績(jī)效管理(王奇珍)

1、n 瑞士維多利亞大學(xué)工商管理博士（DBA）、北京師范大學(xué)國(guó)際關(guān)系與政治學(xué)院公共管理博士（DPA），北京大學(xué)公共關(guān)系管理中心研究員，北京大學(xué)、浙江大學(xué)、北京師范大學(xué)客座教授。n 曾在華強(qiáng)、華為、凱仕琳（德資）等多家中外大型企業(yè)擔(dān)任人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總等高級(jí)管理職務(wù)；有十八年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；曾被評(píng)為中國(guó)100名杰出企業(yè)文化先進(jìn)工作者，中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師，中國(guó)年度杰出人力資源經(jīng)理,是中國(guó)企業(yè)文化專家委員會(huì)委員，中國(guó)人力資源專家委員會(huì)委員。第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性 1. 績(jī)效管理與人力資源管理 2. 績(jī)效管理中的角色分工 3. 績(jī)效管理流程第二部分 績(jī)效

2、管理常用方法介紹第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定的基本方法第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用第五部分 工作目標(biāo)的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同第七部分 答疑使命追求使命追求核心價(jià)值核心價(jià)值觀觀組織的基組織的基本原則與本原則與價(jià)值取向價(jià)值取向是什么？是什么？組織組織業(yè)務(wù)流業(yè)務(wù)流程程我們必須我們必須在哪些方在哪些方面做的更面做的更優(yōu)秀？?jī)?yōu)秀？核心人才核心人才核心專長(zhǎng)與核心專長(zhǎng)與技能技能顧客在哪些方顧客在哪些方面與員工有接面與員工有接觸？觸？“員工的行為員工的行為方式是否正確方式是否正確？”人力資源人力資源的關(guān)鍵要的關(guān)鍵要素素核心人才核心人才的素質(zhì)模的素質(zhì)模型型人力資源人力資源實(shí)踐實(shí)踐“我們必須擁有我們必須擁

3、有什么樣的人力資什么樣的人力資源管理實(shí)踐？源管理實(shí)踐？”“我們?nèi)绾挝覀內(nèi)绾挝㈤_發(fā)、激勵(lì)與、開發(fā)、激勵(lì)與保有信奉組織價(jià)保有信奉組織價(jià)值觀的員工？值觀的員工？”戰(zhàn)略戰(zhàn)略核心能力核心能力“我們?nèi)绾握刮覀內(nèi)绾握归_競(jìng)爭(zhēng)？開競(jìng)爭(zhēng)？”“”“我們能為顧客我們能為顧客提供哪些競(jìng)爭(zhēng)提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提對(duì)手所不能提供的產(chǎn)品與服供的產(chǎn)品與服務(wù)？務(wù)？”執(zhí)行執(zhí)行規(guī)劃規(guī)劃職位描述職位描述員工選聘員工選聘人力資源開發(fā)人力資源開發(fā)績(jī)效管理績(jī)效管理薪酬管理薪酬管理目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃職位評(píng)估職位評(píng)估組織分析組織分析 推動(dòng)個(gè)人在組織中的成長(zhǎng)及其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)組織組織意義意義與薪酬等人力資源相連，塑造積極向上的企業(yè)文化和價(jià)值觀，

4、實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人的激勵(lì) 賦予員工明確的方向感和與戰(zhàn)略使命相連的責(zé)任提供客觀、公正衡量個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)通過強(qiáng)化、分解戰(zhàn)略，明確個(gè)人使命通過個(gè)人發(fā)展計(jì)劃與業(yè)績(jī)指導(dǎo)，幫助個(gè)人進(jìn)步長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展展意意義義戰(zhàn)戰(zhàn)略略意意義義n人力資源經(jīng)理人力資源經(jīng)理n直線經(jīng)理直線經(jīng)理人員組織信息第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性第二部分第二部分 績(jī)效管理常用方法介紹績(jī)效管理常用方法介紹第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定的基本方法第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用第五部分 工作目標(biāo)的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同第七部分 績(jī)效面談技巧第八部分 答疑6, 目標(biāo)管理目標(biāo)管理（MBO）5, 行為觀察量表行為觀察量表（BOS）4,行為定位等級(jí)評(píng)行為

