汽車銷售禮儀大賽案例模擬

1、禮儀訓(xùn)練案例模擬撰稿人：敏堅(jiān)一、進(jìn)展案例模擬的目的：讓學(xué)生模擬汽車銷售中顧客接待、需求分析與商品說(shuō)明的流程，訓(xùn)練學(xué)生從顧客進(jìn)門、洽談業(yè)務(wù)到送 客整個(gè)流程的禮儀舉止。使學(xué)生通過(guò)角色的演練，熟練掌握根本禮儀中的規(guī)動(dòng)作，并使學(xué)生的禮儀和銷售 技巧以與應(yīng)變能力都能得到質(zhì)的飛躍。二、設(shè)備準(zhǔn)備1場(chǎng)地:豐田營(yíng)銷大廳2、車輛：豐田卡羅拉、威馳車輛各一臺(tái)3、其他設(shè)備洽談桌椅一套，擴(kuò)音器兩臺(tái) 三、案例模擬一一位教師欲購(gòu)置一臺(tái)威馳車1場(chǎng)面設(shè)定狀況自由來(lái)店首次來(lái)店時(shí)間星期二下午6點(diǎn)左右地點(diǎn)經(jīng)銷店展廳來(lái)店方法乘出租車前來(lái)來(lái)店者一位30歲左右的男顧客2、顧客背景信息與對(duì)應(yīng)要求Check Poi nt詳細(xì)信息相關(guān) 信息顧客

2、信息年齡駕齡王先生28歲，未婚，剛領(lǐng)駕照職業(yè)大學(xué)教師興趣打球、會(huì)友來(lái)店時(shí)心情準(zhǔn)備于近期之選購(gòu)一款新車，但還沒有確定選購(gòu)的車型。下班回家的路上，順便 來(lái)經(jīng)銷店看看。顧客 的想 法關(guān)于新車購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)新購(gòu)車，主要是想選購(gòu)一款車主要使用者用途主要是上下班代步使用顧客本人對(duì)新車的 期待王先生注重車輛的使用性能、靈活性綜合性價(jià)比購(gòu)車預(yù)算9萬(wàn)兀左右其他關(guān)注點(diǎn)期待車輛的配置先進(jìn)關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)車 型取近看過(guò)的車型本田的飛度顧客認(rèn)為飛度外觀小巧靈活車輛性能優(yōu)良顧客表現(xiàn)顧客進(jìn)入經(jīng)銷店后，表現(xiàn)出尚未確定具體選購(gòu)車型，冋時(shí)可以對(duì)威馳、卡羅拉表現(xiàn)出一定程度的 關(guān)心顧客 對(duì)應(yīng) 要求顧客應(yīng)嚴(yán)格按照腳本推進(jìn)，對(duì)于所要求提問(wèn)的問(wèn)題，一定

3、要進(jìn)展提問(wèn)。答復(fù)銷售人員的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)嚴(yán)格按照顧客背景信息進(jìn)展答復(fù)。對(duì)于銷售人員提問(wèn)以外的容不進(jìn)展贅述請(qǐng)進(jìn)展事前練習(xí)，以能夠熟練對(duì)應(yīng)。對(duì)于與顧客背景信息中無(wú)關(guān)的提問(wèn)，應(yīng)盡早完畢談話。對(duì)于銷售參謀的過(guò)于生硬的提問(wèn)，可以選擇不完全答復(fù)或拒絕答復(fù)。3、銷售人員的任務(wù)1從顧客來(lái)店，到門口迎接開始，到顧客離開，送顧客出門完畢。銷售人員嚴(yán)格規(guī)接待動(dòng)作和接待禮 儀，主動(dòng)積極地應(yīng)對(duì)顧客，從顧客滿意到顧客感動(dòng)；2接待來(lái)店顧客，力求給顧客留下良好印象，建立顧客的信心，為銷售效勞奠定根底；3通過(guò)與顧客的商談，把握顧客信息，進(jìn)展商品說(shuō)明與競(jìng)爭(zhēng)車型優(yōu)勢(shì)比照；4對(duì)于顧客的提問(wèn)，進(jìn)展清晰明了的答復(fù)，消除顧客疑慮，為引導(dǎo)顧客需

