中國某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊

1、中國某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊 文件編號HR-ZD-015版本/版次A/1崗位職責(zé) 工作流程 管理制度 表格制定日期2011/07/30文件主題：質(zhì)檢管理手冊頁 次23中國某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊一、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。酒店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一） 酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)在酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。（二） 酒店的食品質(zhì)量酒店餐飲食品表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。（三） 酒店的勞務(wù)質(zhì)量酒店勞務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的禮節(jié)禮貌，

2、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生方面。（四） 酒店部門工作質(zhì)量酒店部門的工作質(zhì)量具體表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)化流程管理，資產(chǎn)管理，會議，工作安排，營銷管理，事項(xiàng)審批，損耗管理，信息管理，采購管理，檔案管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面。二、質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)酒店特點(diǎn)選用若干要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)。具體體現(xiàn)為以下幾點(diǎn):(一)質(zhì)量管理體系即是指導(dǎo)、預(yù)防、控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。（二）組織是指職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)

3、系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。（三）質(zhì)量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。（四）管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 目 錄第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能. - 3 -第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置. - 3 -第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系. - 3 -第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容. - 3 -第五章、質(zhì)檢部人員任職條件. - 4 -第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利. - 4 -第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專. - 4 -第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范圍. - 4 -第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對象范圍劃分. - 5 -第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃分. - 5 -第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù). - 6 -第十二章、質(zhì)檢過程

4、注意事項(xiàng). - 6 -第十三章、質(zhì)檢程序與記錄形式. - 6 -第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn). - 9 -第十五章、質(zhì)檢整改程序. - 19 -第十六章、質(zhì)檢計(jì)劃上報(bào)程序. - 19 -第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法. - 19 -第十八章、質(zhì)檢獎(jiǎng)罰制度. - 21 -第十九章、質(zhì)檢部罰款建議原則. - 22 -第二十章、外包單位質(zhì)檢管理制度.- 22 -第二十一章、酒店質(zhì)檢管理理念. - 23 -第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能質(zhì)檢部是負(fù)責(zé)酒店整體運(yùn)營情況檢查、完善質(zhì)量控制體系的職能部門。 質(zhì)檢部專人巡查，主要負(fù)責(zé)對酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級自檢、組織專項(xiàng)檢查工作并提出整改意見匯總上

5、報(bào)。質(zhì)檢監(jiān)督對于酒店各項(xiàng)軟硬件質(zhì)量以及各項(xiàng)規(guī)章制度的保障實(shí)施,以此促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持久保持與持續(xù)提高。第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置1、質(zhì)檢部隸屬行政人事部，設(shè)質(zhì)檢經(jīng)理一名，質(zhì)檢專員一名。2、電腦兩臺，數(shù)碼拍照攝像機(jī)一臺，優(yōu)盤一個(gè)，座機(jī)電話一部，以及其他辦公用品等。 第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系1、質(zhì)檢經(jīng)理直接上級：行政人事部經(jīng)理2、質(zhì)檢經(jīng)理直接下級：質(zhì)檢專員3、質(zhì)檢部外聯(lián)關(guān)系：酒店VIP客戶，吳中區(qū)衛(wèi)生局、消防中隊(duì)以及其他五星級關(guān)系酒店質(zhì)檢部。第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容1、組織好每日的質(zhì)檢工作，總經(jīng)理行政例會的前一天出質(zhì)檢日報(bào)告。采取靈活多變的方式，不斷提高酒店質(zhì)量控制管理工作，對各部門、各崗位、各

6、區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的檢查。2、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量控制管理與質(zhì)檢考核辦法及相關(guān)表格，并組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)組織建立酒店二級一專質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使酒店的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；瑯?biāo)準(zhǔn)化。4、在質(zhì)檢過程中，如遇重大問題，有責(zé)任在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保酒店正常運(yùn)營，維護(hù)酒店的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。5、有權(quán)監(jiān)督各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店工作流程，有修改工作流程的建議權(quán)。6、組織酒店相關(guān)部門做好專項(xiàng)質(zhì)檢工作。7、監(jiān)督各項(xiàng)培訓(xùn)工作的落實(shí)，參與構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。8、協(xié)助相關(guān)部門歸納整理正常出現(xiàn)的問題為培訓(xùn)指導(dǎo)教材，避免同一事件的多次發(fā)生。9、每月按時(shí)按要求上報(bào)

7、部門工作計(jì)劃與工作總結(jié)，各部門職責(zé)說明書、崗位流程的完善情況，各部門培訓(xùn)、員工自身素質(zhì)完善情況，質(zhì)檢監(jiān)督情況以及其它相關(guān)情況。10、負(fù)責(zé)收集、處理、傳遞、儲存和選用行業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理信息。11、每日認(rèn)真做好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時(shí)向被投訴部門發(fā)出賓客投訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理。12、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件，資料，報(bào)表的擬稿，印發(fā)，催辦，立卷，歸檔等方面工作。13、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理活動(dòng)工作有關(guān)會議及各種事務(wù)活動(dòng)的方案起草及組織實(shí)施。協(xié)助各區(qū)域處理各

8、種投訴和員工與部門之間的糾紛。14、組織每周一次質(zhì)量分析會，并匯總上報(bào)總經(jīng)理。15、負(fù)責(zé)向酒店VIP客戶咨詢服務(wù)滿意度，并且將顧客意見反饋相關(guān)部門。16、負(fù)責(zé)和國家行政人事部門包括衛(wèi)生局、消防隊(duì)等加強(qiáng)溝通，監(jiān)督并保障酒店衛(wèi)生質(zhì)量與消防安全。17、負(fù)責(zé)與國內(nèi)五星級關(guān)系酒店質(zhì)檢部門保持聯(lián)系溝通，學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店質(zhì)檢管理理念，保障酒店質(zhì)檢管理不斷完善科學(xué)實(shí)施。18、根據(jù)現(xiàn)階段質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題與服務(wù)質(zhì)量管理需要，籌劃各區(qū)域各級別的針對性培訓(xùn)主題并負(fù)責(zé)實(shí)施有效培訓(xùn)。19、完成上級交辦的相關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。第五章、質(zhì)檢部人員任職條件（一）質(zhì)檢部主管1、自然條件：年齡28

