HRM第四講激勵(lì)與績效管理

1、整理ppt1人力資源策略與方法第四講 授課教師：授課教師：整理ppt22022-2-20進(jìn)度4、沖突管理、溝通方式、激勵(lì)人心1、概念、主要內(nèi)容、發(fā)展方向、價(jià)值和作用2、招聘選拔、工作分析3、職位管理、職業(yè)發(fā)展6、教育培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)壓力管理5、薪酬管理、績效管理整理ppt3引導(dǎo)案例n司機(jī)問路n罰款加劇遲到n孩子耍賴要東西n激勵(lì)中的情緒問題整理ppt4激勵(lì)激勵(lì)1、激勵(lì)、激勵(lì)：影響人們的內(nèi)在需求或動(dòng)機(jī)，從而加強(qiáng)、引導(dǎo)和維持行為的活動(dòng)或過程。動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)是指推動(dòng)、引導(dǎo)、維持個(gè)性行為的內(nèi)部生理、心理因素的總和 。2、人類行為的機(jī)制人類行為的機(jī)制新需要需要需要滿足心里緊張動(dòng)機(jī)行為整理ppt5需求層次需求

2、層次n亞伯拉罕.馬斯洛（19081970）人類動(dòng)機(jī)理論層次性層次性，總是高地分層的主導(dǎo)性主導(dǎo)性，有一個(gè)主導(dǎo)的最迫切的需求。多樣性多樣性，不同時(shí)期不同人都不一樣。生理安全社會(huì)尊嚴(yán)自我實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人自我實(shí)現(xiàn)人復(fù)雜人整理ppt62022-2-20應(yīng)用建議n1、把握關(guān)鍵時(shí)刻（員工關(guān)愛）n2、追蹤需求，高低匹配。n3、社會(huì)需求與非正式組織活動(dòng)。n4、走動(dòng)管理，了解一線人員的需求。n5、關(guān)注成長，實(shí)施職業(yè)生涯輔導(dǎo)整理ppt7國內(nèi)企業(yè)目前的狀況國內(nèi)企業(yè)目前的狀況n人的最低生存條件已基本保證，對企業(yè)的期望提高了；智力勞動(dòng)的比重、程度提高，傳統(tǒng)的監(jiān)督和刺激方法的效能降低；n人的素質(zhì)提高，對個(gè)人發(fā)展的要求提高，

3、在實(shí)際工作中很難滿足。n社會(huì)交流與溝通的增加使得影響積極性的因素更加復(fù)雜、繁多。對社會(huì)地位的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)隨著個(gè)人價(jià)值觀的變化而變化，對企業(yè)的要求多樣化。整理ppt8調(diào)工資96，優(yōu)先考慮分配住房或改善住房條件95 獎(jiǎng) 金82評較高的職稱74 公費(fèi)旅游、療養(yǎng)73 提 升70有價(jià)值的獎(jiǎng)61 休 假60 評選勞動(dòng)模范54給予進(jìn)修機(jī)會(huì)46評選先進(jìn)工作者39 工作得到領(lǐng)導(dǎo)、同事的好評37整理ppt9公平理論n當(dāng)一個(gè)人做出了成績并取得報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心所得報(bào)酬的絕對量，而且關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對量。這個(gè)相對量將直接影響今后工作的積極性 個(gè)人所得報(bào)酬個(gè)人所得報(bào)酬 Qp Qp 另一個(gè)人所得報(bào)酬另一個(gè)人所得報(bào)酬Qx

4、Qx - = - - = - 個(gè)人的投入個(gè)人的投入 Ip Ip 另一個(gè)人的投入另一個(gè)人的投入IxIx整理ppt10公平的類型n比較公平n過程公平n溝通公平整理ppt11期望理論與社會(huì)惰性人們在預(yù)期他們的行動(dòng)會(huì)給個(gè)人帶來既定的成果且該成果對個(gè)人具有吸引力時(shí)，才會(huì)被激勵(lì)起來去做某些事情以達(dá)到組織設(shè)置的目標(biāo) 激勵(lì)=效價(jià)*期望值*工具性整理ppt12波波 特特 勞勞 勒勒 的的 激激 勵(lì)勵(lì) 模模 式式激勵(lì)的程度和發(fā)揮出的能力努力報(bào)酬的價(jià)值看到了努力所取得相應(yīng)報(bào)酬的概率從事一個(gè)特定任務(wù)的能力對任務(wù)本身的理解力內(nèi)在的報(bào)酬 成就感 自我實(shí)現(xiàn)感外在的報(bào)酬 工作條件 身份地位滿足看到了公平的報(bào)酬工作成績整理pp