5、定位等級(jí)評(píng)價(jià)法價(jià)法(BARS）3, 關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法(Critical Incident Method)2, 尺度評(píng)價(jià)表法尺度評(píng)價(jià)表法(Rating Scale Method)(1.3 硬性分布法硬性分布法)(Forced Distribution Method)(1.2 平行比較法平行比較法)(Paired Comparison Method)1，雇員比較，雇員比較系統(tǒng)系統(tǒng) (1.1排序法排序法)(Ranking Method)n目標(biāo)管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個(gè)人目標(biāo)目標(biāo)管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)，改進(jìn)績(jī)效考核，形成有效的激勵(lì)。和組織目標(biāo)，改進(jìn)績(jī)效考

6、核，形成有效的激勵(lì)。 稅稅務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)目目 標(biāo)標(biāo) 設(shè)設(shè) 定定 個(gè)個(gè) 人人 目目 標(biāo)標(biāo) 標(biāo) 確確 定定行行動(dòng)動(dòng) 計(jì)計(jì)劃劃 個(gè)個(gè) 人人 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 評(píng)評(píng) 估估 估 個(gè)個(gè) 人人 發(fā)發(fā) 展展 計(jì)計(jì) 劃劃 將將 獎(jiǎng)獎(jiǎng) 金金 與與 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 掛掛 鉤鉤 溝溝 通通 與與 監(jiān)監(jiān) 控控 定 期 反 饋 職 業(yè) 計(jì) 劃 年 終 審 查 結(jié) 合 /溝 通 一 致 的 期 望 望 培 訓(xùn) 6，目標(biāo)管理（，目標(biāo)管理（MBO） -舉例：技術(shù)支持舉例：技術(shù)支持部分達(dá)到，充分地利用了時(shí)部分達(dá)到，充分地利用了時(shí)間，但被客戶要求回答同樣間，但被客戶要求回答同樣的問題兩次，表達(dá)欠準(zhǔn)確的問題兩次，表達(dá)欠準(zhǔn)確利用時(shí)間做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)利用

7、時(shí)間做技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)超過，為銷售及時(shí)提供了競(jìng)超過，為銷售及時(shí)提供了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)信息并加以分爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)信息并加以分析析協(xié)助銷售進(jìn)行談判協(xié)助銷售進(jìn)行談判達(dá)到達(dá)到5份建議書中份建議書中3份被接受份被接受2份經(jīng)修改后接受，均提前份經(jīng)修改后接受，均提前15天天提前提前15天為銷售小組提供建天為銷售小組提供建議書議書結(jié)果結(jié)果目標(biāo)目標(biāo)n有利于工作行為與組織整體目標(biāo)一致有利于工作行為與組織整體目標(biāo)一致n實(shí)用且費(fèi)用低實(shí)用且費(fèi)用低n為控制提供明確的標(biāo)準(zhǔn)為控制提供明確的標(biāo)準(zhǔn)n有利于溝通有利于溝通n有利于更好的開發(fā)人力資源有利于更好的開發(fā)人力資源n減少工作中的沖突和紊亂減少工作中的沖突和紊亂n提供更好的目標(biāo)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供

8、更好的目標(biāo)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則n更準(zhǔn)確地判別什么是需要解決的問題更準(zhǔn)確地判別什么是需要解決的問題n促進(jìn)人才的發(fā)展和提高促進(jìn)人才的發(fā)展和提高n使工作任務(wù)和人員安排一致使工作任務(wù)和人員安排一致n運(yùn)氣？n不可控制因素？n短期行為？n績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)因雇員不同而不同第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性第二部分 績(jī)效管理常用方法介紹第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定的基本方法 1.關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的定義和價(jià)值）的定義和價(jià)值 2. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分類關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分類 3.關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用第五部分 工作目標(biāo)的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同第七部分 績(jī)效面談技巧

9、第八部分 答疑關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(Key Performance Index)是用來(lái)衡量某崗位工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效合同 的重要組成部分 定義 界定考核目的策劃細(xì)分舉例效益類體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造的直接財(cái)務(wù)指標(biāo)全面衡量創(chuàng)造股東價(jià)值的能力 資產(chǎn)盈利效率 現(xiàn)金獲利能力 盈利水平資本回報(bào)率自由現(xiàn)金流利潤(rùn)總額、稅息 前利潤(rùn)營(yíng)運(yùn)類實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)結(jié)果與控制變量 衡量通過各種營(yíng)運(yùn)活動(dòng)推動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)完成的能力 成本控制 收入管理 質(zhì)量安全環(huán) 保管理 資產(chǎn)投資管理部門管理費(fèi)用市場(chǎng)份額事故率實(shí)際資本支出與 預(yù)算差異產(chǎn)量計(jì)劃完成率科技進(jìn)步貢獻(xiàn)率組織類實(shí)現(xiàn)積極健康工作環(huán)境與公司文化的人員管理指標(biāo)衡量推動(dòng)企業(yè)價(jià)值

