員工績效評估系統(tǒng)溝通戰(zhàn)略

1、中國工商銀行深圳分行 員工績效評估系統(tǒng)溝通戰(zhàn)略提交 : 項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)提供方 : 德勤日期：2002年7月5日 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有內(nèi)容:n目標(biāo)n步驟n溝通組織n溝通架構(gòu)n溝通計(jì)劃 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有目標(biāo)n通過適時(shí)的雙向溝通，使所有的利益相關(guān)者理解項(xiàng)目的目標(biāo)（感知），取得對實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而實(shí)施的程序和取得的進(jìn)展的一致（接受），然后傳遞變革管理和項(xiàng)目產(chǎn)出的所有權(quán)。（擁有）時(shí)間時(shí)間感知感知接受接受理解理解信息的復(fù)雜度信息的復(fù)雜度擁有擁有 2002 Deloitte Touche Tohm

2、atsu 版權(quán)所有版權(quán)所有目標(biāo) 確認(rèn)利益相關(guān)者的理解 實(shí)現(xiàn)變革團(tuán)隊(duì)和利益相關(guān)者之間的聯(lián)盟 協(xié)助達(dá)到利益相關(guān)者的接受 增進(jìn)員工對項(xiàng)目的關(guān)注度 減少對轉(zhuǎn)變的不確定性/恐懼/“暗箱”的癥狀 減少轉(zhuǎn)變的員工阻力 取得員工對特定的關(guān)注事件，問題和擔(dān)心的反饋意見 集中在已識別的項(xiàng)目優(yōu)先事項(xiàng) 提供邏輯的、漸進(jìn)性的方法和溝通安排 監(jiān)控進(jìn)展 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有步驟識別受眾，理解需求，開發(fā)戰(zhàn)略創(chuàng)建計(jì)劃，予以細(xì)化溝通跟蹤進(jìn)程，評估溝通，并在變革過程中作必要的調(diào)整 步驟一步驟一步驟二步驟二步驟三步驟三 2002 Deloitte Touche Tohmatsu

3、 版權(quán)所有版權(quán)所有溝通組織關(guān)鍵問題雙向的溝通雙向的溝通 在項(xiàng)目組在項(xiàng)目組 / /部門部門/ /公司層次公司層次項(xiàng)目組項(xiàng)目組 與溝通經(jīng)理合作確定溝通計(jì)劃和渠道 回答問題 溝通數(shù)據(jù)歸檔指導(dǎo)委員會(huì)指導(dǎo)委員會(huì) 同意和發(fā)布消息 做出決策 在公司和部門層次，通過直接的參與提供直接的支援?dāng)?shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫經(jīng)理經(jīng)理德勤德勤/ /工行工行 領(lǐng)導(dǎo)溝通計(jì)劃的執(zhí)行 與項(xiàng)目組決定溝通渠道和計(jì)劃 跟蹤并控制溝通的有效性 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 對發(fā)布的消息，反饋，問題和解決方案的存儲內(nèi)部的利益相關(guān)內(nèi)部的利益相關(guān)者者 參與項(xiàng)目設(shè)計(jì) 參與深層的溝通 在溝通中提出建議和變革的需求 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版

4、權(quán)所有版權(quán)所有溝通受眾總行高層管理人員深圳分行高層管理人員深圳分行中層管理人員深圳分行員工項(xiàng)目組按照受眾所關(guān)注的信息，對項(xiàng)目的影響，和適用的溝通渠道的不同，我們把受眾分為下列人群： 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有溝通信息n企業(yè)環(huán)境 我們?yōu)槭裁匆兏飊項(xiàng)目目標(biāo) 我們的期望是什么，我們期待從組織中得到什么n項(xiàng)目愿景 我們要往哪里前進(jìn)n項(xiàng)目進(jìn)展 - 我們正在做什么，我們的進(jìn)展如何，成功的故事，下一步/目標(biāo)/產(chǎn)出n項(xiàng)目的產(chǎn)出和影響- 變革將怎樣發(fā)生，組織將受到什么影響（收益，潛在的風(fēng)險(xiǎn)）相關(guān)領(lǐng)域的員工將怎樣參與其中，他們將參與到什么樣的程度，受到什么樣的影

