區(qū)域物業(yè)管理中心品質(zhì)巡查報告

1、、總體情況1 .第二季度巡查說明1.1 巡查主題：第二季度品質(zhì)巡查1.2 實施部門：區(qū)域物業(yè)管理中心1.3 巡查方式：集中抽樣突擊巡查1.4 巡查項目1.4.1成熟項目:*1.4.2非成熟項目：*1.5 巡查人員:*1.6 巡查日程:*1.7 巡查內(nèi)容1.7.1 各專業(yè)口工作:客服、工程、環(huán)境（清潔、綠化）、安管、會所、客運1.7.2 專項巡查:第一季度問題點整改、會議要求的執(zhí)行跟蹤、三標表格的使用、部門備料倉管理、采購管理、空置房管理、項目夜間巡查1.8 巡查標準：本次巡查標準執(zhí)行區(qū)域巡查考核規(guī)程及區(qū)域各專業(yè)口、獨立檢查項標準、非成熟項目考核評分標準，但不限于以上內(nèi)容。2.各項目總體評分及分

2、析2.1 總體評分物檢查各專業(yè)得分排業(yè)-II!A爐i清：綠i會名i公客服i安全工程 # L i m 潔：化：所司. it； ； |;市ci3H131197 ； 9797.5 ： 96 = 9795:慶!4k1a匕114F1成13i i i2E 96 9 9597 ; 95 ; 96 i 94i都_j一一Lji西1 n31 96.5 9 94.596.5 | 94 | 9596!安il:|aili9t；獨立項得分TO分 阡采購平均分-96.589998 : 97989695.579898.5 ； 9496.83-j 95.41 9 98.5 -! 99 9 98.75IIII規(guī)模系數(shù)0.985-

3、aao.KBd.0.9950.985總得分95.8395.7295.622.2巡查得分各項目得分項目得分 平均分2.3 專業(yè)口扣分對比2.4 巡查情況分析本次巡查采取不通知、突擊檢查的方式，對各項目進行品質(zhì)檢查，力求巡查更客觀、更真實。從巡查的情況看，各項目服務(wù)管理情況整體良好，但也存在一些不容忽視與亟待解決的問題，如：各專業(yè)口日常巡查不到位、不夠全面、管理漏洞導(dǎo)致的安全風(fēng)險隱患、對外包質(zhì)量監(jiān)控等、直接影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。從得分排名顯示：本次成熟項目巡查得分排名第一的是重慶項目，第二是成都項目，第三是西安項目。平均分數(shù)為95.72分,西安項目得分均低于平均分數(shù)線。從各專業(yè)口扣分對比顯示：會所、安

4、全、清潔、綠化等專業(yè)口失分較多，合計失分比例達55.73%。扣分原因詳見各專業(yè)口對比及專項巡查內(nèi)容分析。二、各專業(yè)口對比分析1 .客服專業(yè)客服專業(yè)分數(shù)對比客服專業(yè)分數(shù)對比.平均分在本次巡查發(fā)現(xiàn)：提升較為明顯的是西安項目,主要在業(yè)主保修處理的時效性上有突出改進，具體表現(xiàn)在：（1）業(yè)主報修及有償服務(wù)派工單，90%的業(yè)務(wù)做到當天完成、當天返單、當天回訪；（2）業(yè)主放行條嚴格按照手冊要求操各項目存在以下共性問題仍需改進：（1）片區(qū)管家在區(qū)域管理中未完全發(fā)揮作用，應(yīng)增強主動服務(wù)意識，向業(yè)主發(fā)送名片，讓業(yè)主更加了解片區(qū)管家的職能;(2)加強鑰匙管理，避免此類投訴；(3)裝修管理巡查較薄弱，裝修管理應(yīng)由客服

