物業(yè)公司值班制度

1、物業(yè)公司值班制度第一章 總 則為確保xx物業(yè)公司在管理項(xiàng)目各項(xiàng)工作并在節(jié)假日期間的正常運(yùn)作及來(lái)自客戶的所有信息、發(fā)生的問(wèn)題能夠得到妥善、及時(shí)、有效、正確的處理，特制訂此規(guī)定，各項(xiàng)目節(jié)假日值班負(fù)責(zé)人員遵守執(zhí)行。第二章 值班職責(zé)與要求第一條 公休日、法定節(jié)假日，分公司應(yīng)安排部門主管級(jí)及以上管理人員實(shí)行輪流值班制度，當(dāng)值時(shí)間最高行政級(jí)別人員（視為值班經(jīng)理），為項(xiàng)目值班時(shí)間的所有事務(wù)第一責(zé)任人。第二條 值班日期指國(guó)家公休日、法定節(jié)假日或由公司指定日期。第三條 值班時(shí)間原則上為24小時(shí)，即值班當(dāng)日的0：00時(shí)當(dāng)日24：00時(shí)。其中9：00時(shí)18：00時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)值班，其它時(shí)間可電話值班。（當(dāng)值經(jīng)理及主管可視

2、工作情況于值班后一個(gè)月內(nèi)安排調(diào)休）第四條 各分公司負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期抽查當(dāng)值經(jīng)理及各崗位的值班情況。第五條 當(dāng)值值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查各崗位值班情況，負(fù)責(zé)將當(dāng)值期間未能及時(shí)處理的信息上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)跟進(jìn)事件處理結(jié)果并提交當(dāng)值值班記錄。第六條 遇特殊情況（如臺(tái)風(fēng)暴雨、突發(fā)事件、治安事件、重大節(jié)假日安全保障），各分公司須加強(qiáng)值班力量，各部門也須增加值班人手，以確保特殊情況期間工作正常開展。第三章 值班管理規(guī)定第七條 值班經(jīng)理管理規(guī)定（一） 當(dāng)值值班經(jīng)理必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，不得擅自離開。（二） 對(duì)值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，填寫節(jié)假日值班經(jīng)理記錄表，記錄應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚。（三） 當(dāng)值期間如遇突發(fā)事件或重大問(wèn)題

3、應(yīng)立即報(bào)告分公司總經(jīng)理及相關(guān)負(fù)責(zé)人，并參照突發(fā)應(yīng)急事件處理流程執(zhí)行。（四） 值班結(jié)束時(shí)，應(yīng)將未處理的問(wèn)題記錄于節(jié)假日值班經(jīng)理記錄表，并告知下班次值班經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)解決。一般情況下，能解決的問(wèn)題盡可能在當(dāng)值日解決，不得拖延與不管;特殊情況，在上班之日及時(shí)告知相關(guān)人員或分公司總經(jīng)理。（五） 節(jié)假日值班經(jīng)理記錄表于當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)值班結(jié)束時(shí)（即每個(gè)值班日的18：00）上報(bào)總公司總經(jīng)理室及運(yùn)營(yíng)管理部。（六） 有事不能值班，值班經(jīng)理須及時(shí)向分公司總經(jīng)理說(shuō)明情況并請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后由分公司總經(jīng)理臨時(shí)安排替值或換值。任何值班人員不得擅自替值/換值班。（七） 逾時(shí)值班或不值班的，按遲到或曠工處理。第八條 分公司（值班熱線）值

4、班管理規(guī)定（一） 值班人員值班期間（正常工作時(shí)間）須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。（二） 接聽電話迅速（不超過(guò)三聲鈴響），使用文明禮貌用語(yǔ)，接聽電話首先使用“您好，XX崗位”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”、“請(qǐng)稍等”、“謝謝”等，語(yǔ)氣和藹、言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁使用崗位電話聊天。（三） 值班人員對(duì)值班期間接報(bào)的信息及發(fā)生的事件須認(rèn)真記錄于值班記錄表中，值班記錄應(yīng)客觀反映信息的準(zhǔn)確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。（四） 值班人員接報(bào)信息后，應(yīng)按輕重緩急，及時(shí)解決或通知相關(guān)人員妥善處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。未能處理或不能確定的問(wèn)題、超過(guò)當(dāng)職權(quán)限的問(wèn)題，值班人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理處理。（五） 值班記錄僅限于

5、內(nèi)部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。（六） 值班接班人員應(yīng)查閱上班值班記錄，了解掌握有關(guān)事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時(shí)、妥善、有效處理。（七） 有事不能值班，值班人員須提前一天向部門主管說(shuō)明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由部門安排替值或換值。（八） 分公司（值班熱線）應(yīng)保證任何時(shí)間都能正常使用，即正常工作時(shí)間以后，值班人員應(yīng)將熱線轉(zhuǎn)至24小時(shí)值班的大堂接待或監(jiān)控中心，大堂或監(jiān)控中心值班員負(fù)責(zé)處理所有熱線信息，并將處理情況詳細(xì)記錄，對(duì)于不能及時(shí)處理的問(wèn)題應(yīng)視情況上報(bào)處理。第九條 物業(yè)（保安）部當(dāng)班管理規(guī)定（一） 按時(shí)（正常班次提前15分鐘）交接班，不遲到、不早退、堅(jiān)守崗位、（

6、二） 忠于職守、不漏班、誤班。（三） 著裝整潔、統(tǒng)一、精神飽滿、姿態(tài)良好，舉止文明、大方、端莊。（四） 微笑服務(wù)、說(shuō)話和氣、以理服人，不準(zhǔn)與員工或客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（五） 工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到、積極為員工、客人排憂解難。（六） 各崗位當(dāng)班標(biāo)準(zhǔn)參照物業(yè)（保安）部崗位職責(zé)及相關(guān)流程執(zhí)行。第十條 工程部當(dāng)班管理規(guī)定（一） 工程當(dāng)班人員必須嚴(yán)格堅(jiān)守崗位，不得私自離崗、串崗，未經(jīng)批準(zhǔn)私自脫崗，作違反勞動(dòng)紀(jì)律處理;并追究由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。（二） 工程當(dāng)班人員當(dāng)班時(shí)須集中精力，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三） 服從當(dāng)日值班經(jīng)理的安排，聽從調(diào)配，完成當(dāng)日安排的工作。（四） 工程當(dāng)班人員嚴(yán)格執(zhí)行巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，迅速排除故障，保證設(shè)備安全運(yùn)行。（五） 工程當(dāng)班人員外出作業(yè)，必須隨身攜帶對(duì)講機(jī)（通訊工具），保持信息暢通。（六） 工程當(dāng)班人員必須掌握并正確實(shí)施應(yīng)急處理方案，遇突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜，果斷處理。并做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，收集有關(guān)數(shù)據(jù)和原始記錄，等候上級(jí)到場(chǎng)處理。（七） 工程當(dāng)班人員必須做好當(dāng)班的工作記錄，并按交接班管理規(guī)定辦好交接。（八） 協(xié)助完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第四章 監(jiān)督檢查內(nèi)容第十一條 監(jiān)督檢查包括以下內(nèi)容：（一） 當(dāng)班人員儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能;（二） 當(dāng)班人員、當(dāng)班記錄、交接班情況;（三） 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況;（四） 安全消防管理情況;（