客戶維護(hù)流程PPT

1、 客戶維護(hù)跟蹤細(xì)節(jié)客戶維護(hù)跟蹤細(xì)節(jié) 1. 1. 記錄每次跟客戶溝通的內(nèi)容記錄每次跟客戶溝通的內(nèi)容 eg:第一次溝通采用的話術(shù)，提到了哪些內(nèi)容對(duì)方提了哪 些疑問，特別揪著不放的是什么問題以及對(duì)方溝通過 程中語(yǔ)氣所表現(xiàn)出來的性格特征等等。2. 2. 分析談話內(nèi)容分析談話內(nèi)容與經(jīng)理或同事共同分析每次跟客戶對(duì)話的內(nèi)容并結(jié)合業(yè)務(wù)員對(duì)客戶性格的判斷，尋求能打動(dòng)客戶的內(nèi)容遺漏點(diǎn)。3. 3. 找到破冰點(diǎn)找到破冰點(diǎn)每次電話前先找好破冰點(diǎn)，忌諱每次直奔主題（如是二次或以上溝通，可通過翻閱上次跟對(duì)方溝通的內(nèi)容，在里面尋找可能的破冰點(diǎn)，爭(zhēng)取做到面對(duì)同一個(gè)客戶的時(shí)候，電話內(nèi)容是具備連貫性） 4.4. 控制電話頻率控制電

2、話頻率 電話溝通的頻率一般不宜過高，具體情況具體分析 5. 5. 電話，短信，電話，短信，EMAILEMAIL等溝通方式交叉結(jié)合使用等溝通方式交叉結(jié)合使用1）電話前要先提煉話術(shù)；2）短信，EMAIL的內(nèi)容要求嚴(yán)謹(jǐn)，舒服，發(fā)送前可讓同事閱讀下，并問問感受，完善不足處，每次發(fā)送前再次檢查，看是否遺漏附件或出現(xiàn)錯(cuò)別字。6. 6. 學(xué)會(huì)自我判斷學(xué)會(huì)自我判斷個(gè)人判斷無法跟進(jìn)，可借助部門總監(jiān)之力或換個(gè)同事跟進(jìn)。 7. 7. 電話溝通的分層締結(jié)電話溝通的分層締結(jié)電話溝通要分層級(jí)的進(jìn)行締結(jié)，從而為下一次邀約設(shè)置一個(gè)話題，爭(zhēng)取做到每次電話內(nèi)容有新的亮點(diǎn)，內(nèi)容可涉及項(xiàng)目本身的專業(yè)話題或與項(xiàng)目有關(guān)的資訊內(nèi)容。 8.

3、 8. 注重電話禮節(jié)注重電話禮節(jié)電話如遇到非決策人，無論是前臺(tái)還是助理，都應(yīng)都應(yīng)坦誠(chéng)對(duì)待，爭(zhēng)取借助其力推決策人，想法做好項(xiàng)目推進(jìn)工作，哪怕不成為推力，也不要成為流程推進(jìn)的阻力。 9. 9. 進(jìn)行溝通前的背景調(diào)查進(jìn)行溝通前的背景調(diào)查 在第一次溝通前應(yīng)先完成行業(yè)資訊以及企業(yè)資訊調(diào)查，邀約過程中盡量提升客戶對(duì)項(xiàng)目的理解以及PPT的發(fā)放效果。10. 10. 熟悉合作案例熟悉合作案例清楚各行業(yè)與我們項(xiàng)目合作的案例，與客戶溝通時(shí)，不忘適時(shí)提及其同行以及與其競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，體現(xiàn)甄選結(jié)構(gòu)。整個(gè)溝通過程中嚴(yán)禁報(bào)價(jià)報(bào)量，凡涉及此類問題具體面談，整個(gè)溝通過程做到不粗糙，以增強(qiáng)對(duì)B流程結(jié)果的把控。 注意：注意：如出現(xiàn)客戶

