電商客服常用話術(shù)

1、“親 , 您好！在得 , 有什么可以幫您得呢？”客戶溝通得過程中一定要注意1. 傾聽客戶得問題等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶得整個溝通過程中要多用到 : 您, 請, 稍等2. 介紹店鋪得時候A. 當(dāng)為顧客做導(dǎo)購得時候要多用 “小店”。一下子就提高了客戶得身份 , 讓客戶感覺自己很有優(yōu)越感 , 一下就感受到了”上帝式”得服務(wù)。B. 當(dāng)為顧客解決問題得時候要多用“本店” 。讓客戶感覺我們很專業(yè)。3. 表情與心態(tài)在適當(dāng)?shù)脮r候也需要一個表情代替冷冷冰冰得文字 , 讓客戶印象改變。遇到再刁難得客戶也不能把自己得情緒帶給客戶 , 情緒就是會傳染得 , 客服很有耐心很有禮貌得給客戶解決問題

2、其實問題就已經(jīng)解決一半了。售前客戶來詢問得時候1. 問到價格就是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題“親 , 您好本店就是可以優(yōu)惠與包郵得 , 但就是這要達到一定得消費金額 , 最近本店在做買就送得活動您可以瞧一下 +鏈接或截圖。”2. 問到尺碼“親 , 您好本店得 YY所標注得尺碼都就是標準碼 , 親可以按照自己得平時穿得尺碼購買 , 如果方便得話您也可以把您得身高體重告訴我們 , 我們幫您選擇最合適您得款式?！?. 問到顏色、款式等問題得時候“親 , 您好這件 YY得顏色 ( 款式就是 ) 有 XX”4. 問到色差問題“親 , 就是這樣得本店內(nèi)所有商品都就是實物拍攝 , 在拍攝完成后 , 已盡可能確

3、保顏色逼真 , 最接近實物 。但影響色差得因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線得變化等等 , 這個就是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免得問題 , 所以也請親慎拍?！?. 問到面料A. 亞麻 : “親本店得面料用得就是 80 英支得純亞麻面料 , 而不就是半亞麻與棉麻混紡等廉價得面料 , 所以成本上可能會高一點。 ”B. 棉: “親本店得面料用得就是 24K 得純棉面料 , 而不就是 18K 等廉價得面料 , 所以成本上可能會高一點。 ”6. 問到細節(jié)截圖 +“親您可以瞧到本店得 YY在縫制得時候用得就是每厘米 XX針, 不會出現(xiàn)脫線、繡珠脫落與短線這些質(zhì)量問題。 ”7. 問到做工“親您瞧本店得 YY都就是由我們

4、自己得工廠制作得 , 全部就是工人手工縫制得 , 每一件 YY都就是經(jīng)過嚴格檢查才上架得。 ”8. 問到價格差異得問題這個問題可以圍繞著面料、細節(jié)、做工這三個方面進行回答。注:主動與客戶溝通話術(shù)“親您瞧您就是喜歡 XX顏色呢 , 還就是 YY顏色” “親您瞧有您中意得寶貝嗎?！?“親您瞧還有什么需要幫助得嗎？”問題主要就就是給客戶做選擇題, 不就是問答題。未成交話術(shù) :A. “親 , 小店還有很多漂亮得 YY您可以再逛逛 , 有問題隨時聯(lián)系我哦。 ”B. “未成交 : “親可以收藏小店 , 等下次小店上新得時候一定會有您喜歡得喲。 ”售中1. 發(fā)貨問題“親小本店承諾 48 小時內(nèi)發(fā)貨 , 一般

5、情況上午拍得能當(dāng)天發(fā)貨 , 下午得話可能要到第二天能給您發(fā)貨 , 您瞧可以吧?！?. 快遞問題“親小店默認快遞公司就是申通, 您瞧親給您發(fā)申通可以嗎？”3. 推廣其她商品“親您瞧就是這個地址吧+客戶聯(lián)系信息?！薄坝H , 您瞧小店還有許多漂亮得YY,還有親中意得嗎？”4. 促成付款“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部得同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了。 ”讓客戶收藏本店話術(shù)“親 , 您可以收藏小店 , 方便親在小店上新得時候能來選下中意得寶貝哦?！弊尶蛻舴窒砩唐吩捫g(shù)“親 , 親收到 YY后覺得好得話要幫小店分享哦。 ” 提醒可以注冊會員話術(shù)“親 , 當(dāng)您收到寶貝得時候可以按照里面得換貨卡注冊成為本店得會員 ,

