客訴處理技巧

1、客訴處理技巧客訴處理技巧課程內(nèi)容課程內(nèi)容3. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因客戶產(chǎn)生抱怨的原因4. 客戶投訴的心理客戶投訴的心理 5. 客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值 6. 處理客訴的核心能力處理客訴的核心能力 2.客訴投訴及抱怨的意義客訴投訴及抱怨的意義1. 客訴的定義客訴的定義 客訴的定義客訴的定義凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴均屬于客訴客戶投訴及抱怨的意義客戶投訴及抱怨的意義有

2、期望才有抱怨抱怨是與客戶溝通的生命線投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度客戶的麻煩就是我們的麻煩我們存在的價(jià)值在于解決難題最好的機(jī)會是第一次機(jī)會客戶產(chǎn)生抱怨的原因客戶產(chǎn)生抱怨的原因產(chǎn)品價(jià)格太貴質(zhì)量問題規(guī)格錯(cuò)誤售后服務(wù)維修質(zhì)量服務(wù)服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度自身的不良行為顧客本身顧客自身疏忽服務(wù)方式服務(wù)方式輕易承諾而不守信客戶長時(shí)間在音樂中等待由于系統(tǒng)原因，客戶電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去業(yè)務(wù)不熟練，無法回答客戶提出的問題不愿意回答客戶提出的復(fù)雜、繁瑣的問題客戶產(chǎn)生抱怨的原因客戶產(chǎn)生抱怨的原因服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度接客戶電話時(shí)，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落不顧客戶的反應(yīng)，自己一味地在介紹產(chǎn)品當(dāng)客戶對產(chǎn)品沒興趣時(shí)，就一改最初的

3、熱情，想盡快結(jié)束通話對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶對客戶不信任客戶產(chǎn)生抱怨的原因客戶產(chǎn)生抱怨的原因自身的不良行為自身的不良行為對工作流露出厭倦及不滿的情緒在接聽電話時(shí)對其他客戶進(jìn)行評價(jià)、議論自身素質(zhì)比較差、言語粗俗，經(jīng)常在電話中帶有方言，使客戶對于企業(yè)失去信心同事之間互相推卸責(zé)任、互相抱怨客戶產(chǎn)生抱怨的原因客戶產(chǎn)生抱怨的原因客戶產(chǎn)生抱怨的原因客戶產(chǎn)生抱怨的原因顧客自身疏忽不清楚價(jià)格，在消費(fèi)介紹或買單時(shí)有異議不清楚價(jià)格，在消費(fèi)介紹或買單時(shí)有異議討價(jià)還價(jià)，喜歡占小便宜討價(jià)還價(jià)，喜歡占小便宜不慎碰傷或摔傷不慎碰傷或摔傷故意或無意損壞物品故意或無意損壞物品客戶投訴

4、的心理客戶投訴的心理投訴的客戶最關(guān)心什么（投訴的客戶最關(guān)心什么（抓住客戶心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問清楚；詢問要簡潔有力）受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說法，得到安慰。受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說法，得到安慰。占點(diǎn)小便宜求心理安慰。占點(diǎn)小便宜求心理安慰。 情緒的宣泄，故意找麻煩。情緒的宣泄，故意找麻煩。提建議和意見，希望能改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。提建議和意見，希望能改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。 得罪一個(gè)客戶天不會塌下來，但不利用這個(gè)機(jī)會建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，天遲早會塌下來。客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9 9，而而919

5、1的客戶不會再回來；的客戶不會再回來； 投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有1919，而而8181的客戶不會再回來；的客戶不會再回來； 投訴過但得到解決，會有投訴過但得到解決，會有5454的客戶繼續(xù)購買你的商品，而的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有有4646的客戶不會回來；的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有投訴被迅速得到解決，會有8282的客戶繼續(xù)購買你的商品，的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有只有1818的客戶不會回來。的客戶不會回來。 客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值95%95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不的客戶表示，如果所

6、遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。1 1個(gè)不滿個(gè)不滿意的客戶意的客戶1212個(gè)個(gè)聽眾聽眾每人每人傳播傳播5 5個(gè)個(gè)聽眾聽眾6060個(gè)反個(gè)反面的面的廣告廣告客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值客訴處理的重要性客訴處理的重要性客訴對于象客訴對于象“三鹿三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的是最常見的“危機(jī)事件危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。森林大火。消費(fèi)者對知名品牌的態(tài)度消費(fèi)者對知名品牌的態(tài)度消費(fèi)者對知名品牌抱有極大

7、的期望，他所期待的消費(fèi)者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至服務(wù)不合乎客戶的要求，品的品質(zhì)有問題，甚至服務(wù)不合乎客戶的要求，難免會失望，由失望而生氣。難免會失望，由失望而生氣。 處理客訴把握的原則處理客訴把握的原則大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用息事寧人。投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極費(fèi)用息事寧人。投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。顧客至上、真誠守信、不可激

8、化矛盾顧客至上、真誠守信、不可激化矛盾 正確處理客戶投訴原則正確處理客戶投訴原則先處理感情，后處理事件先處理感情，后處理事件耐心地傾聽客戶的抱怨耐心地傾聽客戶的抱怨想方設(shè)法地平息客戶的抱怨想方設(shè)法地平息客戶的抱怨要站在客戶的立場上來將心比心要站在客戶的立場上來將心比心迅速采取行動迅速采取行動如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達(dá)同理心提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié) 處理客訴的禁忌處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求質(zhì)的要求處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒安撫顧客情緒第

9、一時(shí)間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒 例：請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題例：請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題有效傾聽有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點(diǎn)避免質(zhì)問表達(dá)表達(dá)同理心同理心感同身受表示道歉和謝意 例：我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提例：我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時(shí)謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進(jìn)行改善出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進(jìn)行改善提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行注意語言的表達(dá)：“不如我們這樣處理吧”，“如果這樣處理,您感

10、到”追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報(bào)歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時(shí)的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊處理客訴的五大步驟處理客訴的禁忌 借口借口 質(zhì)問客人質(zhì)問客人 與客人爭論是非對錯(cuò)與客人爭論是非對錯(cuò) 認(rèn)為抱怨是沖自己來認(rèn)為抱怨是沖自己來的的 妄下斷語、怪罪他妄下斷語、怪罪他人人 不信任員工的能力不信任員工的能力 部門間不能協(xié)調(diào)合部門間不能協(xié)調(diào)合作作 公司內(nèi)部沒有共同公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知的認(rèn)知注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許

11、諾（三）尊重事實(shí)，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極（三）尊重事實(shí)，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對公司的處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對公司的關(guān)心。關(guān)心。（四）對客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，（四）對客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答（婉轉(zhuǎn)回答（應(yīng)說：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。” ）。）。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局

12、仲裁解決?；蛸|(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問題由所負(fù)責(zé)領(lǐng)班填寫顧客投訴處理單值班主管協(xié)助領(lǐng)班解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔報(bào)告店經(jīng)理請值班主管出面作進(jìn)一步溝通并解決客訴處理作業(yè)流程處理投訴實(shí)用技巧處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。公司對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請（四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理?；仉娏私饩唧w情況，進(jìn)行處理?？驮V應(yīng)變技巧當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí)當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí)應(yīng)說：應(yīng)說：您的意思怎么樣呢您的意思怎么樣呢如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說出面向顧客解說應(yīng)