4、求作好準(zhǔn)備；5根據(jù)顧客的需求，給顧客適宜的建議；6通過(guò)良好的溝通，爭(zhēng)取顧客能再次來(lái)店。4、銷售流程中的要求Check Poi nt相關(guān)要求顧客應(yīng)對(duì)個(gè)人儀容儀表與親和力裝容整潔活力充分、精神飽滿的良好第一印象主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)入車體驗(yàn)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展車姿勢(shì)正確，為顧客開啟車門、保護(hù)頭部主動(dòng)引導(dǎo)顧客到商談桌主動(dòng)引導(dǎo)顧客到商談桌入座 姿勢(shì)正確，為顧客指示席位、拉扶座椅禮儀應(yīng)酬顧客進(jìn)入時(shí)，主動(dòng)向顧客打招呼 聲音洪亮、充滿朝氣遞交名片、自我介紹第一時(shí)間向顧客遞交名片 遞交名片時(shí)姿勢(shì)正確 同時(shí)進(jìn)展自我介紹、自報(bào)提供飲料顧客入座后、與時(shí)提供飲料 詢問(wèn)顧客所需的飲料種類遞交資料資料正面面向顧客；雙手遞送手勢(shì)、肢

5、體動(dòng)作正確坐姿、走姿正確 不用單指指點(diǎn)是否使顧客沒有壓力在顧客剛剛進(jìn)入展廳時(shí)、不緊跟其后，使其能自由參觀 不直接進(jìn)入商品推銷，使顧客精神上放松約定顧客的下次來(lái)店主動(dòng)約定顧客的下次來(lái)店 方式委婉、易于被顧客承受贏得顧客的信賴激發(fā)顧客對(duì)于經(jīng)銷店以與銷售參謀的信任感需求分析顧客個(gè)人信息獲取米用顧客可承受的方式獲取顧客、興趣、職業(yè)、家族 構(gòu)成等信息主要使用者信息米用顧客可承受的方式獲取使用人、主要用途、使用習(xí) 慣等信息對(duì)新車的關(guān)注點(diǎn)米用顧客可承受的方式獲取顧客對(duì)新購(gòu)車型要求、關(guān)注:點(diǎn)等信息關(guān)于商品銷售顧冋的自主商品推介根據(jù)顧客需求、關(guān)注點(diǎn) 重點(diǎn)突出、有說(shuō)服力競(jìng)車比較根據(jù)顧客需求、關(guān)注點(diǎn)進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)車比照

6、以客戶容易理解的方式進(jìn)展競(jìng)車說(shuō)明 競(jìng)品說(shuō)明表達(dá)出能夠給客戶帶來(lái)的好處解決顧客疑慮米用顧客可承受的方式，合理、有說(shuō)服力銷售人員對(duì)應(yīng)要求充分傾聽顧客感受；表現(xiàn)專業(yè)、熱情、信賴，具有親和力5、案例模擬1新顧客進(jìn)店握手禮儀銷售人員XXX站在門旁，王教師走向大門。銷售人員XXX快步迎上走姿，并為王教師翻開大門注意開門的要領(lǐng)，先將店門翻開，請(qǐng)顧客進(jìn)入店。如果經(jīng)銷店不是自動(dòng)門，那么用左手向展廳外方向 拉開店門，請(qǐng)顧客先進(jìn)入展廳，并鞠躬示意?！澳?！ 握手禮儀，“歡送光臨！ 2傳遞名片名片的使用并向顧客介紹自己自我介紹禮儀銷售人員XXX掏知名片給王教師，“您好，我是這里的銷售參謀XXX，您就叫我小X好了。這是

