導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識(shí)

1、導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識(shí)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識(shí)四、導(dǎo)醫(yī)的定位v導(dǎo)診是我們醫(yī)院的效勞第一窗口。v導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象。v導(dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線。v導(dǎo)診是我們醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開場(chǎng)。v導(dǎo)診是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者。22021/2/23五、導(dǎo)醫(yī)的效勞對(duì)象v一、導(dǎo)診的效勞對(duì)象是病人。病人是在診療活動(dòng)中最主要的人，病人是我們工作的目的，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。v二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供效勞的人，病人給我們工作的時(shí)機(jī)、工作的價(jià)值和工作的意義，我們對(duì)病人出售的是效勞。32021/2/23六、導(dǎo)醫(yī)的宗旨v以病人為中心v以

2、真情換理解v以微笑亮窗口v以效勞贏聲譽(yù)42021/2/23七、導(dǎo)醫(yī)的目的v 熱情、溫馨、親切、體貼、周到52021/2/23八、導(dǎo)醫(yī)的原那么v救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律；v互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；v尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待；v真心誠(chéng)意、貼心效勞；行為標(biāo)準(zhǔn)、文明禮貌。 62021/2/23九、導(dǎo)醫(yī)的效勞標(biāo)準(zhǔn)及要求v1、門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉住院部、門診部科室設(shè)置、位置及主要診、門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉住院部、門診部科室設(shè)置、位置及主要診v治醫(yī)師姓名、及時(shí)理解本門診情況及常規(guī)開展工程情況，保證能正治醫(yī)師姓名、及時(shí)理解本門診情況及常規(guī)開展工程情況，保證能正v確引導(dǎo)

3、病人就診。確引導(dǎo)病人就診。v2、導(dǎo)醫(yī)人員佩戴胸卡、授帶，儀表端莊，穿著整潔，淡妝上崗。、導(dǎo)醫(yī)人員佩戴胸卡、授帶，儀表端莊，穿著整潔，淡妝上崗。v3、導(dǎo)醫(yī)人員須提早、導(dǎo)醫(yī)人員須提早10分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗，分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗，v不閑談。不閑談。v4、 面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，詢問病人需要。面帶微笑，站立，主動(dòng)迎接病人，詢問病人需要。v5、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。、熱情、認(rèn)真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。v6、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號(hào)、送診，免費(fèi)提供輪椅、協(xié)助年老體弱以及行動(dòng)不便的就診者掛號(hào)、送診，免費(fèi)提供輪椅v效

4、勞，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助送急診科處理。效勞，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助送急診科處理。v協(xié)助對(duì)急診就診者的搶救工作，如：推搶救車、交費(fèi)、掛號(hào)等。協(xié)助對(duì)急診就診者的搶救工作，如：推搶救車、交費(fèi)、掛號(hào)等。72021/2/23導(dǎo)醫(yī)的效勞標(biāo)準(zhǔn)及要求v 8、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。v 9、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。v10、引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。v11、及時(shí)向職能部門匯報(bào)突發(fā)事故及意外。v12、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。v13、發(fā)放病人意見表，及時(shí)搜集患者對(duì)醫(yī)院各級(jí)各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時(shí)為病人提供方便。v14、為病人免費(fèi)提供開水及一

5、次性水杯.v15、在導(dǎo)診的過程中學(xué)會(huì)包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。v16、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。v導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般標(biāo)準(zhǔn)化效勞、賓館式效勞熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)為患者效勞。82021/2/23十、導(dǎo)醫(yī)的根本要求v1、門診導(dǎo)醫(yī)要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)。v2、腦勤：遇到問題多考慮、多分析、多比較；v3、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；v4、腳勤：多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；v5、進(jìn)步自身的心理素質(zhì)：導(dǎo)醫(yī)面對(duì)不同文化背景的病人和家屬，他們的情緒、以及社會(huì)帶來的壓力均要導(dǎo)醫(yī)有良好的心理素質(zhì)?？赡芙?jīng)常遇到一些情緒沖動(dòng)、行為過激的病人，導(dǎo)醫(yī)必須冷靜

6、與寬容。理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。92021/2/23十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求v1、形象：、形象：1衣帽整齊，文雅，端莊，大方。衣帽整齊，文雅，端莊，大方。v 2精神飽滿，面帶微笑。精神飽滿，面帶微笑。v 3不濃妝艷抹，化淡裝。不濃妝艷抹，化淡裝。v2、語言：、語言：1文明用語，請(qǐng)字當(dāng)頭。文明用語，請(qǐng)字當(dāng)頭。v 2語言要簡(jiǎn)單易懂。語言要簡(jiǎn)單易懂。v 3說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。v 4態(tài)度要親切、同情、關(guān)心和諒解。態(tài)度要親切、同情、關(guān)心和諒解。v 5解釋要耐心、細(xì)致。解釋要耐心、細(xì)致。v3、儀態(tài)：、儀態(tài)：1走路要輕、要穩(wěn)。走路要輕、要

