談?wù)勁囵B(yǎng)酒店管理員人員的服務(wù)意識(shí)

1、談?wù)勁囵B(yǎng)酒店管理員人員的服務(wù)意識(shí)酒店經(jīng)營(yíng)管理思路淺述一、市場(chǎng)營(yíng)銷：1、市場(chǎng)定位及銷售渠道市場(chǎng)定位需要我們從企業(yè)自身未來(lái)發(fā)展的目標(biāo)以及硬件功能配置，包括周邊區(qū)域市場(chǎng)的需求做詳細(xì)的分析， 這不僅僅是我們的產(chǎn)品賣多少錢， 賣給誰(shuí)的問題。 更重要的是減少無(wú)效的非盈利資產(chǎn)和空間， 盡量增加空間的使用效果。 比如酒店閑置的營(yíng)業(yè)區(qū)域， 如康體娛樂設(shè)施等，有效并合理的運(yùn)用，不僅可以豐富我們對(duì)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品線，還可以擴(kuò)大收益，提高利潤(rùn)，減小成本損耗。那種所謂“三星價(jià)格，四星設(shè)施、五星服務(wù)”的口號(hào)，我們還要考慮，盡管目前消費(fèi)需求不足， 但精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位一定是前提，雖然客人有選擇酒店的余地，但酒店更應(yīng)選擇那些“最佳

2、”的客源市場(chǎng)，否則就是一種資源的浪費(fèi)，不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)。有了明確的市場(chǎng)定位：高檔商務(wù)型會(huì)議酒店！ 我們的銷售渠道就可以更加明確。與周邊企事業(yè)單位良好的關(guān)系，簽訂用房協(xié)議， 建立長(zhǎng)期的合作模式；建立客戶檔案跟蹤銷售，利用現(xiàn)有資料在特定的節(jié)日及紀(jì)念日給予短信或信函的問候；加大網(wǎng)絡(luò)訂房的銷售力度；與旅行社建立良好的合作關(guān)系。銷售部針對(duì)散客整體推出儲(chǔ)值送好禮的銷售政策，用最快的時(shí)間回籠資金。餐飲部推出應(yīng)時(shí)應(yīng)季的菜品，婚宴、壽宴、慶功宴、升學(xué)宴、商務(wù)宴請(qǐng)等等。中國(guó)人的餐飲消費(fèi)方式是：找一個(gè)合適的理由，就要聚一聚。 康樂部利用現(xiàn)有的場(chǎng)地及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行住店客人的二次消費(fèi)。游泳健身以會(huì)員卡的方式進(jìn)行周邊銷

3、售。客務(wù)部在客房?jī)?nèi)部增加有償產(chǎn)品的消費(fèi)， 以提升檔次和消費(fèi)等很多有效的方式方法來(lái)實(shí)施市場(chǎng)運(yùn)作。當(dāng)然，這還需要通過市場(chǎng)調(diào)研、 分析然后做出更加明確的結(jié)論，有針對(duì)性的列出計(jì)劃，有效執(zhí)行！ 建議可以根據(jù)銷售市場(chǎng)來(lái)界定銷售目標(biāo)，分組執(zhí)行，以擴(kuò)大客源市場(chǎng)的占有率。2、品牌建設(shè)品牌的建立需要基于硬件的設(shè)備設(shè)施及軟件的管理和服務(wù)，并選擇適應(yīng)于市場(chǎng)的營(yíng)銷手段。建立建全高效的管理團(tuán)隊(duì)。使顧客在酒店內(nèi)部享受到高品位的服務(wù)。并使顧客在離開酒店后仍然擁有愉悅感。 這個(gè)過程就是品牌建設(shè)的過程。品牌建設(shè)的最終形成是同行業(yè)酒店的反饋意見！而不是單純的顧客滿意度。關(guān)于品牌建設(shè)，我想說(shuō)：思想決定行為；行為決定習(xí)慣；習(xí)慣決定團(tuán)隊(duì)

4、精神；團(tuán)隊(duì)精神決定品牌形象！這需要酒店整體的運(yùn)營(yíng)管理思路的全面融會(huì)貫通！其實(shí)也是和企業(yè)的文化息息相關(guān)。3、目標(biāo)管理分解銷售任務(wù)， 對(duì)銷售經(jīng)理采取優(yōu)勝劣汰的浮動(dòng)政策。充分利用每一寸土地創(chuàng)造最大化的利益。根據(jù)部門銷售成績(jī)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和懲罰。培養(yǎng)顧客在店的二次消費(fèi)過程。運(yùn)營(yíng)部門提供充分的產(chǎn)品滿足顧客的多元化消費(fèi)需求，并為顧客提供量身定做的產(chǎn)品組合。真正意義上的目標(biāo)管理， 按照常用的術(shù)語(yǔ)就是： 計(jì)劃目標(biāo)執(zhí)行結(jié)果。 當(dāng)各個(gè)部門在經(jīng)營(yíng)管理過程中統(tǒng)一思想，按部就班， 各司其職， 并且有效執(zhí)行，酒店在統(tǒng)一的節(jié)奏中就可以保持持續(xù)的發(fā)展勢(shì)頭。二、產(chǎn)品與服務(wù)1、硬件設(shè)施酒店的硬件設(shè)施直接體現(xiàn)了酒店的整體形象。與企

