導(dǎo)購員營運(yùn)知識(shí)-儀容儀表和服務(wù)規(guī)范

1、鯊魚服飾專賣店賣場(chǎng)營運(yùn)常識(shí)導(dǎo)購的儀容儀表和行為規(guī)范“第一印象是最重要的印象”，客人對(duì)您最初的評(píng)價(jià)是基于您的裝束、談吐和舉動(dòng)，導(dǎo)購的言行舉止必須標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、 儀容頭發(fā)梳理整齊，留長發(fā)者，應(yīng)把它扎緊；自然而合適的飾物及化妝；注意面部及雙手經(jīng)常保持清潔；工作卡放在適當(dāng)位置； 男店員應(yīng)每天剃須，以保持清潔。二、 形象著裝導(dǎo)購的形象和著裝往往是顧客非常關(guān)注的一個(gè)方面，如果專賣店的賣手著裝邋遢就會(huì)迫使顧客購買的熱情下降，一般情況下顧客在店內(nèi)停留的時(shí)間不會(huì)超過兩分鐘就會(huì)離去。所以，導(dǎo)購必須著裝整齊、干凈，男性留短發(fā)等，確保銷售時(shí)精神抖擻，用美好的形象和熱情去感染顧客，使兩者的心逐步走到一起去，這樣，銷售就成

2、功了一半。 三、 站立姿勢(shì)Ø 正確的站立姿勢(shì)：站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開，腳平放在地上；雙手握于身體前或背后；頭部平直稍向上；雙目留意周圍事物，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)Ø 錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)：垂頭、垂下巴、聳肩；腹部松馳、肚腩凸出；駝背、含胸、斜腰、曲腿、臂部凸出；雙手抱在胸前、依靠物體。四、 坐姿Ø 正確坐姿 坐下前輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌發(fā)出大聲。 坐下的動(dòng)作節(jié)奏要適宜，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺。應(yīng)大方自然，不卑不亢輕輕落座。 坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子

3、的2/3，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。 坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，不要抖動(dòng)腳尖。兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。 坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過長或過短。也可使用手勢(shì)，但不可過多或過大。Ø 不良坐姿 脊背彎曲、聳肩；頭伸過于向下；癱坐在椅子上，翹起二郎腿頻繁搖腿。 雙腳大分叉或呈八字形，雙腳交叉；半脫鞋足尖翹起；兩腳在地上蹭來蹭去；坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒

4、指之類。五、 走姿。Ø 正確的走姿 速度適中不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時(shí)間觀念，沒有活力。 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。上身挺直，挺胸收腹。 兩臂收緊，自然前后擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。身體重心在腳掌前部，兩腿走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。Ø 錯(cuò)誤的走姿速度過快或過慢。笨重、含胸、歪脖、斜腰、挺腹。身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大。臂部扭動(dòng)幅度過大。六、 眼神 1. 不能長時(shí)間凝視客人，否則將被視為一種無禮行為。2. 與客戶的談話，眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30

5、%-60%，這叫“社交注視”。3. 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。4. 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。5. 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢要適中，不宜太快或太慢。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象。如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況。但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。6. 使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。七、 手勢(shì)1. 大小適度。在社交場(chǎng)合，應(yīng)

6、注意手勢(shì)的大小幅度。手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。2. 自然親切，與人交往時(shí)，多用柔和曲線的手勢(shì)，少用生硬的直線條手勢(shì)，以求拉近心理距離。3. 避免不良手勢(shì)： 與人交談講到自己時(shí)不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口。 談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)。 和客戶交談時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。 避免交談時(shí)指手劃腳、手勢(shì)動(dòng)作過多過大。八、 握手1. 握手一般在見面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下

7、手套，以示尊重對(duì)方。一般應(yīng)站著握手，生病或特殊場(chǎng)合，也要欠身握手，以示敬意。2. 誰先伸手：和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人見面時(shí)，如果另一方先伸出了手，應(yīng)伸出手來握對(duì)方的手。見面時(shí)如果對(duì)方不先伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的如果是自己的長輩或貴賓并先伸出了手，應(yīng)該快步走近，用雙方握住對(duì)方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”等。3. 握手方式：和客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。時(shí)間1-3秒鐘，輕輕搖動(dòng)1-3下。4. 握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力。和老客戶應(yīng)

