銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)操作手冊(cè)

1、銷(xiāo) 售 案 場(chǎng)物業(yè)服務(wù)操作手冊(cè)南京嘉潤(rùn)物業(yè)管理有限公司第 1 頁(yè)目 錄一、案場(chǎng)服務(wù)前言3二、案場(chǎng)崗位架構(gòu)3三、案場(chǎng)工作流程4四、案場(chǎng)服務(wù)流程5五、案場(chǎng)崗位配置6六、案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容71、形象禮賓72、車(chē)輛引導(dǎo)83、夜間值班104、看房車(chē)駕駛105、客戶(hù)接待116、水吧服務(wù)127、樣板房接待138、案場(chǎng)保潔149、樣板房保潔1510、洗手間保潔1511、外圍保潔1712、洗車(chē)服務(wù)1713、工程維修1814、部門(mén)主管1815、案場(chǎng)經(jīng)理19七、VIP接待20八、崗位基本要求20九、行為規(guī)范21十、崗位職責(zé)22一、案場(chǎng)服務(wù)前言我們服務(wù)的目的：依托項(xiàng)目高端品質(zhì)定位，推行“五星級(jí)酒店式”高標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)的禮儀形象

2、和過(guò)程服務(wù)，為客戶(hù)提供一站式的體驗(yàn)服務(wù)，讓客戶(hù)在進(jìn)入案場(chǎng)區(qū)域開(kāi)始到離開(kāi)展廳的短暫接觸中帶給客戶(hù)“滿(mǎn)意+驚喜“的服務(wù)親身體驗(yàn)。打造項(xiàng)目服務(wù)品牌，促進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售。我們服務(wù)的理念：服務(wù)是產(chǎn)品的一部分 服務(wù)無(wú)處不在服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的一部分 服務(wù)需要營(yíng)銷(xiāo)我們提供服務(wù)的內(nèi)容：1、承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)中心安防、設(shè)備、環(huán)境布置、停車(chē)管理工作；2、承擔(dān)迎賓、客戶(hù)接待、水吧服務(wù)、展廳及樣板房保潔、看房車(chē)及擦洗車(chē)服務(wù)；3、承擔(dān)樣板區(qū)域參觀引導(dǎo)服務(wù)；4、配合營(yíng)銷(xiāo)中心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)策劃及推廣活動(dòng)；5、提供客戶(hù)提出的關(guān)于物業(yè)服務(wù)咨詢(xún)。二、案場(chǎng)崗位架構(gòu)案場(chǎng)管理崗 禮賓接待崗基礎(chǔ)作業(yè)崗客服接待崗夜間值班保潔崗銷(xiāo)售大廳服務(wù)崗入口形象崗車(chē)輛引導(dǎo)崗水吧服務(wù)

3、崗綠植維護(hù)樣板房服務(wù)崗看房車(chē)禮儀崗水電維修崗洗手間禮儀崗三、案場(chǎng)工作流程項(xiàng)目立項(xiàng)乙方參與新項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)審，從后期服務(wù)角度提出建設(shè)性建議乙方參與銷(xiāo)售展廳的設(shè)計(jì)評(píng)審，從展廳服務(wù)功能健全及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提出建設(shè)性建議于項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前三個(gè)月完成分公司注冊(cè)，配合甲方完成項(xiàng)目前期物業(yè)管理招投標(biāo)工作于開(kāi)盤(pán)前兩個(gè)月，完成案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案的制定，經(jīng)甲方審核、審批后，簽訂案場(chǎng)服務(wù)合同。于開(kāi)盤(pán)前一個(gè)月完成人員招聘、培訓(xùn)，并進(jìn)場(chǎng)，乙方提供開(kāi)辦物資，由甲方負(fù)責(zé)采購(gòu)或者乙方代購(gòu)于開(kāi)盤(pán)前一周，甲方完成案場(chǎng)全面開(kāi)荒工作，由乙方全面驗(yàn)收后乙方保潔人員進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行日常保潔與維護(hù)于開(kāi)盤(pán)前一周，案場(chǎng)配套物資全面到位，乙方建立臺(tái)賬清單，雙方交接