10、觀、建立與人員組織競(jìng)爭(zhēng)力的能力 崗位聘用 考核、培訓(xùn) 與培養(yǎng) 薪酬福利員工總數(shù)培訓(xùn)覆蓋率員工滿意度基于企業(yè)的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)定與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)與任職人崗位職責(zé)直接相關(guān)體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn)確?？珊饬?關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的收集與創(chuàng)新指指標(biāo)標(biāo)X XA公司B公司C公司基準(zhǔn)公司本公司差異標(biāo)桿基準(zhǔn)法示例標(biāo)桿基準(zhǔn)法示例企業(yè)戰(zhàn)略確定業(yè)務(wù)價(jià)值樹分析關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI的確定第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性第二部分 績(jī)效管理常用方法介紹第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定的基本方法第四部分第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用平衡記分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用第五部分 工作目標(biāo)的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同第七部分 績(jī)

11、效面談技巧第八部分 答疑A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無(wú)力。如：力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠(chéng)程度顧客忠誠(chéng)程度 雇員技能雇員技能 對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏對(duì)市場(chǎng)反映的靈敏干勁和靈活性干勁和靈活性 員工的滿意度員工的滿意度B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量?jī)H滿足以投資促成長(zhǎng)的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋捍荒苡行M足信息時(shí)代。因?yàn)椋狠敵龅囊恢禄娃D(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系

12、的改善，通過提高投資便可做到；通過提高投資便可做到；輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)因此需要雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對(duì)不斷革新的熱情等。采用、對(duì)不斷革新的熱情等。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對(duì)以往業(yè)績(jī)的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。素的方法，具有戰(zhàn)

13、略管理的功能。 戰(zhàn)略與設(shè)想戰(zhàn)略與設(shè)想內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程我們應(yīng)對(duì)哪些業(yè)務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)？如何使內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程能夠有效地滿足目標(biāo)客戶的需求，提高客戶滿意度？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)在以客戶需求為導(dǎo)向的今天，要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)要想實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，我們將如何保持公司團(tuán)隊(duì)的應(yīng)變能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶客戶要想實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，首先要明確目標(biāo)市場(chǎng)是什么？應(yīng)如何爭(zhēng)取目標(biāo)客戶？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃包括：包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非

14、財(cái)）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)務(wù)指標(biāo)如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)3）指標(biāo)包括：）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)客客 戶戶創(chuàng)創(chuàng) 新新內(nèi)內(nèi) 部部財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)公司總體 客戶滿意度產(chǎn)品、服務(wù)、管理流程投資收益率職能部門 準(zhǔn)確說(shuō)出客戶的最主要的需求產(chǎn)品安全性（出錯(cuò)率）成本下降？成本管理效率業(yè)務(wù)單元 客戶流失率在時(shí)間內(nèi)開發(fā)？產(chǎn)品是否滿足需要業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增加值員工個(gè)人 客戶開發(fā)率對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的建議做一筆業(yè)務(wù)的時(shí)間個(gè)人收益率 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面我們?cè)鯓訚M足股東，利我們?cè)鯓訚M足股東，利潤(rùn)或者凈資產(chǎn)回報(bào)潤(rùn)或者凈資產(chǎn)回報(bào)顧客方面顧

15、客方面顧客如何看我們？顧客如何看我們？顧客想什么？我們以顧客想什么？我們以何種形象展現(xiàn)給客戶何種形象展現(xiàn)給客戶內(nèi)部流程方面內(nèi)部流程方面我們是否有效、高產(chǎn)？我們是否有效、高產(chǎn)？我們必須擅長(zhǎng)什么我們必須擅長(zhǎng)什么創(chuàng)新創(chuàng)新&學(xué)習(xí)方面學(xué)習(xí)方面員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)怎么樣？提高公司價(jià)值怎么樣？提高公司價(jià)值學(xué)習(xí)性組織學(xué)習(xí)性組織利潤(rùn)運(yùn)作成本銷售客戶滿意流程優(yōu)化員工建議員工士氣,能力財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)創(chuàng)新與發(fā)展指標(biāo)創(chuàng)新與發(fā)展指標(biāo)建立良好的品牌形象更多的收益培訓(xùn)一流的員工建立銷售文化提高信息技術(shù)使用率提高利潤(rùn)率提高銷售收入提高按時(shí)交貨率提供個(gè)性化產(chǎn)品

