電話銷售話術(shù)

1、課程內(nèi)容課程內(nèi)容電話前電話前善準(zhǔn)備善準(zhǔn)備找對人找對人電話中電話中要承諾要承諾談方案談方案挖需求挖需求抓開場抓開場電話后電話后謹(jǐn)追蹤謹(jǐn)追蹤第一單元第一單元 找對人找對人1、理解客戶中的、理解客戶中的10類人類人 2、突破障礙的、突破障礙的20個方法個方法 1、十類人、十類人1、沉默型、沉默型2、嘮叨型、嘮叨型3、和氣型、和氣型4、驕傲型、驕傲型5、刁酸型、刁酸型6、吹毛求茲型、吹毛求茲型7、暴躁型、暴躁型8、完全拒絕型、完全拒絕型9、殺價型、殺價型10、經(jīng)濟(jì)困難型、經(jīng)濟(jì)困難型2、繞障礙、繞障礙1、直接要求法、直接要求法 11、客戶上司法、客戶上司法 2、禮貌文雅法、禮貌文雅法 12、緊急重要法、

2、緊急重要法3、贊美欣賞法、贊美欣賞法 13、商業(yè)合作法、商業(yè)合作法4、熟人朋友法、熟人朋友法 14、競爭對手法、競爭對手法5、要人介紹法、要人介紹法 15、知識回電法、知識回電法6、其他部門法、其他部門法 16、變換世間法、變換世間法7、不同語言法、不同語言法 17、客戶投訴法、客戶投訴法8、盛氣凌人法、盛氣凌人法 18、郵件傳真法、郵件傳真法9、欲擒故縱法、欲擒故縱法 19、禮品開路法、禮品開路法10、總裁秘書法、總裁秘書法 20、堅持不懈法、堅持不懈法第二單元：善準(zhǔn)備第二單元：善準(zhǔn)備1、客戶相關(guān)信息的準(zhǔn)備、客戶相關(guān)信息的準(zhǔn)備2、明確電話目的和目標(biāo)、明確電話目的和目標(biāo)1、客戶相關(guān)信息的準(zhǔn)備、

3、客戶相關(guān)信息的準(zhǔn)備u我為什么要打電話給客戶我為什么要打電話給客戶?u電話結(jié)束時我需要客戶承諾什么電話結(jié)束時我需要客戶承諾什么?u電話結(jié)束時我需要做的事情是什么？電話結(jié)束時我需要做的事情是什么？u客戶可能的態(tài)度是什么？客戶可能的態(tài)度是什么？u我是否對可能的困難做了應(yīng)對準(zhǔn)備？我是否對可能的困難做了應(yīng)對準(zhǔn)備？u接觸客戶前，我用了什么方法來取得客戶的信任？接觸客戶前，我用了什么方法來取得客戶的信任？u我是否清楚這個客戶的業(yè)務(wù)模式？我是否清楚這個客戶的業(yè)務(wù)模式？u是否準(zhǔn)備好需要向客戶問的問題？是否準(zhǔn)備好需要向客戶問的問題？u就這個客戶而言，他可能關(guān)心的是什么就這個客戶而言，他可能關(guān)心的是什么? u關(guān)于這

4、個客戶，我可能的潛藏機(jī)會有哪些關(guān)于這個客戶，我可能的潛藏機(jī)會有哪些?u我如何讓這個機(jī)會變成客戶明確的需求？我如何讓這個機(jī)會變成客戶明確的需求？u客戶為什么會按我的建議采取行動？客戶為什么會按我的建議采取行動？u和他溝通的要點和注意事項有哪些？和他溝通的要點和注意事項有哪些？u我準(zhǔn)備用什么樣的開場白，我準(zhǔn)備如何結(jié)束我的電話？我準(zhǔn)備用什么樣的開場白，我準(zhǔn)備如何結(jié)束我的電話？ 2、明確電話的目的和目標(biāo)、明確電話的目的和目標(biāo)l我為什么要給他打電話我為什么要給他打電話l他為什么會聽我的電話他為什么會聽我的電話l我想實現(xiàn)什么樣的結(jié)果我想實現(xiàn)什么樣的結(jié)果第三單元：抓開場第三單元：抓開場1、確認(rèn)身份問候的技巧