4、簽字確認(rèn)于開(kāi)盤(pán)前三天，乙方全面進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行崗位安排和演練，并配合甲方進(jìn)行開(kāi)盤(pán)的現(xiàn)場(chǎng)演練案場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放，乙方按照合同開(kāi)展日常服務(wù)四、案場(chǎng)服務(wù)流程開(kāi)始是駕車(chē)而來(lái)客戶(hù)來(lái)訪 否 引導(dǎo)客戶(hù)泊車(chē)，提供服務(wù)客戶(hù)接待員上前迎接迎接客戶(hù)（拉門(mén)、微笑問(wèn)候） 引導(dǎo)入座，遞送茶水飲料、遞送資料宣傳冊(cè)填寫(xiě)每日客戶(hù)報(bào)表，做好對(duì)客物資流量記錄置業(yè)顧問(wèn)忙碌 是 否安撫客戶(hù)稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)客服人員為客戶(hù)續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等參觀現(xiàn)場(chǎng)/樣板房 是 看房車(chē)/職業(yè)顧問(wèn)陪同現(xiàn)場(chǎng) 否 恭送客戶(hù)出展廳樣板房功能講解結(jié)束五、案場(chǎng)崗位配置序號(hào)崗位編制編制說(shuō)明1項(xiàng)目經(jīng)理1負(fù)責(zé)案場(chǎng)綜合管理2人事專(zhuān)員1負(fù)責(zé)案場(chǎng)的行政、人事、

5、出納工作3客服主管1協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理4客服領(lǐng)班1配合客服主管開(kāi)展客服服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查（如主管休假或者總部培訓(xùn)等安排情況下），給予一線(xiàn)員工晉升發(fā)展空間與平臺(tái)5禮賓主管1協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理6禮賓領(lǐng)班1配合客服主管開(kāi)展客服服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查（如主管休假或者總部培訓(xùn)等安排情況下），給予一線(xiàn)員工晉升發(fā)展空間與平臺(tái)7保潔主管1負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)的保潔管理工作8保潔領(lǐng)班（技工）1協(xié)助主管開(kāi)展工作，以及案場(chǎng)大理石、地毯的保養(yǎng)工作9工程維修1負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)、樣板房的水、電、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作10客服員9展廳入口配接待客服3人，水吧接待配客服3人，5個(gè)樣板房配客服3人。（含調(diào)休）。負(fù)責(zé)案場(chǎng)迎賓客服、水吧客服、樣板房

6、客服以及VIP室服務(wù)接待工作。11夜值3專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時(shí)間：23:00-07:00（含調(diào)休）12保潔員8外圍1人，銷(xiāo)售案場(chǎng)3人，洗手間保潔引導(dǎo)1人，樣板房2人，辦公室保潔1人（含調(diào)休）13禮賓8工作時(shí)間為07:00-23:00（兩班），每班4人（1個(gè)形象立崗，1個(gè)車(chē)輛引導(dǎo)，1個(gè)巡邏，1個(gè)機(jī)動(dòng)）,分別承擔(dān)形象禮賓，車(chē)輛引導(dǎo)禮賓工作。（含調(diào)休）14洗車(chē)保潔-提供客戶(hù)車(chē)輛的洗車(chē)服務(wù)（根據(jù)案場(chǎng)需求予以配置）15電瓶車(chē)司機(jī)-為看房客戶(hù)提供電瓶車(chē)駕駛（根據(jù)案場(chǎng)需求予以配置）合計(jì)37根據(jù)銷(xiāo)售案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)各崗位需求進(jìn)行配置六、服務(wù)項(xiàng)目（一）形象禮賓：1、工作要求：l 展示樣板區(qū)禮賓形象；l 保持背

7、跨或立正姿勢(shì)站立展廳主入口處左側(cè)；l 客戶(hù)前來(lái)參觀及參觀結(jié)束離開(kāi)時(shí)，敬禮致敬；l 維護(hù)看房通道的安全秩序及環(huán)境管理。2、崗位規(guī)范：l 跨立姿勢(shì)立崗，當(dāng)客戶(hù)經(jīng)過(guò)展廳入口崗位區(qū)域時(shí)，成立正姿勢(shì)轉(zhuǎn)向客戶(hù)行舉手禮，待客戶(hù)經(jīng)過(guò)后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢(shì)；l 在車(chē)輛管理人員不足的情況下，及時(shí)協(xié)助車(chē)輛引導(dǎo)員進(jìn)行車(chē)輛引導(dǎo)要求：l 立崗位置角度與前往的車(chē)輛、客戶(hù)45度角時(shí)，面帶微笑行注目禮；l 在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶(hù)敬禮，待客戶(hù)經(jīng)過(guò)身邊時(shí)禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢(shì)。 l 立即用耳麥通知展廳客服、水吧客服人員做好接待準(zhǔn)備工作3、工作程序l 每天早8：30上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。l 每間

8、隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象；l 吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi)。l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)。l 每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)。（二）車(chē)輛引導(dǎo)：1、工作要求：l 在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)巡視，見(jiàn)到客戶(hù)車(chē)輛或接到入口崗?fù)ㄖ⒓辞皝?lái)引導(dǎo)客戶(hù)泊入車(chē)位、為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)告知客戶(hù)前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的方向。l 如客戶(hù)車(chē)內(nèi)有同來(lái)人員，應(yīng)先替同乘人員開(kāi)門(mén)；開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，一手開(kāi)門(mén)、一手搭在車(chē)頂，以示尊重，并等客戶(hù)下車(chē)站定后方可關(guān)門(mén)，以防夾傷。l 如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開(kāi)門(mén)，并送客戶(hù)致室內(nèi)；如客戶(hù)較多時(shí)，開(kāi)門(mén)后逐步遞交備