16、推出創(chuàng)新性產(chǎn)品低成本結(jié)構(gòu)降低單位成本加強(qiáng)預(yù)算管理發(fā)展供應(yīng)商合作縮短開發(fā)周期開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品推銷新產(chǎn)品收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)降低成本降低成本/ /提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 資產(chǎn)利用率資產(chǎn)利用率/ /投資戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略不同產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率來(lái)自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客戶的收入增長(zhǎng)人均營(yíng)業(yè)收入額經(jīng)濟(jì)附加值投資額(占銷售額的%)研發(fā)(占銷售額的%)目標(biāo)客戶群占有率交叉銷售產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增長(zhǎng)客戶和產(chǎn)品線的贏利能力客戶和產(chǎn)品線的贏利能力不能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶比例與競(jìng)爭(zhēng)者成本比較成本下降率間接費(fèi)用(占銷售額的%)營(yíng)運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率(現(xiàn)金現(xiàn)金的循環(huán))投入資本回報(bào)率資產(chǎn)利用率單位成本(產(chǎn)品的單位成本、每項(xiàng)交易的單位成本)回收期收收

17、成成期期保保持持期期成成長(zhǎng)長(zhǎng)期期企業(yè)企業(yè)所處所處生命生命周期周期 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)： 2）降低成本，提高生產(chǎn)率）降低成本，提高生產(chǎn)率成長(zhǎng)期：收入的增長(zhǎng)成長(zhǎng)期：收入的增長(zhǎng)/員工成本的增長(zhǎng)員工成本的增長(zhǎng)維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低 率、間接開支降低率率、間接開支降低率收獲期：?jiǎn)挝怀杀镜慕档褪斋@期：?jiǎn)挝怀杀镜慕档?客戶滿意度客戶滿意度市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額獲利率獲利率客戶獲得率客戶獲得率客戶維持率客戶維持率這一企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)會(huì)驅(qū)動(dòng)其他客戶考核指標(biāo)從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場(chǎng)贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的

18、業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。 、銷售額、銷售量的單位 來(lái)計(jì)量）在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記需的獨(dú)特開支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶的滿意程度市場(chǎng)份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤(rùn)率客戶滿意度 滿足滿足 顧客顧客 需求需求辨別辨別市場(chǎng)市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn)創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)遞交產(chǎn)遞交產(chǎn)品和品和服務(wù)服務(wù)認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)顧客顧客需求需求服務(wù)服務(wù)顧客顧客創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段第一階段-創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波）創(chuàng)新流程（

19、長(zhǎng)波）第二階段第二階段營(yíng)運(yùn)流程（短波）營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段第三階段-售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1. 后繼為顧客效勞收支平衡時(shí)間的量度收支平衡時(shí)間的量度0 6 12 16 18 24 30 32 36 42110100$10000準(zhǔn)備上市的時(shí)間研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查投資利潤(rùn)營(yíng)收收支平衡時(shí)間（BET）累計(jì)成本和營(yíng)收累計(jì)成本和營(yíng)收時(shí)間（月）時(shí)間（月）開發(fā)后至收支平衡開發(fā)后至收支平衡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段第一階段-創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1. 成果

20、量度 1.1 上市時(shí)間2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 2.3 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例3. 收支平衡時(shí)間（break-even time, BET） 3.1 用來(lái)衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 3.2 BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 3.3 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 3.4 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤(rùn)開發(fā)成本） 3.5 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收Q. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期企業(yè)內(nèi)部

21、流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段第二階段-營(yíng)運(yùn)流程營(yíng)運(yùn)流程4.1.3 衡量指標(biāo)一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短4.2.1 衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè)制造業(yè)4.2.1.1 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 廢料率4.2.1.4 廢品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退貨率4.2.2 衡量流程的品質(zhì) - 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)4.2.2.1 讓顧客久候4.2.2.2 提供錯(cuò)誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5 不尊重顧客4.2.2.6 溝通不良Q 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否

22、成功？A 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷經(jīng) 無(wú)數(shù)資的檢驗(yàn)和返工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段第三階段- -售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程1. 售后服務(wù)內(nèi)涵1.1 保修期和修理工作1.1.1 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比率1.1.2 一次成功率1.2.3 流程效率使用資源的成本1.2 瑕疵和退貨處理1.3 付款手續(xù)1.3.1 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間低成本結(jié)構(gòu)持續(xù)降低單位成本并提高預(yù)算控制水平推出新產(chǎn)品以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的費(fèi)用和更快的速度開