8、握重些，表明禮貌、熱情。5. 握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。九、 工作姿態(tài)1. 站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側(cè)面保持一段適中距離）；2. 身體面向顧客，與顧客保持目光接觸；3. 身體稍向前躬，表示尊敬顧客；4. 與顧客交談時(shí)須全神貫注，保持微笑；賣場(chǎng)的工作內(nèi)容開店前：補(bǔ)充貨品和清理貨架；整理陳列貨品；確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻。開店后：如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量，要盡快補(bǔ)充，以防缺貨；經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔；利用空閑時(shí)間熨燙樣衣，查看吊牌與實(shí)物是否相符；一、 迎客準(zhǔn)備A. 導(dǎo)購在等待顧客入店時(shí)的正確姿態(tài)： 站在能看到貨品和顧客的視線之處

9、，了解顧客活動(dòng)； 能聽到顧客聲音，并立即回答顧客提問； 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動(dòng)；B. 掌握時(shí)機(jī)禮貌的打招呼：打招呼要有禮貌、誠懇，時(shí)間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，覺得你歡迎和重視他，同時(shí)樂意于提供協(xié)助，這樣會(huì)給他留下良好的印象。 在與顧客第一次眼神接觸時(shí)就可以打招呼，打招呼切記不要過于熱情，這樣只會(huì)產(chǎn)生反效果； 打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。C. 導(dǎo)購在迎客時(shí)的禁忌行為： 和同事閑聊；閱讀報(bào)刊雜志。 遠(yuǎn)離自己管轄貨品的范圍；靠著柱子或箱子，

10、思想開小差；打哈欠。 以批評(píng)顧客的目光四周張望。 失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。二、 介紹貨品A. 留意及掌握介紹貨品給顧客的時(shí)機(jī)。 顧客把貨品放在身上照鏡子時(shí)。 顧客與朋友討論某貨品；顧客把貨品重復(fù)觀看；顧客觸摸某貨品。B. 介紹貨品時(shí)的技巧 細(xì)心聆聽顧客提出的問題，引導(dǎo)他說出所需貨品，找出顧客的需要；留意顧客的身體語言，根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議。 分析顧客的購物動(dòng)機(jī)：價(jià)格經(jīng)濟(jì)；款式舒適；功能優(yōu)越；色澤吸引；廣告吸引；方便實(shí)用等。 介紹貨品的特點(diǎn)：如面料、顏色、款式、功能等；將特點(diǎn)變成能滿足顧客購物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客的好處。 試穿：可讓顧客親身體驗(yàn)使用該貨品，增加顧客

11、的購買欲。三、 處理顧客異議A. 遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，應(yīng)先了解拒絕購買的原因，然后以專業(yè)的態(tài)度做出回應(yīng)。例如：顧客如果講產(chǎn)品貴，如何解釋？錯(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜；正確回答：我們的服裝是品牌服裝，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。B. 回答顧客異議的方法： 清楚了解異議的原因。 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，給予顧客好感。 無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說：“不，你錯(cuò)了！”。 尊重顧客的意見。當(dāng)顧客表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意。如果顧客沒有問，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會(huì)”等評(píng)語；扼要而全面地回答問題。 向顧客小心地提問，然

12、后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。 加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)； 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。C. 幫助顧客購買。經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客仍會(huì)出現(xiàn)猶豫不決的情況，而導(dǎo)購容易犯下述錯(cuò)誤： 錯(cuò)誤：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易； 正確處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，讓他有較多時(shí)間考慮是否購買。 錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定； 正確處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。 錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣； 正確處理：遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因做出回應(yīng)。 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無關(guān)重要的銷售重點(diǎn)；

13、正確處理：聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。 錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇； 正確處理：寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購其他貨品。要保留顧客的信心，下次再來選擇購買。 錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購物時(shí)表現(xiàn)粗魯莽。 正確處理：無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對(duì)待。D. 顧客決定購買時(shí)導(dǎo)購的工作 告訴顧客所購買件數(shù)和價(jià)錢。 開具銷售小票；指引顧客到收銀處交款。 當(dāng)顧客去收銀臺(tái)付款時(shí)，把顧客所買的貨品包好放進(jìn)購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。 顧客交完款后，收取銷售小票的“存根”聯(lián)。然后，面帶微笑，熱情的將包裝好（顧客已交過款）的貨品雙手遞交給顧客，并禮貌的告別。E. 道別送客 已購物顧客。導(dǎo)購要多謝顧客購買公司貨品；稱贊顧客作出明智的選擇；微笑、眼神接觸；雙手把貨品交給顧客；再多謝及道別；鼓勵(lì)顧客參觀店鋪其他貨品；告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