9、用雨傘給客戶(hù)。2、崗位規(guī)范：l 當(dāng)有客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入展廳停車(chē)場(chǎng)區(qū)域時(shí)，先敬禮示意，立即按照交通指揮手勢(shì)指引客戶(hù)往停車(chē)場(chǎng)指定位置停車(chē)、指揮進(jìn)入停車(chē)位后，幫客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，并主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎參觀”，手放車(chē)門(mén)上沿護(hù)其頭部并客戶(hù)關(guān)好車(chē)門(mén)，指引客戶(hù)前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。l 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)展廳行至停車(chē)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)到其車(chē)前，幫其打開(kāi)車(chē)門(mén)，手放車(chē)門(mén)上沿護(hù)其頭部，待客戶(hù)上車(chē)后主動(dòng)招呼“謝謝參觀，輕慢走”幫其關(guān)閉車(chē)門(mén)后，指揮車(chē)輛離開(kāi)車(chē)場(chǎng)，敬禮示意。l 當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時(shí)，車(chē)場(chǎng)管理人員。需要提供雨傘待客戶(hù)下車(chē)后主動(dòng)幫其打傘，送客戶(hù)至展廳（或者由客戶(hù)按指引行至展廳）要求：l 視前來(lái)的客戶(hù)車(chē)輛，保持與車(chē)輛3-5米，指引車(chē)輛停放至相

10、應(yīng)停車(chē)位；l 通過(guò)規(guī)范的手勢(shì)指引，引導(dǎo)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，指揮車(chē)輛停靠到指定位置；l 待客戶(hù)車(chē)輛停穩(wěn)后，指引人員迅速行至車(chē)輛左側(cè)，右手開(kāi)啟車(chē)門(mén)，左手擋出門(mén)框的上方，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎參觀*”并提醒客戶(hù)不要“小心碰頭”，引導(dǎo)客戶(hù)至展廳。l 炎熱夏天或者遇到下雨天，車(chē)場(chǎng)引導(dǎo)人員為客戶(hù)撐傘，送行至展廳，或者遞送客戶(hù)傘后引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入展廳?？蛻?hù)回來(lái)時(shí)，立即除去覆膜，幫客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，指揮客戶(hù)車(chē)輛離開(kāi)車(chē)場(chǎng)；注意l 小心覆蓋，避免造成車(chē)輛劃傷。l 客戶(hù)有大件物品時(shí)提供幫助。l 若同時(shí)有幾位客戶(hù)，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶(hù)，同時(shí)兼顧其他人。開(kāi)車(chē)門(mén)的方向根據(jù)停放車(chē)輛后人員下車(chē)方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車(chē)場(chǎng)內(nèi)交通和車(chē)輛停

11、放有序。l 其他交通工具車(chē)輛指引停放后，微笑歡迎客戶(hù)參觀，并用指引手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)到展廳。3、工作程序：l 每班工作，整理好本崗位物品。l 崗位每1小時(shí)對(duì)調(diào)1次，以保持端正的姿勢(shì)。l 門(mén)崗引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)立即通知巡視崗。l 巡視崗按巡視路線(xiàn)進(jìn)行不間斷巡視，有車(chē)輛進(jìn)入時(shí)立即向前引導(dǎo)。（三）夜間值班1、工作要求：l 對(duì)展廳進(jìn)行安全巡查；l 對(duì)來(lái)訪客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)嬷溟_(kāi)放時(shí)間來(lái)訪；l 不得脫崗，睡崗。2、工作程序：l 上班前做好準(zhǔn)備工作；l 對(duì)展廳、樣板房門(mén)窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；l 對(duì)展廳、樣板房物資完好情況進(jìn)行檢查；l 對(duì)展廳、樣板房的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；l 每一小時(shí)對(duì)展廳、樣板房以及外圍區(qū)域巡查一遍

12、。（四）看房車(chē)駕駛1、工作要求：l 站立在看房車(chē)一側(cè)，待客戶(hù)走到距自己約半米處向客戶(hù)致意并指引客戶(hù)上車(chē)。l 主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，引導(dǎo)客戶(hù)上下車(chē)，提醒客戶(hù)坐好，車(chē)輛行駛過(guò)程中轉(zhuǎn)彎減速，提醒客戶(hù)注意安全l 幫客戶(hù)看管車(chē)上物品l 檢查車(chē)輛衛(wèi)生，及時(shí)擦拭，保持車(chē)容整潔、干凈。2、崗位規(guī)范：l 駕駛員應(yīng)慢速行駛，做到車(chē)讓行人，禮讓三分；l 客戶(hù)上車(chē)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡迎來(lái)到*”，車(chē)輛啟動(dòng)行駛前應(yīng)提醒客戶(hù)“請(qǐng)坐穩(wěn)扶好”，到達(dá)目的地挺穩(wěn)，駕駛員站立于車(chē)輛左側(cè)，提醒客戶(hù)下車(chē)：“*已到，請(qǐng)小心下車(chē)”；l 檢查車(chē)上有無(wú)物品遺留；l 做好行駛記錄，未經(jīng)同意不得搭乘內(nèi)部員工，不得轉(zhuǎn)借他人使用。3、工作程序l 每天早上8