4、連續(xù)兩次提出我們過去談判，我們可以具體情況具體分析，如可駕馭A2可自主決定到客場(chǎng)進(jìn)行A2。 1. 1. 記錄會(huì)談中跟客戶溝通的內(nèi)容，特別是客戶提出的問題記錄會(huì)談中跟客戶溝通的內(nèi)容，特別是客戶提出的問題（1）客戶自主提出的跟他的業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的可能的合作結(jié)構(gòu)；（2）一切讓我們能更加了解對(duì)方的資訊盡可能記錄；（3）客戶針對(duì)我們項(xiàng)目所提出的問題，特別是業(yè)務(wù)員作為旁觀者覺得我們的 回答并沒有讓客戶真正滿意的問題；（4）下一步的流程安排是否已經(jīng)明細(xì)？（5）主談手最后的締結(jié)部分內(nèi)容 。2. 2. 與王總，總監(jiān)共同于專題會(huì)后的當(dāng)天或第二天進(jìn)行客戶分析與王總，總監(jiān)共同于專題會(huì)后的當(dāng)天或第二天進(jìn)行客戶分析 1. 提

5、出個(gè)人對(duì)客戶的理解及合作意向的判斷，參會(huì)人在整 個(gè)決策流程中所占的權(quán)重或作用-做出此項(xiàng)判斷的原因。 2. 提出個(gè)人即將想采用的跟進(jìn)方式，最佳跟進(jìn)時(shí)間以及設(shè) 置的具體溝通內(nèi)容以及此次與客戶的溝通的目的。 3當(dāng)出現(xiàn)客戶來談的時(shí)候相當(dāng)愉快，后沒合作的案子，分 析原因是否出在財(cái)務(wù)決策流程或者是預(yù)算經(jīng)費(fèi)上，如有 同盟者，應(yīng)關(guān)注了解財(cái)務(wù)資訊，尋求不合作的本質(zhì)。 4. 如覺得自己這個(gè)電話夠嗆或吃力，道出原因，可提出協(xié) 作人（經(jīng)理還是王總）。 5. 與對(duì)接人保持溝通流暢，爭(zhēng)取尋找出共同話題或共同興 趣點(diǎn)，設(shè)法拉為同盟者，獲取該企業(yè)整一個(gè)決策流程。6. 每次溝通的內(nèi)容應(yīng)備案，這樣在客戶分析過程中以及下 次跟蹤的

6、過程中會(huì)更加有的放矢。7. 按分析會(huì)步調(diào)溝通流程走完應(yīng)第一時(shí)間向部門總監(jiān)匯報(bào) 情況，爭(zhēng)取第一時(shí)間拿出二次跟蹤的最佳方案。 1. 根據(jù)專題會(huì)內(nèi)容判斷參會(huì)人的權(quán)重比。 2. 會(huì)程中客戶對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)，產(chǎn)品營(yíng)銷渠道以及模式， 銷售旺季，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息的記錄，合作意向以及入會(huì) 費(fèi)用接受額度上的判斷。3. 個(gè)人認(rèn)為接下來這個(gè)電話誰打，什么時(shí)候打，話術(shù)怎樣 會(huì)更合適提出個(gè)人建議。 4. 與業(yè)務(wù)員打好配合戰(zhàn)，做好職位對(duì)等人的溝通，并保持 與經(jīng)理、王總直接的跟蹤明細(xì)溝通。5. 每次溝通的內(nèi)容應(yīng)備案，這樣在客戶分析過程中以及下 次跟蹤的過程中會(huì)更加有的放矢。6. 關(guān)注公司內(nèi)接見的其他同行業(yè)企業(yè)的一些信息以及向王