7、 我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生如何稱呼？"王教師自報(bào)家門。銷售人員XXX問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)王先生可否賜我一名片呢？王教師遞知名片后，銷售人員XXX閱讀他的名片，“是王XX先生嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？3引導(dǎo)顧客進(jìn)展廳引導(dǎo)顧客的禮儀王教師：“我想看看你們的車。銷售人員XXX引導(dǎo)王教師進(jìn)入展廳時(shí)，走在王教師的斜前方，與 王教師保持一致的步調(diào)，并用手勢(shì)引導(dǎo)王教師到車輛展示場(chǎng)地?！巴跸壬?qǐng)隨意參觀，有事情可隨時(shí)招呼我。4引導(dǎo)顧客參觀展車引導(dǎo)顧客上下車的禮儀王教師對(duì)展場(chǎng)里的各種車型隨便看看，其中對(duì)威馳、卡羅拉表現(xiàn)出一定程度的關(guān)心，最后停在威馳車 前并向銷售人員XXX招手。銷售人員XXX走向王教師。王教師：“這是

8、威馳車吧，看外型挺靈活的。我能進(jìn)去看看嗎？ 銷售人員XXX： “沒問(wèn)題，您請(qǐng)到車上感受一下，這樣您更能體味我們豐田汽車的特點(diǎn)。"隨即為王教師打 開車門開車門禮儀。王教師坐進(jìn)駕駛座后，銷售人員XXX蹲在車門旁蹲姿。銷售人員XXX： “請(qǐng)問(wèn)王先生位置坐得舒服嗎？需要調(diào)整坐位嗎？感覺很好吧。王教師：“感覺還可以，操控不算復(fù)雜。車輛的性能可以吧，現(xiàn)在購(gòu)車有優(yōu)惠嗎？銷售人員XXX： “王先生，要不我們到桌子上談?wù)?，我給點(diǎn)資料您看看好嗎？"王教師：“好啊。然后下車。銷售人員XXX注意保護(hù)，并引導(dǎo)王教師到洽談桌。5請(qǐng)顧客就坐送茶點(diǎn)的禮儀銷售人員XXX引導(dǎo)王教師就坐，“王先生，我去給您準(zhǔn)備

9、免費(fèi)的飲料。我們這里有XX、XX、X X 您想喝點(diǎn)什么呢？"，“要XX對(duì)嗎？好的，請(qǐng)稍等"?！白屇玫攘恕＿@是您要的XX,請(qǐng) 慢用。送茶點(diǎn)的禮儀銷售人員XXX： “王先生，我可以坐您旁邊嗎？這樣可方便為您介紹。坐姿禮儀6與顧客應(yīng)酬遞送資料的禮儀銷售人員XXX與王教師應(yīng)酬，遞送豐田威馳的相關(guān)資料，并談?wù)撏踅處熕P(guān)心的豐田威馳的情況。銷售人員XXX： “王先生看來(lái)對(duì)威馳車挺有興趣的，以前有買過(guò)車嗎？是用來(lái)上下班代步的嗎？"王教師：“我是第一次買車，剛拿了駕照兩個(gè)月，技術(shù)還不熟練，所以想買一輛小巧一點(diǎn)的車，停車 靈活一點(diǎn)，反正就上下班用。銷售人員XXX： “王先生上班遠(yuǎn)

10、嗎？ 一般會(huì)用車去什么地方？"王教師：“我上班不遠(yuǎn)，就在五山的XX學(xué)院， 開車就十多分鐘的路，平常有空的話會(huì)約朋友打打球。"銷售人員XXX： “哦，原來(lái)王先生是教師，失敬失敬。王教師，請(qǐng)問(wèn)您買車的預(yù)算是多少呢？"王教師：“我是新手不打算買太貴的車，買 8、9萬(wàn)元的車就行了，夠用就好。銷售人員xxx： “王教師，我簡(jiǎn)單總結(jié)一下?？梢詥?？您現(xiàn)在要買一輛靈活一點(diǎn)的車，價(jià)格大約8、9萬(wàn)元，主要用于上下班代步，有時(shí)會(huì)約朋友打球，您看是不是這樣？ 王教師：“是的。銷售人員XXX： “我覺得您剛剛看的威馳車挺適合您的。"王教師：“還可以，但威馳的價(jià)格好似比較高。 我前

