服務(wù)人員行為規(guī)范

1、服務(wù)人員行為規(guī)范2003年年4月月18日日 服務(wù)人員行為規(guī)范服務(wù)人員行為規(guī)范員工技術(shù)培訓(xùn)部引言引言l顧客決定著企業(yè)的核心競爭力l建設(shè)服務(wù)品牌要從小事入手l執(zhí)行規(guī)范是服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)；l執(zhí)行規(guī)范的最終目的只有一條滿足用戶和公司的長遠(yuǎn)利益；l規(guī)范不能僵化執(zhí)行。課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一章第一章 服務(wù)人員行為規(guī)范服務(wù)人員行為規(guī)范第二章第二章 處理顧客訴怨技巧處理顧客訴怨技巧第一章第一章 服務(wù)人員行為規(guī)范服務(wù)人員行為規(guī)范l基本原則基本原則l細(xì)則細(xì)則基本原則精神面貌基本原則精神面貌l衣著整潔，注意個人衛(wèi)生l儀表大方，精力充沛l保持樂觀，不將個人情緒帶到工作之中l(wèi)站立時抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁l走路不搖

2、晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張l坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上基本原則禮儀基本原則禮儀l出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行l(wèi)養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄l對用戶真誠、耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象l與用戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時上報直接主管切忌與用戶爭執(zhí)l對用戶有禮有節(jié)，不卑不亢基本原則禮儀基本原則禮儀l初次見面時應(yīng)主動作自我介紹，遞上名片l見到用戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情l交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體、說話鏗鏘有力l養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話

3、題，談到重要的事情要作記錄基本原則工作作風(fēng)基本原則工作作風(fēng)養(yǎng)成養(yǎng)成“PDCA”的工作模式：的工作模式：l確定你能提供的服務(wù)l確定你所服務(wù)的顧客，成功理解他們重視什么，需求什么l確定你能提供的令顧客滿意的服務(wù)l確定服務(wù)工作方案（流程）l對照實(shí)際工作情況，檢查工作方案（流程）中的錯誤并消除低效環(huán)節(jié)l通過運(yùn)用量化、分析的方法，控制優(yōu)化方案流程來確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改善基本原則工作作風(fēng)基本原則工作作風(fēng)l守時，準(zhǔn)時赴約l遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司機(jī)密l尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度l謹(jǐn)記自己的言談舉止體現(xiàn)著公司的整體形象l廉潔自律l不與用戶談?wù)摯?、設(shè)備價格、技術(shù)缺陷以及有

4、損公司形象的問題l對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾基本原則工作作風(fēng)基本原則工作作風(fēng)l養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說話的工作習(xí)慣，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔l養(yǎng)成平時自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看技術(shù)資料，牢記“技術(shù)是服務(wù)人員的生存手段”l養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理日清會議現(xiàn)場，整理會議桌，椅子推回原位日清辦公現(xiàn)場，辦公桌物品擺放有序日清工程現(xiàn)場，將工具放在正確的位置；拆過的 箱子等雜物應(yīng)及時處理；工作后的殘余物及時清理、挪動的地板及時放回原處等細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范l嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等規(guī)定l在設(shè)備正常運(yùn)行時，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份l

5、進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼，必要時要提交申請報告細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范l出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記l一切用數(shù)據(jù)說話，填好每日維護(hù)記錄l對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可，并在用戶相關(guān)人員陪同下進(jìn)行l(wèi)插撥單板須帶防靜電手腕l借用戶的東西，應(yīng)及時歸還細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范細(xì)則機(jī)房行為規(guī)范l主動檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及數(shù)據(jù)，清除故障隱患；l嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)用戶同意后方可使用；l嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備；l保持用戶計(jì)算機(jī)的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用；l每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機(jī)房整潔；l絕不允許與用

6、戶發(fā)生爭執(zhí)。細(xì)則辦公室行為規(guī)范細(xì)則辦公室行為規(guī)范l保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)l儀容整潔、得體l遵守紀(jì)律，不遲到早退l自覺維護(hù)公共衛(wèi)生l愛護(hù)公物，按說明書要求正確使用辦公設(shè)備l辦公桌面保持整潔，物品擺放有序細(xì)則辦公室行為規(guī)范細(xì)則辦公室行為規(guī)范l工作時間禁止看與工作無關(guān)的報刊、雜志l上班時間禁止聊天、大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境l嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)抽煙l勤儉節(jié)約，稿紙雙面使用，下斑做到“五關(guān)”（關(guān)燈、關(guān)計(jì)算機(jī)、關(guān)復(fù)印機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)空調(diào)）細(xì)則用戶辦工場所行為規(guī)范細(xì)則用戶辦工場所行為規(guī)范l保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)l儀容整潔、得體l坐時不可蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上l不能亂動用戶

