物管與業(yè)主溝通的技巧與方法

1、物管與業(yè)主溝通的技巧與方法物管與業(yè)主溝通的技巧與方法善解人意方能贏得業(yè)主信賴善解人意方能贏得業(yè)主信賴 物管課程目錄一、物管與業(yè)主溝通的技巧二、物管與業(yè)主溝通的方法三、物管與業(yè)主非語言因素溝通結(jié)語活動(dòng)一：分組、選隊(duì)長(zhǎng)物管要贏得業(yè)主信賴關(guān)鍵在于物管要贏得業(yè)主信賴關(guān)鍵在于有效的溝通有效的溝通 什么是溝通？什么是溝通？ 溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過“溝通溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼這座橋梁，我們和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸?；バ湃危?/p>

2、終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。 那么，如何做到那么，如何做到有效的溝通有效的溝通，是否有，是否有技巧和方法呢？技巧和方法呢？ 在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累，踐中的經(jīng)驗(yàn)積累，“熟能生巧熟能生巧”就是這個(gè)道理。就是這個(gè)道理。物管經(jīng)理及客服主管應(yīng)具備物管經(jīng)理及客服主管應(yīng)具備 較強(qiáng)的溝通能力。較強(qiáng)的溝通能力?；顒?dòng)二：我是最棒的 一、一、 作為一名物管工作者與業(yè)主溝通時(shí)，首先要端作為一名物管工作者與業(yè)主溝通時(shí)，首先要端正思想認(rèn)識(shí)，必須做到以下幾點(diǎn)技巧：正思想認(rèn)識(shí)，必須做到以下幾點(diǎn)技巧：（一）尊重不傲慢一）尊重不傲慢（二）熱情不冷漠（二）熱情不

3、冷漠 （三）誠(chéng)信不敷衍（三）誠(chéng)信不敷衍 （四）禮貌不刻薄四）禮貌不刻薄 （五）不呆板（五）不呆板 （六）負(fù)責(zé)不推諉（六）負(fù)責(zé)不推諉 （一）、尊重不傲慢（一）、尊重不傲慢 我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各人群，切不可我們的服務(wù)對(duì)象來自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。重。（二）、熱情不冷漠（二）、熱情不冷漠 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持物

4、業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來業(yè)戶，何來“溝通溝通”而言？而言？（三）、誠(chéng)信不敷衍（三）、誠(chéng)信不敷衍 在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說到就要做在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說到就要做到，切不可到，切不可“假、大、空假、大、空”，事后不兌現(xiàn)，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。敷衍了事。（四）、禮貌不刻?。ㄋ模?、禮貌不刻薄 禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌

5、在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。諷刺、挖苦、語言尖刻。（五）、不呆板（五）、不呆板 在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。前提下，盡量地予以變通、靈活。（六）、負(fù)責(zé)不推諉（六）、負(fù)責(zé)不推諉 該是我們做的，我們就要做到；該是我們?cè)撌俏覀冏龅?，我們就要做到；該是我們?fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)1：物管與業(yè)主溝通的技巧有幾種？1、尊重不傲慢尊重不傲慢2 2、熱情不冷漠、熱情不冷漠 3、誠(chéng)信不敷衍誠(chéng)信不敷衍4 4、禮貌不刻薄、禮貌

6、不刻薄5 5、不呆板、不呆板6 6、負(fù)責(zé)不推諉、負(fù)責(zé)不推諉二、做到以上幾點(diǎn)，是否就可二、做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就通一溝就通”了呢？未了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲?，必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。那么，在物管與業(yè)主在物管與業(yè)主“溝通溝通”有哪些方法呢？有哪些方法呢？（一）說服教育法（一）說服教育法（二）換位思考法（二）換位思考法三、入鄉(xiāng)隨俗法三、入鄉(xiāng)隨俗法（四）避實(shí)就虛法（四）避實(shí)就虛法（五）投其所好法（五）投其所好法（六）以退為進(jìn)法（六）以退為進(jìn)法（七）委曲求全法（七）委曲求全法（一）、說服教育法（一）、說服教育法 將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)

