前臺考核評分標(biāo)準(zhǔn)

1、前臺績效考核評分標(biāo)準(zhǔn)1 .衣著：統(tǒng)一著裝酒店制服上崗，并保持制服干凈、整潔，穿著要熨燙平整，不得有污損；佩戴工號牌，按酒店要求女員工需穿黑色絲襪，黑色皮鞋。（3分）2 .淡妝：按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，女員工需化淡妝上崗（2分）3 .精神面貌：儀容需整潔、大方、舒適、精神飽滿；在前臺站姿、走姿、坐姿、蹲姿、引姿嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)（3分）4 .發(fā)型：頭發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過肩，長發(fā)盤起，佩戴酒店統(tǒng)一發(fā)放的純黑色發(fā)套；保持整齊、干凈、黑色、無頭屑；燙染發(fā)型及顏色不可夸張、怪異。（2分）5 .標(biāo)準(zhǔn)問候語/送客語：入?。簹g迎光臨維也納；退房：謝謝光臨請慢走（6分）6 .電話接聽規(guī)范：電話應(yīng)在三聲內(nèi)接起；按照酒

2、店標(biāo)準(zhǔn)：“您好，維也納酒店（*分店）請問有什么可以幫到您”內(nèi)線亦按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)接聽；接線人員需禮貌、友善的應(yīng)答每個內(nèi)線和外線電話；講話語氣溫和、音量適中、吐字清晰，仔細(xì)傾聽客人的要求，并盡量滿足；必須將客人的要求重復(fù)一次，以便確認(rèn)；電話需客人先掛斷方可掛斷電話。（3分）7 .微笑：面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；微笑時甜美、親切、目光友善，眼神柔和，自然流露真誠。（5分）8 .問詢指引：主動問候，禮貌熱情；口齒清楚，語速適中；實(shí)行首問責(zé)任制，不可推諉詢問；接受客人詢問并在15分鐘內(nèi)答復(fù)客人；感謝客人問詢并道別。（4分）9 .入住手續(xù)：按照維也納酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作流程辦理入?。?分）10

3、 .退房手續(xù)：按照維也納酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作流程辦理退房（4分）11 .收銀賬目：確?？腿速r償、催帳、結(jié)賬以及投款的所有賬目準(zhǔn)確性，確保交到財(cái)務(wù)的賬單賬目準(zhǔn)確性。前臺PMS系統(tǒng)賬目準(zhǔn)確性。（4分）12 .預(yù)訂：按照維也納酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作流程辦理預(yù)訂。（4分）13 .物品轉(zhuǎn)交：接受轉(zhuǎn)交物品前事先提醒客人危險(xiǎn)、違法物品拒絕提供轉(zhuǎn)交服務(wù)；受理客人轉(zhuǎn)交物品需按規(guī)范填寫“轉(zhuǎn)交物品記錄單”保證轉(zhuǎn)交物在酒店期間的安全；客人接收轉(zhuǎn)交物需簽字確認(rèn)。（4分）14 .行李房物品保管：當(dāng)班次行李房物品按類別歸類并擺放整齊美觀，當(dāng)班期間行李房衛(wèi)生符合要求。（4分）15 .行李寄存及提取：嚴(yán)格按照維也納酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作流程辦

4、理行李寄存及提取。（4分）16 .交班事項(xiàng)（準(zhǔn)確性/完整性）：對于交班的事項(xiàng)做口頭交接，并做好書面交接；交接內(nèi)容要清晰，物品數(shù)量要準(zhǔn)確，交接人與被交接人需簽字確認(rèn)。（4分）17 .外管傳輸及時：使用公安上傳系統(tǒng)上傳的國內(nèi)證件和外賓證件需保證數(shù)據(jù)完全正確，并且在掃描完畢第一時間上傳，原則是一人一證，入住幾人登記則登記幾人證件。（4分）18 .夜審及夜班報(bào)表：夜審前審核RC單與其它相關(guān)單據(jù)需與PMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對，需保證所有數(shù)據(jù)準(zhǔn)確才可夜審；夜審后需打印相關(guān)報(bào)表，制作相應(yīng)經(jīng)營數(shù)據(jù)報(bào)表。（4分）19 .客人投訴：無客人投訴則此項(xiàng)為滿分。（4分）20 .客人表揚(yáng)：受到客人的口頭表揚(yáng)或書面表揚(yáng)，對服務(wù)表7K認(rèn)可，此項(xiàng)酌情加分。21 .工作積極性：工作熱情度高，用認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對待工作中的每一件事，對客人服務(wù)態(tài)度良好，對同事之間能夠互相幫助。（4分）22 .工作效率：對客服務(wù)效率高，業(yè)務(wù)熟練，能用最少的時間把工作中事情處理妥當(dāng)。（4分）23 .遲到/早退：上下班按時打卡，在上班時間前5-10分鐘到達(dá)工作崗位；到下班時間工作交接完畢后下班。（4分）24 .無故離崗：未與當(dāng)班主管或經(jīng)理請假，私自離開前臺工作區(qū)域。（4分）25 .執(zhí)行力：上級安排的工作能夠