7、穩(wěn)。v 2與病人同行時(shí)間隔與病人同行時(shí)間隔 保持保持3050cm。v 3站立距導(dǎo)診臺(tái)站立距導(dǎo)診臺(tái)20cm。v 4站立時(shí)雙手穿插，右手扣于左手，置于腹前。站立時(shí)雙手穿插，右手扣于左手，置于腹前。102021/2/23十二、導(dǎo)醫(yī)效勞流程及語言行為標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作行為動(dòng)作1患者進(jìn)入患者進(jìn)入門診大門門診大門 您好！（或您早、上午好、您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！ 雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐富，

8、面帶微笑。富，面帶微笑。 2患者來到患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 您好！請(qǐng)問您哪里不舒服您好！請(qǐng)問您哪里不舒服?請(qǐng)請(qǐng)問您看哪個(gè)科？（或看哪位問您看哪個(gè)科？（或看哪位專家？）。專家？）。主動(dòng)、熱情、目視主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹對(duì)方、態(tài)度和藹 3對(duì)不熟悉對(duì)不熟悉醫(yī)院看病醫(yī)院看病程序和環(huán)程序和環(huán)境的急診境的急診或初診患或初診患者者（稱呼）：您好（稱呼）：您好!請(qǐng)問您要看什么請(qǐng)問您要看什么??？病？XX主任主任(醫(yī)生）是看醫(yī)生）是看XX病的病的專家。他（她）在專家。他（她）在XX開診，請(qǐng)您開診，請(qǐng)您帶好病歷，我?guī)竭@邊（送患帶好病歷，我?guī)竭@邊（送患者至診斷室）。者至診斷室）。 態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、態(tài)度熱

9、情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一會(huì)形成良好的第一印象印象 112021/2/23十二、導(dǎo)醫(yī)效勞流程及語言行為標(biāo)準(zhǔn)4患者來就診發(fā)現(xiàn)患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診專家休息或停診 您好！真對(duì)不起，您好！真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹（或今天正好休息），我給您介紹XX科科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。病人同意后，另外安排其他專家

10、診治。 主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商誠(chéng)懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻量口吻 5患者就診發(fā)現(xiàn)專患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯家不在、又不肯讓其他專家接診，讓其他專家接診，病人拒絕另請(qǐng)專病人拒絕另請(qǐng)專家診治家診治 “請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水坐，請(qǐng)先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下來好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，次來之前可

11、以提前打電話過來問一下，今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走 面帶微笑、帶商量口吻。面帶微笑、帶商量口吻。 6對(duì)急診患者、病對(duì)急診患者、病情危急患者的家情危急患者的家屬或心情緊張者屬或心情緊張者您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)湍茫≌?qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會(huì)盡最大努力忙嗎？您不用難過，我們會(huì)盡最大努力的。的。 （做到先急救處理，后（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。攙扶家屬、輕拍肩背以攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)、取藥等。助患者掛號(hào)、取藥等。 7對(duì)老年、行動(dòng)不對(duì)老年、行動(dòng)不便患者便患者 （稱呼），小心

12、路滑，不用急，慢慢走。（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口上前攙扶、送到大門口 122021/2/23十二、導(dǎo)醫(yī)效勞流程及語言行為標(biāo)準(zhǔn)8對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者 一切都會(huì)解決的，您一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。馬上幫您協(xié)調(diào)。 以柔克剛、以情動(dòng)人，以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。不下。 9患者來到各樓層患者來到各樓層 您好！請(qǐng)問您掛的是您好！請(qǐng)問您掛的是

13、哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)跟我來（到專家診室，跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。輕輕敲門）。XX主任主任您好！這位您好！這位X先生（小先生（小姐）請(qǐng)您看一下。姐）請(qǐng)您看一下。XX先生（小姐）這位就先生（小姐）這位就是是XX主任，您請(qǐng)坐主任，您請(qǐng)坐（輕輕關(guān)上門）離開。（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動(dòng)熱情面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到口。迎到口。 10患者到專家診室、專家不在或正在接患者到專家診室、專家不在或正在接診診 非常抱歉，專家正忙非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不在），一會(huì)就好（或在），一會(huì)就好（或馬上就回來），請(qǐng)您馬上就回來），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！稍等片刻，請(qǐng)坐！“