5、、確認(rèn)身份問候的技巧2、建立融洽關(guān)系的技巧、建立融洽關(guān)系的技巧3、引起興趣的目的的陳述技巧、引起興趣的目的的陳述技巧4、確認(rèn)對方意向度、確認(rèn)對方意向度/提問的技巧提問的技巧1、確定身份、確定身份/問候問候/自我介紹的技巧自我介紹的技巧n您好，請問是您好，請問是XX總嗎？（語氣總嗎？（語氣+停頓）停頓）nXX總，您好?。崆椋硎咀鹬兀┛?，您好?。崆椋硎咀鹬兀﹏我這里是奧姬麗兒的我這里是奧姬麗兒的XXX（停頓）（停頓）講什么很重要，如何講更重要！講什么很重要，如何講更重要！2、提升聲音感染力、提升聲音感染力聲音聲音身體語言身體語言措辭措辭l語氣語氣l語速（快慢）語速（快慢）l節(jié)奏（停頓）節(jié)奏

6、（停頓）l音量（大小）音量（大?。﹍熱情（語調(diào)）熱情（語調(diào)）l音調(diào)音調(diào)l清晰清晰l積極（活力）積極（活力）l簡潔（練習(xí)）簡潔（練習(xí)）l專業(yè)專業(yè)l自信自信l思維思維l積極積極l微笑微笑l挺胸挺胸l積極積極產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同3、建立融洽關(guān)系、建立融洽關(guān)系n禮貌用語禮貌用語n適當(dāng)?shù)姆Q呼適當(dāng)?shù)姆Q呼n因果關(guān)系因果關(guān)系n競爭對手競爭對手n第三方介紹第三方介紹n尋找共通點尋找共通點n講出客戶的情況講出客戶的情況/報道報道/網(wǎng)站網(wǎng)站n真誠贊美客戶真誠贊美客戶n傾聽客戶性格并適應(yīng)傾聽客戶性格并適應(yīng)4、引起興趣的目的陳述技巧

7、、引起興趣的目的陳述技巧n提高提高營業(yè)額、形象、員工穩(wěn)定度、效率、利潤、營業(yè)額、形象、員工穩(wěn)定度、效率、利潤、客戶滿意度、市場份額客戶滿意度、市場份額.n降低降低/縮短縮短人力成本、管理成本、庫存周期、員工流失人力成本、管理成本、庫存周期、員工流失率率.第四單元：挖需求第四單元：挖需求1、為什么要挖掘客戶需求、為什么要挖掘客戶需求2、挖掘需求四層次、挖掘需求四層次3、激發(fā)式詢問技巧、激發(fā)式詢問技巧4、挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法、挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法5、挖掘需求的問題類型、挖掘需求的問題類型6、挖需求中提問技巧、挖需求中提問技巧7、挖需求中的傾聽技巧、挖需求中的傾聽技巧8、挖需求中的困難處理、挖需求中

8、的困難處理1、探詢客戶需求是因為、探詢客戶需求是因為n1、建立初步信任感、建立初步信任感n2、判斷是否需要繼續(xù)詳細(xì)產(chǎn)品介紹、判斷是否需要繼續(xù)詳細(xì)產(chǎn)品介紹n3、確定產(chǎn)品介紹的重要，使介紹更易、確定產(chǎn)品介紹的重要，使介紹更易打動客戶打動客戶n4、避免給客戶產(chǎn)生一種、避免給客戶產(chǎn)生一種”推銷推銷“的印的印象，打消煩感象，打消煩感2、挖需求四層次、挖需求四層次您最關(guān)心什么？您最關(guān)心什么？ 其他呢？其他呢？ 還有呢？還有呢？ 需求一需求一 需求二需求二 需求三需求三具體指什么具體指什么具體指什么具體指什么具體指什么具體指什么什么原因什么原因什么原因什么原因什么原因什么原因如果做不到.如果做不到.如果做不

9、到.3、激發(fā)式詢問技巧、激發(fā)式詢問技巧n作用作用澄清需求澄清需求增強緊迫性增強緊迫性n舉例舉例如果問題持續(xù)存在，會帶來什么影響？如果問題持續(xù)存在，會帶來什么影響？如果問題解決，會帶來什么影響或意義？如果問題解決，會帶來什么影響或意義？為什么解決這個問題對您很重要呢？為什么解決這個問題對您很重要呢？4、挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法、挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法n直截了當(dāng)法直截了當(dāng)法我們很多客戶認(rèn)為我們很多客戶認(rèn)為xx（優(yōu)勢）很重要，您的看法？（優(yōu)勢）很重要，您的看法？您覺得重要性在哪些方面（激發(fā)性詢問）？您覺得重要性在哪些方面（激發(fā)性詢問）？n循序漸進(jìn)法循序漸進(jìn)法了解情況：關(guān)于了解情況：關(guān)于xx方面，您現(xiàn)在是怎

