茶樓培訓(xùn)資料

1、.職責(zé)描述一、茶樓經(jīng)理（一）任務(wù)：負(fù)責(zé)茶樓服務(wù)管理本部門(mén)的各項(xiàng)工作匯報(bào)：總經(jīng)理管理：茶樓全體員工職責(zé)范圍：1、制定茶樓年、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。分析、報(bào)告月度經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、推廣品茶銷(xiāo)售，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷(xiāo)計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會(huì)、茶藝表演宣傳。3 、控制茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演節(jié)奏、茶藝表演過(guò)程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識(shí)的介紹、泡茶的時(shí)間和要求，正確控制毛利率和成本。加強(qiáng)茶葉管理，降低成本，增加盈利。4 、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范， 檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。

2、5 、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在品茶高峰時(shí)間檢查茶樓服務(wù)和泡茶質(zhì)量，遇有重要客人品茶時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。6 、制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。7 、經(jīng)常檢查茶樓衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶樓衛(wèi)生制度。8 、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。9 、每天主持全體員工例會(huì)，總結(jié)一天工作和安排第二天工作。10 、密切配合其它部門(mén)工作。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。11 、做好總經(jīng)理交給的其它工作。（二）

3、任務(wù)：管理整個(gè)茶樓日常工作，保證工作的順利進(jìn)行，使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù)；控制茶點(diǎn)、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量。匯報(bào)：總經(jīng)理管理：全體員工職責(zé)范圍：.1 、嚴(yán)格按制定的營(yíng)業(yè)消耗及成本控制。2 、參與年度的部門(mén)預(yù)算計(jì)劃、收入和消耗、營(yíng)業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計(jì)劃。3 、根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表，保證茶館營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。4 、 依照部門(mén)的營(yíng)業(yè)指南為不同的茶會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。5 、經(jīng)常與廚師溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。6 、要求服務(wù)員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。7 、 每天對(duì)員工的例會(huì)，做一些準(zhǔn)備、服務(wù)、菜單和特別安排。8 、改正錯(cuò)的服務(wù)程序及

4、檢查他們是否規(guī)范服務(wù)。9、檢查家私柜，清潔和補(bǔ)充家私。10、清楚要盤(pán)存和消耗的數(shù)量。11、與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個(gè)客人記錄本包括客人的愛(ài)好。12、通知總經(jīng)理茶館的標(biāo)準(zhǔn)。13、掌握客人的投訴；詢(xún)問(wèn)客人是否對(duì)品茶滿(mǎn)意。14、保證茶館的茶具及早備用的，制一個(gè)嚴(yán)格的存表，控制破損及丟失。15、根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn)，要求和檢查我們的茶具及用具。16、隨時(shí)聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行。17、領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度。18、做培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)及員工。19、建議留用和解雇員工。20、最基本的要掌握怎樣提高營(yíng)業(yè)效益。21、參與年度的市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)計(jì)劃。22、制定工作報(bào)告。23、以下需提交：月

5、考勤表；員工評(píng)估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盤(pán)存表；培訓(xùn)報(bào)告。24、每周的工作時(shí)間表及工作安排。25、做好銷(xiāo)路報(bào)告。26、提交代客人、員工所發(fā)生事件的報(bào)告。27、記錄丟失或找到的項(xiàng)目。28、參加每周的茶館會(huì)議和每天的營(yíng)業(yè)會(huì)議。29、上班準(zhǔn)時(shí)，工服整潔、干凈、佩戴名牌。.30、隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù)。31、保持與員工及其它部門(mén)的友好關(guān)系。32、完全明白掌握酒店制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。33、隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生。34、理解并掌握酒店制定的員工手冊(cè)和制度。35、舉行每月員工會(huì)議。36、參加所有的行政管理會(huì)議。37、參與考察目標(biāo)及宴會(huì)變動(dòng)的反響。38、執(zhí)行公司或茶館對(duì)茶會(huì)會(huì)

