網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)售后服務(wù)方案及承諾

1、詳細(xì)的售后服務(wù)方案及承諾一、服務(wù)原則1、以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足租賃方的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo),要保證違停抓拍系統(tǒng)正常運(yùn)行 , 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì) , 在技術(shù)上必須是成熟的 , 實(shí)踐檢驗(yàn)是成功的。根據(jù)標(biāo)書(shū)要求 , 本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括系統(tǒng)的可靠運(yùn)行 和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證 , 我們將動(dòng)用一切有效的措施手段 , 力求系統(tǒng)運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失。2、重在措施的可靠性原則 注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù) , 和客戶一起做好系 統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略, 把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù) ,

2、同過(guò)預(yù)防性維護(hù)方式、定期巡檢等保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師 （ 項(xiàng)目經(jīng) 理）的統(tǒng)一調(diào)度下 , 指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員 , 在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè) 環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3、安全性及保密性原則主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)是一個(gè)緊密聯(lián)系的中樞系統(tǒng) , 如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題 , 將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)管理 系統(tǒng)混亂 ,后果不堪設(shè)想 , 因此必須保證信息的安全 ,有較好的數(shù)據(jù)安全措施 ,我方在維護(hù)過(guò) 程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)恢復(fù)提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施 , 維護(hù)服務(wù)過(guò)程中 處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制 , 接受用戶方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉

3、密信息 , 我方將作出鄭重承諾 , 保證我單位人員不得泄露維護(hù)服務(wù) 過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息 , 根據(jù)以往類似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶的好評(píng)。4、適應(yīng)性原則按照采購(gòu)方維護(hù)服務(wù)要求 , 提供切實(shí)為從用戶出發(fā)的維護(hù)方案 ,維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶 的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。5、標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系 , 將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息 分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔 規(guī)范。二、服務(wù)涉及設(shè)備范圍在租賃期間內(nèi) , 貴方的上述維護(hù)范圍內(nèi)所有維護(hù)設(shè)備及配件發(fā)生故障由我方更換。重大 或影響貴方業(yè)務(wù)運(yùn)行的任何操

4、作我方將經(jīng)貴方同意后進(jìn)行。三、服務(wù)內(nèi)容我們的方案提供以下服務(wù)項(xiàng)目 ( 不限于客戶基本需求 ):a) 7 ×24 小時(shí)電話技術(shù)支持服務(wù)b) 7 ×24 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)c) 緊急現(xiàn)場(chǎng)備件和備機(jī)服務(wù)d) 設(shè)備巡檢服務(wù) (1 次/ 季度 )e) 故障處理f) 備機(jī)、備件更換服務(wù)g) 重點(diǎn)保障服務(wù)h) 系統(tǒng)故障定位i) 固定專業(yè)技術(shù)人員配備j) 系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施服務(wù)k) 硬件維護(hù)服務(wù)l) 設(shè)備監(jiān)控服務(wù)m) 設(shè)備檔案管理服務(wù)n) 系統(tǒng)評(píng)估服務(wù) (1 次/ 季度 )o) 設(shè)備拆裝、搬遷服務(wù)p) 重大節(jié)日、重大活動(dòng)值班服務(wù)四、故障、服務(wù)級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間1. 故障總體劃分根據(jù)

5、故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同 , 故障級(jí)別由低至高分三級(jí)故障、二級(jí)故障、一 級(jí)故障。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí) , 故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障 （重大故障）: 指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷 ,導(dǎo)致設(shè)備的基 本功能不能實(shí)現(xiàn) ;其他業(yè)務(wù)中斷 10 分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障 （主要故障）: 指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù) ,導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服 務(wù)能力部分喪失的故障 ; 設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的 危險(xiǎn) ,并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級(jí)故障 （次要故障）: 指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的 ,影響系統(tǒng)功能和性能 ,但關(guān)

6、鍵業(yè)務(wù) 不受影響的故障。2. 服務(wù)總體劃分3. 故障響應(yīng)時(shí)間總體安排五、服務(wù)保障1. 電話支持、 遠(yuǎn)程支持服務(wù)保障熱線支持服務(wù)包括電話熱線和傳真支持。 設(shè)立項(xiàng)目維護(hù) 技術(shù)專家小組 , 為用戶提供電話熱線的技術(shù)支持。 對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行解答和問(wèn)題的登記。 技術(shù)專家確定解決問(wèn)題的負(fù)責(zé)人。由技術(shù)專家負(fù)責(zé)制定問(wèn)題的解決方案, 或?qū)で螽a(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)支持。并在最短的時(shí)間內(nèi)給用戶予以反饋有關(guān)問(wèn)題的解決信息。公司為客戶提供7×24 的熱線技術(shù)支持服務(wù)。 任何時(shí)間和緊急事態(tài)下 , 用戶都可以通過(guò)公司提供的項(xiàng)目經(jīng)理熱線 和監(jiān)督熱線獲得快捷的支持。或在非工作時(shí)間直接撥打技術(shù)支持工程師的移動(dòng)電話。2.