10、么做的？方面，您現(xiàn)在是怎么做的？尋找機(jī)會：這里面您最難以解決的事什么？尋找機(jī)會：這里面您最難以解決的事什么？討論影響：對您有何影響？（激發(fā)性詢問）討論影響：對您有何影響？（激發(fā)性詢問）確定需求：目前解決這些問題，對您來講的重要性和急迫性如確定需求：目前解決這些問題，對您來講的重要性和急迫性如何？（激發(fā)性詢問）何？（激發(fā)性詢問）了解現(xiàn)狀了解現(xiàn)狀尋找機(jī)會尋找機(jī)會討論影響討論影響確定需求潛在的需求潛在的需求明確的需求明確的需求5、挖需求中的詢問技巧、挖需求中的詢問技巧n開放式詢問：為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定開放式詢問：為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題的話題;如：什么如：什么 哪里哪里 告訴告訴 怎樣

11、怎樣 為什么為什么 談?wù)務(wù)務(wù)劺?；請問您店里平均單次消費是多少？例子；請問您店里平均單次消費是多少？n封閉式咨問：為引導(dǎo)談話之主題，由提問者封閉式咨問：為引導(dǎo)談話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍如：能不能如：能不能 對嗎對嗎 是不是是不是 會不會會不會 多久多久例子：我可以到店里拜訪您嗎？例子：我可以到店里拜訪您嗎？6、六種有效的提問技巧、六種有效的提問技巧1、告訴客戶你要提問、告訴客戶你要提問可能要占用您幾分鐘時間，可否請教幾個問題？可能要占用您幾分鐘時間，可否請教幾個問題？2、前奏、前奏為了找到更適合您的方案，我想請問下為了找到更

12、適合您的方案，我想請問下.3、反問、反問您是想加盟這個方案？您是想加盟這個方案？4、縱深提問、縱深提問服務(wù)不好服務(wù)不好.哪方面不好呢？哪方面不好呢？.售后的哪些方面讓您感到不舒售后的哪些方面讓您感到不舒服？服？5、提問結(jié)束后保持沉默、提問結(jié)束后保持沉默6、同一時間問同一個問題、同一時間問同一個問題您公司今年要上哪些項目？什么時候上？預(yù)算是多少？您公司今年要上哪些項目？什么時候上？預(yù)算是多少？六種前奏的應(yīng)用六種前奏的應(yīng)用n禮貌禮貌+提問提問真不好意思又占用您時間，我想問真不好意思又占用您時間，我想問.？n復(fù)述復(fù)述+提問提問現(xiàn)在針劑類風(fēng)險高，那您怎么打算現(xiàn)在針劑類風(fēng)險高，那您怎么打算.？n好處好處

13、+提問提問為了看是否對您有幫助，我想請問下為了看是否對您有幫助，我想請問下.？n認(rèn)同認(rèn)同+提問提問您說的確實沒錯，另外您說的確實沒錯，另外.？n贊美贊美+提問提問郭總，聽您前臺的聲音，您公司人員真的很優(yōu)秀，郭總，聽您前臺的聲音，您公司人員真的很優(yōu)秀，.？n引導(dǎo)引導(dǎo)+提問提問很多客戶都覺得美容師越來越難管教，您是否有這種感覺？很多客戶都覺得美容師越來越難管教，您是否有這種感覺？7、挖需求中的傾聽技巧、挖需求中的傾聽技巧n電話中傾聽什么電話中傾聽什么n積極傾聽三層次積極傾聽三層次n積極傾聽三步驟積極傾聽三步驟電話中傾聽什么電話中傾聽什么n自己在講話時自己在講話時 聽出客戶的環(huán)境聽出客戶的環(huán)境聽出客

14、戶的反應(yīng)聽出客戶的反應(yīng)聽出客戶的關(guān)注度聽出客戶的關(guān)注度n客戶在講話時客戶在講話時 聽出客戶的狀態(tài)聽出客戶的狀態(tài)聽出客戶的性格聽出客戶的性格聽出客戶的情緒聽出客戶的情緒聽出客戶表達(dá)的內(nèi)容聽出客戶表達(dá)的內(nèi)容聽出客戶沒表達(dá)的內(nèi)容聽出客戶沒表達(dá)的內(nèi)容積極傾聽三層次n客戶客戶”我希望你們?nèi)熘畠?nèi)發(fā)貨我希望你們?nèi)熘畠?nèi)發(fā)貨“層次層次 舉例舉例1、根本沒聽到客戶在講什么、根本沒聽到客戶在講什么2、聽到客戶的話，但卻沒有理、聽到客戶的話，但卻沒有理解客戶的用意解客戶的用意3、積極傾聽，盡量理解、積極傾聽，盡量理解/欣賞欣賞/學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)/幫助幫助是的，我們產(chǎn)品功效很好是的，我們產(chǎn)品功效很好沒有問題，我們可以三天之

