安徽驛達高速基本情況報告

1、1 公司簡介安徽省驛達高速公路服務區(qū)經營管理有限公司于2005年11月注冊成立，注冊資本5000萬元，是安徽省高速公路控股集團有限公司的全資子公司，是經集團公司授權在所轄高速公路沿線提供餐飲、便利店、住宿等服務的高速公路服務區(qū)專業(yè)化經營管理公司。目前，公司經營管理41對服務區(qū)，員工1500人，分布于合寧、合巢蕪、高界、合徐、合安、連霍公路安徽段、宣廣祠、寧連高速安徽段、沿江、合淮阜、安景、馬蕪、六潛、績黃高速等多條國道主干線和區(qū)域干線高速公路，服務網(wǎng)絡覆蓋全省。驛達公司自成立以來，秉承“以人為本，誠信服務，構建和諧服務區(qū)”的經營理念，不斷優(yōu)化經營管理，追求卓越品質。公司始終堅持特色化經營、規(guī)范

2、化管理、人文化服務、市場化運作，把“一切為了司乘人員，一切服務司乘人員，一切方便司乘人員”的服務理念融入到每一細微之處；堅持以顧客需求為導向、以高速公路為依托、以服務區(qū)為平臺，用一流的服務、一流的管理為廣大司乘人員提供優(yōu)質高效的服務?！奥猛疽徽?，驛達相伴”。驛達公司將繼續(xù)實踐科學發(fā)展觀，按照“立足服務、面向社會、開拓市場、做大做強”的十六字方針，實施精細化管理，力爭為廣大司乘人員提供更加專業(yè)、細致的服務，不斷提升驛達品牌價值，豐富企業(yè)內涵， 為展示安徽高速公路良好形象，服務安徽崛起，做出新的更大貢獻。1.2公司組織結構2 公司文化微笑服務是驛達公司對員工的基本要求，微笑服務是社會效益的重要體現(xiàn)

3、，是驛達公司生存之所在，用微笑服務提高綜合服務質量，帶動企業(yè)效益提升，保持微笑服務工作常態(tài)化至關重要。針對微笑服務工作開展的情況，公司制定了微笑服務的基本要求：一是要抓好微笑服務先進典型的選樹培養(yǎng)工作，廣泛選拔、嚴格把關，選樹一批工作積極性高、有思路、能務實創(chuàng)新的典型員工。二是采用多種形式，利用公司網(wǎng)站、簡報、宣傳欄等不同平臺，加強對先進典型的宣傳，弘揚先進事跡，營造人人爭做典型的良好氛圍。三是對“微笑服務之星”的獎勵發(fā)放常態(tài)化，提升優(yōu)秀員工待遇。逐步設立“微笑服務專員”，專管所在服務區(qū)或所在路段微笑服務工作。公司便利店、餐飲部主管要發(fā)揮作用，帶領員工做好微笑服務工作。以點到面，將優(yōu)秀員工向重

4、點打造的服務區(qū)集中。四要修訂完善相關制度，開展豐富多彩活動。對公司微笑服務督導考核規(guī)定、微笑服務工作先進評選辦法和公司微笑服務“四個一”標準流程等制度進行完善、修訂和創(chuàng)新，確保相關制度更加科學、完善、實用。充分利用“五小工程”，組織開展拓展訓練和形式多樣的微笑服務主題活動，提高員工綜合素質，豐富員工精神文化生活。五要加快公司內訓師隊伍建設。從服務區(qū)微笑服務之星隊伍和管理人員隊伍中選拔優(yōu)秀微笑服務內訓師，聘請專業(yè)講師進行規(guī)范培訓，提升內訓師隊伍整體素質和專業(yè)水平，使內訓師隊伍日益規(guī)范化不論是哪家合作單位，在合作之前，服務區(qū)都會按照公司的統(tǒng)一要求，重點介紹安徽高速系統(tǒng)的微笑服務工作，明確提出微笑服

