一流程圖同樣符號的連接關(guān)系。開始（終止）過程（活動）決策流程線文件數(shù)據(jù)庫連接http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全產(chǎn)品報修產(chǎn)品確認注冊產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫是報修過程結(jié)束否保修期內(nèi)同意維修維修費預(yù)估報修過程結(jié)束簽署維修協(xié)議確定溝通方式報修過程結(jié)束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現(xiàn)場排除否報修過程結(jié)束是維修車間流程主要方向與顧客接觸面關(guān)鍵過程信息流及流向與其他過程接口http:/

57、 資料下載大全裝配指令配件供給主機裝配調(diào)試性能測試判定報廢再調(diào)試交付合格不合格合格不能可以不增值不增值http:/ 資料下載大全查閱書號填寫借書單提交借書單書號正確？有否存書？提交圖書是否有無冗余過程查閱書名進圖書館結(jié)束http:/ 資料下載大全投訴方法的溝通投訴信息的管理投訴處理的升級投訴的即時處理確定投訴管理方針規(guī)定投訴的方法投訴方法的溝通即時處理的授權(quán)投訴的受理和評審?fù)对V的即時處理投訴處理滿意監(jiān)視投訴內(nèi)部升級程序升級投訴處理職責(zé)投訴外部升級程序重大投訴應(yīng)急方案信息的收集和整理信息的分析評價分析結(jié)果報告溝通糾正措施的實施投訴處理的記錄某企業(yè)投訴管理過程圖主步驟子步驟http:/ 資料下載大

58、全市場調(diào)研報告新項目立項報告新項目評審批準立項新項目價值中止開發(fā)中止開發(fā)是有否無是否是否需要修改新項目開發(fā)計劃新項目試運行定新項目運行程序新項目財務(wù)預(yù)算新項目合作方計劃新項目鑒定新項目正式運行準備http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全http:/ 資料下載大全卷煙生產(chǎn)過程中的成品外觀不合格項目調(diào)查表http:/ 資料下載大全入住客人滿意調(diào)查表尊敬的客人： 飯店感謝您的入住。希望您能花幾分鐘時間填好這張調(diào)查表，把您入住期間對我們服務(wù)的評價告訴我們，這將是對我們工作的很大支持，對此我們深表感謝。我們將把客人們的意見作為不斷改進的依據(jù)，以便為您及其他客人提供更加令人滿意的服務(wù)。您填完此

59、調(diào)查表后請交給前臺服務(wù)人員。一、總體評價1您對入住本飯店期間所受到的服務(wù)總的感覺是什么？ （問題下面的數(shù)字代表滿意程度，1代表極不滿意，7代表非常滿意。請按您對我們服務(wù)的感覺圈出合適的數(shù)字）1 2 3 4 5 6 72您能告訴我們您為什么給出這樣的評價嗎？_3。您下次有機會是否還愿意入住本店？（問題下面的數(shù)字表示再次入住意愿，1絕不再來，7表示如有可能一定再來。請按您的意愿圈出合適的數(shù)字）1 2 3 4 5 6 7二、前廳服務(wù)（問題后面的數(shù)字表示滿意程度，1為極不滿意，7表示極滿意。請按您的意愿圈出合適的數(shù)字，如果沒有接受此項服務(wù)可選“未經(jīng)歷”項）4入住手續(xù) 1 2 3 4 5 6 7 未經(jīng)歷

60、5行李搬運 1 2 3 4 5 6 7 未經(jīng)歷6問詢 1 2 3 4 5 6 7 未經(jīng)歷7電話總機 1 2 3 4 5 6 7 未經(jīng)歷8公共衛(wèi)生間 1 2 3 4 5 6 7 未經(jīng)歷三、客房服務(wù)12http:/ 資料下載大全七、您若對上面沒有列出項目的評價或還有其他意見和建議請寫在下面。_八、就下面所列各個服務(wù)方面，請圈出您認為的重要程度（1為根本不需要，5為極其重要） 服務(wù)方面 重要程度 服務(wù)方面 重要程度 18 前廳服務(wù) 1 2 3 4 5 21 服務(wù)人員素質(zhì) 1 2 3 4 5 19 客房服務(wù) 1 2 3 4 5 22 其他服務(wù) 1 2 3 4 5 20 餐飲 1 2 3 4 5九、以下