13、：00上班，檢查看房車(chē)是否完好，檢查車(chē)輛電瓶供電情況是否正常，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔維護(hù)。l 換崗時(shí)須等接崗人員到達(dá)方可離開(kāi)。l 見(jiàn)到客戶(hù)前來(lái)時(shí)要立即通知水吧服務(wù)員，做好接待準(zhǔn)備。（五）接待客服1、工作要求：l 站立在銷(xiāo)售大廳門(mén)前，雙手于身前交叉，待客戶(hù)走到距自己約3米處向客戶(hù)致意并替客戶(hù)開(kāi)門(mén)。l 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，幫助客戶(hù)收拾雨具，放置衣帽等。l 如遇當(dāng)時(shí)案場(chǎng)客戶(hù)較多，置業(yè)顧問(wèn)都在接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)做基本的講解，請(qǐng)客戶(hù)入座水吧洽談區(qū)，提供茶飲后讓客戶(hù)稍作等待。2、崗位規(guī)范：l 展廳客服人員在接到形象禮賓崗的耳麥通知后，做好迎接準(zhǔn)備；（客服站立于展廳內(nèi)或外區(qū)域均可）；l 待客戶(hù)距離展廳大門(mén)3米左右，迅速

14、打開(kāi)展廳手拉門(mén)，迎客進(jìn)門(mén)；l 客戶(hù)到達(dá)身前時(shí)鞠躬45度，面帶微笑并使用接待用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨*營(yíng)銷(xiāo)中心”?！袄锩嬲?qǐng)”，手部自然指引方向引導(dǎo)客戶(hù)入內(nèi)至水吧洽談區(qū)入座或者置業(yè)顧問(wèn)前臺(tái)；注意：l 客戶(hù)進(jìn)出展廳時(shí)禮儀標(biāo)準(zhǔn)相同，離開(kāi)時(shí)使用道別語(yǔ)：“謝謝光臨，輕慢走”；l 遇到下雨天或者烈日客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)，客服人員立即上前收回其雨傘（或者車(chē)場(chǎng)提供的雨傘）放到雨傘架后引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入?yún)^(qū)域，當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)展廳時(shí)，及時(shí)遞送雨傘或者撐傘送行至車(chē)場(chǎng)。3、工作程序l 每天早上8：30上班，整理好本崗位物品。l 每1小時(shí)與機(jī)動(dòng)人員調(diào)休15分鐘，以保持端正的姿勢(shì)。l 換崗時(shí)須等接崗人員到達(dá)方可離開(kāi)。l 見(jiàn)到客戶(hù)前來(lái)時(shí)要立即通

15、知水吧服務(wù)員，做好接待準(zhǔn)備。（六）水吧客服1、工作要求：l 待客戶(hù)落座后先送上毛巾，面帶微笑，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)飲品需求，及時(shí)根據(jù)客戶(hù)要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 根據(jù)提供的客戶(hù)“點(diǎn)單”內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)制作高質(zhì)量的飲品；l 除個(gè)別特殊飲品外，對(duì)客戶(hù)飲品已喝三分之一后的客戶(hù)器皿應(yīng)及時(shí)添加飲品，避免被動(dòng)服務(wù)；l 對(duì)于不符合客戶(hù)要求的飲品或食品應(yīng)及時(shí)更換并向客戶(hù)表示歉意；l 中途根據(jù)客戶(hù)需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)；l 無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)服務(wù)。原則上不能過(guò)多打擾客戶(hù)。l 及時(shí)接待區(qū)清理雜物等；l 根據(jù)時(shí)間情況及客戶(hù)需求，提供客戶(hù)免費(fèi)的中或晚餐（外送）。2、崗位規(guī)范：l