7、的資料、書籍和辦公設(shè)備l未經(jīng)許可，不可使用用戶電話l禁止隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物細(xì)則用戶辦工場所行為規(guī)范細(xì)則用戶辦工場所行為規(guī)范l不主動在用戶辦公場所抽煙l與用戶交談時，要認(rèn)真傾聽，不要隨意打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)成靜音l對用戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，并按首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真落實(shí)l對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾，謙虛穩(wěn)重、不卑不亢細(xì)則接聽電話行為規(guī)范細(xì)則接聽電話行為規(guī)范l接聽電話前要做好記錄的準(zhǔn)備 l電話鈴響三聲必須摘機(jī)l他人不在時要及時代接l摘機(jī)后要主動說“您好！”，并報姓名l有事詢問對方要說“請問”l在需要對方等待時，要說“請您稍等一下”l讓對方等待時間不得超

8、過3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方l在與客戶談話過程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡短細(xì)則接聽電話行為規(guī)范細(xì)則接聽電話行為規(guī)范l當(dāng)接聽已接通的電話時，應(yīng)說“您好，我是XXX” l回答對方問題時，嚴(yán)禁說“不知道”l電話語言要簡煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家?；蚝詠y語l接聽電話要做好記錄l電話中斷要主動打給對方l對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕l電話記錄的事情一定要落實(shí)l落實(shí)后的結(jié)果及時反饋給對方細(xì)則接聽電話行為規(guī)范細(xì)則接聽電話行為規(guī)范l接聽電話時無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情l接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作l接聽電話禁止使用免提l電話結(jié)束時

9、，要說“再見”，待對方掛機(jī)后，自已再掛問題：您會這樣接聽電話嗎？問題：您會這樣接聽電話嗎？l一個工程師在接客戶的電話?！斑@個問題很簡單呀，你看手冊了嗎？為什么沒看？我現(xiàn)在忙著呢！你去看手冊吧，看完了就明白了?！奔?xì)則語言規(guī)范細(xì)則語言規(guī)范l推行普通話，少說方言 細(xì)則語言規(guī)范細(xì)則語言規(guī)范常用語常用語l1、您好！l2、早上好/中午好/晚上好！l3、見到你很高興。l4、對不起，讓您久等了。l5、對不起，打斷一下可以嗎？l6、您不必客氣。l7、您先喝杯水，再慢慢講。l8、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。l9、非常感謝您配合我們的工作。l12、感覺我們的服務(wù)怎么樣。 細(xì)則語言規(guī)范細(xì)則語言規(guī)范忌語忌語l“這事不歸我管

10、”l“以前這是誰做的，水平這么差”l“這是公司規(guī)定，我沒辦法”l“這是小事，無所謂”l“不關(guān)我事，你找別人吧”l“你會不會，你怎么搞的？”l“這么簡單的問題還問我！”l“不可能”l“我是新來的，這我不懂”l“這我早告訴過你，怎么又搞錯了？”細(xì)則語言規(guī)范細(xì)則語言規(guī)范忌語忌語l“我沒空”l“反正我做不了”l“我不知道”l“這事你不懂” l“要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去”l“有問題？關(guān)電復(fù)位就得了”l“不付費(fèi)，就不去”l“你欠我們款我們不能去”l“這合同怎么簽的？”l“機(jī)器就這樣”總結(jié)言行規(guī)范總結(jié)言行規(guī)范十不要十不要l1、 不要隨地吐痰l2、 不要當(dāng)眾嚼口香糖，并不斷發(fā)出聲音是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。如果要

11、嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，應(yīng)閉上嘴，并盡量不發(fā)出聲音，并且把嚼過的口香糖用紙包起來丟入垃圾箱。l3、 不要挖鼻孔或掏耳朵。l4、 不要當(dāng)從搔頭皮，特別是頭皮屑的人，當(dāng)眾搔頭皮弄的頭皮屑飛揚(yáng)，是很不雅的行為。l5、要在公眾場合抖腿，在公從場合雙腿顫動不?；蛘哕E起腿擺來擺去，是不文明的表現(xiàn)，也是不優(yōu)雅的行為?？偨Y(jié)言行規(guī)范總結(jié)言行規(guī)范十不要十不要l6、要當(dāng)眾打哈欠，在莊重場合和社交場合中，盡量控制不柏樹哈欠，如果控制不住，一定要馬上用手蓋住嘴，并說“對不起”。l7、當(dāng)眾頻頻看表，與人交流時，盡量不看或少看表，若因忙或其他重要處理，不妨委婉告知對方另找機(jī)會，改日在談，并順便表示歉意。l8、不要心不在焉或