5、業(yè)品牌建設(shè)相得益彰。酒店開業(yè)2 年，硬件設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)與全酒店各部門息息相關(guān)，建立完整的管理體制，做到：誰(shuí)管理， 誰(shuí)負(fù)責(zé)！有效的管理無(wú)異于有效的保障和最大化的成本控制。2、服務(wù)酒店的服務(wù)全面的反映了酒店的綜合實(shí)力。其不僅僅體現(xiàn)在顧客的滿意度上，更在今后的跟1 / 7談?wù)勁囵B(yǎng)酒店管理員人員的服務(wù)意識(shí)蹤銷售中起到了至關(guān)重要的作用。酒店在為顧客服務(wù)的過程中要為客人提供滿意的服務(wù)， 增強(qiáng)客人的忠誠(chéng)度。 要提供令客人滿意的服務(wù)，僅僅停留在一般的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠的，因?yàn)檫@僅僅是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿意度， 必須在個(gè)性化服務(wù)方面下功夫。 要求酒店從建立客史檔案入手， 掌握不同的客人的個(gè)性，

6、突出針對(duì)性服務(wù)。 如老年人的客房服務(wù)要根據(jù)其節(jié)奏慢、 要求高的特點(diǎn)，重點(diǎn)做好燈光增亮、 電話增音、 浴缸防滑等服務(wù)； 對(duì)新婚客人， 要營(yíng)造唯我獨(dú)有的溫馨環(huán)境。在一些細(xì)節(jié)上還要注重為客人創(chuàng)造良好的經(jīng)歷， 給客人帶走美好的印象。 如果經(jīng)營(yíng)者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷， 必須考慮用餐的環(huán)境、 氣氛和很好的口味。 如果酒店讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷，那么我們就創(chuàng)造了良好的忠誠(chéng)度。這樣客人才會(huì)和酒店保持長(zhǎng)久的正常的聯(lián)系。優(yōu)質(zhì)的服務(wù) =標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) +個(gè)性化服務(wù)。其體現(xiàn)在酒店的方方面面，從顧客進(jìn)入酒店的第一時(shí)間開始。3、成本控制一線經(jīng)營(yíng)部門，對(duì)于用水、用電、用天然氣，布草洗滌，菜品、飲料，物資積壓等方面的控制。二

7、線后勤部門，對(duì)于內(nèi)部宴請(qǐng)，物料采購(gòu)，重復(fù)建設(shè)投資，綠植養(yǎng)護(hù)，合理的加班制度等方面進(jìn)行控制。運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制更為關(guān)鍵，其主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一、注重勞動(dòng)力成本的控制。第二、精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營(yíng)業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上， 對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)可采取按月集中招標(biāo)供貨的辦法，對(duì)菜肴成本及倉(cāng)庫(kù)則采取標(biāo)準(zhǔn)菜單及倉(cāng)儲(chǔ)管理的電腦化管理，尤其對(duì)產(chǎn)、供、 銷、存進(jìn)行全面把關(guān)。 同時(shí)注重夜間審計(jì)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。我們節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是利潤(rùn)。建立健全完善的管理、控制和檢查監(jiān)督機(jī)制就是最好的為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與企業(yè)文化1、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)：

8、企業(yè)文化是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，逐步形成并為全體員工共同遵守的奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，它是酒店管理成功之靈魂。企業(yè)文化的形成將成為酒店生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力；增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力； 提高酒店的整體素質(zhì)水平，對(duì)建設(shè)“有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律”的新型職工隊(duì)伍有不可替代的作用。2、共同價(jià)值觀念：企業(yè)的價(jià)值觀處于企業(yè)文化中的主導(dǎo)地位和支配地位，是企業(yè)文化的核心。我們的主體價(jià)值觀念是“熱忱誠(chéng)懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職。 ”全體員工價(jià)值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強(qiáng)大的精神支柱和規(guī)范行為。3、企業(yè)精神的確立：企業(yè)精神的確立是由全體員工對(duì)價(jià)值觀念的一致認(rèn)同所決定的。酒店