5、、工程、安管三大部門共同配合完成，各部門須緊密協(xié)作，提升裝修管理水準。2 .工程專業(yè)工程專業(yè)分數(shù)對比各項目近期工作開展有序，現(xiàn)場總體效果良好，較一季度有明顯進步,尤其是西安項目。本次巡查發(fā)現(xiàn)的問題主要是細節(jié)問題，如：西安在設(shè)備管理、成都在資料管理等方面仍有較大提升空間。3 .環(huán)境3.1 清潔專業(yè)清潔專業(yè)分數(shù)對比相比第一季度，各項目保潔質(zhì)量均有所下降，本次區(qū)域突擊巡查或為其主要因素。各項目分別存在以下問題：重慶項目日常巡檢不到位；西安項目清潔力量較為薄弱，保潔專業(yè)技術(shù)有待提升；成都項目對外包監(jiān)管力度弱，對保潔質(zhì)量標準要求不高，發(fā)現(xiàn)問題整改不及時。鑒于以上問題，建議如下：(1)加強對崗位全面巡檢，

6、避免形式化，以點帶面發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指導(dǎo)、糾正，并及時驗證整改效果；(2)加強崗位操作流程和標準培訓(xùn)；(3)評估崗位實操性是否符合實際；(4)關(guān)心部屬，與員工進行溝通交流，減少人員流失。3.2綠化專業(yè)綠化專業(yè)分數(shù)對比相比一季度，綠化質(zhì)量也有不同程度下降，日常綠化養(yǎng)護不到位是其主要原因。具體情況如下：重慶項目部分草皮施肥澆水不及時導(dǎo)致長勢不佳，部分地被苗因不能適應(yīng)當?shù)貧夂蚨匣绊懎h(huán)境美觀；西安項目部分綠化苗木枯死未及時更種，除雜草、澆水施肥和病蟲害預(yù)防等日常養(yǎng)護未嚴格按計劃實施；成都項目綠化日常巡查不夠全面，未發(fā)現(xiàn)邊角死苗缺苗、枝節(jié)修剪等問題。鑒于以上問題，建議如下：(1)及時補種枯死苗木，根據(jù)

7、當?shù)貧鉁刈兓?，適時利用網(wǎng)棚遮陽，保證苗木成活率；(2)關(guān)注氣候變化及時施肥、做好病蟲害預(yù)防。枯枝未修剪邊角缺苗枯死苗木未更種未預(yù)防病蟲害4 .安管專業(yè)安管專業(yè)分數(shù)對比從巡查整體效果看，各項目員工在禮儀及服務(wù)方面較好,建議：(1)針對安全管理工作的特性，對設(shè)備、設(shè)施使用和維護等方面有計劃的組織測試檢測工作，以保證各項目設(shè)備性能處于良好運行狀態(tài)。(2)針對社會環(huán)境的復(fù)雜情況，加強突發(fā)事件的處置和應(yīng)對實操演練培訓(xùn)，提高員工及基層管理人員的綜合實戰(zhàn)能力。5 .會所專業(yè)會所專業(yè)分數(shù)對比會所在本次巡查中失分較多。其中,現(xiàn)場管理問題和表格未使用或使用不規(guī)范是扣分主要原因，占會所總扣分的70%。從現(xiàn)場情況和巡

8、查記錄表看，篷項目均不同程度存在對現(xiàn)場監(jiān)管不到位的問題，主要表現(xiàn)在日常巡查工作不到他，導(dǎo)致問題未能及時發(fā)現(xiàn)并糾正。建議以發(fā)現(xiàn)問題的心態(tài)開展巡查工作，每日進行全面的有效巡查。游泳池屬于高風(fēng)險經(jīng)營場所，但本次巡查中發(fā)現(xiàn)，各項目風(fēng)險及安全防范較為薄弱,具體問題如下：(1)提示、警示標識缺失，沒有明確告知哪些人群不接待，如心臟病、傳染病、飲酒后、饑餓游泳等；泳池內(nèi)未設(shè)關(guān)于安全、健康標識，如不能在池內(nèi)小便及其危害等；(2)救生員未按照國家標準要求配置；(3)沒有應(yīng)急處理預(yù)案及相應(yīng)設(shè)施；(4)未按要求進行水質(zhì)管理，如浸腳池使用自來水，未按要求投放消毒劑；未安裝強制噴淋，影響水質(zhì)，可能引發(fā)健康風(fēng)險。建議對潛