9、45歲，男女不限，身高男1.70米以上。女，1.60米以上，精力充沛，儀表端莊。2、文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)及同等業(yè)務(wù)水平。3、工作經(jīng)驗(yàn)：熟練掌握酒店管理和業(yè)務(wù)知識，文字表達(dá)能力強(qiáng)具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力與內(nèi)訓(xùn)能力，辦事公正，具備較強(qiáng)的工作責(zé)任心。具有四年以上四星級以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)實(shí)際工作經(jīng)歷，具有營運(yùn)部門各區(qū)域?qū)嶋H操作管理經(jīng)驗(yàn)。4、語言能力：流利普通話，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。(二)質(zhì)檢專員：1、自然條件：身體健康，五官端正，視聽良好。年齡：2535歲，男女不限。身高：男1.70米以上。女，1.60米以上。2、文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：掌握酒店

10、管理和業(yè)務(wù)知識，書面、口頭表達(dá)能力強(qiáng)，有溝通協(xié)調(diào)能力，辦事公正，有責(zé)任心，具有1年以上的四星級以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。4、 特殊要求：熟練操作電腦自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，流利的普通話。第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利1、由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的復(fù)雜性與特殊性，質(zhì)檢工作整體運(yùn)作必須具有絕對的自主性、獨(dú)立性，并且直接由總經(jīng)理授權(quán)對行政人事經(jīng)理負(fù)責(zé)并實(shí)施。2、必須擁有針對各部門各級別的、絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。3、必須擁有對各部門各崗位員工的獎(jiǎng)罰建議權(quán)利。4、必須擁有員工事務(wù)保障的絕對監(jiān)督檢查權(quán)利。5、必須保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、節(jié)假日以及任何時(shí)間都有絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。6、必須擁有有關(guān)涉及酒店質(zhì)量管理的一切

11、建議整改權(quán)利。7、必須擁有對任何員工通報(bào)表揚(yáng)與通報(bào)批評的建議權(quán)利。8、必須擁有各區(qū)域不符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性整改權(quán)利。9、必須擁有酒店質(zhì)檢管理所有制度的最終解釋權(quán)利。10、酒店領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的其他有關(guān)酒店質(zhì)量管理的權(quán)利。第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專一級質(zhì)檢質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)對酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級自檢，組織專項(xiàng)檢查工作與主持質(zhì)檢分析會議并提出整改意見匯總上報(bào)。建立并完善酒店質(zhì)量管理控制體系。二級質(zhì)檢部門自檢，各部門督導(dǎo)員（或者主管級以上）主要負(fù)責(zé)對酒店特性服務(wù)（具體服務(wù)流程操作）以及非常規(guī)性服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。專項(xiàng)質(zhì)檢聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，總

12、經(jīng)辦（總經(jīng)理或者副總經(jīng)理）牽頭，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部門相關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點(diǎn)涉及安全消防、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、員工事務(wù)。第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范圍公司給予員工、客人的軟硬件員工給予公司、客人的軟硬件第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對象范圍劃分硬件質(zhì)檢監(jiān)督 軟件質(zhì)檢監(jiān)督（一）硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍 1、客用品擺放規(guī)范2、儀容儀表3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗4、安全消防隱患5、區(qū)域衛(wèi)生6、食、用品質(zhì)量7、內(nèi)外部環(huán)境8、公司各項(xiàng)行為規(guī)范員工遵守情況（員工守則）9、后臺服務(wù)與辦公10、員工事務(wù)保障及公司給予員工的硬件（食宿標(biāo)準(zhǔn)文體娛樂）。（二）軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍 1、服務(wù)態(tài)度2、服務(wù)技巧3、服

13、務(wù)方式4、服務(wù)效率5、禮節(jié)禮貌6、公司各部門協(xié)作情況7、顧客意見反饋與一線員工工作意見8、員工投訴、顧客投訴處理9、員工事務(wù)保障（職業(yè)發(fā)展、人格平等環(huán)境以及精神給予）。第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃分共性特征 特性特征（一）質(zhì)檢監(jiān)督對象特征 1、“檢查”主要針對具有共性特征的軟件服務(wù)包括微笑問候等，硬件包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及行為規(guī)范等等。 2、“監(jiān)督”主要針對具有特性特征的軟件服務(wù)包括各部門具體的服務(wù)流程以及其它特性服務(wù)。（二）質(zhì)檢監(jiān)督特征范圍 1、共性質(zhì)檢范圍、客用品擺放規(guī)范（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部）、儀容儀表（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）、服務(wù)態(tài)度（溫泉部、房務(wù)部、餐

14、飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）、禮節(jié)禮貌（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）、行為規(guī)范（員工手冊）（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）、安全消防隱患（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）、區(qū)域衛(wèi)生（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）、食、用品質(zhì)量（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部）、內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部）、員工事務(wù)保障和辦公區(qū)域（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）2、 特性監(jiān)

15、督范圍、服務(wù)技巧（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）、服務(wù)方式（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）、服務(wù)效率（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）、各部門詳細(xì)服務(wù)流程和部門非常規(guī)服務(wù)（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）、部門協(xié)作（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）、顧客投訴處理（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）、顧客意見反饋與一線員工工作意見（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）、員工投訴處理（溫泉部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工保部、行政人事部）第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù) 酒店總目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位流程及職責(zé)說

16、明書，員工守冊，五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范本，員工事務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能降耗標(biāo)準(zhǔn)，安全消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，后臺服務(wù)以及辦公標(biāo)準(zhǔn)，公司獎(jiǎng)罰制度，投訴以及應(yīng)急預(yù)案程序，員工生活區(qū)域管理制度，質(zhì)檢管理制度，公司其他規(guī)章制度以及總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定。第十二章、質(zhì)檢過程注意事項(xiàng)1、事實(shí)要絕對清楚。2、文字表述要準(zhǔn)確。3、同一問題集中表述。4、表揚(yáng)暗示。5、重證據(jù)。6、堅(jiān)決杜絕說情。7、指出問題是為了幫助不是為了找毛病。8、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報(bào)告。9、要清楚自己的“角色”。 10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的。第十三章、質(zhì)檢程

