家具外派安裝人員服務(wù)工作規(guī)范

1、工程單外派安裝服務(wù)工作管理制度一、 目的：為加強(qiáng)營(yíng)銷中心對(duì)工程單產(chǎn)品配送、外派安裝及物流配送人員（以下統(tǒng)稱“外派人員”）的管理，提高外派人員的工作積極性，規(guī)范外派人員的工作行為，特制訂本制度。二、 適用范圍 本制度適用于營(yíng)銷中心和各部門、總經(jīng)辦對(duì)工程單配送流程及外派安裝人員的管理工作。三、管理職責(zé) 3.1、營(yíng)銷中心為工程單配送管理的主控部門。 3.2、營(yíng)銷中心協(xié)助公司總經(jīng)辦做好相關(guān)業(yè)務(wù)人員的歸口管理工作。3.3、各部門負(fù)責(zé)工程單配送、安裝的相關(guān)工作。3.3.1、111：負(fù)責(zé)“111”產(chǎn)品之相關(guān)生產(chǎn)、外派安裝工作人員安排；222：負(fù)責(zé)“222”產(chǎn)品之相關(guān)生產(chǎn)、外派安

2、裝工作人員安排；333：負(fù)責(zé)“333”產(chǎn)品之相關(guān)生產(chǎn)、外派安裝工作人員安排。3.4、安裝工程組（考慮到工程單以板式產(chǎn)品為主導(dǎo)，組長(zhǎng)以222板式部PMC擔(dān)任）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安裝人員工作安排。外出二人以上設(shè)立臨時(shí)外安組長(zhǎng),由PMC指任.3.5公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)管理和業(yè)務(wù)人員的外派、費(fèi)用報(bào)銷等的審批。外安人員的外出費(fèi)用報(bào)銷(如買水,吃飯等)須所在項(xiàng)目的銷售經(jīng)理簽名方可報(bào)銷.補(bǔ)充搬運(yùn)事項(xiàng)及外安職責(zé)：外安在負(fù)責(zé)安裝時(shí),須負(fù)責(zé)所在項(xiàng)目貨物抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的搬運(yùn)工作,搬運(yùn)工作量大時(shí)需由工廠另行增派運(yùn)搬運(yùn)人員（由工廠板式廠分負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)）或外請(qǐng)搬運(yùn)工.四、管理說(shuō)明及規(guī)章制度4.1、業(yè)務(wù)跟單人員，必須于送貨之提前1-2天將相

3、關(guān)工程單產(chǎn)品明細(xì)、客戶資料明細(xì)和聯(lián)系人方式等相關(guān)信息以書面派工聯(lián)絡(luò)單之方式通知安裝工程組；出貨單給到物控部。若因業(yè)務(wù)資料出錯(cuò)或業(yè)務(wù)人員自身操作問(wèn)題導(dǎo)致出貨延遲或引起客戶投訴的，將按損失情況對(duì)該單業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行追責(zé)。4.2、安裝工程組在收到派工聯(lián)絡(luò)單后，依產(chǎn)品數(shù)量及客戶路途遠(yuǎn)近及產(chǎn)品型號(hào)（111、222、333）為判斷依據(jù)，確定安裝人員（111、222、333）數(shù)量，并同時(shí)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。4.2.1、安裝人員確定時(shí)，必須依照產(chǎn)品數(shù)量多少以及型號(hào)來(lái)確定派人類別及人數(shù)(銷售經(jīng)理有建議權(quán))；派工單須經(jīng)理級(jí)以上人員簽核方可生效，同時(shí)抄送業(yè)務(wù)一份存檔，方便銷售成本核算。4.2.2、安裝組安排人員時(shí)，1

4、11、222、333生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人不得以任何理由和借口拒派人員外派安裝。若因拒派影響安裝工作進(jìn)度或引起客戶投訴的，將按情節(jié)輕重程度對(duì)其進(jìn)行追責(zé)。4.3、物控接銷售出貨單后，必須根據(jù)產(chǎn)品入倉(cāng)情況與時(shí)間要求進(jìn)行出貨作業(yè)。五、工作流程：跟單業(yè)務(wù)將須工程單或售后產(chǎn)品，及時(shí)以出貨單與派工聯(lián)絡(luò)單的書面形式傳達(dá)給公司pmc及各相關(guān)品牌之生產(chǎn)、職能部門。物控部1、及時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品件數(shù)與型號(hào)吻合。2、 根據(jù)入倉(cāng)情況與派工單要求，集合車輛安排與行走路線情況，聯(lián)系客戶確認(rèn)安裝或售后日期，填寫完善派工單。3、 協(xié)助安裝人員一起做好搬運(yùn)、安裝與售后服務(wù)。安裝工程組1、 根據(jù)派工單，在當(dāng)天下午對(duì)明天須安裝與售后的產(chǎn)品或補(bǔ)件的

5、安裝工具準(zhǔn)備和檢查工作。2、 做好安裝工作。3、 安裝完畢，及時(shí)讓客戶(不由客戶評(píng)分,必須直接由所在項(xiàng)目的銷售經(jīng)理評(píng)分并內(nèi)納入安裝服務(wù)考核)在派工單上給予服務(wù)評(píng)分。有問(wèn)題處及時(shí)在單上注明并拍照留檔。4、 在第二天早會(huì)前將派工單交回組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)當(dāng)天及時(shí)傳遞到營(yíng)銷跟單業(yè)務(wù)。工程銷售經(jīng)理1、根據(jù)派工單內(nèi)容，在收單后第二天，對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪給予評(píng)分并記錄，有問(wèn)題處交給跟單專員。六、送貨、安裝程序6.1、物控根據(jù)入倉(cāng)情況與派工單要求，集合車輛安排與行走路線情況，聯(lián)系客戶確認(rèn)安裝或售后日期，填寫完善派工單，通知安裝組在當(dāng)天下午做好第二天的出車安排協(xié)調(diào)工作；并根據(jù)安排的出車前后順序，備出并檢查相應(yīng)車次的貨