11、兩天也去看了本田的飛度車，飛度的價(jià)格廉價(jià)點(diǎn)。"銷售人員XXX： “王教師，請(qǐng)?jiān)试S我花 2、3分鐘時(shí)間就您關(guān)心的容給您做個(gè)介紹，您看可以嗎？" 銷售人員xxx遞送豐田威馳的相關(guān)資料遞送資料的禮儀?！巴踅處?，這是豐田威馳車的資料，請(qǐng)您過(guò)目。銷售人員XXX： “購(gòu)置汽車，主要要綜合比較汽車的價(jià)值而非簡(jiǎn)單比較汽車的價(jià)格。綜合來(lái)看，豐 田是性價(jià)比最高的汽車。它的故障率低，使用本錢極低、殘值高、售后效勞是同行業(yè)中最好的，所以綜合 比較，豐田汽車不僅物有所值，甚至是物超所值的。王教師：“你說(shuō)得有道理，要看性價(jià)比，不能單看購(gòu)車本錢，還要看使用本錢。這樣吧，我把資料帶 回去看看，遲點(diǎn)再來(lái)找你

12、。"7送顧客出店行注目禮的規(guī)銷售人員XXX： “王教師光臨我店，有需要可隨時(shí)聯(lián)系我，我恭候著您的再次光臨。！行注目禮的禮儀二一對(duì)夫妻欲購(gòu)置一臺(tái)卡羅拉車1場(chǎng)面設(shè)定狀況自由來(lái)店首次來(lái)店時(shí)間星期日下午2點(diǎn)左右地點(diǎn)經(jīng)銷店展廳來(lái)店方法乘用自家車來(lái)店來(lái)店者夫妻二人展示車顧客所關(guān)注的車輛在本展廳有展車:提車時(shí)間預(yù)定后，需要一個(gè)半月以后才能提車。2、顧客背景信息與對(duì)應(yīng)要求Check Poi nt詳細(xì)信息相關(guān)信息顧客信息年齡駕齡先生33歲、有駕照，太太30歲、有駕照職業(yè)先生為某貿(mào)易公司總經(jīng)理太太目前為全職家庭主婦興趣健身；購(gòu)物等來(lái)店時(shí)心情已經(jīng)看過(guò)競(jìng)爭(zhēng)車型的相關(guān)信息，休息日來(lái)經(jīng)銷店看一下。想拿一些商品資

13、料以便 作進(jìn)一步的考慮。保有車輛車型購(gòu)入年限帕薩特 3年前購(gòu)入主要使用者用途主要是先生上下班代步使用顧客 的想 法關(guān)于新車購(gòu)車經(jīng)驗(yàn)二次購(gòu)車，主要是想為太太選購(gòu)一款車主要使用者用途太太本人作為日常使用顧客本人對(duì)新車的 期待重視操控與日常使用的簡(jiǎn)易度、綜合性價(jià)比希望車輛外觀漂亮、體面購(gòu)車預(yù)算15萬(wàn)兀左右其他關(guān)注點(diǎn)油耗、平安希望一旦決定購(gòu)置后，立即能開上新車關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)車 型取近看過(guò)的車型本田的思域顧客認(rèn)為思域外觀漂亮、時(shí)尚車輛性能優(yōu)良顧客表現(xiàn)顧客進(jìn)入經(jīng)銷店后，走向卡羅拉，并對(duì)該車表現(xiàn)出一定程度的關(guān)心顧客對(duì)應(yīng)要求顧客應(yīng)嚴(yán)格按照腳本推進(jìn)，對(duì)于所要求提問(wèn)的問(wèn)題，一定要進(jìn)展提問(wèn)。答復(fù)銷售人員的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)嚴(yán)格按

14、照顧客背景信息進(jìn)展答復(fù)。對(duì)于銷售人員提問(wèn)以外的容不進(jìn)展贅述請(qǐng)進(jìn)展事前練習(xí)，以能夠熟練對(duì)應(yīng)。對(duì)于與顧客背景信息中無(wú)關(guān)的提問(wèn)，應(yīng)盡早完畢談話。對(duì)于銷售參謀的過(guò)于生硬的提問(wèn)，可以選擇不完全答復(fù)或拒絕答復(fù)。3、銷售人員的任務(wù)1從顧客來(lái)店，到門口迎接開始，到顧客離開，送顧客出門完畢。銷售人員嚴(yán)格規(guī)接待動(dòng)作和接待禮 儀，主動(dòng)積極地應(yīng)對(duì)顧客，從顧客滿意到顧客感動(dòng)；2接待來(lái)店顧客，力求給顧客留下良好印象，建立顧客的信心，為銷售效勞奠定根底；3通過(guò)與顧客的商談，把握顧客信息，進(jìn)展商品說(shuō)明與競(jìng)爭(zhēng)車型優(yōu)勢(shì)比照；4對(duì)于顧客的提問(wèn)，進(jìn)展清晰明了的答復(fù)，消除顧客疑慮，為引導(dǎo)顧客需求作好準(zhǔn)備；5根據(jù)顧客的需求，給顧客適宜的