6、 享受小店最新得活動與資訊。 ”售后一、 客戶關(guān)系維護1. 會員與非會員旺旺群發(fā)A. 會員“親愛得會員 ,xxxx 為了回饋新老客戶特別舉行了 XX活動 , 針對會員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大得讓利趕快進店瞧瞧吧。 ”B. 非會員“親愛得客戶 ,xxx 為了回饋新老客戶特別舉行了 XX活動 , 同時還有小禮品贈送。更多優(yōu)惠、更大得讓利趕快進店瞧瞧吧。2. 短信A. 會員資訊“親愛得會員 , 淘寶網(wǎng)“ xxxx ”為了回饋新老客服特別舉行了 XX活動 , 特別針對會員還有更多得讓利 , 趕快登陸 xxx 來行使權(quán)力吧！“B. 會員生日“親愛得會員 ,xx 所有工作人員祝您 XX(祝福內(nèi)容 )

7、。在這個特別得日子里 , 本店特別為您準備了包郵、 讓利等優(yōu)惠活動 , 快來為自己挑選生日禮物吧”C. 會員及近 6 個月客戶節(jié)日短信XX(祝福內(nèi)容 ) 。淘寶網(wǎng) xxxx 在這個特別日子舉行了 XX活動 , 趕快登陸見喜狂歡吧?！?. 高端會員生日“請問就是 XX女士 / 先生嗎？您好 , 我就是淘寶網(wǎng) xxxx 得客戶經(jīng)理 , 今天就是您得生日我代表 xxx 得工作人員祝您生日快樂 ( 祝福得話 ) 。因為您就是xxx 得特別會員所以您在 3 天之內(nèi)到 xxxx 都可以享受包郵、 大幅度讓利等優(yōu)惠活動。 +詢問對 xxxx 就是否滿意。”二、 退換貨問題客服先詢問就是什么原因需要退貨A.

8、商品質(zhì)量問題注:如果遇到客戶要求退貨退款得情況需要與客戶進行電話溝通。 B. 尺碼大小問題C. 其她原因退換貨a. 色差 : “親 , 就是這樣得本店內(nèi)所有商品都就是實物拍攝 , 在拍攝完成后, 已盡可能確保顏色逼真 , 最接近實物 。但影響色差得因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線得變化等等 ,這個就是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免得問題 ,所以關(guān)于色差問題本店就是不能退換貨得。 ”b. 自己穿著不好瞧 :“親 ,就是這樣得本店得每個寶貝都有寶貝詳細介紹 , 詳細描述了 YY 得尺寸、號碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考 ,因為每個人得身高體重等方面得原因 ,無法保證每個人都能夠穿出模特得效果 ,所以

9、對于這個問題本店就是不支持退貨得。 ”c. 其她 : “親 ,對于您得這個問題在小店得聲明里面已經(jīng)寫明了 +聲明鏈接。”注:對于上述問題處理不了得可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀,并詢問就是不就是購物前沒閱讀聲明。網(wǎng)店客服除了具備一定得 , 專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外 , 還要具備一些工作方面得技巧 , 具體如下 :( 一 ) 促成交易技巧1、利用“怕買不到”得心理:人們常對越就是得不到、買不到得東西 , 越想得到它、買到它。您可利用這種“怕買不到”得心理 , 來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯得購買意向 , 但還在最后猶豫中得時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易 : “這款就是我們最暢銷得了 , 經(jīng)