5、響，變革要求他們作怎樣的改變，對我來說意味著什么 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有溝通渠道n訪談n會(huì)議n演示n培訓(xùn)n專題討論會(huì)n小范圍的通氣會(huì)和討論n非正式的交談n電話會(huì)議書面溝通書面溝通口頭溝通口頭溝通高層溝通和決策高層溝通和決策n項(xiàng)目簡報(bào)n電子郵件NOTESn會(huì)議紀(jì)要n公告板n問卷n培訓(xùn)和研討會(huì)材料n階段交付成果n工作日志n進(jìn)程報(bào)告指導(dǎo)委員會(huì)指導(dǎo)委員會(huì)向其匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)程和提交階段性成果討論和決定關(guān)鍵未決事項(xiàng)每周項(xiàng)目組會(huì)議每周項(xiàng)目組會(huì)議報(bào)告進(jìn)程和下一步工作需要的支持識別待解決問題和尋找解決方案討論員工對項(xiàng)目的反饋和要求 2002 Deloitte T

6、ouche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有溝通原則n坦誠的n透明的n及時(shí)的n雙向的n每個(gè)人都有權(quán)知道正在發(fā)生什么n寧可提供過多而非過少的信息n在所有的層次堅(jiān)持簡明易懂n前后一致的信息 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有反饋n反饋是必要的和受到鼓勵(lì)的n溝通計(jì)劃將參考反饋加以審視和修改n反饋的渠道:- 意見收集箱- 訪談- 問卷和調(diào)查- 對話目標(biāo)利益相關(guān)者: 總行高層管理人員目的（為什么溝通目的（為什么溝通/溝通溝通什么什么)溝通項(xiàng)目的發(fā)現(xiàn)，分析和建議了解對工行的業(yè)務(wù)影響戰(zhàn)略的需求對項(xiàng)目產(chǎn)出成果的最終確認(rèn)最新進(jìn)展與下一步計(jì)劃利益相關(guān)者分類：管理高層是溝

7、通計(jì)劃的首要考慮對象，并被歸入“向上”的溝通類別。項(xiàng)目直接相關(guān)的高層管理人員構(gòu)成： 總行行級領(lǐng)導(dǎo) 項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員：龐總，潘總，李總溝通負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理（向指導(dǎo)委員會(huì)），指導(dǎo)委員會(huì)成員 （向行級領(lǐng)導(dǎo)）方式（怎樣溝通）方式（怎樣溝通）報(bào)告和演示材料將在演示會(huì)24小時(shí)前分發(fā)向管理高層作階段性演示（正式的）每周報(bào)告訪談和討論電話會(huì)議電子郵件項(xiàng)目簡報(bào)語言語言主要用書面形式的溝通，匯報(bào)風(fēng)格，正式討論非正式，坦誠開放的，利用草稿和筆記，意見的探討和審視階段性演示會(huì)幻燈片，正式的演示風(fēng)格，提供反饋機(jī)會(huì)目標(biāo)利益相關(guān)者: 深圳分行高層管理人員目的（為什么溝通目的（為什么溝通/溝通溝通什么什么)目標(biāo)和產(chǎn)出溝通項(xiàng)

8、目的發(fā)現(xiàn)，分析和建議戰(zhàn)略的需求認(rèn)可項(xiàng)目建議 說明對組織和財(cái)務(wù)影響的好處最新進(jìn)展與下一步計(jì)劃利益相關(guān)者分類：管理高層是溝通計(jì)劃的首要考慮對象，并被歸入“向上”的溝通類別。高層管理人員的構(gòu)成： 深圳分行行級領(lǐng)導(dǎo) 項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員：黃行長，王副行長，林副行長，李行長助理溝通負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理（向指導(dǎo)委員會(huì)），指導(dǎo)委員會(huì)成員 （向其他行級領(lǐng)導(dǎo)）方式（怎樣溝通）方式（怎樣溝通）報(bào)告和演示材料將在演示會(huì)24小時(shí)前分發(fā)向管理高層作階段性演示（正式的）行長辦公會(huì)議每周報(bào)告訪談和討論培訓(xùn)和專題討論會(huì)小范圍的通氣會(huì)項(xiàng)目簡報(bào)語言語言使用書面和口頭的溝通，匯報(bào)風(fēng)格，正式討論非正式，坦誠開放的，利用草稿和筆記，意見的探