17、序與記錄形式（一）一級質(zhì)檢質(zhì)檢部應(yīng)每日對各部門督導(dǎo)檢查，并每周作出二份日質(zhì)檢報(bào)告，一份專項(xiàng)質(zhì)檢報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理。每日巡查時(shí)間： 8：30-17:30 不定期抽查時(shí)間：17:30-08:30巡查時(shí)間巡查方式巡查區(qū)域巡查內(nèi)容巡查重點(diǎn)6:00-8:30隔日抽查客房、西餐廳、前臺對客早餐情況以及對客早晨叫醒、退房服務(wù)等軟硬件8:30-10:00日常檢查辦公室、車場、綠化、公共區(qū)域、員工更衣室、宿舍酒店行政辦公區(qū)域員工與設(shè)施和外部綠化與公共區(qū)域、周邊環(huán)境、車場以及員工更衣室與宿舍硬件10：00-11:00日常檢查公共區(qū)域、員工餐廳酒店內(nèi)部公共區(qū)域以及員工餐廳硬件11:00-12:00日常檢查餐廳、廚房、酒

18、店大堂餐廳備餐前工作、廚房以及酒店大堂各區(qū)域硬件12:00-13:00日常檢查自助餐廳、餐飲包房自助餐廳和包房及餐廳高峰期服務(wù)質(zhì)量軟件13:00-14:00日常檢查池區(qū)池區(qū)區(qū)域軟硬件14:00-15:00日常檢查德國水療館、男女賓、休息大廳、經(jīng)濟(jì)房、技師房德國水療館、男女賓、休息大廳、經(jīng)濟(jì)房和技師房區(qū)域軟件15:00-16:00日常檢查客房綜合樓、別墅客房綜合樓、別墅區(qū)域硬件16:00-17:30做出日質(zhì)檢報(bào)告與建議以及獎(jiǎng)罰建議并于每周二、周日17:30分之前上報(bào)總經(jīng)理18:00-20:00隔日抽查酒店大堂、餐廳、客房住店高峰期前廳以及大堂各部門服務(wù)質(zhì)量，客房開夜床服務(wù)，自助餐廳區(qū)域，餐飲包房

19、區(qū)域軟件20:00-23:00隔日抽查男女賓、前臺、池區(qū)、休閑區(qū)域露天池區(qū)、經(jīng)濟(jì)房及按摩房區(qū)域、棋牌室、SPA房的服務(wù)質(zhì)量軟硬件23:00-24:00隔日抽查各值班區(qū)域大堂副理、醫(yī)務(wù)室、財(cái)務(wù)收銀、前臺接待、消控室、工程值班室、保安大門崗值班情況硬件24:00-6:00隔日抽查值班經(jīng)理酒店值班經(jīng)理值班情況（二）二級質(zhì)檢1、部門日質(zhì)檢各部門督導(dǎo)員或者領(lǐng)班以上每日對本部門各負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行全方位檢查并做出部門區(qū)域日質(zhì)檢記錄備案，每個(gè)區(qū)域必須有日質(zhì)檢記錄本，上面必須明確每日質(zhì)檢時(shí)間、內(nèi)容以及區(qū)域領(lǐng)班級以上簽名，質(zhì)檢必須在上午11:30分之前完成，質(zhì)檢部將會在下午不定期的抽查監(jiān)督質(zhì)檢結(jié)果。酒店各部門日質(zhì)檢各

20、區(qū)域劃分如下，所劃分區(qū)域必須有部門區(qū)域質(zhì)檢記錄本。 、行政人事部A、 員工生活區(qū)域B、 辦公區(qū)域、營銷部A、銷售接待區(qū)域、財(cái)務(wù)部A、倉庫區(qū)域B、收銀區(qū)域、工保部A、保安區(qū)域B、工程區(qū)域、餐飲部A、中餐包房區(qū)域B、西餐廳區(qū)域C、廚房區(qū)域D、員工餐區(qū)域、溫泉部A、前臺與大堂區(qū)域B、露天池區(qū)區(qū)域（湯屋、德國水療館、露天池區(qū)）C、PA區(qū)域D、技師區(qū)域E、女賓區(qū)域F、男賓區(qū)域G、休閑區(qū)域 、房務(wù)部 A、客房綜合樓B、別墅區(qū)域C、布草房區(qū)域2、部門周重點(diǎn)質(zhì)檢每周二由本部門經(jīng)理組織各區(qū)域負(fù)責(zé)人，重點(diǎn)對本部門特性服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)流程）進(jìn)行全方面的檢查，部門周質(zhì)檢必須在周二下午三點(diǎn)之前完成，并作出檢查報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)

21、理審核簽字于周三上午十點(diǎn)之前以書面形式報(bào)質(zhì)檢部，質(zhì)檢報(bào)告中要明確質(zhì)檢日期時(shí)間與質(zhì)檢參加人員以及質(zhì)檢內(nèi)容。（三）專項(xiàng)質(zhì)檢1、專項(xiàng)檢查的標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)就是相關(guān)專業(yè)職能部門，促使各部門對于軟硬件質(zhì)量的了解和有力督導(dǎo)，更讓部門體會質(zhì)檢工作的重要性，加深對質(zhì)檢工作的理解與配合。2、每月四次聯(lián)合相關(guān)部門安排重點(diǎn)針對檢查，周四下午二點(diǎn)進(jìn)行三點(diǎn)結(jié)束，由質(zhì)檢部組織，聯(lián)合相關(guān)部門經(jīng)理或者各部門各區(qū)域督導(dǎo)員（主管級以上）參加，由質(zhì)檢部擬定專項(xiàng)質(zhì)檢事項(xiàng)及主題并以書面形式分發(fā)各參加人員。、每月第一周四聯(lián)合工程部主管、保安部主管、行政人事部經(jīng)理進(jìn)行安全消防的檢查，重點(diǎn)檢查安全消防隱患。、每月第二周四聯(lián)合工程部主管、財(cái)務(wù)部（倉