15、建議；6通過(guò)良好的溝通，爭(zhēng)取顧客能再次來(lái)店。4、銷售流程中的要求Check Poi nt相關(guān)要求顧客應(yīng)對(duì)個(gè)人儀容儀表與親和力裝容整潔活力充分、精神飽滿的良好第一印象主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)入車體驗(yàn)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展車姿勢(shì)正確，為顧客開啟車門、保護(hù)頭部主動(dòng)引導(dǎo)顧客到商談桌主動(dòng)引導(dǎo)顧客到商談桌入座 姿勢(shì)正確，為顧客指示席位、拉扶座椅禮儀應(yīng)酬顧客進(jìn)入時(shí)，主動(dòng)向顧客打招呼 聲音洪亮、充滿朝氣遞交名片、自我介紹第一時(shí)間向顧客遞交名片 遞交名片時(shí)姿勢(shì)正確 同時(shí)進(jìn)展自我介紹、自報(bào)提供飲料顧客入座后、與時(shí)提供飲料 詢問(wèn)顧客所需的飲料種類遞交資料資料正面面向顧客；雙手遞送手勢(shì)、肢體動(dòng)作正確坐姿、走姿正確 不用單指指點(diǎn)是否

16、使顧客沒有壓力在顧客剛剛進(jìn)入展廳時(shí)、不緊跟其后，使其能自由參觀 不直接進(jìn)入商品推銷，使顧客精神上放松約定顧客的下次來(lái)店主動(dòng)約定顧客的下次來(lái)店 方式委婉、易于被顧客承受贏得顧客的信賴激發(fā)顧客對(duì)于經(jīng)銷店以與銷售參謀的信任感需求分析顧客個(gè)人信息獲取米用顧客可承受的方式獲取顧客、興趣、職業(yè)、家族 構(gòu)成等信息主要使用者信息米用顧客可承受的方式獲取使用人、主要用途、使用習(xí) 慣等信息對(duì)新車的關(guān)注點(diǎn)米用顧客可承受的方式獲取顧客對(duì)新購(gòu)車型要求、關(guān)注點(diǎn)等信息關(guān)于商品銷售顧冋的自主商品推介根據(jù)顧客需求、關(guān)注點(diǎn) 重點(diǎn)突出、有說(shuō)服力競(jìng)車比較根據(jù)顧客需求、關(guān)注點(diǎn)進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)車比照 以客戶容易理解的方式進(jìn)展競(jìng)車說(shuō)明 競(jìng)品說(shuō)明表

17、達(dá)出能夠給客戶帶來(lái)的好處解決顧客疑慮米用顧客可承受的方式，合理、有說(shuō)服力銷售人員對(duì)應(yīng)要求充分傾聽顧客感受；表現(xiàn)專業(yè)、熱情、信賴，具有親和力5、案例模擬1顧客進(jìn)店握手禮儀銷售人員XXX站在門旁，先生太太走向大門。銷售人員XXX快步迎上走姿，并為先生太太打開大門注意開門的要領(lǐng)，先將店門翻開，請(qǐng)顧客進(jìn)入店。如果經(jīng)銷店不是自動(dòng)門，那么用左手向展廳外 方向拉開店門，請(qǐng)顧客先進(jìn)入展廳，并鞠躬示意?！澳鷤兒?！ 握手禮儀，“歡送光臨！ 2傳遞名片名片的使用并向顧客介紹自己自我介紹禮儀銷售人員XXX掏知名片給先生太太，“您們好，我是這里的銷售參謀XXX，叫我小X好了。這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)女士和先生如何稱呼？&qu