9、討和審視階段性演示會(huì)幻燈片，正式的演示風(fēng)格，提供反饋機(jī)會(huì)目標(biāo)利益相關(guān)者: 深圳分行中層管理人員目的（為什么溝通目的（為什么溝通/溝通溝通什么什么)目標(biāo)和產(chǎn)出溝通業(yè)務(wù)方向和變革在以下幾個(gè)方面的好處：v 財(cái)務(wù)v 企業(yè)文化v 工作溝通對個(gè)人的影響 操作的需求接受推薦的解決方案利益相關(guān)者分類 : 管理中層是“向上”與“向下”的橋梁。中層管理人員的構(gòu)成： 分行部門負(fù)責(zé)人 支行和網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人溝通負(fù)責(zé)人： 工行方式方式 （怎樣溝通）（怎樣溝通）訪談和討論培訓(xùn)和專題討論會(huì)“大禮堂”會(huì)議針對培訓(xùn)者的培訓(xùn)公司會(huì)議公司下發(fā)文件網(wǎng)訊電子郵件項(xiàng)目簡報(bào)語言語言使用書面和口頭的溝通討論非正式，坦誠開放的，利用草稿和筆記，意

10、見的探討和審視階段性演示會(huì)幻燈片，正式的演示風(fēng)格，提供反饋機(jī)會(huì)目標(biāo)利益相關(guān)者: 深圳分行員工目的（為什么溝通目的（為什么溝通/溝通溝通什么什么)目標(biāo)和產(chǎn)出溝通業(yè)務(wù)方向和變革帶來的好處項(xiàng)目進(jìn)展將會(huì)發(fā)生什么變化對我的影響是什么我必須改變什么成功的故事利益相關(guān)者分類 : 所有的深圳分行員工，包括分行，支行與網(wǎng)點(diǎn)的員工（詳見下頁改革群體分類）溝通負(fù)責(zé)人： 工行語言語言簡明的直接的反復(fù)強(qiáng)調(diào)好處鼓舞性的方式方式 （怎樣溝通）（怎樣溝通）“大禮堂”會(huì)議部門會(huì)議公司下發(fā)文件公告板網(wǎng)訊調(diào)查或問卷意見收集箱非正式交談項(xiàng)目簡報(bào) 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有 0 弱 強(qiáng)

11、 影響力（權(quán)力） 受益程度 大 小員工變革群體分類“根據(jù)影響力與受益指標(biāo)我們可以分析出四類群體：”I.影響力強(qiáng)的受益群體II.影響力弱的受益群體III.影響力弱的非受益群體IV.影響力強(qiáng)的非受益群體詳請參見關(guān)于實(shí)施“員工業(yè)績管理系統(tǒng)”的項(xiàng)目方案 目標(biāo)利益相關(guān)者: 項(xiàng)目組目的（為什么溝通目的（為什么溝通/溝通溝通什么什么)目標(biāo)和產(chǎn)出項(xiàng)目時(shí)間表項(xiàng)目角色和職責(zé)分配任務(wù)項(xiàng)目進(jìn)展如何作為團(tuán)隊(duì)工作如何實(shí)施解決方案知識傳遞利益相關(guān)者分類 : 項(xiàng)目組的全體成員，包括德勤和工行的人員溝通負(fù)責(zé)人： 德勤方式方式 （怎樣溝通）（怎樣溝通） 培訓(xùn)和專題研討會(huì) 工作中培訓(xùn) 頭腦風(fēng)暴討論 項(xiàng)目組會(huì)議 報(bào)告和交付文檔 交談

12、 語言語言簡明的直接的開放的雙語的 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃時(shí)間時(shí)間/頻率頻率信息信息受眾受眾發(fā)送者發(fā)送者渠道渠道項(xiàng)目背景“我們?yōu)槭裁匆兏?”項(xiàng)目目標(biāo)和遠(yuǎn)景“我們要向哪兒前進(jìn)”深圳的高層管理人員深圳的中層管理人員項(xiàng)目組項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議訪談行長辦公會(huì)議北京高管深圳高管德勤啟動(dòng)會(huì)議：6月18日 訪談：詳見訪談時(shí)間安排行長辦公會(huì)議：每周一次深圳的中層管理人員深圳分行的員工電子郵件網(wǎng)訊公告板公司/部門會(huì)議項(xiàng)目簡報(bào)部門負(fù)責(zé)人部門、支行和網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系人起草者起草者北京高管深圳高管德勤深圳高管工行項(xiàng)目組部門會(huì)議: 反復(fù)強(qiáng)調(diào)簡報(bào):分發(fā)次日公布于分

