高效溝通技巧人員培訓(xùn)課件教程文件

1、高效溝通技巧管理人員培訓(xùn)課件我沒有說張三偷吃了李四送給李富貴的希波肉串我沒有說張三偷吃了李四送給李富貴的希波肉串我我沒有說張三偷吃了李四送給李富貴的希波肉串沒有說張三偷吃了李四送給李富貴的希波肉串我我沒有沒有說張三偷吃了李四送給李富貴的希波肉串說張三偷吃了李四送給李富貴的希波肉串我沒有我沒有說說張三偷吃了李四送給李富貴的希波肉串張三偷吃了李四送給李富貴的希波肉串我沒有說我沒有說張三張三偷吃了李四送給李富貴的希波肉串偷吃了李四送給李富貴的希波肉串我沒有說張三我沒有說張三偷吃了偷吃了李四送給李富貴的希波肉串李四送給李富貴的希波肉串我沒有說張三偷吃了我沒有說張三偷吃了李四李四送給李富貴的希波肉串送給

2、李富貴的希波肉串我沒有說張三偷吃了李四我沒有說張三偷吃了李四送送給李富貴的希波肉串給李富貴的希波肉串我沒有說張三偷吃了李四送給我沒有說張三偷吃了李四送給李富貴李富貴的希波肉串的希波肉串我沒有說張三偷吃了李四送給李富貴的希波我沒有說張三偷吃了李四送給李富貴的希波肉串肉串我沒有說張三偷吃了李四送給我沒有說張三偷吃了李四送給李富貴李富貴的的希波希波肉串肉串第一講第一講 關(guān)于溝通關(guān)于溝通 溝通的定義溝通的定義 溝通的種類溝通的種類 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，將，將信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或在個(gè)人或群體間傳遞，并群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。

3、的過程。一、溝通的定義一、溝通的定義溝通二、溝通的種類二、溝通的種類語(yǔ)言語(yǔ)言非語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭口頭書面書面聲音語(yǔ)氣聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作身體動(dòng)作你在說什么你在說什么你是怎么說的你是怎么說的你的身體語(yǔ)言你的身體語(yǔ)言73855 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-mail/電話電話/面談面談/信函信函/會(huì)議會(huì)議 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng)時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送三、有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的

4、觀念/需要需要/情緒情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適地點(diǎn)是否合適不被干擾不被干擾 Who?Where?四、溝通中的四要素四、溝通中的四要素 信息獲取信息獲取 判斷判斷 表述表述 調(diào)整調(diào)整第二講第二講 高效溝通的步驟高效溝通的步驟步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求步驟三步驟三闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)步驟四步驟四處理異議處理異議步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議步驟六步驟六共同實(shí)施共同實(shí)施步驟一步驟一 ：事前準(zhǔn)備：事前準(zhǔn)備 設(shè)定溝通目標(biāo)設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上的準(zhǔn)備做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟二：確認(rèn)需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極

5、聆聽第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn)第三步：及時(shí)確認(rèn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用眼耳并用先尋求理解他人，然后再被他人理解先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練(正確解讀對(duì)方話語(yǔ)的含意正確解讀對(duì)方話語(yǔ)的含意) 同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理論的專有名詞，是理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。關(guān)懷和情感上的融洽。 案例討論案例討論 你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷

6、售代表，你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。以后，在辦公室，他找你聊天。步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟三：闡述觀點(diǎn) 闡述計(jì)劃闡述計(jì)劃n 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié)n 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化n 描述特點(diǎn)描述特點(diǎn)(Features)n 轉(zhuǎn)化作用轉(zhuǎn)化作用(Advantages)n 強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議步驟四：處理異議w忽視法忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）（理直氣和的服務(wù)員）w補(bǔ)償法補(bǔ)

7、償法w太極法太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）w詢問法詢問法w 步驟五步驟五 ：達(dá)成協(xié)議：達(dá)成協(xié)議w 感謝感謝n 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見n 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)w 贊美贊美w 慶祝慶祝步驟六：共同實(shí)施步驟六：共同實(shí)施w 積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度w 按既定方針處理按既定方針處理w 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第三講第三講 人際風(fēng)格溝通人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和

8、藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向工作方式工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖使用掛圖工作方式工作方式. 果斷果斷獨(dú)立獨(dú)立有能力有能力熱情熱情審慎的審慎的有作為有作為有目光接觸有目光接觸有目的有目的說話快且有說服力說話快且有說服力語(yǔ)言直接語(yǔ)言直接使用日歷使用日歷計(jì)劃計(jì)劃 工作方式工作方式 .合作合作友好友好贊同贊同耐心耐心輕松輕松面部表情和藹可親面部表情和藹可親頻繁的目光接觸頻繁的目光接觸說話慢

9、條斯理說話慢條斯理聲音輕柔聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片辦公室里有家人照片和藹型和藹型工作方式工作方式 .外向外向, 直率友好直率友好熱情的熱情的令人信服的令人信服的幽默的幽默的合群的合群的活潑的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說服力的語(yǔ)言有說服力的語(yǔ)言陳列有說服力的物品陳列有說服力的物品看看你能否辨認(rèn)出照片中人物的感情或情緒看看你能否辨認(rèn)出照片中人物的感情或情緒第四講：管理模式與溝通第四講：管理模式與溝通管理者的溝通類型管理者的溝通類型與職員的溝通程度與職員的溝通程度管理職員的程度管理職

10、員的程度HHL扶持型扶持型委托型委托型指導(dǎo)型指導(dǎo)型命令型命令型職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性HML案例一案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對(duì)她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn)不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新工作，認(rèn) 為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí)況卻令你失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多時(shí) 間，你怎么辦？間

11、，你怎么辦？ 案例一的行動(dòng)選擇：案例一的行動(dòng)選擇： 一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。案例二：案例二： 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)你剛剛晉升為車間主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但

12、是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任主任在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？任主任在位時(shí)情況是如何如何的好。你怎么辦？案例二的行動(dòng)選擇：案例二的行動(dòng)選擇： 一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。一、實(shí)施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì) 給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。 三、同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，并征求他們?nèi)?、同他們討論打算改變的工作?jì)劃，并征求他們 提高銷售能力的建議。提高銷售能力的建議。 四、讓他們自己找出完成銷售指標(biāo)的辦法。四、讓他們自己找出完成銷售指標(biāo)的辦法。報(bào)告的報(bào)告的原則原則口頭報(bào)告的原則口頭報(bào)告的原則書面報(bào)告的原則書面報(bào)告的原則先說結(jié)論先說結(jié)論簡(jiǎn)潔、正確簡(jiǎn)潔、正確事實(shí)與主觀的感想、臆測(cè)需區(qū)別事實(shí)與主觀的感想、臆測(cè)需區(qū)別不要遺漏重點(diǎn)不要遺漏重點(diǎn)先說結(jié)論先說結(jié)論遣詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂遣詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂標(biāo)題清楚標(biāo)題清楚盡量用圖表、數(shù)字說明盡量用圖表、數(shù)字說明報(bào)告順序要合邏輯報(bào)