16、 客戶(hù)進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時(shí)，立即用托盤(pán)送上毛巾（冬熱夏涼）并禮貌用語(yǔ)：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了*，請(qǐng)問(wèn)您需要什么?！贝蛻?hù)確定需要后，及時(shí)回復(fù)：“好的，請(qǐng)稍等”；l 上茶飲時(shí)，使用致歉語(yǔ)“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)端上茶飲后：“這是您的*，請(qǐng)慢用”。及時(shí)退出；l 在洽談過(guò)程中有必要時(shí)為客戶(hù)更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶(hù)服務(wù)；l 及時(shí)觀察客戶(hù)的需求，如有需求時(shí)及時(shí)提供（如打火機(jī)等）。注意：l 微笑服務(wù)，問(wèn)詢(xún)及時(shí)、流利，端送姿勢(shì)準(zhǔn)確，規(guī)范；l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有抽煙需求時(shí)及時(shí)遞送煙灰缸或者打火機(jī)；l 關(guān)注客戶(hù)所需，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)杯茶飲少于1/3時(shí)，及時(shí)續(xù)水；l 客戶(hù)離開(kāi)后，及時(shí)撤杯清

17、理桌面，保持清潔；l 在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤(pán)后再將干凈的放于原處。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)；l 當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。3、工作程序：l 每天早8：30上班，整理好本班物品。l 檢查銷(xiāo)售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改l 每間隔20分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)。l 每天下班前應(yīng)與夜間值班人員做好交接工作。l 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照等）應(yīng)立即婉言勸阻。l 做好吧臺(tái)對(duì)客物資的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)以及使用記錄。l 做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)

18、現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。（七）樣板房接待：1、工作要求l 站立在樣板房通道區(qū)域，雙手于身前交叉，待客戶(hù)走到距自己約半米處向客戶(hù)致意并指引客戶(hù)入座，遞送鞋套，幫其穿上；l 與職業(yè)顧問(wèn)配合，引導(dǎo)客戶(hù)并接受樣板房設(shè)計(jì)、功能布局的問(wèn)詢(xún)；l 對(duì)違規(guī)拍照或者使用樣板房（如洗手間、坐床上，或者亂翻動(dòng)飾品飾物）行為進(jìn)行勸阻；l 對(duì)樣板房進(jìn)行日常保潔和物品、飾品進(jìn)行整理；l 做好樣板房物品、設(shè)施的看管。2、崗位規(guī)范：l 樣板房客服要以標(biāo)準(zhǔn) 站姿站立于門(mén)側(cè)，準(zhǔn)備隨時(shí)接待客戶(hù)；l 當(dāng)客戶(hù)到達(dá)時(shí)禮貌招呼：先生/女士您好，歡迎參觀樣板房，同時(shí)鞠躬行禮；l 在客戶(hù)進(jìn)入后遞送鞋套，遞送鞋套時(shí)應(yīng)五指并攏，雙臂自然夾緊，上身向前鞠躬示

19、意，雙手遞送：您好，請(qǐng)使用鞋套！l 待重要客戶(hù)、年幼（或老人）或行動(dòng)不便的客戶(hù)時(shí)需要為其穿上鞋套，示意客戶(hù)坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開(kāi)鞋套，配合客戶(hù)穿上鞋套；l 客戶(hù)穿上鞋套后，樣板房客服立于門(mén)側(cè)，微笑指引客戶(hù)進(jìn)室內(nèi)參觀；l 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，面帶微笑主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，禮貌送客；l 客戶(hù)走后收好鞋套，放于指定位置，為下次接待做好準(zhǔn)備。注意：l 在銷(xiāo)售人員帶客戶(hù)進(jìn)入樣板房介紹時(shí)，樣板房服務(wù)人員要回避；l 注意參觀人員勿動(dòng)樣板房?jī)?nèi)設(shè)施、物品，一旦發(fā)現(xiàn)，立即禮貌勸阻。3、工作程序：l 每天早上8：30上班，清理、整理好樣板房，準(zhǔn)備好鞋套。l 對(duì)樣板房的燈光開(kāi)啟、宣傳片播

20、放等準(zhǔn)備到位。l 與保潔對(duì)接，對(duì)換下協(xié)調(diào)的定期清洗。l 每1小時(shí)與機(jī)動(dòng)人員調(diào)休15分鐘，以保持端正的姿勢(shì)。l 換崗時(shí)不得脫崗。l 客戶(hù)進(jìn)入、離開(kāi)樣板區(qū)時(shí)時(shí)刻保持服務(wù)禮儀和微笑，遞送、收回鞋套要及時(shí)，雙手遞送、接收。（八）展廳保潔1、工作要求：l 每天對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1次徹底清潔；l 每周對(duì)大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實(shí)際情況可增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；l 集中清理木地板使用專(zhuān)用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；l 清理地毯要使用地毯清理機(jī)；l 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；l 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；l 展廳裝飾面、飾品用毛巾