9、把“熱忱誠(chéng)懇地為賓客提供一流的服務(wù)是每位員工的天職” 的價(jià)值觀念變?yōu)槠髽I(yè)的群體意識(shí)、員工的道德觀念、 工作及生活規(guī)范和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)， 成為酒店群體行為準(zhǔn)則。 使員工以自己的企業(yè)為自豪而產(chǎn)生巨大的凝聚力。4、保持軍隊(duì)的優(yōu)良傳統(tǒng)：繼承中華民族傳統(tǒng)美德，堅(jiān)持自強(qiáng)不息、奮勇拼搏的優(yōu)秀品德；追求真理、崇尚氣節(jié)、注重情操、求是務(wù)實(shí)。在為提供服務(wù)的過程中，倡導(dǎo)“德誠(chéng)于中、禮形于外”的美德，使賓客在酒店有“賓至如歸”的感覺，進(jìn)而產(chǎn)生“賓去思?xì)w”的感受。5、企業(yè)文化的建立要“以人為本” ：酒店企業(yè)文化的建設(shè)主體為企業(yè)的全體員工，他們的積極性、智慧和創(chuàng)造精神是企業(yè)塑造成功企業(yè)文化的最濃厚基礎(chǔ)和力量源泉。 企業(yè)文化建設(shè)

10、中要以人為本，提高整個(gè)企業(yè)成員的素質(zhì)，通過教育、培訓(xùn)、啟迪、激勵(lì)和熏陶等方式，逐步培養(yǎng)職工的價(jià)值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，形成高素質(zhì)的群體，參與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。從管理的角度來(lái)講， 兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是一條直線， 而是一條障礙最小的曲線。 這就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)與企業(yè)文化。2 / 7談?wù)勁囵B(yǎng)酒店管理員人員的服務(wù)意識(shí)淺談培養(yǎng)酒店人的酒店意識(shí)酒店意識(shí)是酒店的全體員工在酒店管理、 經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)生、 形成并發(fā)展起來(lái)的一種觀念。 是每個(gè)酒店員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。 培養(yǎng)良好的酒店意識(shí)，就是要加強(qiáng)全體員工的認(rèn)同意識(shí)，采取積極措施，挖掘潛在意識(shí)，共同提高酒店的良好形象和聲譽(yù)。 培養(yǎng)良好的酒店意識(shí)就是要求全體員

11、工必須樹立創(chuàng)業(yè)精神、 進(jìn)取精神、拼搏精神和服務(wù)精神，為賓客提供規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)。筆者認(rèn)為它主要包括：服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)、管理意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)等等。（一）服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。 對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵， 服務(wù)是支柱。服務(wù)意識(shí)不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)意識(shí)的具體要求有：1、服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（ 2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理

12、發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（ 3）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和3 / 7談?wù)勁囵B(yǎng)酒店管理員人員的服務(wù)意識(shí)賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（ 3）向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（ 5）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根

13、據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定， 不能直接點(diǎn)名道姓。 對(duì)男賓可稱 “先生” ，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止。（ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 （3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（ 4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可

14、離去。（ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客， 應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。4、高效的服務(wù)效率。要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 也體現(xiàn)了酒店的管理效率。4 / 7談?wù)勁囵B(yǎng)酒店管理員人員的服務(wù)意識(shí)5、服務(wù)禮儀。（ 1）應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（ 2）不要隨意打聽賓客的隱私，（ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品（二）質(zhì)量意識(shí)。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的

15、生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍?從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞， 主要來(lái)自兩方面的因素， 一方面是物的因素，即酒店的“硬件” 因素，包括酒店的外型建筑、 設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也

16、是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。（三）制度意識(shí)。沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。 每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一5 / 7談?wù)勁囵B(yǎng)酒店管理員人員的服務(wù)意識(shí)位員工必須自覺遵守、 認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。 尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。（

17、四）管理意識(shí)。管理是酒店行業(yè)的基礎(chǔ)，上至總經(jīng)理，下到部門經(jīng)理及班、組長(zhǎng)， 都要強(qiáng)化 " 管理意識(shí) " 。不要認(rèn)為 " 管理 " 是總經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)的事。一是要嚴(yán)格實(shí)行層級(jí)管理制，一級(jí)管理一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。不能事無(wú)具細(xì)都靠總經(jīng)理來(lái)抓。在哪一級(jí)出問題，就由那一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，且上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)連帶責(zé)任。二是要敢抓敢管，不怕得罪人。是職責(zé)范圍內(nèi)的事，就要盡心盡力去抓去管。三是要處理好制度與" 人情的關(guān)系。不少人平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，低頭不見抬頭見，出了問題不批評(píng)、不教育，這是貽害無(wú)窮的。要樹立在制度面前 " 人人平等 "的思想，不管是誰(shuí)，只要違反了紀(jì)律、制度，都要嚴(yán)格進(jìn)行批評(píng)和處罰。四是注重做好思想工作。要明確 " 處罰 " 只是管理的一種手段，目的是教育員工自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)人員，在批評(píng)教育與處罰后，思想工作要及時(shí)跟上，以防矛盾激化。（五）團(tuán)隊(duì)意識(shí)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。 1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感。培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。 2