22、庫主管和會計(jì)主管）、行政人事部經(jīng)理進(jìn)行設(shè)備設(shè)施維護(hù)、節(jié)能降耗的檢查，重點(diǎn)檢查各部門報(bào)修與維護(hù)的及時(shí)性以及各部門消耗品控制情況。、每月第三周四聯(lián)合前廳部主管、休閑部主管、客房部主管、池區(qū)主管、餐飲樓面主管、出品部主廚、營銷部銷售經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理征詢收集客人意見以及進(jìn)行衛(wèi)生、客用品擺放規(guī)范、儀容儀表與服務(wù)禮儀的檢查，重點(diǎn)檢查各區(qū)域衛(wèi)生以及服務(wù)禮儀著重微笑問候。、每月第四周四聯(lián)合所有部門經(jīng)理征詢員工心聲以及對員工事務(wù)保障進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查員工餐廳、宿舍、員工浴室以及員工之家等員工活動(dòng)區(qū)域。3、專項(xiàng)質(zhì)檢分析會議制度、時(shí)間地點(diǎn)：每周四下午三點(diǎn)酒店會議室、 主持：質(zhì)檢經(jīng)理、 參加會議人員：專項(xiàng)質(zhì)檢全體

23、人員以及質(zhì)檢專員、 會議程序：首先質(zhì)檢經(jīng)理說明會議主題，然后各專項(xiàng)質(zhì)檢人員依次匯報(bào)此次專項(xiàng)質(zhì)檢所發(fā)現(xiàn)問題以及整改意見，質(zhì)檢經(jīng)理根據(jù)各位專項(xiàng)質(zhì)檢員所發(fā)現(xiàn)問題和所提意見做總結(jié)性發(fā)言。、質(zhì)檢部將專項(xiàng)質(zhì)檢問題和分析會議結(jié)果整理匯總備檔，并且提出整改建議，報(bào)總經(jīng)理以及通知相關(guān)部門整改。（四）質(zhì)檢記錄形式1、筆記：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，詳細(xì)記錄所發(fā)現(xiàn)問題區(qū)域、時(shí)間、內(nèi)容、責(zé)任人，盡可能找問題責(zé)任人或者區(qū)域負(fù)責(zé)人現(xiàn)場確認(rèn)并簽字。2、照相：發(fā)現(xiàn)一些用文字無法表達(dá)清楚的質(zhì)量問題，可以照相記錄，可以在質(zhì)檢報(bào)告中附圖片，以便更加清晰的說明問題。3、攝像：一般是適用于對軟件服務(wù)的檢查過程，或者是一些比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，涉及罰

24、款方面的質(zhì)量問題，攝像記錄更有說服力，也可以作為培訓(xùn)案例和質(zhì)量分析案例。第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)只針對整個(gè)酒店共性檢查內(nèi)容，對于酒店特性方面監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)以各部門具體的服務(wù)流程和崗位職責(zé)為依據(jù)。共性質(zhì)檢范圍內(nèi)涉及部門特殊業(yè)務(wù)和專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以公司相關(guān)制度的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是行為統(tǒng)一、態(tài)度統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)就是統(tǒng)一，統(tǒng)一要遵循人性化，不能機(jī)械式的統(tǒng)一。（一）、客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想是：各區(qū)域內(nèi)同樣環(huán)境與配置的前提下必須統(tǒng)一擺放，必須以顧客的需求、方便以及人性化為準(zhǔn)則。各部門將本部門各區(qū)域用品擺放標(biāo)準(zhǔn)以書面或者電子圖片形式上報(bào)質(zhì)檢部，具體擺放標(biāo)準(zhǔn)以各部門各區(qū)域

25、上報(bào)的擺放標(biāo)準(zhǔn)和國家飯店星評規(guī)范為依據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況有需要修改擺放標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域，應(yīng)提前通知質(zhì)檢部。（二）、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型：男士：短發(fā)、整齊，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，干凈、頭發(fā)不得油膩和有頭皮。女士：干凈、整齊，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長發(fā)整齊盤好，統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮。2、面部：男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮干凈。女士：面容姣好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。3、手及指甲：干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。3、工服：工作服干凈，紐扣全部扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi)，

26、男士穿西服需將領(lǐng)帶打好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。4、鞋：冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無損壞，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。夏裝：所有穿花色工服的員工，必須穿休閑或者運(yùn)動(dòng)鞋，白顏色。5、襪子：男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，干凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色襪子。6、首飾：不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時(shí)尚與正裝協(xié)調(diào)。7、工牌：工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。8、氣味：保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水，上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。9、所有一線營業(yè)部門及直接對客員工不準(zhǔn)戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。10、所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。11、所有配置對講機(jī)的員工，

27、不準(zhǔn)把對講機(jī)掛在客人可看到的地方，如：不準(zhǔn)掛在衣兜、褲兜處，所有配置對講機(jī)的員工必須佩戴耳機(jī)。（三）、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)真誠自然，發(fā)自肺腑的為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)1、對客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。2、對客服務(wù)要面帶微笑+標(biāo)準(zhǔn)問候語（標(biāo)準(zhǔn)問候語并非機(jī)械式統(tǒng)一，準(zhǔn)確的理解是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一+人性化問候語）。3、對客服務(wù)要使用三項(xiàng)禮儀。（四）、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1、基本禮貌用語、對客用語基本要求：態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，回答迅速。、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務(wù)稱呼。、歡迎語，問候語，道歉語準(zhǔn)確。2、目光接觸、目光柔和，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。、表現(xiàn)：我在專心聽您講話，我在考慮您講的話。3、接電話禮儀外線電話“您好