7、 總，其他部門總監(jiān)或邀約高級(jí)經(jīng)理了解洽談或跟蹤過程 中一些可以共享的信息，為后續(xù)客戶溝通提供有效資訊。1. 傾聽業(yè)務(wù)員和經(jīng)理的以上各項(xiàng)想法并還原事物于本質(zhì)進(jìn) 行剖析，提出最佳解決方案給到業(yè)務(wù)員和經(jīng)理。2. 協(xié)助解決業(yè)務(wù)員和經(jīng)理在后續(xù)溝通過程中所遇到的問題。 3涉及到總監(jiān)（王總）這邊決策人的對(duì)接內(nèi)容也以最快的 速度給到業(yè)務(wù)員和經(jīng)理溝通。4. 支持業(yè)務(wù)員和經(jīng)理及時(shí)提出的由總監(jiān)（王總）這邊進(jìn)行 溝通的流程。 1. 清楚每次對(duì)接流程節(jié)拍，記錄每次分析會(huì)提到的下一次 （由誰跟，什么時(shí)候跟，跟什么內(nèi)容），并于當(dāng)天提醒跟 進(jìn)人并了解跟蹤后的情況，記錄跟進(jìn)內(nèi)容并備案。 2. 業(yè)務(wù)員這里應(yīng)隨時(shí)能拿出此客戶從A流

8、程到后續(xù)流程里面 每次客戶的態(tài)度，反饋的信息以及我們跟蹤的內(nèi)容 3. 如從對(duì)接人處獲得什么有價(jià)信息應(yīng)及時(shí)與經(jīng)理溝通，可 隨時(shí)提出個(gè)人認(rèn)為比較妥善的跟進(jìn)方式或方法1. 配合并支持業(yè)務(wù)員共同經(jīng)營(yíng)此單，每次客戶跟進(jìn)前與高級(jí) 經(jīng)理共同琢磨研究話術(shù)，直到彼此都覺得沒什么問題才撥 打跟進(jìn)電話。2. 每次跟進(jìn)電話完成后第一時(shí)間與業(yè)務(wù)員共同剖析此次溝通 的進(jìn)展。3. 做好業(yè)務(wù)員以及總監(jiān)之間的橋梁，保持信息暢通。4. 經(jīng)理作為單子的組織者，應(yīng)隨時(shí)明確這個(gè)單子整個(gè)跟蹤思 想，每次專題會(huì)后應(yīng)組織分析會(huì)。1. B2流程以上的客戶情況體現(xiàn)更多的也是總監(jiān)這邊跟進(jìn)力 度才夠，業(yè)務(wù)員和經(jīng)理此時(shí)做的更多的是協(xié)助總監(jiān)，如 需全面

9、資訊可隨時(shí)調(diào)取業(yè)務(wù)員記錄。2. 對(duì)業(yè)務(wù)員和經(jīng)理在什么時(shí)間跟誰對(duì)接如何溝通進(jìn)行戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù)性安排。1. 做好會(huì)員維護(hù)工作，并保持跟對(duì)接人戰(zhàn)略同盟者的關(guān) 系，將做好全力配合對(duì)方活動(dòng)的態(tài)度給到對(duì)方，同時(shí)盡 量產(chǎn)生除工作以外純友誼的話題。2. 在與對(duì)方的溝通聯(lián)系中如發(fā)現(xiàn)問應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3. 明確了解對(duì)方是否有需要提供幫助的地方（具體情況具 體分析，不要隨便給到客戶任何支持服務(wù)上的承諾，表 明重視態(tài)度并一定會(huì)將此信息傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)即可，完成 溝通后再將問題呈現(xiàn)匯報(bào)給部門總監(jiān)）1. 做好資料對(duì)接工作和會(huì)員維護(hù)工作，并保持跟對(duì)接人戰(zhàn) 略同盟者的關(guān)系，將做好全力配合對(duì)方活動(dòng)的態(tài)度給到 對(duì)方，同時(shí)盡量產(chǎn)生除工作以外純友誼的話題。2. 保持與對(duì)方總監(jiān)級(jí)別的溝通，同時(shí)以朋友的立場(chǎng)分享我 們其他一些合作企業(yè)一些好的合作模式，隨時(shí)了解對(duì)方 是否有活動(dòng)安排并適時(shí)給予到我們度假基地或會(huì)館舉辦 的建議。3. 對(duì)業(yè)務(wù)員及客