9、在風(fēng)險進行系統(tǒng)識別，采取控制預(yù)防措施，以降低風(fēng)險。另外，西安項目會所以滿足業(yè)主需求為前提進行拓展分包，經(jīng)營指標完成較為理想，經(jīng)營理念值得借鑒。6.客運專業(yè)區(qū)域目前只有成都項目有客運，本次巡查總體情況良好，發(fā)現(xiàn)的主要細節(jié)問題是相關(guān)工作記錄憑證不夠完善、回車后對車內(nèi)環(huán)境的清潔和設(shè)施整理不及也三、專項巡查1 .第一季度問題整改點復(fù)查為及時了解各項目對集團（區(qū)域）第一季度提出的整改要求的重視度及整改的完成情況，本次巡查對項目各專業(yè)口整改問題進行了復(fù)查。第一季度問題整改統(tǒng)計表項目應(yīng)整改數(shù)量完全整改部分整改未整改整改率成都22162472.7%重慶21171381%西安31222771%區(qū)域7455514

10、74.3%經(jīng)統(tǒng)計，對第一季度巡查問題點的整改，重慶項目整改率較高，但仍然低于區(qū)域巡查考核規(guī)程中要求的整改率（要求整改項按完成時間節(jié)點進行統(tǒng)計,整改率不低于85%）;區(qū)域平均整改率僅74.3%,西安項目、成都項目整改率均低于本次平均整改率;導(dǎo)致項目整改率低的原因主要是，項目對整改通知單重視度不夠，整改不徹底或沒有針對通知單上的問題、從點到面進行全面性整改。2 .會議要求的執(zhí)行跟蹤召開會議的目的是為了解決工作中出現(xiàn)的問題，進一步完善和持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，而會議的決定及要求需要執(zhí)行力。本次巡查對今年3月至4月區(qū)域召開會議提出的工作要求及實施情況進行了檢查。從圖表中顯示，各項目對區(qū)域召開會議要求的有效執(zhí)

11、行率僅為38%;有效實施率較高的是重慶項目，為54.5%;較差的是成都項目，僅為27.2%;從圖表統(tǒng)計結(jié)果看出，各項目對會議要求普遍存在重視度不夠、執(zhí)行力度低等問題，導(dǎo)致會議的有效性降低。詳見附件會議要求執(zhí)行情況評分表3.培訓(xùn)的響應(yīng)為不斷提升各項目整體物業(yè)服務(wù)水平，區(qū)域聯(lián)合集團物管中心及行政人事部在4月至5月期間分別組織了金管家培訓(xùn)、三標一體化集中培訓(xùn)、TTT安管個性化服務(wù)培訓(xùn)授權(quán)及班組級長管理能力提升培訓(xùn)，各項目響應(yīng)情況如下：各項目對培訓(xùn)響應(yīng)評分統(tǒng)計培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時參與及重視情況成都一、重慶西安金管家8天AC收樓C地域限制二標體化2天ABATTT安管個性化服務(wù)授權(quán)2天AC不需授權(quán)A班組級長管

12、理能力提升4天BAA說明：A表示積極參與、B表示參與度不足或不夠重視、C表示未參與從統(tǒng)計評分顯示，各項目對培訓(xùn)總體響應(yīng)積極，但對個別培訓(xùn)課程參與度不足或不夠重視、具體問題如下：(1)自我提升意識不足，借故請假；(2)缺乏主動積極性，如線上項目當天因客觀原因未能參加，第二天未主動聯(lián)系加入；(3)線上項目容易被工作干擾4 .三標表格的使用表格記錄是三標體系有效運行的前提條件。為進一步了解各項目三標表格的使用情況，本次巡查對表格的使用進行了檢查。通過檢查發(fā)現(xiàn)，目前各項目的部門手冊記錄使用較全，但程序文件和公共手冊中涉及的表格未被使用或少部分被使用，各項目普通存在如下具體問題：(1)12年11月新增表