6、的要求（更改）。二、茶樓領(lǐng)班任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)。管理：服務(wù)員匯報(bào)：茶樓經(jīng)理職責(zé)范圍：（一）1、總經(jīng)理和經(jīng)理不在時(shí)具體負(fù)責(zé)茶樓日常工作，使茶樓正常運(yùn)行。2、隨時(shí)檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌。3、從員工舉建起一個(gè)隊(duì)伍，在他們的福利安全方面得以發(fā)展。4、保證員工隨時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。5、協(xié)助培訓(xùn)員工所需的且充分完善他們責(zé)任規(guī)范。6、督導(dǎo)員工投入工作，保證正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及方法。7、保證部門(mén)的營(yíng)業(yè)預(yù)算并嚴(yán)格控制成本。8、要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊(cè)。9、所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全設(shè)施條例。10、擔(dān)負(fù)其他合理的責(zé)任和分配的職責(zé)。11、積極按

7、照總部對(duì)顧客的要求（改變）做。12、巡視大廳、吧臺(tái)的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、預(yù)訂、安排。13、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。14、參加例會(huì)，提出合理化建議，聽(tīng)取工作指示。15、每周做好各員工的排班表，監(jiān)督主管或員工制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問(wèn)題。.16、發(fā)展良好的客戶(hù)關(guān)系，滿(mǎn)足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。17、與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系和合作，提出有關(guān)銷(xiāo)售部門(mén)所分配的任務(wù)。18、銷(xiāo)售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。19、完成經(jīng)理交給的其它任務(wù)。（二）1、經(jīng)理不在時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助他們的工作。2、學(xué)習(xí)、評(píng)

8、估營(yíng)業(yè)程序，并向經(jīng)理提出改進(jìn)意見(jiàn)。3、記錄每天的茶及餐的收入。4、檢查顧客的消費(fèi)狀況。5、給屬下安排工作及責(zé)任。6、并要做到咨客的責(zé)任。7、檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。8、督促員工細(xì)心的用各種器皿。9、熟知菜譜及點(diǎn)單。10、忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。11、確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。12、與客人保持好的關(guān)系。13、處理客人投訴。14、時(shí)刻詢(xún)問(wèn)客人的要求（是否滿(mǎn)意）。15、通過(guò)禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。16、查看客人的名片（及時(shí)聯(lián)系或更改）。17、及時(shí)給客人一個(gè)關(guān)于酒店的其它功能設(shè)施的準(zhǔn)確資料。18、敘述下級(jí)有關(guān)的意外事故。19、記錄與客人有關(guān)的意外事故。20、記錄找到及丟失項(xiàng)目并通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助。2

9、1、控制減低成本。22、參加員工會(huì)議并發(fā)言。23、促進(jìn)對(duì)培訓(xùn)員工的培訓(xùn)工作。24、承擔(dān)管家所分配的任務(wù)。（三）咨客（迎賓員）任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來(lái)；接電話(huà)且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域品茶。.匯報(bào)：領(lǐng)班職責(zé)范圍：1、工服干凈、平整、佩戴名牌。2、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，問(wèn)候并帶客人入坐。3、接電話(huà)、預(yù)定，掌握部門(mén)的坐位及標(biāo)準(zhǔn)，把握客人的詢(xún)問(wèn)。4、提高服務(wù)技巧。5、保持與工友及其它部門(mén)的友好關(guān)系。6、理解掌握茶樓的防火、衛(wèi)生、健康、安全設(shè)施條例。7、隨時(shí)保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。8、理解掌握酒店的員工手冊(cè)及規(guī)定。9、擔(dān)負(fù)合理的責(zé)任和委派的職責(zé)。10、積極響應(yīng)茶樓對(duì)宴會(huì)的安排。三、茶樓服務(wù)員任務(wù)：根據(jù)所制

10、定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的、熱情的服務(wù)。匯報(bào)：茶樓領(lǐng)班職責(zé)范圍：1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。3、做好基本的和管家、主管安排的工作。4、以禮貌的態(tài)度詢(xún)問(wèn)客人所需。5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。6、與同事保持友好的關(guān)系。7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。12、服務(wù)員之要件：（ 1）誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違，虛偽造假。（ 2）機(jī)警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀(guān)四方，耳聽(tīng)八方。（ 3）勤儉做事認(rèn)真，力