5、務工作方面的標準，將此為合作的前提。合同文本寫入微笑服務，明確違約責任，將微笑服務工作上升到“法”的層面，為管理微笑服務工作提供有力依據(jù)。在經營管理中，服務區(qū)將合作單位現(xiàn)場負責人納入微笑服務領導小組，強化合作單位主人翁角色，定期組織召開工作會議，研究安排微笑服務工作，提高合作單位參與程度，統(tǒng)一思想、群策群力。公司提出構建“驛家”文化，在對合作單位方面，有“真誠、包容、關心、互助”四個關鍵詞。服務區(qū)主動服務，積極幫助他們協(xié)調周邊關系，解決經營管理工作中遇到的困難。合作單位對當?shù)夭皇煜?，在營業(yè)執(zhí)照辦理過程中，服務區(qū)幫助他們集中統(tǒng)一辦理，省去了很多麻煩。在員工的工資方面，服務區(qū)集中各單位協(xié)商，盡量統(tǒng)

6、一員工工資標準，統(tǒng)籌員工福利，穩(wěn)定員工隊伍，增強合作單位員工的歸屬感。服務區(qū)還組織各單位員工一起開展各類文體活動，豐富業(yè)余生活，增進員工間的了解。每天早晨9點，各單位員工集中培訓，由微笑服務之星帶領大家一起學習微笑服務流程。堅持不斷的培訓，有效提升了員工的實際操作水平。服務區(qū)還與收費所建立微笑服務伙伴關系，定期組織員工到收費道口參觀學習，開闊視野，拓展能力。在這種氛圍下，合作單位越來越關注微笑服務工作，其中餐飲合作單位專門設立了微笑服務引導崗，安排專人專職說唱文明用語，引導司乘人員有序就餐，強化了微笑服務的直觀效果。對于微笑服務后進員工，服務區(qū)組織崗位交流，安排到餐廳微笑服務引導崗位共同當班。

7、3 公司發(fā)展計劃3.1 “透明廚房”計劃 “透明廚房”計劃為了讓消費者吃的放心公司開啟透明廚房計劃。為此3月15日,數(shù)名司乘人員代表在君王服務區(qū)工作人員的帶領下，走近君王服務區(qū)后廚，參觀了餐廳食品加工制作區(qū)域。 因為與自身利益息息相關，司乘人員在參觀時不僅認真，而且“挑剔”。在工作人員的陪同下，他們參觀了食品原材料存放區(qū)域、菜架，觀看廚師烹煮菜品過程，不僅詳細詢問菜品制作過程、蔬菜肉類保質期限、餐飲具甚至砧板的消毒方式，甚至仔細檢查食用油和大米面粉的品牌，詢問采購渠道。一位參觀人員說，“現(xiàn)在的食品安全問題太多了，以前在外吃飯總有些擔心，現(xiàn)在看到了米、油等進貨發(fā)票，還能看到廚師炒菜的過程，吃著就

8、放心了。不是每年到“3·15”才關注消費者權益，對于餐飲服務食品安全而言，應該“天天3·15”。 君王服務區(qū)負責人說，打造“透明廚房”，定期組織司乘人員參觀，監(jiān)督餐飲食品原材料加工、制作、銷售的整個流程，這樣的活動已經有一段時間了。打造“透明廚房”是對自身食品品質自信的體現(xiàn)，讓司乘人員可以放心的享用美食，通過他們的間接傳播，也能為服務區(qū)餐飲質量形成積極、正面的宣傳與推廣。3.2 維修協(xié)議單讓汽修透明化 先簽訂車輛維修協(xié)議單，達成一致后再進行維修，從12月份開始，驛達公司服務區(qū)全面實施這一措施，讓顧客在維修時有筆“明白賬”。這是驛達公司服務區(qū)汽修“明碼實價”的一項新舉措。公司制作統(tǒng)一的車輛維修協(xié)議單發(fā)放給各服務區(qū)汽修廠，顧客在維修前簽訂協(xié)議，每份協(xié)議都有編號，一式三聯(lián)，顧客、汽修廠和服務區(qū)各留一份，讓顧客獲知維修內容和價格明細，明明白白維修。完善服務環(huán)境