28、+蘇州頤舍溫泉酒店+部門或者所屬區(qū)域”，內(nèi)線電話“您好+部門或者所屬區(qū)域+姓名或者職務(wù)”，總機(jī)、前臺、房務(wù)中心、各吧臺接聽電話加“很高興為您服務(wù)”，總機(jī)、前臺、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心接聽電話必須使用雙語。、電話響三聲之內(nèi)立即接起。、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：您好+*（酒店名稱+部門）+*（姓名）為您服務(wù)。、語言親切，音色柔和，發(fā)音清晰。、語氣謙虛誠懇，語速適中。、用語準(zhǔn)確，不讓人產(chǎn)生誤會，以道“再見”收線。、待對方收線后方可掛斷電話，輕放電話。、員工在工作期間，不得接聽私人電話。4、舉止禮儀:、不允許當(dāng)著顧客的面做不雅動(dòng)作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。、不得說笑聊天，大聲喧嘩。、與客人交流保持距離1M左右，不可太近

29、或太遠(yuǎn)。、遇到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。、不得使用任何客用設(shè)施。（五）、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊內(nèi)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)沒有包括的部分，以酒店員工手冊上的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。1、手勢、引領(lǐng)客人時(shí)，手臂伸直，五指并攏。、手掌向上，指向目標(biāo)，手臂與身體成45度角。、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不能過大。、上身微前傾，以示尊敬。2、站姿、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。、肩平，挺胸收腹，身正。、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。、女士：兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或者體前交叉，交叉時(shí)左手放在右手上，雙腳呈V字形（腳尖分開為50度左右），雙膝和腳后跟靠緊。、男士：兩肩自然下垂在身體兩側(cè)或者體后交叉，

30、雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8CM內(nèi)）。3、坐姿、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。、雙肩平正放松，挺胸，立腰。、坐在椅子的前三分之二處，肩部與上身成直角。、男士：兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。、女士：兩肩自然彎曲，右手搭在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。4、走資、抬頭挺胸，目視前方，下頜微收。、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110步，女服務(wù)生每分鐘120步。、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。、兩步前后自然擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35CM）。、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。、靠右側(cè)通行，

31、主動(dòng)讓道，不從客人談話中間穿行。、超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉，道聲對不起。、引領(lǐng)時(shí)讓客人走在自己的右側(cè)。、三人或三人以上自覺站成一豎排。、后退時(shí)扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退23步轉(zhuǎn)身離開。5、遇到客人，應(yīng)距離客人1M-2M左右立正站好，側(cè)身，面帶微笑注視客人，當(dāng)距離此客人1M左右時(shí)，主動(dòng)問好，待客人離去再繼續(xù)前行。6、所有員工必須走員工通道，非特殊情況不準(zhǔn)穿越大堂，經(jīng)理級以上、質(zhì)檢部、大堂區(qū)域工作員工工作期間可以穿越大堂。7、所有員工必須在指定的吸煙處吸煙，不準(zhǔn)在工作區(qū)域吸煙。（六）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)酒店設(shè)備設(shè)施維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以工保部P&P制定標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、各區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施損壞，必

32、須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)修。2、工程部接到維修單后必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并進(jìn)行維修，特殊情況除外。3、維修設(shè)備后，必須認(rèn)真及時(shí)作好維修及耗材記錄。4、維修結(jié)束后，必須對現(xiàn)場進(jìn)行及時(shí)清理。5、在營業(yè)區(qū)域維修過程中不準(zhǔn)抽煙，嬉笑打弄。6、維修結(jié)束后，區(qū)域責(zé)任人必須驗(yàn)收維修結(jié)果。7、維修單上必須有維修人、區(qū)域責(zé)任人簽字，報(bào)修與維修時(shí)間、區(qū)域、具體維修內(nèi)容等明確。8、工程部在接到維修單之后除特殊情況，必須在1小時(shí)內(nèi)完成維修（日常維修）。9、各部門各區(qū)域必須有部門報(bào)修統(tǒng)計(jì)表。（七）、節(jié)能降耗標(biāo)準(zhǔn)酒店節(jié)能降耗的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以酒店節(jié)能小組制定的標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、各區(qū)域必須按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)開關(guān)燈、空調(diào)、電腦等電器。2

33、、各部門的紙張必須反面利用，不準(zhǔn)丟棄。3、各區(qū)域不得有浪費(fèi)水現(xiàn)象，如水龍頭沒有關(guān)好滴水。4、員工宿舍除電腦、吹風(fēng)機(jī)等，其余電器都不能使用。5、員工餐廳就餐，不能隨意浪費(fèi)食物、飯菜。6、各區(qū)域用品月度損耗比例如下：以財(cái)務(wù)部制定的標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。 （八）、成本控制標(biāo)準(zhǔn)酒店成本控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以財(cái)務(wù)部制定的行文標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、必須有成本控制制度。2、各部門每月直接成本，營運(yùn)費(fèi)用控制，必須達(dá)到公司規(guī)定的指標(biāo)。3、每月成本費(fèi)用不準(zhǔn)超標(biāo)。4、員工餐成本不準(zhǔn)有超標(biāo)現(xiàn)象。5、各項(xiàng)成本臺賬必須健全。6、每月成本報(bào)表必須按時(shí)編制。7、必須按照月計(jì)劃進(jìn)行成本控制考核。8、總倉以及各級倉庫，是否存在采購過量現(xiàn)象

34、。9、各級倉庫物品架，必須有標(biāo)簽，并且注明最高和最低儲貨數(shù)量。（九）、安全消防標(biāo)準(zhǔn)酒店安全、消防的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以工保部以及消防隊(duì)制定的規(guī)定為考核依據(jù)。1、所有區(qū)域消防滅火器，必須按指定區(qū)域與規(guī)定數(shù)量擺放，滅火器儀表指示必須在藍(lán)區(qū)（紅區(qū)屬無壓）。2、消防栓內(nèi)消防水管、噴頭、自救水管齊全。3、各區(qū)域煙感器、溫感器、手動(dòng)報(bào)警器運(yùn)行指示燈必須正常閃爍。4、各區(qū)域水銀噴淋必須完好無損。5、各消防通道必須暢通，不準(zhǔn)擺放雜物。6、各部門員工必須會用滅火器，熟悉消火栓等酒店所有消防設(shè)備的具體位置以及基本消防知識。7、廚房區(qū)域下班以后必須按時(shí)關(guān)閉電源、煤氣等安全隱患設(shè)備。8、員工下班離開酒店必須接受保安檢查手