15、內(nèi)發(fā)沒有問題，我們可以三天之內(nèi)發(fā)貨貨三天之內(nèi)發(fā)貨對您很重要，您能三天之內(nèi)發(fā)貨對您很重要，您能說下什么原因嗎？說下什么原因嗎？8、挖需求中困難處理：困難、挖需求中困難處理：困難n1、挖需求時可能會遇到什么困難？、挖需求時可能會遇到什么困難？探詢時，客戶根本不回答問題，要不探詢時，客戶根本不回答問題，要不就是敷衍，甚至掛電話就是敷衍，甚至掛電話一開始詢問時，客戶還會回答些問一開始詢問時，客戶還會回答些問題，但越問客戶越不耐煩，最后草草結(jié)題，但越問客戶越不耐煩，最后草草結(jié)束電話束電話一開始電話銷售人員還能問些問題，一開始電話銷售人員還能問些問題，但問到最后，都不知道該如何問了但問到最后，都不知道該如

16、何問了8、挖需求中困難處理：原因、挖需求中困難處理：原因n什么原因造成的什么原因造成的信任關(guān)系或融洽關(guān)系還沒有建立起信任關(guān)系或融洽關(guān)系還沒有建立起來，客戶不太愿意回答我們的問題來，客戶不太愿意回答我們的問題和客戶職位、性格有關(guān)，一般來講他和客戶職位、性格有關(guān)，一般來講他們比較忙不愿意浪費太多時間跟陌生人們比較忙不愿意浪費太多時間跟陌生人聊。聊。提問的技巧和提問的內(nèi)容把握的不是提問的技巧和提問的內(nèi)容把握的不是很恰當(dāng)很恰當(dāng)自己對思路的理解和把握做的還不自己對思路的理解和把握做的還不夠，還沒有形成系統(tǒng)化的思維，容易受夠，還沒有形成系統(tǒng)化的思維，容易受客戶影響客戶影響8、挖需求中困難處理：建議、挖需求

17、中困難處理：建議n1、不斷加強和客戶的信任關(guān)系，信任越強，和客戶就、不斷加強和客戶的信任關(guān)系，信任越強，和客戶就越有機(jī)會溝通的越深入越有機(jī)會溝通的越深入n2、針對不同層級客戶，采取不同的探詢方式、針對不同層級客戶，采取不同的探詢方式n3、運用適當(dāng)?shù)奶釂柤记?，改變提問的方式、運用適當(dāng)?shù)奶釂柤记?，改變提問的方式你們現(xiàn)在工作中的困難有哪些？你們現(xiàn)在工作中的困難有哪些？“我知道王店長經(jīng)驗豐富，想向您學(xué)習(xí)，不知像您這我知道王店長經(jīng)驗豐富，想向您學(xué)習(xí)，不知像您這樣的崗位目前工作中都關(guān)心哪些問題？樣的崗位目前工作中都關(guān)心哪些問題？”“我們在過去都幫助客戶再三個月內(nèi)提升業(yè)績我們在過去都幫助客戶再三個月內(nèi)提升業(yè)

18、績20%以以上，也想看看哪里也可以幫助到您，不知您希望改善的上，也想看看哪里也可以幫助到您，不知您希望改善的地方在哪里？地方在哪里？”n加強提問中的前奏應(yīng)用，者其實是正確的回應(yīng)加強提問中的前奏應(yīng)用，者其實是正確的回應(yīng)第五單元：談方案第五單元：談方案1、方案說服的目的、方案說服的目的2、方案說服的時機(jī)、方案說服的時機(jī)3、有效進(jìn)行方案說服的步驟、有效進(jìn)行方案說服的步驟4、激發(fā)購買欲望的介紹方法、激發(fā)購買欲望的介紹方法n讓客戶明確知道產(chǎn)品可以滿足到他的某一個需求讓客戶明確知道產(chǎn)品可以滿足到他的某一個需求n當(dāng)客戶有明確的需求當(dāng)客戶有明確的需求n我們與客戶有清楚這一需求我們與客戶有清楚這一需求n我們知道