12、吃東西。l9、不要轉(zhuǎn)動椅子時接電話。l10、不談?wù)撍穗[私。課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一章第一章 服務(wù)人員行為規(guī)范服務(wù)人員行為規(guī)范第二章第二章 處理顧客訴怨技巧處理顧客訴怨技巧第二章第二章 處理顧客訴怨技巧處理顧客訴怨技巧l顧客抱怨的發(fā)生原因顧客抱怨的發(fā)生原因l棘手顧客的應(yīng)付技巧棘手顧客的應(yīng)付技巧l處理顧客抱怨的技巧處理顧客抱怨的技巧l令人歡迎的人際溝通技巧令人歡迎的人際溝通技巧顧客不滿發(fā)生的原因顧客不滿發(fā)生的原因l服務(wù)人員態(tài)度，服務(wù)太差 35%l收費(fèi)過高 28% l等待太久，耗費(fèi)時間 27%l強(qiáng)迫邀請 21%l技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 17%l售后服務(wù)太差 7%l宣傳（廣告）夸大 7%l其他 15%顧客抱

13、怨的真正原因70%來自于溝通不良棘手顧客的應(yīng)對技巧棘手顧客的應(yīng)對技巧1、面對激動的顧客：l先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。l別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧佣诓粨裱?，并不一定真是那么回事。l當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。棘手顧客的應(yīng)對技巧棘手顧客的應(yīng)對技巧2、面對不太吭聲的顧客：l以開放式問話技巧，鼓勵他多回答一些l是什么問題？l怎么發(fā)生的？l希望我們怎么幫助你呢？l要我怎么做呢？棘手顧客的應(yīng)對技巧棘手顧客的應(yīng)對技巧3、面對善于抱怨的顧客：l善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的：l您需要我們怎樣處理？l您希望得到什么樣的處理結(jié)果？棘手

14、顧客的應(yīng)對技巧棘手顧客的應(yīng)對技巧4、面對生悶氣顧客：l把你所看見的情形說出來l讓他能夠一吐心中悶氣棘手顧客的應(yīng)對技巧棘手顧客的應(yīng)對技巧5、面對蠻不講理的顧客：l要保持不動氣，臉露出微笑：l您希望這個問題得到怎樣地解決？l要滿足您的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？棘手顧客的應(yīng)對技巧棘手顧客的應(yīng)對技巧6、面對有敵意的顧客時l讓他繼續(xù)叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉l注意聽他講些什么l運(yùn)用肢體語言，表示關(guān)切l(wèi)運(yùn)用言語的技巧：如是的、原來是這么回事l復(fù)述那個使他生氣的原因l找出那個必須解決的重點(diǎn)l講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話處理顧客不滿的技巧處理顧客不滿的技巧五步法：l真誠傾聽，表示認(rèn)可l謙虛坦率，

15、澄清誤解l明確立場，真心致欠l給與小利，表示關(guān)心l努力挽留，顯露愛心令人歡迎的人際溝通技巧令人歡迎的人際溝通技巧l基本原則；永遠(yuǎn)記得對方姓名保持微笑給予贊美，不任意批評三F： Face：給對方面子 Fate：珍惜緣分 Favor：施予小惠令人歡迎的人際溝通技巧令人歡迎的人際溝通技巧1、關(guān)懷、尊重與認(rèn)可表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠摯的態(tài)度關(guān)懷對方，并表現(xiàn)對對方的肯定及應(yīng)有尊重。2、仔細(xì)聆聽、適當(dāng)反應(yīng)不輕易干擾或打斷、細(xì)心收集資訊、感受對方的狀況，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)給予支持及引導(dǎo)。3、記錄表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事后忘記的事情發(fā)生。令人歡迎的人際溝通技巧令人歡迎的人際溝通技巧4、要點(diǎn)、摘要與確認(rèn)協(xié)助對方，對彼此的溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要提出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，避免雙方誤解，并有加強(qiáng)的效果。5、適度表達(dá)自己的意見在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見，重點(diǎn)必須把握交流的原則而非制造沖突。6、指定選擇將談話進(jìn)行中逐步設(shè)計(jì)理想的二擇一狀況，以讓客戶從事固定范圍并且對自己有利的決擇。令人歡迎的人際溝通技巧令人歡迎的人際溝通技巧7、連