11、求上進(jìn)，生活樸實(shí)。.（ 4）技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。四、收銀任務(wù)：負(fù)責(zé)發(fā)放酒水和禮貌迎接客人匯報(bào)：總經(jīng)理職責(zé)范圍；1 、保持工作服的干凈、整潔、佩戴名牌。2 、每天做好領(lǐng)貨工作。3 、檢查第二天的預(yù)定，并下好各種單。4 、保持吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生。5 、要憑點(diǎn)單發(fā)酒水，憑借條借出宴會(huì)所需飲料。6 、把每天的酒水單、領(lǐng)料單及盤(pán)點(diǎn)表要提交管家。7 、每天要做一個(gè)庫(kù)存、鄰料及銷(xiāo)售的項(xiàng)目表。8 、每周一次總盤(pán)和核對(duì)。9 、做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲(chǔ)存。10 、不斷更新茶館吧臺(tái)的擺設(shè)及清潔，以吸引客人。11、對(duì)吧臺(tái)玻璃器皿的細(xì)心使用及清潔，保持亮度。12 、熟知水吧及茶葉知識(shí)，并掌握泡茶所用的茶具。13 、每天上

12、交工作報(bào)告及給下個(gè)班留言。14、離開(kāi)吧臺(tái)時(shí)要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。15 、遵守茶樓的員工守則及各項(xiàng)制度。員工儀容儀表1. 員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范化。2. 除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，前不遮眉側(cè)不掩耳；皮鞋一定要擦亮；手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，不涂有色指甲油； 女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，不用濃烈香水；也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾；不紋身。3. 員工在工作時(shí)間

13、，工作場(chǎng)所內(nèi)，不得隨便閑聊；站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里；不得抽煙，喝酒；在服務(wù)中要做到三輕 “走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕” 。.4. 待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，所有員工必需微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)意并帶來(lái)回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）1）. 迎客 - “您好，歡迎光臨！”2）. 拉椅請(qǐng)座 - “先生 / 女士，請(qǐng)坐！”3）. 開(kāi)位問(wèn)茶 - “請(qǐng)問(wèn)先生 / 小姐喜歡喝什么茶呢？ （根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況選擇合適的時(shí)機(jī)） ”4）. 派餐巾 - “先生 / 小姐，請(qǐng)用

14、毛巾?！?、5）. 斟茶 - “先生 / 小姐，請(qǐng)用茶。”6）. 問(wèn)酒水 - “先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”7）. 斟酒水 - “先生 / 小姐，幫你斟上 * 酒水好嗎？”8）. 收茶杯 - “先生 / 小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9）. 上湯 - “這是 * 湯，請(qǐng)慢用?！?0）. 上菜 - “這是 * 菜，請(qǐng)各位慢用?！?1）. 更換骨碟 - “先生 / 小姐，幫您換骨碟?！?2）. 撤換茶碟 - “請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”13）. 上水果 - “這盤(pán)生果是我們酒樓* 經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?4）. 飯后茶 - “請(qǐng)用熱茶?！?5）. 結(jié)帳 - “請(qǐng)問(wèn)哪位

15、買(mǎi)單”“多謝 N折N錢(qián)”“多謝收到 N多錢(qián)”“多謝找回 N多錢(qián)?！?6）. 送客 - “多謝光臨，歡迎下次在來(lái)！” 操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì) - 拉椅手勢(shì) - 開(kāi)位手勢(shì) - 斟茶手勢(shì) - 斟酒水手勢(shì) - 收茶杯手勢(shì) - 撤換骨碟手勢(shì) - 換煙灰缸手勢(shì)- 上湯手勢(shì) - 分湯手勢(shì) - 加湯手勢(shì) - 上菜手勢(shì) - 撤換菜碟手勢(shì) - 上茶手勢(shì) - 上水果手勢(shì)- 送客手勢(shì)規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序1 、當(dāng)客人出電梯時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢(xún)客人“先生/ 女士，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有什么可以幫忙的嗎？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/ 女士貴姓？”2、安排客人落座（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把消費(fèi)指南遞給

16、客人并說(shuō)道：“* 先生，這是我們的消費(fèi)指南。”然后詢(xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，鐵觀(guān)音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及當(dāng)值領(lǐng)班或經(jīng)理，并把姓名寫(xiě)在茶單上。3 、服務(wù)員在分管的崗位上，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/.小姐，您好，歡迎光臨！”注意事項(xiàng)：A 善于觀(guān)察分清主客，通過(guò)簡(jiǎn)單交流初步掌握來(lái)客的性格，消費(fèi)意圖、氛圍（休閑，談事等），同時(shí)分析其消費(fèi)層次。B 對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C 當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！盌服務(wù)員在