18、ot;先生自報(bào)家門。銷售人員XXX問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生可否賜我一名片呢？"教師遞知名片后，銷售人員XXX閱讀他的名片，“是XX先生嗎？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您們嗎？3引導(dǎo)顧客進(jìn)展廳引導(dǎo)顧客的禮儀先生：“我們想看看卡羅拉。銷售人員XXX引導(dǎo)先生太太進(jìn)入展廳時(shí)，走在先生太太的斜前方，與先生太太保持一致的步調(diào)，并用手勢(shì)引導(dǎo)先生太太到卡羅拉展示場(chǎng)地?！疤壬?，這就是豐田的卡羅拉。4引導(dǎo)顧客參觀展車引導(dǎo)顧客上下車的禮儀先生太太繞著卡羅拉看。太太：“還是思域漂亮，卡羅拉太普通了！ 先生：“先上車看看車怎樣。銷售人員XXX： “沒問(wèn)題，您們請(qǐng)到車上感受一下，這樣更能體味我們豐田汽車的特點(diǎn)。隨即為 先生太太翻

19、開車門開車門禮儀。太太坐進(jìn)駕駛座后，銷售人員XXX蹲在車門旁蹲姿。銷售人員XXX： “請(qǐng)問(wèn)太太位置坐得舒服嗎？需要調(diào)整坐位嗎？感覺很好吧。太太：“感覺還可以，操控還可以，日常保養(yǎng)復(fù)雜嗎？ 銷售人員XXX： “太太先生，要不我們到桌子上談?wù)?，我拿點(diǎn)資料給您們看看好嗎？ 先生太太：“好啊。然后下車。銷售人員XXX注意保護(hù)，并引導(dǎo)先生太太到洽談桌。5請(qǐng)顧客就坐送茶點(diǎn)的禮儀銷售人員XXX引導(dǎo)先生太太就坐，“太太先生，我去給您們準(zhǔn)備免費(fèi)的飲料。我們這里有XX、XX、XX 太太您想喝點(diǎn)什么呢？ 先生呢？"，“太太要XX,先生要XX,對(duì)嗎？好的，請(qǐng)稍等?！白屇鷤兙玫攘?。太太這是您要的XX,先生這是

20、您要的XX,請(qǐng)慢用。送茶點(diǎn)的禮 儀銷售人員XXX： “太太先生，我可以坐這旁邊嗎？這樣可方便為您們介紹。"坐姿禮儀6與顧客應(yīng)酬遞送資料的禮儀銷售人員XXX與先生太太應(yīng)酬，遞送豐田卡羅拉的相關(guān)資料，并談?wù)撓壬P(guān)心的豐田卡羅拉的情況。銷售人員XXX： “先生太太看來(lái)對(duì)卡羅拉挺有興趣的，我剛剛看到您們自己開帕薩特過(guò)來(lái)的，準(zhǔn)備 再添置一輛車對(duì)嗎？先生：“對(duì)，想買一輛車給太太用。銷售人員XXX： “呵呵，先生真體貼。太太一般會(huì)用車去什么地方？"太太：“我不用上班，買車就日常使用，只是在市區(qū)購(gòu)物或者去健身。銷售人員XXX： “哦，先生太太，是打算添置一輛車給太太日常使用的，是不是這樣？請(qǐng)問(wèn)先生太太，想買什么價(jià)位的車呢？"先生：“買十五萬(wàn)左右的吧，這價(jià)錢，也能買到舒適大方的車呢。銷售人員XXX： “先生對(duì)車挺了解的。我覺得您們剛剛看的卡羅拉挺適合太太。太太：“其他倒沒什么，就是外形動(dòng)感不如思域漂亮，思域的飾更新穎、精致，相比之下卡羅拉也太 一般了！"銷售人員XXX： “先生太太，請(qǐng)?jiān)试S我花 2、3分鐘時(shí)間向您們介紹一下卡羅拉，可以嗎？"銷售人員XXX遞送卡羅拉的相關(guān)資料遞送資料的禮儀?！跋壬?，這是卡羅拉的資料，請(qǐng)