7、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)保障公司提供每周 7天,每天 24 小時(shí)全天候的不間斷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。按照用戶方要求,我方在根據(jù)用戶方要求及時(shí)指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 工程師在服務(wù)完成得到用戶方確認(rèn)后 方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。3. 巡檢與預(yù)防工作服務(wù)保障a） 巡檢為了更好地了解系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性 ,發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題 ,切實(shí)做到主動(dòng)防護(hù) , 定期針對(duì) 租賃方提供主動(dòng)支持服務(wù)。每季度巡檢及用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢 , 巡檢服務(wù)后應(yīng)記 錄服務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)問(wèn)題。并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護(hù)服務(wù)要求。通過(guò)預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測(cè)和診斷 , 對(duì)系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。 如果某些部件出現(xiàn)無(wú)法恢復(fù)

8、的故障 , 系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡 檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn) 題, 從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證。b) 應(yīng)急預(yù)防在服務(wù)開(kāi)始階段 , 我方的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將對(duì)用戶的設(shè)備型號(hào)、功能模塊、運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)環(huán) 境、應(yīng)用環(huán)境、業(yè)務(wù)流程等具體情況進(jìn)行調(diào)研, 并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶實(shí)際環(huán)境的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案將與用戶的實(shí)際環(huán)境和業(yè)務(wù)需求高度契合, 涉及服務(wù)人員、備用設(shè)備、預(yù)置環(huán)境、服務(wù)流程等諸多方面 ,在上述服務(wù)響應(yīng)體系的基礎(chǔ)上 , 最大程度保障用戶系統(tǒng)的運(yùn)行。 即 使在惡性的緊急突發(fā)情況下 , 用戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)停

9、頓也將近乎于零。4. 人力管理及排班管理 公司擁有強(qiáng)大穩(wěn)定的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍與技術(shù)水準(zhǔn)。 公司工程師均有著豐富精湛的維護(hù)經(jīng)驗(yàn) 均經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn) , 并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) , 良好的心理素質(zhì) , 多數(shù)工程師獲得多項(xiàng)資格認(rèn)證證 書(shū)。公司根據(jù)貴方設(shè)備的具體情況和系統(tǒng)運(yùn)行的重要性, 特成立項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)小組 , 由技術(shù)總監(jiān)任組長(zhǎng) , 組內(nèi)多名有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師 , 并指定客戶代表工程師專職協(xié)調(diào)為貴方提供系 統(tǒng)服務(wù)。a) 部門安排為滿足貴方對(duì)于設(shè)備的其他獨(dú)特性技術(shù)要求 , 我公司還準(zhǔn)備了強(qiáng)大的后援支持團(tuán)隊(duì) , 將 全力以赴應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。除技術(shù)人員安排外 , 我司還擁有業(yè)務(wù)熟練的商務(wù)部 , 此部門主要保證售前和售

10、后的市場(chǎng) 輔助工作和合同相關(guān)的管理工作 , 保證商務(wù)來(lái)往的順利通達(dá)。b） 排版安排 運(yùn)維工程師組每天有兩位員工負(fù)責(zé)運(yùn)維技術(shù)響應(yīng)。節(jié)假日實(shí)行提前放假倒班制度, 給運(yùn)維部和技術(shù)部一部分工程師提前放假期, 然后使得能夠在節(jié)假日和活動(dòng)日里有充足人手。5. 備件支持服務(wù)保障公司保證備件庫(kù)中的備品備件對(duì)本項(xiàng)目必須達(dá)到100%比例的覆蓋率 , 具備可靠、合法的備件來(lái)源渠道 , 保證備件的可用性。6. 系統(tǒng)評(píng)估服務(wù)與檔案管理服務(wù)保障a） 系統(tǒng)評(píng)估服務(wù)基于設(shè)備巡檢服務(wù)、設(shè)備監(jiān)控服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、設(shè)備檔案管理服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容, 對(duì)用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估 ,出具系統(tǒng)評(píng)估報(bào)告 , 并依此提出系統(tǒng)改進(jìn)的建議。當(dāng)

11、用戶具有特殊事件保障要求時(shí) , 可由我方進(jìn)行實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控 ,以及用戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)監(jiān)控 , 通 過(guò)集中監(jiān)控管理平臺(tái) , 對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況、 應(yīng)用服務(wù)的運(yùn)行狀況、 流量狀況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障 , 或應(yīng)用服務(wù)出現(xiàn)異常情況時(shí) ,于第一時(shí)間通報(bào)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人 , 形成事故報(bào) 告, 并提出解決方案。b） 設(shè)備檔案管理服務(wù)設(shè)備檔案管理服務(wù) , 由我方友聯(lián)公司為用戶進(jìn)行設(shè)備狀況記錄的保存和管理, 建立完整的設(shè)備檔案。設(shè)備檔案包括 :設(shè)備許可、軟件模塊許可、 服務(wù)狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接圖、軟件配置 （包 括每次配置更改 ） 、巡檢報(bào)告、服務(wù)報(bào)告、事故報(bào)告、系統(tǒng)評(píng)估報(bào)告等。六、服務(wù)響應(yīng)流程保修合同生效后 , 系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下 :1、客戶電話系統(tǒng)發(fā)生故障 ,客戶可在第一時(shí)間內(nèi)與公司項(xiàng)目經(jīng)理 （ 責(zé)任工程師 ）取得聯(lián)系 ,說(shuō)明客戶 單位、故障機(jī)型 , 盡可能說(shuō)明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。2、響應(yīng)公司項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間與客戶現(xiàn)場(chǎng)工程師取得聯(lián)系 , 取得詳細(xì)的故障信息 , 做 出相應(yīng)的判斷 , 在電話中與客戶工程師互動(dòng)交流 ,首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、 使用中的軟性故 障, 如果未能排除故障則技術(shù)支持工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)支持工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷 , 分析鎖定故障