21、擦拭一遍；l 沙盤(pán)、模型每天擦拭，沙盤(pán)內(nèi)用車(chē)載吸塵器進(jìn)行吸塵；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；l 客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀；l 作業(yè)時(shí)遇到客戶(hù)時(shí)主動(dòng)避讓?zhuān)Y貌微笑示意或問(wèn)候：您好！2、工作程序l 每日7：00上班，8：30前將銷(xiāo)售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤(pán)、模型臺(tái)面，入口大門(mén)洗手間進(jìn)行清潔完畢。l 8：3012：00，在不影響接待客戶(hù)的前提下，對(duì)銷(xiāo)售大廳玻璃，展廳飾品，廣告宣傳畫(huà)面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。l 中午12：3013：00對(duì)售樓處的地

22、面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶(hù)的影響；l 其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶(hù)接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶(hù)流量，增加頻次）；l 客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；l 每周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；（九）樣板房保潔：1、工作要求：l 每天對(duì)樣板房進(jìn)行1次徹底清潔（時(shí)間要求在每晚21：00之后）；l 清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理機(jī)；l 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 布質(zhì)家具要用吸塵器清潔，清理玻璃用玻璃水

23、刮；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；l 當(dāng)客戶(hù)未遵守規(guī)定（如抽煙、拍照、坐臥家俱等）時(shí)應(yīng)禮貌勸阻；l 客戶(hù)來(lái)參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全；2、工作程序l 7：009：00對(duì)樣板房進(jìn)行一次維護(hù)（保潔員） l 12：3013：30對(duì)地面、家具清潔1次，并清理一次垃圾（保潔員）l 每周對(duì)樣板房玻璃進(jìn)行三次擦拭，確保玻璃明潔亮麗（保潔員）l 夏天8：30開(kāi)啟空調(diào)（客戶(hù)服務(wù)員）l 其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔；（保潔員、客戶(hù)服務(wù)員）l 客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清理留下的痕跡，并將家

24、具恢復(fù)原狀（客戶(hù)服務(wù)員）；（十）洗手間保潔1、工作要求：l 清潔便池時(shí)倒入潔廁靈，后用水刷洗；l 每日對(duì)洗手間分早中晚各沖洗一次；并噴灑適量空氣清鮮氣，確保洗手間空氣清鮮。l 保持洗手間地面的干凈、干爽；干燥，及時(shí)清理地面積水，并用拖布及時(shí)拖干。l 洗手臺(tái)鏡、臺(tái)面、臺(tái)盆應(yīng)保持光潔、無(wú)水印、無(wú)污漬。l 要將洗手間與其它區(qū)域清潔用品區(qū)分開(kāi)，嚴(yán)禁混用（如毛巾、拖布、掃把等）l 做好洗手間客戶(hù)指引服務(wù)。要求：l 按照客服接待崗位禮儀進(jìn)行衛(wèi)生間客戶(hù)的禮儀引導(dǎo)；l 客戶(hù)進(jìn)入洗手間區(qū)域時(shí)，鞠躬微笑問(wèn)好“您好，先生/女士請(qǐng)左（右）請(qǐng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)入洗手間進(jìn)行指引；l 客戶(hù)出來(lái)時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)混合龍頭后讓一側(cè)讓洗手

25、，并遞送擦手紙給客戶(hù)擦手；l 客戶(hù)用后，幫客戶(hù)關(guān)閉水龍頭，并道別“輕慢走”；l 隨時(shí)保持洗手臺(tái)面及設(shè)施的清潔。對(duì)洗手間內(nèi)定時(shí)做好保潔清理。2、工作程序：l 每隔15分鐘將洗手間臺(tái)面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時(shí)補(bǔ)充。l 每次沖洗洗手間時(shí)應(yīng)在洗手間門(mén)前樹(shù)立“正在清潔，暫停使用”牌，在銷(xiāo)售中心正常對(duì)外展示期間，沖洗、清潔洗手間時(shí)間每次沖洗不得超過(guò)5分鐘、日常清潔維護(hù)不超過(guò)2分鐘。l 工作期間在每位客人離開(kāi)后及時(shí)擦拭地面、臺(tái)面。l 每日對(duì)洗手間的地面、墻面、鏡面、門(mén)、窗徹底清潔一遍并做好循環(huán)維護(hù)。l 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指引禮儀服務(wù)、幫助開(kāi)關(guān)水龍頭及遞送擦手紙服務(wù)等。（十一）外圍

26、保潔1、工作要求：l 雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水；l 保持外圍廣場(chǎng)、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)廣告亂貼亂畫(huà)；l 垃圾桶不超過(guò)3/4，桶體無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈無(wú)灰塵；l 保持外圍綠化帶無(wú)垃圾雜物，做好循環(huán)保潔2、工作程序l 每天7：008：30、13：00-14：00對(duì)室外停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)、銷(xiāo)售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；l 其他時(shí)間隨時(shí)保潔；l 每2天沖洗一次公共場(chǎng)所、路面（如有需要增加頻次）；l 水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；l 每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。

