交叉銷售與向上銷售的概念與區(qū)別(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上交叉銷售與向上銷售的概念與區(qū)別交叉銷售交叉銷售:借助CRM(客戶關(guān)系管理)，發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營(yíng)銷方式。簡(jiǎn)單說來，就是向擁有本公司A產(chǎn)品的客戶推銷本公司B產(chǎn)品。比如說某客戶在你這兒購(gòu)買一款游戲機(jī), 你可以銷售充電器或者電池給他.交叉銷售（Cross Selling）是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營(yíng)銷方式，從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)，是營(yíng)銷人員在完成本職工作以后，主動(dòng)積極的向現(xiàn)有客戶、市場(chǎng)等銷售其他的、額外的產(chǎn)品或服務(wù)。交叉銷售是在同一個(gè)客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購(gòu)買需求，橫向

2、的開拓市場(chǎng)。企業(yè)規(guī)模的大小，所在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不同和財(cái)務(wù)動(dòng)機(jī)的區(qū)別使得人們對(duì)交叉銷售的定義會(huì)有所不同。 交叉行銷它有兩大功能 其一，通過增加客戶的轉(zhuǎn)移成本, 從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。如果客戶購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，客戶流失的可能性就越小。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購(gòu)買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是0。 其二，降低邊際銷售成本, 提高利潤(rùn)率。實(shí)踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個(gè)新客戶的成本。來自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：平均說來，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤(rùn)。由此可見，吸收新客戶的成本是非常高的，而對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，也自然成為許

3、多公司增加投資回報(bào)的捷徑。 而從廣義來說, 交叉銷售還包括向與客戶有關(guān)系的其它客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù).比如說, 現(xiàn)在有A公司的市場(chǎng)部向你訂購(gòu)一批復(fù)印機(jī), 你可以趁機(jī)向該公司的財(cái)務(wù)部或者其它部門推銷該產(chǎn)品. 交叉銷售的形式競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品：同樣類型但是品牌不同的產(chǎn)品，如都是液晶彩色電視機(jī)、主要參數(shù)均相同，當(dāng)前產(chǎn)品是三星(www.SAMSUNG.com )的，推薦夏普( )，飛利浦()等，供客戶對(duì)比。互補(bǔ)性產(chǎn)品：和當(dāng)前產(chǎn)品并沒有競(jìng)爭(zhēng)性，但是具有補(bǔ)充性質(zhì)，如果顧客一起購(gòu)買會(huì)讓當(dāng)前的產(chǎn)品得到更大的價(jià)值。對(duì)于新建五星級(jí)酒店的投資商在決定采購(gòu)特靈（www.trane-）的中央空調(diào)的同時(shí)，也可選擇英格索蘭（）的安保

4、門禁系統(tǒng)。同品牌產(chǎn)品: 同一品牌的其它同類產(chǎn)品，如你在看蘋果（）iPod的同時(shí)，銷售助理向你推薦MacBook Air。配件產(chǎn)品： 即這個(gè)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)的配件，如你在選購(gòu)一臺(tái)轎車時(shí)，將可選的保修服務(wù)、保險(xiǎn)等推薦給你。價(jià)格相似的產(chǎn)品：有些顧客買東西預(yù)算控制得比較嚴(yán)格，但是對(duì)品牌要求并不苛刻。這個(gè)時(shí)候，推薦價(jià)格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來對(duì)比，最終下購(gòu)買決定。價(jià)格相似的產(chǎn)品：有些顧客買東西預(yù)算控制得比較嚴(yán)格，但是對(duì)品牌要求并不苛刻。這個(gè)時(shí)候，推薦價(jià)格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來對(duì)比，最終下購(gòu)買決定。 交叉銷售可能面臨的挑戰(zhàn)

5、 1. 提供一致的、連貫的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。只有在明顯感到系統(tǒng)的、集成的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案提供更多的價(jià)值的時(shí)候，客戶才會(huì)不選擇單個(gè)的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案。2. 確定獨(dú)特的目標(biāo)客戶，并從客戶的觀點(diǎn)反向設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案：理解他們的經(jīng)驗(yàn)、使用他們的語(yǔ)言、考慮他們的優(yōu)先順序。 3. 提供更新的銷售培訓(xùn)。交叉銷售要求銷售人員掌握新的技能，了解客戶不同的決策流程，鑒別不同的關(guān)鍵決策者，用他們的語(yǔ)言與關(guān)鍵人物交流。 4. 確定不同銷售團(tuán)隊(duì)人員在交叉銷售各個(gè)階段的職責(zé)。5. 制定績(jī)效考核和獎(jiǎng)金政策。 交叉銷售的方法個(gè)性化推薦系統(tǒng)是根據(jù)用戶的興趣特點(diǎn)和購(gòu)買行為，向用戶推薦用戶感興趣的信息和商品，從

6、而實(shí)現(xiàn)交叉銷售。隨著電子商務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，商品個(gè)數(shù)和種類快速增長(zhǎng)，顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間才能找到自己想買的商品。這種瀏覽大量無關(guān)的信息和產(chǎn)品過程無疑會(huì)使淹沒在信息過載問題中的消費(fèi)者不斷流失。為了解決這些問題，個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。個(gè)性化推薦系統(tǒng)是建立在海量數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上的一種高級(jí)商務(wù)智能平臺(tái)，以幫助電子商務(wù)網(wǎng)站為其顧客購(gòu)物提供完全個(gè)性化的決策支持和信息服務(wù)。購(gòu)物網(wǎng)站的推薦系統(tǒng)為客戶推薦商品, 自動(dòng)完成個(gè)性化選擇商品的過程, 滿足客戶的個(gè)性化需求, 推薦基于: 網(wǎng)站最熱賣商品 客戶所處城市 客戶過去的購(gòu)買行為和購(gòu)買記錄, 推測(cè)客戶將來可能的購(gòu)買行為 在電子商務(wù)時(shí)代, 商家通過購(gòu)物網(wǎng)站提供了大