13、格未使用或未完全使用，且未在管理記錄手冊中添加；(2)12年11月修改表格未使用或未完全使用，仍然使用舊版表格，并未在管理記錄手冊中更新；(3)表格使用不規(guī)范，普遍存在表格信息填寫不完整、格式不統(tǒng)一、編號錯誤、字跡潦草、隨意涂改、簽名不填寫日期等問題；(4)表格內(nèi)容填寫不真實，弄虛作假，包括假記錄、假簽到現(xiàn)象；(5)表格使用不正確，張冠李戴。鑒于以上問題，建議如下：(1)對表格進行系統(tǒng)自查；(2)根據(jù)項目情況編制各專業(yè)口應(yīng)使用記錄表格清單，定期評估調(diào)整；(3)對表格如何規(guī)范使用進行培訓(xùn)，使員工熟悉表格的運用；(4)每月定期對各部門表格進行抽查，形成整改報告表并跟蹤整改情況。5 .總倉及部門備料

14、倉管理5.1 總倉管理按照區(qū)域要求，各項目均建立了總倉，并對部門備料倉物料進行了盤點清理，統(tǒng)一納入總倉管理。在巡查過程發(fā)現(xiàn)如下問題：(1)個別項目存在總倉物料分區(qū)管理不規(guī)范問題；(2)各部門備倉缺乏管理監(jiān)控。5.2 部門備料倉管理部門備料倉庫管理評分統(tǒng)計檢查項執(zhí)行情況成都重慶西安出入庫管理BAB物料盤存管理AAA備料倉管理CAB標識、分類分區(qū)管理BBB倉庫5S管理BAA派說明：A表示較好、B表示一般、C表示較差通過對部門備料倉管理的檢查，各部門備料倉較第一季度有一定改善，如：建立了月度盤存制度，出入管理流程逐漸規(guī)范完善。但仍存在不足，共性問題主要表現(xiàn)在：(1)備倉物料過多，對其日常物料出入及使

15、用情況缺乏監(jiān)控；(2)物資擺放凌亂、分區(qū)標識不完善；(3)待報廢物資積壓處理不及時。鑒于以上問題，建議如下：(1)細化倉庫管理制度，如：建立定期總倉出入庫制度，規(guī)定并統(tǒng)一物料出庫時間。(2)建立每月備倉檢查考核制度，包括：三標體系文件應(yīng)用、出庫登記、盤存情況；備倉環(huán)境管理，標識標牌及安全管理等。(3)定期編制倉庫物料使用情況分析報告，包括：各部門使用量(可按常規(guī)物料、不常規(guī)物料、應(yīng)急物料等設(shè)定)，使用金額、使用頻率、到期物料時間、庫存量、存在問題、改進建議及措施等。6 .采購管理各項目采購管理評分統(tǒng)計檢查項執(zhí)行情況成都重慶西安采購計劃性執(zhí)行BA未檢查材料清單建立DA未檢查常規(guī)合同簽訂情況及合理

16、性BB未檢查定期評審、評價BA未檢查供應(yīng)商資質(zhì)管理定期更新DD未檢查報價流程規(guī)范CB未檢查說明：A表示較好，B表示一般，C表示較差，D表示未更新或未建立本次巡查未提前通知項目，西安項目采購員因休假未進行檢查通過對各項目采購管理工作的檢查，整體情況較好，尤其是重慶項目，各項工作均落實集團管理要求，包括：定期評審評價供應(yīng)商，建立了各類材料清單；常規(guī)各類采購合同簽訂合理。各項目存在的共性問題如下：(1)未定期更新供應(yīng)商資質(zhì)等相關(guān)材料；(2)報價單填寫不規(guī)范，報價流程不規(guī)范。鑒于以上問題，改善建議如下：(1)建立并完善材料清單，并識別使用頻率、周期；(2)選擇相適宜的供應(yīng)商并簽訂采購協(xié)議，定期組織對供