35、提包等離店物品。9、員工宿舍區(qū)域不準(zhǔn)存在易燃易爆等物品。10、廚房、庫房、各區(qū)域的客用食品不能過期使用。11、廚房內(nèi)所有食物存放必須按照食品衛(wèi)生法執(zhí)行。12、需鎖門的區(qū)域必須下班后或者無人值班時(shí)鎖門。13、財(cái)務(wù)辦公室以及各收銀臺除相關(guān)人員，其余人員不準(zhǔn)入內(nèi)，特殊情況除外。14、員工生活區(qū)域及宿舍不準(zhǔn)使用宿舍管理制度規(guī)定以外電器，消除安全隱患。15、酒店所有員工必須保守酒店機(jī)密（如：營業(yè)收入等）。（九）、區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)酒店區(qū)域衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢手冊中以各區(qū)域制定標(biāo)準(zhǔn)為考核依據(jù)。1、酒店大門是否保持完好、清潔明亮。2、各區(qū)域地面：完整，無破損，無變色，無變形，無污跡，無異味，光亮無雜物。3、各區(qū)域地板是

36、否干凈、完好、光亮，無水跡。4、酒店各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手、燈具、時(shí)鐘、柜臺、裝飾物、標(biāo)示牌、廣告、防火用具等）是否完好無損，干凈清潔。5、各區(qū)域滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。6、各公共場所的煙灰缸、煙灰桶是否隨時(shí)更換，保持清潔完好。7、各區(qū)域傘架、行李車等，無灰塵，無污跡。8、各區(qū)域扶梯：完整，無破損，無灰塵，無污跡。9、擦鞋機(jī)：無破損，無灰塵，無污跡。10、各區(qū)域服務(wù)臺：整齊，無損壞，無灰塵，無污跡。11、各區(qū)域四壁和頂部是否保持干凈、完好。12、各區(qū)域燈具是否保持完好，燈管是否干凈。13、各區(qū)域花木是否經(jīng)常修剪，枯萎的花木是否及時(shí)更換。14、各區(qū)域通風(fēng)是否良好，

37、大堂是否溫度適宜。15、各區(qū)域公用衛(wèi)生間的紙巾、香皂、洗手液是否隨時(shí)按照規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充。16、保健咨詢室，藥品擺放有序，地面干凈。17、各區(qū)域房門：無破損，無劃痕，無灰塵，無污跡。18、各區(qū)域窗戶及窗簾：玻璃明亮，無破損，無污跡，無脫落，無灰塵。19、各區(qū)域墻面與天花板（不包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損，無裂痕，無脫落，無灰塵，無水跡，無蜘網(wǎng)。20、各區(qū)域家具：完好，無變形，無破損，無燙痕，無脫漆，無灰塵，無污跡。21、各區(qū)域燈具：無灰塵，無污跡。22、各區(qū)域床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草清潔，無灰塵，無毛發(fā)，無污跡。23、各區(qū)域電視、電話、冰箱等電器及插座，無灰塵，無污跡。24、各區(qū)域印刷品（服

38、務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全指示圖等），完好，字跡圖案清晰，無皺折，無涂抹，無灰塵，無污跡。25、各區(qū)域藝術(shù)品，無褪色，無脫落，無灰塵，無污跡。26、各區(qū)域物品保險(xiǎn)箱：無灰塵，無污跡。27、各區(qū)域房間門鎖：無破損，無灰塵，無污跡。28、各區(qū)域淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)，無灰塵，無污跡。29、各區(qū)域水龍頭、淋浴頭無滴漏，無污跡，擦拭潔凈。30、各區(qū)域口杯等飲用器具：無灰塵，無污跡，無水印，無手印。31、各區(qū)域花瓶：無灰塵，無異味。32、各區(qū)域恭桶：無灰塵，無異味，無污跡，光亮無堵塞。33、各區(qū)域垃圾桶、煙灰缸無灰塵，無污跡，無積水，煙灰缸內(nèi)不準(zhǔn)超出三個(gè)煙頭。34、各區(qū)域浴簾及浴簾桿：無脫落，無

39、灰塵，無污跡。35、各區(qū)域手紙拖：無灰塵，無污跡。36、各區(qū)域巾架、晾衣架：無灰塵，無污跡。38、各區(qū)域空調(diào)回風(fēng)口：無破損，無脫落，無灰塵，無污跡。39、各區(qū)域煙感報(bào)警器、噴淋裝置：無灰塵，無污跡。40、各區(qū)域面池：無磨損，無灰塵，無污跡。41、各區(qū)域排風(fēng)器：噪聲低，無污跡，無灰塵。42、各區(qū)域吹風(fēng)機(jī)、體重秤，無灰塵，無污跡。43、各區(qū)域空氣清新程度：無異味。44、菜單：清晰，無灰塵，無污跡。45、各區(qū)域餐具:無破損，無污跡，無灰塵，無水跡，無手印。46、各區(qū)域桌椅：無水漬，無油漬，無污跡。47、備餐間：干凈整潔，無異味，無灰塵，無污跡，無油漬。48、各區(qū)域臺布、口布、濕巾：清潔干凈，無污漬，

40、無破洞。49、各區(qū)域吧柜、樣品陳列柜，清潔完好，無灰塵，無污跡。50、餐車無灰塵，無污漬，無雜物。51、各區(qū)域花盆，無灰塵及煙頭，紙巾，盆墊干凈清潔，無污水，污跡。52、各區(qū)域花卉，植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵污跡。53、過道及公共區(qū)域的立式垃圾桶上，無灰塵，無污跡，上面無紙巾等雜物，無煙頭，周圍無贓物。54、餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。55、餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話、音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。56、各區(qū)域桌面調(diào)味瓶、醬油壺、水壺、等清潔干凈，無臟跡，無污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二。57、果汁機(jī)、毛巾柜等設(shè)備，干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。5