23、發(fā)新市場(chǎng)和新產(chǎn)品單位成本降低到345元(包括倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用、材料成本、人工成本、質(zhì)量成本、和辦公費(fèi)用等等)部門預(yù)算執(zhí)行差異在5%以內(nèi)進(jìn)入中試階段的新產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到5個(gè)將新產(chǎn)品開發(fā)周期縮減到18個(gè)月參與新產(chǎn)品開發(fā)合作的供應(yīng)商數(shù)量達(dá)3家戰(zhàn)略戰(zhàn)略業(yè)績(jī)目標(biāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個(gè)核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個(gè)方面取得出色成果的基礎(chǔ)。留住員工員工生產(chǎn)率結(jié)果結(jié)果員工滿意度技術(shù)基礎(chǔ)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工滿意，則能留住員工同時(shí)能提高生產(chǎn)率1.利用價(jià)值鏈辨別未來(lái)的重要職位群2.根據(jù)整體市場(chǎng)發(fā)展策略而辨別需求的時(shí)間3.界定每一個(gè)職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點(diǎn)以決定哪些員工目前已符合資格或具

24、備技術(shù)再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度 策略性職位的適任率策略職位適任率策略職位適任率制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升管道第第1級(jí)級(jí)資深（大師級(jí)）資深（大師級(jí)）第第2級(jí)級(jí)熟手（干練級(jí)）熟手（干練級(jí)）第第3級(jí)級(jí) 半熟手（技師級(jí)）半熟手（技師級(jí)）第第4級(jí)級(jí)生手（學(xué)徒級(jí)）生手（學(xué)徒級(jí)）戰(zhàn)略戰(zhàn)略業(yè)績(jī)目標(biāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)能夠使用LAN的職員比例達(dá)到95%通過網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為客戶服務(wù)人員提供99.5%的客戶信息和產(chǎn)品信息所有職員都能夠通過為期三天的培訓(xùn)以推行“以客戶為中心”的理念戰(zhàn)略技能職員掌握率達(dá)到20%信息技術(shù) 持續(xù)不斷地通過信息技術(shù)的應(yīng)用獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建

25、立以客戶為中心的企業(yè)文化 在職員中建立一種超越客戶期望的工作熱情在職員中發(fā)展戰(zhàn)略技能和核心競(jìng)爭(zhēng)能力1、頓、頓 悟悟2、溝、溝 通通3、共、共 識(shí)識(shí) 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 顧顧 客客為了達(dá)到愿景，我們對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為了達(dá)到愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改進(jìn)的能力？建立企業(yè)愿景專案小組溝通活動(dòng)CSF關(guān)鍵成功因素 需求評(píng)估需求評(píng)估1. 策略目標(biāo)2. 市場(chǎng)區(qū)隔3. 成果量度（落后指標(biāo)）4. 驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)） 為何需為何需要改變？要改變？4、衡、衡 量量5、檢、檢 討討6、回、回 饋饋組織目標(biāo)組

26、織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)薪資獎(jiǎng)酬薪資獎(jiǎng)酬人力資源人力資源作業(yè)流程作業(yè)流程績(jī)效績(jī)效衡量衡量系統(tǒng)系統(tǒng)定期檢討定期檢討短短/長(zhǎng)期長(zhǎng)期績(jī)效績(jī)效系統(tǒng)支系統(tǒng)支援檢討援檢討如何如何繼續(xù)繼續(xù)改變？改變？ 7、規(guī)、規(guī) 劃劃 8、 執(zhí)執(zhí) 行行設(shè)計(jì)績(jī)效設(shè)計(jì)績(jī)效衡量系統(tǒng)衡量系統(tǒng) 確認(rèn)作業(yè)流程 確認(rèn)人力資源 確認(rèn)績(jī)效目標(biāo) 組織架構(gòu) 工作分析 職位說(shuō)明 職位評(píng)價(jià) 人力需求 修訂內(nèi)部管理規(guī)則 人力盤點(diǎn)PDP人格特質(zhì) JOB SCAN 工作行為模組 LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 人力開發(fā)EPLEPPLBAMTP工作論調(diào)技能意愿提升資訊系統(tǒng)ERP/KM建立和導(dǎo)入?yún)?考考 案案 例例 ： 美美 國(guó)國(guó) XYZ XYZ 公公 司司 建建 立立 并