17、應(yīng)商及材料使用情況的評價反饋，加強采購的計劃性，避免零星分散采購，以達到整體提高采購效率及品質(zhì)的目的。7 .空置房管理通過對空置房的檢查，普遍存在空置房未設(shè)置巡查簽到、房內(nèi)衛(wèi)生差等問題。要求各項目加大巡查力度?？罩梅績?nèi)衛(wèi)生差空置房內(nèi)窗戶長期處于打開狀態(tài)8 .項目夜間巡查(含沈陽)項目夜間巡查評分統(tǒng)計檢查項執(zhí)行情況成都重慶西安沈陽門崗狀態(tài)、警惕性AAAD崗位紀律BBBC值班記錄情況CBBD測試反應(yīng)情況AAAC管理人員抽查情況CBCC監(jiān)控設(shè)備運行情況CACA派說明：A表示良好、B表示較好、C表示一般、D表示較差從評分顯示，在本次夜間巡查整體表現(xiàn)較好的是重慶項目，較差的是沈陽項目，較差與一般項占得分

18、比例的83%。整改情況：由于沈陽項目今年第一次納入品質(zhì)巡查，員工在崗警惕性較差一崗位巡邏簽到等設(shè)置上存在不合理現(xiàn)象。其它成熟項目無論是在門崗的警惕性還是在紀律性方面均有較大改善，成都、重慶、西安三個項目均未發(fā)現(xiàn)有睡崗及脫崗現(xiàn)象。共性問題如下：(1)崗位值班記錄：個別項目記錄未按規(guī)范要求執(zhí)行，如：未按時間節(jié)點記錄當值當時工作，記錄字跡潦草。(2)管理巡邏簽到：當值班長未按要求巡邏簽到等；各班次當值主管、主任未定期巡查簽到(包括白班及夜班)，缺乏有效監(jiān)督管理。個別問題一一西安項目(1)樣板房、會所、售樓中心等重點區(qū)域未設(shè)置巡邏簽到，存在管理漏洞風(fēng)險及安全隱患。(2)監(jiān)控室在設(shè)備運行狀態(tài)下無人值班，

19、監(jiān)控室形同虛設(shè)，不能有效發(fā)揮智能化設(shè)備的功能，且存在安全隱患。(3)示范單位等開放區(qū)域與周邊施工區(qū)域未有效隔離，存在安全隱患，門崗出入管理管控不足。區(qū)域?qū)訌娨归g值班工作的管理舉措:為進一步加強夜間安全值班管理工作，區(qū)域于2013年5月15日下發(fā)了關(guān)于物業(yè)公司督導(dǎo)級參與夜間抽查工作的通知，并要求于5月20日開始執(zhí)行。鑒于以上問題：(1)要求加強夜間值班工作管理崗位設(shè)置要合理：要求各崗位及人員的設(shè)置合理，能識別和控制重點區(qū)域、崗位。崗位防護用品及設(shè)備配置到位：包括警棍、手電筒、耳機(降低噪音)、反光衣、防護叉(如有必要)等；(2)嚴格執(zhí)行安管部督導(dǎo)級人員夜間值班及夜間抽查工作，配合物業(yè)公司其他部