41、8、各區(qū)域是否有蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠等害蟲。59、廚房通道：無污跡，無異味。60、灶具鍋圈，清潔干凈，無污跡，無水漬，無油漬，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無破損。61、地溝干凈無雜物，是否有蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂害蟲。62、調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。63、魚療池，水干凈，無死魚，無漂浮物。64、溫泉池，無漂浮物，無異味，定期換水。65、分區(qū)標(biāo)志無破損，無污跡，無灰塵。（十）、食、用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)食、用品質(zhì)量與酒店檔次相適應(yīng)，杜絕過期與劣質(zhì)品進(jìn)店，具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以財(cái)務(wù)部與采購部的食、用品采購標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。原料到成品實(shí)行“四不制度”1、采購員不采購腐爛變質(zhì)的原料。2、倉庫驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。3、加工人員不用腐爛變

42、質(zhì)的原料。4、營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品。（零售單位或人員不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品，不用手拿食物，不用廢紙污物包食品）成品（食物）存放“四隔離”5、生與熟隔離6、成品與半成品隔離7、天然冰與食品隔離8、食品與雜物、藥物隔離食用器具實(shí)行“五過關(guān)”9、一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。倉儲管理10、各級倉庫是否有過期物品或者腐敗變質(zhì)、失去使用（食用）價(jià)值的食品。11、各級倉庫是否有劣質(zhì)或者不符合酒店檔次的物品。12、 各級倉庫是否存在三無物品（生產(chǎn)日期、出廠日期、保質(zhì)期）區(qū)域管理13、是否存在過期使用。14、是否存在已經(jīng)損壞或者報(bào)損物品還在正常使用。采購管理15、采購部門對于部門的物品采購是否按時(shí)提供貨

43、物。16、是否定期進(jìn)行了市場詢價(jià)。17、采購物品是否有不合格的產(chǎn)品。18、未經(jīng)批準(zhǔn)，是否存在擅自更改品牌、供貨點(diǎn)、廠家的現(xiàn)象。19、采購回的物資是否存在不按流程辦理事宜。20、抽查一位供貨商做意見反饋。21、抽查各部門對所供之貨的意見反饋。22、抽查廚房人員對產(chǎn)品的質(zhì)量及價(jià)格意見。（十一）、內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、酒店內(nèi)部各區(qū)域背景音樂與酒店檔次和環(huán)境相適應(yīng)，音量適中，音質(zhì)清晰。2、酒店各區(qū)域裝飾品及擺設(shè)與酒店檔次和環(huán)境相適應(yīng)、美觀。3、酒店各區(qū)域空氣清新，無異味。4、酒店各區(qū)域沒有嘈雜聲。5、酒店外圍花木等植物，無枯枝敗葉，修剪整齊，無灰塵，無異味，無污染，無昆蟲。6、酒店外圍車輛停放整齊，進(jìn)

44、出車方便。7、酒店內(nèi)外區(qū)域都沒有雜物，環(huán)境整潔，干凈。8、酒店所有員工都不準(zhǔn)在營業(yè)與辦公區(qū)域奔跑（戶外酌情而定），不準(zhǔn)引起客人恐慌，創(chuàng)造安全環(huán)境。9、酒店所有客用保險(xiǎn)柜完好無損。（十二）、員工事務(wù)保障和后臺與辦公管理標(biāo)準(zhǔn)1、 員工餐廳飯菜必須有每周計(jì)劃菜譜張貼明處，三天之內(nèi)不準(zhǔn)有重復(fù)菜肴出現(xiàn)，餐廳干凈整潔，飯菜保質(zhì)保量，餐廳服務(wù)人員對就餐員工熱情、耐心，明檔窗口打飯員工必須戴口罩、帽子和一次性手套，垃圾桶必須每日晚餐結(jié)束清理干凈，不準(zhǔn)有異味。2、 員工宿舍公共區(qū)域以及電視房清潔干凈，樓層熱水器運(yùn)行正常，宿舍內(nèi)空調(diào)、風(fēng)扇完好正常運(yùn)行，宿舍管理員對住宿員工熱情、耐心。3、 員工之家及活動(dòng)室清潔干凈

45、，乒乓球室、臺球室設(shè)施完好，乒乓球和球拍以及臺球和臺球桿齊全，按照規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開放。4、 員工浴室清潔干凈，衣柜、更衣椅子等設(shè)施完好無損無灰塵，水溫適中，浴室管理員態(tài)度熱情。5、 辦公區(qū)域不準(zhǔn)吃零食、玩游戲，必須著工作服不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)嬉笑打鬧。6、 公司下發(fā)的文件，各部門必須統(tǒng)一歸檔由專人統(tǒng)一管理，不準(zhǔn)丟失、毀壞，文件類別歸檔整理清晰。7、 辦公室各種物品擺設(shè)規(guī)范，桌面整理井然有序，工作以外物品不準(zhǔn)放桌面上，便裝不準(zhǔn)放在辦公室，應(yīng)放置更衣室。辦公室電腦不準(zhǔn)安裝攝像頭、音響和耳麥，不準(zhǔn)看視頻（工作需要除外）。人事管理8、 部門月計(jì)劃必須每月五號下午四點(diǎn)之前完成。9、 員工必須按照排班表正常出勤

46、。10、 員工請假必須按照請假程序予以請假。11、 部門人員排班必須合理。12、 必須按照規(guī)定十分鐘前到崗。13、 部門沒有缺勤情況。14、 未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意調(diào)班。15、 不準(zhǔn)惡意積假。16、 各部門必須按照規(guī)定時(shí)間上交考勤表。17、 各部門必須按照規(guī)定時(shí)間上交排班表。18、 所有員工不準(zhǔn)遲到，早退，曠工。19、 部門人員流失率每月必須控制在8%之內(nèi)。20、 員工沒有投訴管理層事件。21、 部門負(fù)責(zé)人每月必須去員工宿舍巡查至少一次。22、 員工離職部門負(fù)責(zé)人必須做談話記錄。23、 管理人員在管理過程中不準(zhǔn)有辱罵員工的行為。24、 管理人員不準(zhǔn)給員工穿小鞋。25、 員工考核（轉(zhuǎn)正和晉升），必須