7、戶進(jìn)行宣傳、教育將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒ǎ彩切Ч容^差和說服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒?，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。 講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。（二）、換位思考法（二）、換位思考法 “愛愛”與與“被愛被愛”是一對(duì)矛盾。作為管理者，是一對(duì)矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果有時(shí)也要換個(gè)角度，如果

8、“我是個(gè)業(yè)主我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么會(huì)怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？請(qǐng)業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。將心比心，相互理解，解決矛盾。（三）、入鄉(xiāng)隨俗法（三）、入鄉(xiāng)隨俗法 在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來接待他象的不同，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果。們，往往會(huì)收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感

9、上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)主以為你在，弄巧成拙，業(yè)主以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，不要輕易模仿。嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，不要輕易模仿。 （四）、避實(shí)就虛法（四）、避實(shí)就虛法 有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩

10、和一下氣氛，的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。 （五）、投其所好法（五）、投其所好法 根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈；愛好旅游，就談?wù)勆剿?；鐘愛子女，就多贊揚(yáng)贊愛好旅游，就談?wù)勆剿?；鐘愛子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛?。⒁酝藶檫M(jìn)法（六）、以退為進(jìn)法 有時(shí)談僵了，切

11、不可火上澆油，貪一時(shí)之快，有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，方逼入對(duì)立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。主溝通。（七）、委曲求全法（七）、委曲求全法 有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)主，這時(shí)更需要寬容，有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)主，這時(shí)更需要寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和大度，切不可以牙還牙、針鋒相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，顏悅色，輕聲細(xì)語，

12、即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)2：物管與業(yè)主溝通的方法：物管與業(yè)主溝通的方法有幾種？ 1、說服教育法說服教育法 2 2、換位思考法、換位思考法 3 3、入鄉(xiāng)隨俗法、入鄉(xiāng)隨俗法 4 4、避實(shí)就虛法、避實(shí)就虛法 5 5、投其所好法、投其所好法 6 6、以退為進(jìn)法、以退為進(jìn)法 7 7、委曲求全法、委曲求全法 除了以上各種方法，除了以上各種方法，還可以利用一些非還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)語言因素，更加強(qiáng)“溝通溝通”效果。效果。坐下來溝通坐下來溝通溝通時(shí)保持合適距溝通時(shí)保持合適距離和位置離和位置離開沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通離開沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通

13、三、非語言因素溝通三、非語言因素溝通（一）、溝通時(shí)保持合適距離和位置 根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持根據(jù)心理測(cè)試，一般人談話，身體保持1 1米米半的距離為宜，太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有半的距離為宜，太近會(huì)感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈9090度度角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。角，面對(duì)面有對(duì)抗之嫌。 （二）、坐下來溝通 能坐下談就不要站著，能坐下談就不要站著，“請(qǐng)坐請(qǐng)坐”不光是不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。 （三）、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通（三）、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通 在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通，只能在沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通

14、，只能“觸景生情觸景生情”，越，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。現(xiàn)場(chǎng)，到其他場(chǎng)所交談溝通較為有利。 復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)3：非語言因素溝通有幾種？1、溝通時(shí)保持合適距離和位置 2、坐下來溝通3、離開沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通離開沖突現(xiàn)場(chǎng)溝通 結(jié)語，物管工作者應(yīng)是一名結(jié)語，物管工作者應(yīng)是一名“雜家雜家”，上知天文地理，上知天文地理，下知雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到中國(guó)式過馬路下知雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到中國(guó)式過馬路 ，都要，都要略知一二，各種知識(shí)都要有所學(xué)習(xí)。厚積才能薄發(fā)，一旦略知一二，各種知識(shí)都要有所學(xué)習(xí)。厚積