27、（十二）洗車(chē)崗1、工作要求：l 使用專(zhuān)用工具與清潔劑對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行除塵及清洗l 清洗客戶(hù)車(chē)輛應(yīng)首先征得客戶(hù)的同意方可進(jìn)行；l 清洗過(guò)程中應(yīng)細(xì)心，擦洗布應(yīng)清洗干凈，防止塵粒與雜物夾帶劃傷車(chē)輛；l 清洗后的車(chē)輛應(yīng)保持表面無(wú)塵灰，無(wú)水漬。要求：l 車(chē)輛引導(dǎo)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔；l 待客戶(hù)確認(rèn)后，由洗車(chē)人員對(duì)客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)行清潔除塵。注意：l 動(dòng)作輕逸，正確使用清潔設(shè)施，避免造成車(chē)輛的劃傷或劃痕。2、工作程序l 每班上班前做好準(zhǔn)備工作；l 客戶(hù)車(chē)輛停放到位后主動(dòng)上前問(wèn)好，介紹免費(fèi)服務(wù)清洗服務(wù)內(nèi)容，并禮貌征詢(xún)客戶(hù)是否清洗；l 無(wú)車(chē)輛清洗服務(wù)時(shí)就站立于車(chē)場(chǎng)內(nèi)，等待服務(wù)； （十三）工程維修 1、工作要

28、求：l 負(fù)責(zé)展廳、辦公室、樣板房供水、供電正常運(yùn)行；l 負(fù)責(zé)展廳、樣板房裝修管理跟進(jìn)；l 負(fù)責(zé)展廳、樣板房的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)維修；l 負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的接報(bào)修工作。2、工作程序：l 每天8：3018：00對(duì)展廳、樣板房進(jìn)行巡視；l 對(duì)展廳、樣板房、辦公區(qū)域的工程問(wèn)題進(jìn)行記錄、反饋、匯報(bào)；l 做好工程問(wèn)題的計(jì)劃性維修；l 做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；l 做好工程維修的驗(yàn)收工作。（十四）部門(mén)主管：1、工作要求：l 負(fù)責(zé)崗位服務(wù)形象及辦公環(huán)境的管理，確保良好的服務(wù)環(huán)境和形象；l 每天在集隊(duì)或上崗前傳達(dá)其他事件信息，檢查著裝、儀表及強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行訓(xùn)話(huà)；l

29、全面負(fù)責(zé)觀察監(jiān)督服務(wù)人員日常工作表現(xiàn)，主動(dòng)巡視、檢查各服務(wù)人員的工作情況，及時(shí)指出工作錯(cuò)誤，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；l 定期向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)案場(chǎng)的服務(wù)情況并提出建議；l 緊急情況發(fā)生時(shí)應(yīng)有應(yīng)急措施，在處理的同時(shí)告知上級(jí)，工作中主動(dòng)妥善地解決常規(guī)事務(wù)，必要時(shí)通知相關(guān)部門(mén)配合解決；l 在案場(chǎng)接待高峰期，隨時(shí)準(zhǔn)備替代其他崗位上崗；l 下班前全面巡視檢查案場(chǎng)，各設(shè)施、設(shè)備電源是否關(guān)閉、有無(wú)火險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)解決、處理；確保案場(chǎng)日常工作的正常運(yùn)作；l 必要時(shí)無(wú)論何時(shí)都要承擔(dān)額外工作；遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的安排。2、工作程序l 每天8：3018：00對(duì)本部門(mén)崗位進(jìn)行巡視；l 其他時(shí)間在銷(xiāo)售大廳內(nèi)

30、座崗；l 每1.5小時(shí)對(duì)部門(mén)崗位巡視1次，對(duì)部門(mén)工作不合格行為進(jìn)行糾正；l 對(duì)展廳其他部門(mén)服務(wù)不合格現(xiàn)象進(jìn)行記錄、反饋、匯報(bào)；l 做好部門(mén)的工作交接；l 每天下班后組織本部門(mén)員工進(jìn)行工作講評(píng)，收集相關(guān)信息；（十五）案場(chǎng)經(jīng)理1、工作要求l 定時(shí)巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；l 認(rèn)真解答客戶(hù)提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢(xún)問(wèn)；l 定期組織開(kāi)展各部門(mén)檢查考核；l 認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理的投訴；l 要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購(gòu)計(jì)劃；l 每周組織召開(kāi)例會(huì)，對(duì)每周工作情況進(jìn)行講評(píng)，布置下周工作；l 檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時(shí)糾正，定期組織培訓(xùn)；l 每周向營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議征詢(xún)