47、有理論和實(shí)操考核項(xiàng)目。26、 部門各崗位人員編制必須按照核定編制運(yùn)行。27、 部門負(fù)責(zé)人每月必須找基層員工談心，至少三人，并且及時(shí)解決員工反映的問題。28、 酒店必須定期為員工舉辦各類文體娛樂活動(dòng)，2月至少一次。29、 員工勞動(dòng)合同不準(zhǔn)有未簽訂現(xiàn)象。30、 每月員工餐的滿意度調(diào)查，不準(zhǔn)低于80%。31、 酒店管理人員對于工作以及生活環(huán)境的滿意度，不準(zhǔn)低于80%。工作安排32、 管理者每天必須召開班前會，安排相關(guān)工作。33、 員工對于工作的安排沒有異議。34、 管理者必須按照規(guī)定時(shí)間上交工作計(jì)劃及總結(jié)報(bào)告。35、 部門工作計(jì)劃完成率必須達(dá)到80%以上。36、 管理者上報(bào)的請示報(bào)告，必須跟蹤催辦，

48、不準(zhǔn)借故推卸責(zé)任。37、 管理者對于上級布置的任務(wù)（含例會布置的工作）必須反應(yīng)快，必須落實(shí)，因故未完成的，必須及時(shí)匯報(bào)。38、 管理者檢查工作必須認(rèn)真，對檢查出的問題（事故和投訴），必須及時(shí)匯報(bào)整改。39、 管理者處理問題必須到現(xiàn)場，做調(diào)查，不準(zhǔn)只聽匯報(bào)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)40、 每周每部門必須抽一位員工進(jìn)行交流，咨詢員工心聲，并且詳細(xì)記錄，及時(shí)與人事共享員工心理動(dòng)態(tài)。41、 每周每部門必須抽一位管理人員進(jìn)行交流，咨詢其心聲，及時(shí)與人事共享員工心理動(dòng)態(tài)。42、 與員工交流后，所反映的問題，五日內(nèi)必須解決，或者及時(shí)上報(bào)。標(biāo)準(zhǔn)化流程43、 每天每部門必須抽查2個(gè)工作流程的落實(shí)情況。44、 必須不斷完善流程的

49、的可實(shí)施性。培訓(xùn)工作45、 各部門的培訓(xùn)工作必須按照計(jì)劃執(zhí)行。46、 培訓(xùn)必須落實(shí)簽到制度。47、 實(shí)際培訓(xùn)人數(shù)必須達(dá)到預(yù)計(jì)人數(shù)。48、 部門各崗位員工必須按照崗位要求進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。49、 部門內(nèi)新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目必須按照試用期內(nèi)的進(jìn)度進(jìn)行。50、 對于未能夠參加相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的員工必須安排補(bǔ)充培訓(xùn)。51、 部門的培訓(xùn)課時(shí)必須達(dá)到培訓(xùn)部要求的總課時(shí)。52、 各類培訓(xùn)項(xiàng)目員工必須無遲到和未到現(xiàn)象。53、 部門負(fù)責(zé)人每月必須至少有2次親自主持培訓(xùn)。54、 每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后管理人員必須安排考核，當(dāng)月培訓(xùn)必須當(dāng)月安排考核。55、 培訓(xùn)部和各部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率必須在90%以上。56、 培訓(xùn)結(jié)果必須有與績效掛鉤

50、。會議管理57、 各部門班前會必須按時(shí)召開。58、 班前會人數(shù)必須達(dá)到預(yù)期要求。59、 班前會不準(zhǔn)遲到和未到。60、 大型接待任務(wù)必須召開專題會。61、 餐飲宴會員工對于各類會議造型擺臺必須全部清楚。62、 會議中不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)手機(jī)響動(dòng)。63、 各部門例會必須有記錄。64、 會議紀(jì)要必須有專人跟進(jìn)落實(shí)，必須按時(shí)完成。檔案管理65、 部門內(nèi)的各類文件必須按類整理，歸檔，整齊擺放。66、 必須為部門每一位員工建立培訓(xùn)檔案。67、 必須為每一位員工建立轉(zhuǎn)正、變動(dòng)、調(diào)職及離職檔案管理機(jī)制。68、 必須定期對過期檔案予以處理。69、 酒店區(qū)域內(nèi)各固定資產(chǎn)必須建有檔案管理。70、 人事檔案必須齊全。資

51、產(chǎn)管理：以財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理制度為質(zhì)檢依據(jù)。71、 部門內(nèi)的固定資產(chǎn)必須責(zé)任到人。72、 必須設(shè)有專兼職的固定資產(chǎn)管理員。73、 資產(chǎn)的領(lǐng)用驗(yàn)收、盤點(diǎn)必須按照程序執(zhí)行。74、 資產(chǎn)的報(bào)損及移交必須按程序在執(zhí)行。75、 不準(zhǔn)有固定資產(chǎn)遺失現(xiàn)象。76、 固定資產(chǎn)必須每月盤點(diǎn)一次。77、 酒店各類資產(chǎn)管理制度必須完善。78、 必須對有關(guān)物品采取相關(guān)的防潮，防氧化，防磁化，防蟲，防壓，防熱等防范措施。計(jì)劃管理80、以月度工作計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)，檢查各部門具體落實(shí)情況。81、抽查各部門所有下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)具體落實(shí)情況。82、各部門計(jì)劃完成率不準(zhǔn)低于90%。事項(xiàng)審批83、是否存在越權(quán)審批事項(xiàng)。84、請假及人事變動(dòng)審批程序是否正確。85、審批事項(xiàng)是否存在故意拖延現(xiàn)象（24小時(shí)必須回復(fù)）。86、是否存在積壓公文的現(xiàn)象（24小時(shí)必須答復(fù)）。87、是否有未經(jīng)批準(zhǔn)，出售推銷個(gè)人商品的行為。88、是否存在未經(jīng)請示，私自動(dòng)用酒店物品干私活的現(xiàn)象。信息管理89、各部來文事項(xiàng)員工是否在24小時(shí)知曉。90、酒店的最新消息是否存在簽批后24小時(shí)內(nèi)員工都知曉。91、員工信息欄是否定期更新。92、是否存在帳、卡、物不相符，物品未建賬或者與資金不符。93、各類會議的精神是否24小時(shí)內(nèi)傳達(dá)員工。9