19、我們可以解決這一需求我們知道我們可以解決這一需求n客戶也樂于與你談時客戶也樂于與你談時方案說服的目的是什么方案說服的目的是什么n同時，得到客戶的反饋同時，得到客戶的反饋什么時候適合做方案說服什么時候適合做方案說服先公司后產(chǎn)品先公司后產(chǎn)品n不知道您對奧姬麗兒公司了解有多少呢不知道您對奧姬麗兒公司了解有多少呢n要不我簡單給您介紹下吧要不我簡單給您介紹下吧n您的看法呢？您的看法呢？n另外，您還提到您關(guān)心另外，您還提到您關(guān)心.如何表達(dá)有效同理心如何表達(dá)有效同理心同理心是什么？同理心是什么？如何表達(dá)如何表達(dá)l同意客戶的需求是正確的同意客戶的需求是正確的l陳述該需求對其他人一樣重要陳述該需求對其他人一樣重

20、要l表明該需求未被滿足所帶來的后果表明該需求未被滿足所帶來的后果l表明你能體會到客戶目前的感覺表明你能體會到客戶目前的感覺注意事項注意事項l不要太急于表達(dá)不要太急于表達(dá)l聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致激發(fā)購買欲望的介紹方法1、表達(dá)豐富、表達(dá)豐富2、物超所值、物超所值3、對比心理、對比心理4、自我定位、自我定位5、牧群理論、牧群理論6、權(quán)威原理、權(quán)威原理7、稀缺原理、稀缺原理第七單元 要承諾1、把握要承諾機(jī)會、把握要承諾機(jī)會2、要承諾的方法和技巧、要承諾的方法和技巧3、處理客戶的拖延、處理客戶的拖延4、克服你的缺點、克服你的缺點5、消除客戶的誤解、消除客戶的誤解6、打消客戶

21、的不信任、打消客戶的不信任1、把握要承諾的機(jī)會、把握要承諾的機(jī)會1、客戶主動問到相關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)、客戶主動問到相關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)2、客戶對同一問題問到兩次以上、客戶對同一問題問到兩次以上3、客戶主動問到價格、客戶主動問到價格4、客戶開始自言自語進(jìn)行計算、客戶開始自言自語進(jìn)行計算5、客戶再電話中保持沉默、客戶再電話中保持沉默6、客戶問到辦理手續(xù)、客戶問到辦理手續(xù)7、客戶問到付款條件、客戶問到付款條件8、客戶問到售后服務(wù)、客戶問到售后服務(wù)9、客戶在電話中認(rèn)同我們時、客戶在電話中認(rèn)同我們時10、客戶再電話中態(tài)度發(fā)生變化時、客戶再電話中態(tài)度發(fā)生變化時2、要承諾的技巧和方法、要承諾的技巧和方法假設(shè)成交法假設(shè)成

22、交法物以稀為貴法物以稀為貴法二擇一法二擇一法手續(xù)簡單法手續(xù)簡單法美景描述法美景描述法替客戶做決定法替客戶做決定法3、處理客戶的拖延、處理客戶的拖延拖延是指客戶沒有明確的理由不購買，只是不想做決策。拖延是指客戶沒有明確的理由不購買，只是不想做決策。“我考慮考慮我考慮考慮.跟其他股東商量商量跟其他股東商量商量.明天再給我電話明天再給我電話.”解決步驟解決步驟表達(dá)同理心表達(dá)同理心強化立即行動的價強化立即行動的價值，再次陳述利益值，再次陳述利益附帶通用型賣點附帶通用型賣點（如果有的話）（如果有的話）請求客戶購買請求客戶購買舉例舉例我理解我理解其實我知道您最關(guān)心的問題是產(chǎn)品效果和利益其實我知道您最關(guān)心的問題是產(chǎn)品效果和利益.而且，您現(xiàn)在購買的話，我們還可以每個套盒贈送您而且，您現(xiàn)在購買的話，我們還可以每個套盒贈送您一支洗面奶和爽膚水一支洗面奶和爽膚水要不我現(xiàn)在把合同先給您傳真過去要不我現(xiàn)在把合同先給您傳真過去第七單元第七單元 謹(jǐn)追蹤謹(jǐn)追蹤接觸方法接觸方法 目的目的時間時間電話建立關(guān)系，篩選客戶第一次接觸短信強化印象第一次電話結(jié)束郵件強化信任關(guān)系的建立第一次電話結(jié)束當(dāng)天短信強化印象郵件發(fā)出后短信強化印象，提醒客戶看郵件第二天早上電話追蹤并聽取意見郵件發(fā)出后的第二天郵件進(jìn)一步說服追蹤后的當(dāng)天晚上短信強化印象每周一次郵