27、并 實(shí)實(shí) 施施 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 過過 程程 時(shí)時(shí) 間間 表表 ( (月月 ) )行行 動(dòng)動(dòng) 1- 31- 31.1.解解 釋釋 設(shè)設(shè) 想想 ： 公 司 高 級(jí) 管 理 層 小 組 一 起 工 作 3 個(gè) 月 ， 把 普 通 設(shè) 想 變 成 了 戰(zhàn) 略 ， 并 制 定 了 公 司 的 平 衡 記 分 卡 。 4 4 5 5 2. 2. 向向 中中 級(jí)級(jí) 管管 理理 層層 宣宣 傳傳 這這 種種 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 ： 學(xué) 習(xí) 并 討 論 新 戰(zhàn) 略 。 6 63-A. 3-A. 取取 消消 非非 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 性性 投投 資資 ： 公 司 平 衡 記 分 卡 通 過 明 確 戰(zhàn) 略 順 序

28、， 找 出 對(duì) 戰(zhàn) 略 沒 有 幫 助 的 現(xiàn) 行 項(xiàng) 目 。 3-B.3-B. 進(jìn)進(jìn) 行行 公公 司司 改改 革革 計(jì)計(jì) 劃劃 ： 對(duì) 不 符 合 公 司 新 的 戰(zhàn) 略 的 流 程 、 制 度 進(jìn) 行 改 革 。 在 業(yè) 務(wù) 部 門 準(zhǔn) 備 其 記 分 卡 時(shí) 制 定 改 革 計(jì) 劃 。 6 - 96 - 94. 4. 制制 定定 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 部部 門門 的的 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 ： 依 據(jù) 公 司 記 分 卡 ， 制 定 部 門 記 分 卡 。 時(shí)時(shí) 間間 表表 ( (月月 ) )行行 動(dòng)動(dòng) 9 - 119 - 115.5.審審 查查 部部 門門 記記 分分 卡卡 ：首 席 執(zhí)

29、 行 官 和 公 司 其 他 高 級(jí) 管 理 層 人 員 負(fù) 責(zé) 審 查 。審 查 可 以 使 首 席 執(zhí) 行 官 參 與 制 訂 部 門 的 戰(zhàn) 略 。 12 12 6A.6A.修修 改改 設(shè)設(shè) 想想 ： 對(duì) 部 門 的 平 衡 記 分 卡 的 審 查 找 出 了 最 初 的 公 司 戰(zhàn) 略 中 沒 有 包 括 的 幾 個(gè) 跨 業(yè) 務(wù) 部 門 的 問 題 。公 司 的 記 分 卡 得 到 更 新 。 6B.6B.向向 全全 公公 司司 宣宣 傳傳 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 ： 一 年 結(jié) 束 時(shí) ， 管 理 班 子 如 果 對(duì) 這 一 戰(zhàn) 略 方 法 感 到 滿 意 ， 才 向 全 公

30、司 宣 傳 記 分 卡 。 (第 12 個(gè) 月 及 以 后 )13 - 1413 - 147. 7. 建建 立立 個(gè)個(gè) 人人 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 目目 標(biāo)標(biāo) ： 從 部 門 主 管 到 公 司 最 高 管 理 層 把 他 們 的 個(gè) 人 目 標(biāo) 和 獎(jiǎng) 勵(lì) 政 策 同 他 們 的 平 衡 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) 。參參 考考 案案 例例 ： 美美 國(guó)國(guó) XYZ XYZ 公公 司司 建建 立立 并并 實(shí)實(shí) 施施 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 過過 程程 時(shí)間表時(shí)間表 ( (月月) )行行 動(dòng)動(dòng) 15 - 1715 - 178. 8. 更更 新新 長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 計(jì)計(jì) 劃劃 和和 預(yù)預(yù) 算算 ： 依 據(jù)

31、公 司 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 制 訂 長(zhǎng) 期 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 并 定 期 對(duì) 其 更 新 。 對(duì) 年 度 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 制 訂 預(yù) 算 并 定 期 調(diào) 整 。18 18 9. 9. 進(jìn)進(jìn) 行行 月月 度度 / /季季 度度 審審 查查： 在 公 司 批 準(zhǔn) 了 部 門 的 記 分 卡 后 ， 月 度 的 審 查 過 程 就 開 始 了 。 季 度 審 查 是 對(duì) 月 度 審 查 的 補(bǔ) 充 ， 它 更 側(cè) 重 于 解 決 戰(zhàn) 略 性 的 問 題 。(第 18 個(gè) 月 及 以 后 )25 - 2625 - 2610A. 10A. 進(jìn)進(jìn) 行行 年年 度度 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 審審 查查 ： 戰(zhàn) 略 更 新 ，