14、您需要喝水嗎？您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。友善、送上一杯水。 11專家接診時(shí)專家接診時(shí) 無特殊情況勿打擾專無特殊情況勿打擾專家接診家接診 為患者提供一個(gè)舒適為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境的就診環(huán)境 132021/2/23十二、導(dǎo)醫(yī)效勞流程及語言行為標(biāo)準(zhǔn)12患者從診室出來患者從診室出來您好！請(qǐng)讓我來幫助您。（如果患您好！請(qǐng)讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，全程陪同服務(wù)，否則，會(huì)受批評(píng)的，請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)決拒請(qǐng)您給予理解。如果患者還堅(jiān)決拒絕陪同，告知患者如有需要幫

15、助，絕陪同，告知患者如有需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我們。請(qǐng)隨時(shí)找我們。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善，全程陪同患者取藥、善，全程陪同患者取藥、檢查。檢查。13病人交費(fèi)時(shí)病人交費(fèi)時(shí) 交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程交費(fèi)時(shí)病人的心情是整個(gè)服務(wù)流程種最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很種最難過、此時(shí)做些相關(guān)說明是很有必要，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡有必要，一定要做到亡羊補(bǔ)牢，盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰硪磺心芰档鸵驗(yàn)椴∪肆魇Ф鴰淼膿p失，絕不聽之任之。的損失，絕不聽之任之。 主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、友善善 14患者需要做治療或輸液患者需要做治療或輸液 您好！請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。您好

16、！請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。 主動(dòng)熱情，面帶微笑，主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥幫患者拿藥 15當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí) 真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會(huì)及時(shí)來告訴您，并送您去治療。我會(huì)及時(shí)來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。涵。 面帶微笑、友善、帶商面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。量的口吻，送上一杯水。 142021/2/23十二、導(dǎo)醫(yī)效勞流程及語言行為標(biāo)準(zhǔn)16門診患者離開醫(yī)院門診患者離開醫(yī)院 請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛?/p>

17、請(qǐng)走好！（您慢走）祝您早日康復(fù)?？祻?fù)。 面帶笑容、友善。面帶笑容、友善。17患者來辦理住院患者來辦理住院 您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，在續(xù)，在XX層樓，那兒有護(hù)士接層樓，那兒有護(hù)士接待您待您 攙扶老年病人，幫助攙扶老年病人，幫助拿行李。拿行李。 18患者提出意見或提出表揚(yáng)患者提出意見或提出表揚(yáng) 服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，對(duì)我們的工作提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。必客氣，這是我們應(yīng)該做的。 面帶笑容、誠(chéng)懇友善。面帶笑容、誠(chéng)懇友善。19參觀者參觀者 有陪同有

18、陪同 迎：迎：“您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好?。瑲g迎來到友松醫(yī)院。好?。瑲g迎來到友松醫(yī)院?！彼停核停骸澳ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好。好?！?雙手自然下垂，交叉雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，于小腹，表情豐富，面帶微笑。面帶微笑。 20參觀者參觀者 無陪同無陪同 “您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙您好！請(qǐng)問您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時(shí)間，不便打擾。如您有特殊需要，不便打擾。如您有特殊需要，請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有專人接請(qǐng)到行政樓辦公室會(huì)有專人接待您。感謝您的合作，請(qǐng)走待您。感謝您的合作，請(qǐng)走好。好?！?雙手自然下垂，交叉雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，于小腹，表情豐富，面帶微笑。面帶微笑。 152021/2/23十三、導(dǎo)醫(yī)的效勞與經(jīng)營(yíng)意識(shí)v 改變經(jīng)營(yíng)有效是硬指標(biāo)，效勞沒有效益是軟指標(biāo)的片面認(rèn)識(shí)。改變v重經(jīng)營(yíng)輕效勞的做法，形成經(jīng)營(yíng)與效勞互相促進(jìn)的良性循環(huán)。效勞出效v益，而且是低本錢的?；颊咝诘氖侄巍⒐こ淌嵌嗍綐拥?，如醫(yī)生問診態(tài)v度、療效、衛(wèi)生院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強(qiáng)調(diào)的v效勞意識(shí)，樹立了正確的效勞意識(shí)，才能以“正常的心態(tài)，正確的方式提v升患者的滿意度。162021/2/23十四、效勞意識(shí)的內(nèi)容v捐軀處地的效勞意識(shí)，即可以站在患者的角度來考慮患者此時(shí)此地些需要。 v超前效勞意識(shí)，也就是想在患者的