持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)

1、 持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)(課程時(shí)間:2天課程對(duì)象:鞋服企業(yè)代理商、經(jīng)銷商、加盟商、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購。課程目標(biāo):1.提升終端人員對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知2.提煉人性化服務(wù)的核心秘訣3.強(qiáng)化終端店鋪服務(wù)流程的細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)4.加強(qiáng)終端人員對(duì)服務(wù)工作的心態(tài)轉(zhuǎn)變5.提升終端人員實(shí)施人性化服務(wù)的技巧6.增強(qiáng)店鋪服務(wù)文化的提升7.提升產(chǎn)品在店鋪的附加價(jià)值8.打造終端優(yōu)質(zhì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)9.全方位提升店鋪、品牌、產(chǎn)品的良好形象課程收益:在產(chǎn)品同質(zhì)化,品牌無實(shí)力的背景下,如何去贏得顧客呢?顧客抱怨,投訴不斷,銷售無業(yè)績(jī),怎么辦?如何在終端爭(zhēng)奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭,找到店鋪終端服務(wù)的攻心之術(shù)呢?當(dāng)然,是服務(wù)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的

2、時(shí)代已經(jīng)來臨,在這個(gè)時(shí)代中,誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),誰掌握了店鋪服務(wù)的攻心之術(shù),誰就擁有顧客和生存的基礎(chǔ)。通過大量的實(shí)踐證明:在端店鋪服務(wù)的功能已經(jīng)超越了銷售的功能!服務(wù)為成為顧客對(duì)品牌認(rèn)知度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此顧客到底在那一家店鋪消費(fèi),除了品牌決定以外最主要的就看那家店鋪給顧客帶來的附加價(jià)值多,而服務(wù)恰恰是提升附加值的最直接表現(xiàn)。所以服務(wù)會(huì)增加品牌的附加值,附加值會(huì)影響顧客的購買。因此終端店鋪人員的優(yōu)質(zhì)化與人性化服務(wù)技能培訓(xùn)就勢(shì)在必行了。授課風(fēng)格: 輕松、幽默之中有所感悟!采用體驗(yàn)式、模擬、訓(xùn)練互動(dòng)教學(xué),結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析與燈光音樂,讓學(xué)員在沙盤模擬與體驗(yàn)中達(dá)到學(xué)習(xí)的最佳效果!不僅教會(huì)你做槍、且教會(huì)你如

3、何去成功獵殺獵物!課程大綱:第一章:店鋪服務(wù)的意義標(biāo)準(zhǔn)一、店鋪服務(wù)意義1.服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)2.優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售3.服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)品牌的價(jià)值4.服務(wù)的功能會(huì)超越銷售的功能5.服務(wù)可以解決顧客的異議6.人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提二、店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.著干凈整潔的工衣,穿波鞋2.按公司要求化妝3.佩帶適當(dāng)?shù)娘椢?.男員工不能留長(zhǎng)頭發(fā)5.親切友善的微笑6.姿勢(shì)要自然大方,語調(diào)熱情溫和第二章:店鋪人性化服務(wù)步驟一、儀表1.需有淺淡的化妝2.頭發(fā)整潔3.配戴適當(dāng)?shù)娘椢?.保持制服清潔及整齊二、打招呼1.親切的笑容2.目光接觸3.保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì) 4.主動(dòng)與顧客打招呼5.與顧客保持適當(dāng)距

4、離予以足夠活動(dòng)空間三、貨品介紹1.留意及主動(dòng)詢問顧客的需要2.耐心地聆聽顧客所需3.簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)(FAB4.介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn)5.案例分析四、邀請(qǐng)顧客試衣1.復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸2.邀請(qǐng)顧客稍等3.禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)4.把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架5.邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前6.把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒關(guān)門7.留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來8.主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意9.留意顧客身旁朋友的意見10.試穿后核對(duì)貨品件數(shù)11.如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子五、附加推銷1.建議及介紹類似的配搭2.介紹新貨3.介紹暢銷貨品4.建議提供容易配

5、搭的推廣期貨品六、提供修改服務(wù)1.主動(dòng)提出修改服務(wù)2.給予有關(guān)提議3.與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 4.主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間5.詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn)七、付款1.服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處2.有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過程3.收銀員保持禮貌微笑4.收銀員保持與顧客目光接觸5.與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值6.復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡7.把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客8.以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客八、完成售買過程1.在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品2.重視式包裝貨品3.誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客4.有禮貌地向顧客道別第三章:店鋪服務(wù)升級(jí)與管理一、滿足顧客需求1.我們的目標(biāo)-全面顧客滿意2.顧客的期望是什么?3.超越顧客期望是提升顧客忠誠(chéng)度的方法4.顧客服務(wù)感知模型在店面銷售工作中的應(yīng)用5.店面服務(wù)從每一個(gè)接觸點(diǎn)入手6.案例分享二、處理顧客投訴1.有投訴好不好-對(duì)顧客投訴的認(rèn)知2.顧客投訴產(chǎn)生的原因分析3.如何有效減少顧客投訴?4.有效處理顧客投訴的技巧