32、 即 主 管 委 員 會(huì) 列 出 10 個(gè) 戰(zhàn) 略 問 題 ， 要 求 每 個(gè) 部 門 對(duì) 每 個(gè) 問 題 提 出 自 己 的 立 場(chǎng) ， 這 是 更 新 其 戰(zhàn) 略 和 記 分 卡 的 前 奏 。10B. 10B. 把把 每每 個(gè)個(gè) 人人 的的 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 同同 記記 分分 卡卡 聯(lián)聯(lián) 系系 起起 來(lái)來(lái) ： 要 求 所 有 職 員 把 他 們 個(gè) 人 的 目 標(biāo) 同 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來(lái) ； 公 司 的 獎(jiǎng) 勵(lì) 政 策 也 同 記 分 卡 聯(lián) 系 在 一 起 。 參參 考考 案案 例例 ： 美美 國(guó)國(guó) XYZ XYZ 公公 司司 建建 立立 并并 實(shí)實(shí) 施施 平平 衡衡 記記 分分 卡

33、卡 過過 程程 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo)參參 考考 權(quán)權(quán) 重重 財(cái) 務(wù) 角 度 ： 22%目 標(biāo) 合 同 額 、 利 潤(rùn) 增 長(zhǎng) 營(yíng) 銷 、 研 發(fā) 費(fèi) 用 =預(yù) 算 應(yīng) 收 帳 款 周 轉(zhuǎn) 天 數(shù)權(quán) 益 凈 利 率 (ROE)客 戶 角 度 ： 22%新 方 案 占 項(xiàng) 目 收 入% 、 項(xiàng) 目 按 計(jì) 劃 驗(yàn) 收 率 大 客 戶 市 場(chǎng) 份 額 增 長(zhǎng) 率 (X%) 、 新 增 客 戶 /市 場(chǎng) 數(shù) 量 客 戶 滿 意 度 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo)參參 考考 權(quán)權(quán) 重重 內(nèi) 部 流 程 角 度 ： 34%研 發(fā) 項(xiàng) 目 市 場(chǎng) 化 率 技 術(shù) 認(rèn) 證 /專 利 項(xiàng) 目

34、故 障 率 、 項(xiàng) 目 按 計(jì) 劃 完 工 率 、 合 作 項(xiàng) 目 率 、 項(xiàng) 目 成 本 控 制 交 叉 銷 售 率 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 ： 22%核 心 員 工 流 失 率 關(guān) 鍵 崗 位 空 缺 填 補(bǔ) 天 數(shù) 人 均 銷 售 收 入員 工 培 訓(xùn) 課 程 設(shè) 置 員 工 滿 意 度 (人員 收 入 增 長(zhǎng) 率 等 )第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性第二部分 績(jī)效管理常用方法介紹第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定的基本方法第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用第五部分第五部分 工作目標(biāo)的設(shè)定工作目標(biāo)的設(shè)定第六部分 績(jī)效合同第七部分 績(jī)效面談技巧第八部分 答疑崗位工作職責(zé)界定關(guān)鍵績(jī)效指

35、標(biāo)選擇工作目標(biāo)設(shè)定分配權(quán)重 檢查內(nèi)部一致性關(guān)鍵關(guān)鍵目標(biāo)目標(biāo)所需所需信息信息參與參與人人工作活動(dòng)內(nèi)容工作活動(dòng)內(nèi)容 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域關(guān)鍵結(jié)果區(qū)域 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間 權(quán)重權(quán)重 協(xié)調(diào)預(yù)算談判程序 協(xié)調(diào)預(yù)算談判程序，保證預(yù)算計(jì)劃的順利下達(dá) 預(yù)算談判順利進(jìn)行， 預(yù)算計(jì)劃順利落實(shí) 預(yù)算程序依照計(jì)劃推進(jìn)， 取得結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)間的差異小于 X% 30% 跟蹤了解各個(gè)區(qū)域預(yù)算實(shí)施情況 匯總、整理預(yù)算實(shí)施數(shù)據(jù) 分析預(yù)算實(shí)施數(shù)據(jù)，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息 根據(jù)預(yù)算實(shí)施的具體情況提出改進(jìn)的建議以提高效益和控制預(yù)算實(shí)施 跟蹤、匯總、分析預(yù)算實(shí)施數(shù)據(jù)以及時(shí)提供信息及參考意見，控制預(yù)算的合理使用