7、量的商品, 客戶無法一眼通過屏幕就了解所有的商品,也無法直接檢查商品的質(zhì)量. 所以,客戶需要一種電子購(gòu)物助手,能根據(jù)客戶自己的興趣愛好推薦客戶可能感興趣或者滿意的商品。 交叉銷售的典型案例 啤酒與尿布在超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個(gè)奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個(gè)笑話，而是發(fā)生在美國(guó)沃爾瑪連鎖店超市的真實(shí)案例，并一直為商家所津津樂道。原來，美國(guó)的婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)還是很多的。是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商家通過對(duì)超

8、市一年多原始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，才發(fā)現(xiàn)了這對(duì)神奇的組合。 向上銷售 向上銷售指根據(jù)既有客戶過去的消費(fèi)喜好，提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，刺激客戶做更多的消費(fèi)。如向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品、或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)，向上銷售也稱為增量銷售。這里的特定產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有可延展性，追加的銷售標(biāo)的與原產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)甚至相同，有補(bǔ)充、加強(qiáng)或者升級(jí)的作用。例如汽車銷售公司向老客戶銷售新款車型，促使老客戶對(duì)汽車更新?lián)Q代。 兩者區(qū)別向上銷售是指讓消費(fèi)者花費(fèi)更多的錢來購(gòu)買某種產(chǎn)品更貴的版本，或購(gòu)買增加了功能或質(zhì)保的相關(guān)產(chǎn)品。交叉銷售是指讓消費(fèi)者花費(fèi)更多的錢來購(gòu)買除

9、正在瀏覽并已購(gòu)買產(chǎn)品外的其他品類的產(chǎn)品。這兩者從概念上經(jīng)常被混淆，讓我們來面對(duì)他們吧。以顧客正在瀏覽價(jià)值169美元的4GB的iPod Nano為例：8 GB iPod Nano，299美元-向上銷售，同一產(chǎn)品線，更貴8 GB iPod Touch，299美元-向上銷售，同一產(chǎn)品線，更貴16 GP iPod Touch，299美元-向上銷售，同一產(chǎn)品線，更貴Apple In-Ear Headphones with Remote and Mic，79美元-交叉銷售Skull Candy headphones，69美元-交叉銷售iTunes card，25美元-交叉銷售8 GB Microsoft

10、Zune，249美元-向上銷售，更貴，同一品類4 GB Creative Zen mp3 player，159美元-既不是交叉銷售，也不是向上銷售，更像是一種“可選商品建議”Portable DVD player，299美元-交叉銷售，很酷的小玩意兒，顧客可能會(huì)喜歡但并不與mp3相關(guān)Griffin FM transmitter for car，79美元-交叉銷售發(fā)現(xiàn)了嗎，好像應(yīng)該有第三種分類叫“可選產(chǎn)品”?！翱蛇x產(chǎn)品”相比能真正增加購(gòu)物價(jià)值和每單銷售額的其他兩個(gè)分類（譯者注：這里的意思是指交叉銷售和向上銷售都能帶來更多的銷售額），似乎更像一種提供可選產(chǎn)品的輔助導(dǎo)航。思考一下下面Harry an

11、d David的例子：“Go Deluxe”意味著向上銷售。其中一個(gè)推薦是指買2盒truffles巧克力只要44.85美元（譯者注：?jiǎn)魏?9.95美元），這確實(shí)是向上銷售。另外一個(gè)建議來自另外一個(gè)品類（譯者注：爆米花），也是更高的價(jià)格。如果是額外的建議，它可以被看作是交叉銷售而不是替代產(chǎn)品。但在這個(gè)例子中，爆米花應(yīng)該被看作是一種可選的產(chǎn)品建議而不是一種真正對(duì)truffles巧克力有效的向上銷售（譯者注：點(diǎn)擊該推薦就去了爆米花產(chǎn)品界面了）。明確了嗎？“你可能也喜歡”沒有一種通用的方式來表達(dá)產(chǎn)品推薦。推薦常用的標(biāo)簽有：“推薦產(chǎn)品”“你可能也喜歡”“買了X的顧客也買了”“瀏覽了X的顧客也瀏覽了”“經(jīng)常被一起購(gòu)買的”“你需要的東西”（Radio Shack，配件）“你可能想要的東西”（Radio Shack，另一個(gè)品類的東西）對(duì)可用性而言，最好的標(biāo)簽應(yīng)該是能清晰表達(dá)為什么此類產(chǎn)品是被推薦的（“這比你正在看的那個(gè)功能強(qiáng)”、“像你一樣的人更喜歡這個(gè)”、“這和你正在看的那個(gè)東西很相配”），而不是簡(jiǎn)單的“推薦”或“你可能會(huì)喜歡”。經(jīng)常有零售商在他們的商業(yè)領(lǐng)域中混淆向上銷售、交叉銷售和可選產(chǎn)品。CompUSA以“想要升級(jí)嗎？”區(qū)分向上銷售和交叉銷售，以“更多推薦”區(qū)分可選產(chǎn)品和交叉銷售。