20、門督導(dǎo)級人員的夜間抽查工作，共同維護和保障小區(qū)安全。目的在于全員參與，齊抓共管，共同督促夜間崗位值班工作，保障夜間各崗位值班狀態(tài)保持良好水平。四、非成熟項目一一沈陽1 .客服專業(yè)問題點：(1)收樓方案及百問百簽不完善；(2)客服培訓(xùn)資料未進行規(guī)范存檔。改善建議與措施：(1)重新梳理收樓工作流程及百問百答漏缺問題，進行細化。(2)要求每月底將客服培訓(xùn)資料進行存檔，存檔內(nèi)容與要求參照公共手冊要求執(zhí)行。2 .環(huán)境專業(yè)2.1 清潔專業(yè)問題點:（ 1）會所大門外燈柱上水沙漬未擦拭；（ 2）小區(qū)主道路兩側(cè)積沙較多；（ 3）13棟外側(cè)水池墻壁水垢未清除；（ 4）實體樣板房內(nèi)家私、地面積塵較多，1棟樣板房和會

21、所未做細部清潔、銷售大廳及樣板房地面石材晶面養(yǎng)護不到位；（ 5）外環(huán)境標識牌積塵，清潔不及時；（ 6）外環(huán)境排水溝內(nèi)、綠化帶可視垃圾較多；（ 7）小區(qū)入口道路兩鍘積沙未清掃。（ 8）對外包現(xiàn)場日常保潔無監(jiān)管標準和要求；改善建議與措施：（ 1）銷售中心和樣板房需設(shè)置固定崗位，并規(guī)范作業(yè)流程及作業(yè)標準，不建議頻繁更換或抽調(diào)該崗位人員；（ 2）提升石材養(yǎng)護技術(shù)，新鋪裝石材半年內(nèi)每周進行晶面養(yǎng)護一次，每次養(yǎng)護前必需先對石材表清潔后再進行養(yǎng)護。（ 3）加強對外包現(xiàn)場管理力度，要求外包現(xiàn)場管理人員每月提交月度工作計劃和總結(jié)、月度培訓(xùn)計劃與實施；對記錄表、物資物料配置清單等進行定期督查；現(xiàn)場日常保潔日隨機巡

22、檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改并跟進整改效果。2.2綠化專業(yè)問題點：（ 1）小區(qū)草皮雜草未及時清除；（ 2）會所后枯死樹木未更種；（ 3）草皮邊角露土，長勢不佳；（ 4）樹頸窩露土無修飾；（ 5）小區(qū)大門左側(cè)休閑菊枯死未更換。改善建議與措施：（ 1）加強對人員專業(yè)常識、技能、JI指導(dǎo)單及綠化手冊培訓(xùn)工作；（ 2）加強工程期內(nèi)日常養(yǎng)護巡檢，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)當?shù)貧鉁丶皶r更換或補種，小范圍易損區(qū)應(yīng)利用圍欄隔離或建立臨時小路加以修飾，減少苗木損傷。3.1 安管專業(yè)問題點：（ 1）大門崗未對出入施工人員作登記查驗；（ 2）接管區(qū)域周邊多處未封閉，施工人員可隨意進出；（ 3）會所、樣板房、售樓中心特定崗未設(shè)置簽到；（

23、4）觀光車鑰匙使用未作交接登記；（ 5）部分表格（月度績效、簽到記錄）未按三標體系表格使用；（ 6）大門崗（5月9日10：00）值班記錄存在提前記錄現(xiàn)象；（ 7）內(nèi)務(wù)管理較差，物品擺放凌亂；（ 8）部門未按要求建立緊急事件應(yīng)急預(yù)案。改善建議及措施：（ 1）部門應(yīng)強化工作統(tǒng)籌能力，提高工作標準，加強工作的計劃性。（ 2）作為物業(yè)銷售階段，板房、收樓部、會所等區(qū)域均作為安全管理工作的主要管理區(qū)域，部門應(yīng)全面評估并合理設(shè)置崗位，重點加強對該區(qū)域的崗位設(shè)置及人員配置，并納入巡查范圍。（ 3）結(jié)合目前前期階段工作重點，進一步梳理工作流程，結(jié)合三標體系文件，建立完善的部門內(nèi)部運行機制，規(guī)范各類表格的使用及文檔的