36、提供的信息及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、 易于理解 及時(shí)：在每月/季/年進(jìn)行信息匯總處理， 在 XX 時(shí)間內(nèi)提交信息及建議報(bào)告 數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確： 每當(dāng)有查詢時(shí)，均能在 X 小時(shí)內(nèi)提供詳細(xì)資料及解釋 報(bào)表清晰易讀： 聽取報(bào)表接受者反饋， 滿意率應(yīng)達(dá) X% 35% 為今后制定預(yù)算向領(lǐng)導(dǎo)提供參考意見 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)臨時(shí)工作 分析預(yù)算使用及效益等各相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)信息及有效的預(yù)算方案建議 提出的建議具有較高的參考價(jià)值 提交的預(yù)算方案有力促進(jìn)公司整體效益提高， 有可操作性。 建議的被采納率應(yīng)高于X% 由建議接納者對(duì)建議參考價(jià)值提供反饋， 滿意度應(yīng)高于 X% 35% 1. 明確列舉必須執(zhí)行的任務(wù)

37、。明確列舉必須執(zhí)行的任務(wù)。.2. 指出每項(xiàng)工作的目的或目標(biāo)。指出每項(xiàng)工作的目的或目標(biāo)。.3. 分析任務(wù)并歸類相關(guān)任務(wù)。分析任務(wù)并歸類相關(guān)任務(wù)。.4. 簡(jiǎn)要描述各部分的主要責(zé)任。最多以兩句話描述。簡(jiǎn)要描述各部分的主要責(zé)任。最多以兩句話描述。5.指出工作頻率，可能的情況下，說(shuō)明指出工作頻率，可能的情況下，說(shuō)明佔(zhàn)佔(zhàn)用時(shí)間的比率。用時(shí)間的比率。6. 合并相關(guān)行為并加以標(biāo)題以便參考。合并相關(guān)行為并加以標(biāo)題以便參考。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)及權(quán)重績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1. 速度（50%） 每年推出的新產(chǎn)品（ 個(gè)） 同類新品的上市時(shí)間與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)相 比，不晚于（ 天）或者要早于（ 天）2. 成功率（30%） 新產(chǎn)品的銷售收入（ 萬(wàn)元）

38、 銷售收入大于（ 萬(wàn)元）的新品不 低 于（ 個(gè)） 3. 研發(fā)費(fèi)用（20%） 研發(fā)費(fèi)用 預(yù)算v 制定繼任計(jì)劃：在2000年底，對(duì)50個(gè)職位制定繼任計(jì)劃v 引入各種培訓(xùn)課程：在年內(nèi)至少舉行10種不同類型的培訓(xùn)課程，并達(dá)到90%的滿意度v 及時(shí)遞交設(shè)計(jì)報(bào)告：在對(duì)部門進(jìn)行審計(jì)后一周內(nèi)遞交審計(jì)報(bào)告 明確具體？ 可衡量？ 可實(shí)現(xiàn)？ 與企業(yè)成功緊密相關(guān)？n數(shù)量指標(biāo)：例 完成數(shù)量完成數(shù)量n質(zhì)量指標(biāo)：例 滿意率、差錯(cuò)率滿意率、差錯(cuò)率n時(shí)間指標(biāo)：例 在什么時(shí)間內(nèi)完成什么、回應(yīng)時(shí)間在什么時(shí)間內(nèi)完成什么、回應(yīng)時(shí)間n成本指標(biāo)：例 絕對(duì)值、降低率絕對(duì)值、降低率DosD Do on n t ts s使用精確的，描述性語(yǔ)言使用精確的，描述性語(yǔ)言使用形容詞使用形容詞/副詞副詞（對(duì)不同人有不同意義）（對(duì)不同人有不同意義）“3 天內(nèi)回答客戶的問題”“對(duì)待客戶表現(xiàn)專業(yè)”“第一季度 20%時(shí)間用于測(cè)試設(shè)計(jì)“加深對(duì) XXX 軟件的了解“使用積極的動(dòng)詞使用積極的動(dòng)詞使用被動(dòng)的動(dòng)詞使用被動(dòng)的動(dòng)詞“增加”“取得”“了解”“熟悉”保證說(shuō)明明確保證說(shuō)明明確使用長(zhǎng)篇泛泛而談的話語(yǔ)使用長(zhǎng)篇泛泛而談的話語(yǔ)“每?jī)芍芨乱淮稳祟^報(bào)告”“在團(tuán)隊(duì)中增加客戶滿意度的意識(shí)”使用簡(jiǎn)單，有