31、，及時(shí)整改；l 積極配合案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展。2、工作程序l 每天8：3017：00對(duì)各崗位進(jìn)行巡視；l 其他時(shí)間在銷(xiāo)售大廳內(nèi)座崗；l 每1.5小時(shí)對(duì)大廳內(nèi)崗位巡視1次；l 隨時(shí)接受客戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的咨詢(xún)；l 每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評(píng)；l 每月20日前提出下月采購(gòu)計(jì)劃報(bào)公司；l 按規(guī)定遞交周、月度計(jì)劃總結(jié)。l 每周組織召開(kāi)例會(huì)，組織開(kāi)展部門(mén)檢查考評(píng)。l 每周與案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行溝通對(duì)接。七、VIP接待（一）一級(jí)接待1、VIP客人一級(jí)接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直

32、至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi)；3、沿樓盤(pán)入口處增設(shè)6名禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的警衛(wèi)隊(duì)員人數(shù)來(lái)定）敬禮迎接，離開(kāi)時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾（冬熱夏涼）供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）；5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門(mén)口迎接客人。（二）二級(jí)接待1、VIP客人二級(jí)接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場(chǎng)的所有管理人員均到售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi)；3、在售樓部入口處設(shè)2名禮賓敬禮迎接；4、準(zhǔn)備冰凍（

33、夏天）瓶裝礦泉水和毛巾（冬熱夏涼）供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）；5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門(mén)口迎接客人。八、崗位基本要求：1、管理層崗位（含主管層）：基本要點(diǎn)：五官端正，形象好，口語(yǔ)表達(dá)能力較強(qiáng)；情緒穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德好團(tuán)隊(duì)精神；組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管控能力；素質(zhì)要求：男、女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；年齡：40周歲以下；學(xué)歷：大專(zhuān)（含）以上學(xué)歷。技能要求：熟悉案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)崗位流程，具備案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)或酒店管理經(jīng)驗(yàn)2、禮賓形象崗：要點(diǎn)：五官端正，身體

34、健康，具有良好的溝通力和親和力，具有服務(wù)行業(yè)或酒店管理行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。要求：男性，身高1.73米以上，年齡20-35周歲，初中以上學(xué)歷3、客服接待崗：要點(diǎn)：五官端正，氣質(zhì)形象佳，具有良好的溝通力和親和力，具有服務(wù)行業(yè)或酒店管理行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。要求：女性，身高1.60-1.70米，年齡20-30周歲，高中以上學(xué)歷4、工程維修崗： 要點(diǎn)：五官端正，身體健康，能吃苦，工作責(zé)任心強(qiáng)，具有水、電安裝、維修的工作能力和經(jīng)驗(yàn)。要求：男性，年齡40周歲以下，電氣專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，持有相關(guān)資格證書(shū)5、保潔崗（ 洗車(chē)工）： 要點(diǎn)：五官端正，身體健康，能吃苦，工作責(zé)任心強(qiáng)，具有高端物業(yè)或酒店保潔工作經(jīng)驗(yàn)。要求：女性，身高1.5

35、5米以上，年齡45周歲以下，初中以上學(xué)歷。6、保潔技工：要點(diǎn)：五官端正，身體健康，能吃苦，工作責(zé)任心強(qiáng)，具有高端物業(yè)或酒店大理石保養(yǎng)、地毯保潔保養(yǎng)等工作經(jīng)驗(yàn)。要求：男性，身高1.70米以上，年齡45周歲以下，初中以上學(xué)歷。九、行為規(guī)范1、著裝l 工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌 l 制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無(wú)異味。 l 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。2、容貌l 身體、面部、手部必須保持清潔。l 上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。l 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。l

36、 女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為l 舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。l 接觸客戶(hù)時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語(yǔ)言,主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好、道別。l 走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。l 為客戶(hù)提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶(hù)右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說(shuō)話(huà)時(shí)的氣流直接噴到客戶(hù)臉上。l 為客戶(hù)提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。l 引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，拐彎時(shí)回頭向客戶(hù)示意。l 巡邏的禮賓如遇客戶(hù)應(yīng)站立一邊，向客戶(hù)敬禮或主動(dòng)問(wèn)候“您好”。l 非工作需要不允許與客戶(hù)并行。l 服務(wù)人員工

37、作時(shí)在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。l 樣板房日常接待期間，非重大清潔任務(wù)，保潔員不得出現(xiàn)在樣板房?jī)?nèi)，樣板房清潔日常維護(hù)由客戶(hù)服務(wù)員完成；樣板房安排保潔員集中在早晚展示期前后統(tǒng)一清潔（主要從樣板房為客戶(hù)的展示空間性上考慮）l 客戶(hù)正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶(hù)如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說(shuō)“謝謝”后離開(kāi)。l 不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起，暫離面對(duì)的客戶(hù)，一律講“請(qǐng)稍候”，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。l 在打電話(huà)或與客戶(hù)交談時(shí)，如有客戶(hù)走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。l 說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過(guò)高或過(guò)低，不得裝腔作勢(shì)。l 客戶(hù)問(wèn)話(huà)或詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。l 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道、不行、不可以”。十、崗位職責(zé)（一）案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)