13、行、支行和網(wǎng)點(diǎn)的公告板項(xiàng)目背景“我們?yōu)槭裁匆兏?”項(xiàng)目目標(biāo)和遠(yuǎn)景“我們要向哪兒前進(jìn)” 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有項(xiàng)目時(shí)間表項(xiàng)目提交成果角色和責(zé)任總行行級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目組演示材料項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議項(xiàng)目組會(huì)議啟動(dòng)會(huì)議材料：6月17日啟動(dòng)會(huì)議：6月18日 項(xiàng)目組會(huì)議：6月19日，21日工作計(jì)劃-下一步工作計(jì)劃項(xiàng)目組會(huì)議德勤德勤德勤每周項(xiàng)目組例會(huì)：每周四上午11：00 AM-12:00 AM指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目組時(shí)間時(shí)間/頻率頻率信息信息受眾受眾發(fā)送者發(fā)送者渠道渠道起草者起草者溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃指導(dǎo)委員會(huì)總行人員項(xiàng)目經(jīng)理德勤 2002 Deloitte Tou

14、che Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有項(xiàng)目進(jìn)展遇到的問題需要的決策或支持指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目組進(jìn)展報(bào)告項(xiàng)目組會(huì)議會(huì)議紀(jì)要工作日志口頭匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理德勤進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目組會(huì)議：每周工作日志: 每日口頭匯報(bào)：隨時(shí)對項(xiàng)目的期望現(xiàn)狀改進(jìn)建議文檔訪談會(huì)議紀(jì)要電話會(huì)議電子郵件問卷項(xiàng)目組詳細(xì)的訪談時(shí)間表將在每一階段確定 問卷：項(xiàng)目啟動(dòng)前北京和深圳的高層管理人員深圳的中層管理者項(xiàng)目組時(shí)間時(shí)間/頻率頻率信息信息受眾受眾發(fā)送者發(fā)送者渠道渠道起草者起草者溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有項(xiàng)目組的技能構(gòu)成共識 團(tuán)隊(duì)精神項(xiàng)目組會(huì)議團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)活動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人項(xiàng)

15、目組會(huì)議:每周或根據(jù)需要團(tuán)隊(duì)工作:每日團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：待定項(xiàng)目組意見收集箱非正式的交談聯(lián)系人公開的郵件地址深圳的員工項(xiàng)目組隨時(shí)時(shí)間時(shí)間/頻率頻率信息信息受眾受眾發(fā)送者發(fā)送者渠道渠道起草者起草者溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃對項(xiàng)目的期望現(xiàn)狀改進(jìn)建議項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有階段總結(jié)階段產(chǎn)出對組織的影響 下一步工作需要的決策或支持交付成果演示材料階段匯報(bào)會(huì)議會(huì)議紀(jì)要階段會(huì)議:階段性的 (根據(jù)項(xiàng)目的時(shí)間表)項(xiàng)目進(jìn)展階段產(chǎn)出產(chǎn)出對組織和個(gè)人的影響成功的故事下一步 / 目標(biāo) / 對象公司會(huì)議部門會(huì)議電子郵件公告板簡報(bào)網(wǎng)訊深圳的高層管理人員分行和支行的指定人員德勤工行項(xiàng)目組深圳的中層管理人員深圳的員工簡報(bào):在階段性會(huì)議之后的一周之內(nèi)準(zhǔn)備并發(fā)出收到日張貼在公告欄時(shí)間時(shí)間/頻率頻率信息信息受眾受眾發(fā)送者發(fā)送者渠道渠道起草者起草者溝通計(jì)劃溝通計(jì)劃總行行級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目組總行指導(dǎo)委員會(huì)成員項(xiàng)目經(jīng)理德勤 2002 Deloitte Touche Tohmatsu 版權(quán)所有版權(quán)所有在以下方面的最佳實(shí)務(wù):-組織結(jié)構(gòu)和崗位-績效管