10、常脫銷 , 現(xiàn)在這批又只剩 2 個了 , 估計不要一兩天又會沒了 , 喜歡得話別錯過了哦”或者 : “今天就是優(yōu)惠價得截止日 , 請把握良機 , 明天您就買不到這種折扣價了?！?、利用顧客希望快點拿到商品得心理:大多數(shù)顧客希望在付款后您越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向 , 但還在最后猶豫中得時候?？梢哉f : “如果真得喜歡得話就趕緊拍下吧 , 快遞公司得人再過 10 分鐘就要來了 , 如果現(xiàn)在支付成功得話 , 馬上就能為您寄出了。 ” 對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付得顧客尤為有效。3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號 , 卻又猶豫不決拿不定主意時 , 可采用“二選其一”得技巧來促成交易。譬如 ,

11、您可以對她說 : “請問您需要第 14 款還就是第 6 款？”或就是說 : “請問要平郵給您還就是快遞給您 ?”, 這種“二選其一”得問話技巧 , 只要準顧客選中一個 , 其實就就是您幫她拿主意 , 下決心購買了。4、幫助準顧客挑選 , 促成交易 :許多準顧客即使有意購買 , 也不喜歡迅速簽下訂單 , 她總要東挑西揀 , 在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候您就要改變策略, 暫時不談訂單得問題 , 轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等 , 一旦上述問題解決 , 您得訂單也就落實了。5、巧妙反問 , 促成訂單 :當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品 , 不巧正好沒有時 , 就得運用反問來促成訂單。 舉例來

12、說 , 顧客問 :“這款有金色得嗎 ?”這時 , 您不可回答沒有 , 而應(yīng)該反問道 : “不好意思我們沒有進貨 , 不過我們有黑色、紫色、藍色得 , 在這幾種顏色里 , 您比較喜歡哪一種呢 ?”6、積極得推薦 , 促成交易 :當(dāng)顧客拿不定主意 , 需要您推薦得時候 , 您可以盡可能多得推薦符合她得要求得款式 , 在每個鏈接后附上推薦得理由。 而不要找到一個推薦一個。 “這款就是剛到得新款 , 目前市面上還很少見” ,“這款就是我們最受歡迎得款式之一” ,“這款就是我們最暢銷得了, 經(jīng)常脫銷”等等 , 以此來盡量促成交易。( 二) 時間控制技巧除了回答顧客關(guān)于交易上得問題外 , 可以適當(dāng)聊天 ,

13、 這樣可以促進雙方得關(guān)系。但自己要控制好聊天得時間與度 , 畢竟 , 您得工作不就是閑聊。 您還有很多正經(jīng)得工作要做。 聊到一定時間后可以以 “不好意思我有點事要走開一會” 為由結(jié)束交談。( 三) 說服客戶得技巧1、調(diào)節(jié)氣氛 , 以退為進在說服時 , 您首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話得氣氛。如果您與顏悅色地用提問得方式代替命令 , 并給人以維護自尊與榮譽得機會 , 氣氛就就是友好而與諧得 , 說服也就容易成功 ; 反之 , 在說服時不尊重她人 , 拿出一副盛氣凌人得架勢 , 那么說服多半就是要失敗得。畢竟人都就是有自尊心得 , 就連三歲孩童也有她們得自尊心 , 誰都不希望自己被她人不費力地說服而受其

14、支配。2、爭取同情 , 以弱克強渴望同情就是人得天性 , 如果您想說服比較強大得對手時 , 不妨采用這種爭取同情得技巧 , 從而以弱克強 , 達到目得。3、消除防范 , 以情感化一般來說 , 在您與要說服得對象較量時 , 彼此都會產(chǎn)生一種防范心理 , 尤其就是在危急關(guān)頭。這時候 , 要想使說服成功 , 您就要注意消除對方得防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說 , 防范心理得產(chǎn)生就是一種自衛(wèi) , 也就就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生得一種自衛(wèi)心理 , 那么消除防范心理得最有效方法就就是反復(fù)給予暗示 , 表示自己就是朋友而不就是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行 : 噓寒問暖 , 給予關(guān)心 , 表示愿給幫助等等。4、投其所好 , 以心換心站在她人得立場上分析問題 , 能給她人一種為她著想得感覺 , 這種投其所好得技巧常常具有極強得說服力。 要做到這一點