6、品；6.2、當(dāng)安裝組長(zhǎng)接到派工單時(shí)，及時(shí)查詢所送貨品狀況。6.3、當(dāng)貨品送到客戶家時(shí)，相應(yīng)安裝工和物控送貨員作好貨品交接工作，核對(duì)產(chǎn)品，確認(rèn)無(wú)誤后，并由安裝工在出倉(cāng)單上簽名確認(rèn)，安裝人員及時(shí)作好與相應(yīng)客戶的簽認(rèn)后，方可離客戶家；6.4、安裝人員最遲在第二天上班早會(huì)前，將前一天的派工單交由組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)核算工作完成情況，組長(zhǎng)每天須將派工單傳到業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)再做回訪。七、安裝管理7.1、通過(guò)培訓(xùn)，使每一個(gè)安裝工掌握一定的銷售知識(shí)，熟悉家具的材質(zhì)、工藝、質(zhì)量、賣點(diǎn)、近期促銷活動(dòng)信息等，挖掘售貨潛力，通過(guò)與顧客的交談，使家居顧問(wèn)的介紹更具有可信度。7.2、安裝工在安裝過(guò)程中，嚴(yán)禁踩踏貨物，輕拿輕放，避免造

7、成顧客反感。在安裝之前，需鋪墊防護(hù)用品，以保護(hù)顧客家中地板及家具面油漆，同時(shí)給顧客留下好的印象，另要認(rèn)真閱讀產(chǎn)品安裝圖，先熟悉安裝程序后，方可進(jìn)行安裝。7.3、在安裝過(guò)程中需嚴(yán)格按照安裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，配件不能漏裝、少裝，同時(shí)避免野蠻安裝。7.4、產(chǎn)品搬運(yùn)過(guò)程中，應(yīng)注意顧客家中的燈、門邊、墻面，避免碰傷板件和顧客物品。板件不能亂靠，避免將顧客新裝修的墻壁弄臟，若確定地方小無(wú)法擺放板件，則需用泡沫或珍珠棉墊好。7.5、為保護(hù)家具的油漆面完好，錘子、螺絲刀、配件等不允許直接放在家具表面上，五金配件統(tǒng)一放置，以免刮傷油漆表面。7.6、在顧客家不允許直接穿硬底鞋，一律帶鞋套再進(jìn)門，保護(hù)好顧客家中的地板，維護(hù)

8、公司的形象。7.7、在安裝過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須立即處理，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，必須當(dāng)天反饋信息，在派工單上詳細(xì)、準(zhǔn)確注明生產(chǎn)批號(hào)、部件名稱、單位、數(shù)量交組長(zhǎng)。7.8、安裝后將顧客家中的衛(wèi)生清理干凈，將家具用干毛巾擦拭一遍，同時(shí)將顧客家具檢查一遍，有顧客親筆填寫派工單，帶回交組長(zhǎng)并上傳公司。7.9、因貨件太多而不能裝完，或需要當(dāng)天裝完因顧客的原因當(dāng)天不送的情況，要及時(shí)通知組長(zhǎng)。7.10、出車前，由組長(zhǎng)與本日須送貨客戶再次確認(rèn)一下時(shí)間，需傍晚和晚上才能送到的客戶，安裝人員要在中午及時(shí)再次通知，做好與客戶的溝通。在預(yù)計(jì)一小時(shí)內(nèi)可到達(dá)客戶家時(shí)，須提前再給客戶一個(gè)通知。八、服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)8.1、 

9、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1） 使用禮貌用語(yǔ)2） 微笑、主動(dòng)、耐心服務(wù)3） 遵守上門服務(wù)規(guī)范4） 遵守安裝守則5）及時(shí)反饋顧客投訴問(wèn)題，可在現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決。8.2、  語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范1）.當(dāng)有接聽客戶電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好!我是虹橋家具XX?！?）.如聽到客戶召喚時(shí)，應(yīng)立即上前說(shuō)：“有什么可以幫到你的？3）因工作繁忙，對(duì)未能有時(shí)間提供服務(wù)的顧客，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)”。4）當(dāng)客戶對(duì)我們的工作有意見時(shí)，應(yīng)抱著歉虛的態(tài)度說(shuō)：“您的意見很寶貴，我們一定盡快改正!”；“您說(shuō)的很有道理，我們一定向公司反映!”；“謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心，請(qǐng)多提寶貴意見!” 5）.客戶送禮給我們時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，可說(shuō)：“多謝您對(duì)我們的好意，我們心領(lǐng)了，公司規(guī)定不能接受客人的禮物，請(qǐng)您收回!”6）當(dāng)客戶表示謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)不要客氣，這是我們應(yīng)該做的，我們做的不是很夠，請(qǐng)您多提寶貴意見!”7）需要客戶讓路時(shí)，應(yīng)禮貌地稱呼，后說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下!”8）客戶離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您慢走!“再見”!9）上班時(shí)間不大聲喧嘩，不