5、t13n社會(huì)惰化n拔河實(shí)驗(yàn)，大鍋飯n心理機(jī)制：業(yè)績和自己努力的相關(guān)性下降；工具性評價(jià)下降；n避免惰化的策略：水平接近，控制群體規(guī)模，與喜歡的人一起工作，承認(rèn)個(gè)人的獨(dú)特貢獻(xiàn)，公平回報(bào)，獨(dú)立評價(jià)每個(gè)人整理ppt142022-2-20討論案例：不和違規(guī)做交易！n對開會(huì)的有理由遲到者怎么處理?n意見一:不處理n意見二:只處理不獎(jiǎng)勵(lì)n意見三:只獎(jiǎng)勵(lì)不處理n意見四:又獎(jiǎng)勵(lì)又處理整理ppt152009-12-4案例：士氣受影響了怎么辦？n事件：呼叫中心場地是租拉的，辦公場地樓上裝修，無法制止，噪音很大，員工不滿，影響了工作。但無法制止。怎么辦？推薦措施推薦措施:示范示范改善改善關(guān)懷關(guān)懷參與參與釋放釋放整理p

6、pt162022-2-20和尚分粥：制度設(shè)計(jì)整理ppt17整理ppt18整理ppt19整理ppt20什么是績效（什么是績效（PerformancePerformance）n績效可以劃分為員工績效和組織績效n員工績效是指員工在某一時(shí)期的工作結(jié)果、工作行為和工作態(tài)度的總和。n組織績效是指組織在某一事情內(nèi)組織任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率以及贏利狀況整理ppt21績效管理績效管理n績效管理模型目標(biāo)設(shè)計(jì)回顧評價(jià)結(jié)果應(yīng)用過程管理整理ppt22在這里要澄清的概念在這里要澄清的概念n績效管理與考核決不僅僅是一張績效考核表，一個(gè)每年年底的績效反饋?？冃Ч芾砼c考核是一個(gè)管理流程，是一個(gè)系統(tǒng)。n績效管理與考核決不僅僅

7、是只面向員工的，它與企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)、戰(zhàn)略與宗旨密切地聯(lián)系在一起。n績效管理與考核不僅僅面向員工過去的績效，更面向員工未來的績效整理ppt232022-2-20績效管理在人力資源管理中的作績效管理在人力資源管理中的作用用績效管理績效管理與考核與考核晉升晉升培訓(xùn)與培訓(xùn)與開發(fā)開發(fā)薪酬薪酬職業(yè)生涯管理職業(yè)生涯管理解聘解聘反饋反饋整理ppt242022-2-20案例：績效管理的五個(gè)基本矛盾n事件1：只有獎(jiǎng)罰是不夠的n事件2：眾人保護(hù)表現(xiàn)差的n事件3：“老黃?！睂W(xué)贊美詩整理ppt25績效管理職能樹目標(biāo)設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)計(jì)過程管理過程管理結(jié)果應(yīng)用結(jié)果應(yīng)用回顧與評價(jià)回顧與評價(jià)確認(rèn)戰(zhàn)略目標(biāo)管理互動(dòng)過程動(dòng)態(tài)輔導(dǎo)積極反饋復(fù)

8、合激勵(lì)良好的考核績 效 面談開 放 式 流程關(guān)鍵事件記錄多 渠 道反饋職 業(yè) 生涯規(guī)劃教 育 培 訓(xùn)發(fā)展薪酬調(diào)整整理ppt26第一:目標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題n科學(xué)性和可接受性的統(tǒng)一n互動(dòng)過程:事前確認(rèn)目標(biāo)n注意使用動(dòng)詞和數(shù)量詞整理ppt27分解公司戰(zhàn)略目標(biāo)的方法：平衡計(jì)分卡分解公司戰(zhàn)略目標(biāo)的方法：平衡計(jì)分卡n平衡計(jì)分卡是一種企業(yè)績效管理的綜合評平衡計(jì)分卡是一種企業(yè)績效管理的綜合評分指標(biāo)體系，是一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)分指標(biāo)體系，是一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合體，其原理是把戰(zhàn)略目標(biāo)分解指標(biāo)的綜合體，其原理是把戰(zhàn)略目標(biāo)分解為四個(gè)具體目標(biāo)：為四個(gè)具體目標(biāo)：財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、內(nèi)部流

9、程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，然后在把這些目，然后在把這些目標(biāo)層層往下分解，成為各部門的目標(biāo)和個(gè)標(biāo)層層往下分解，成為各部門的目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。人目標(biāo)。整理ppt28平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡n財(cái)務(wù)目標(biāo)：如；利潤的增加、成本的財(cái)務(wù)目標(biāo)：如；利潤的增加、成本的 降低降低n客戶目標(biāo)：客戶的滿意度、忠誠度、服務(wù)客戶目標(biāo)：客戶的滿意度、忠誠度、服務(wù)的可靠性與靈活性等的可靠性與靈活性等n內(nèi)部流程目標(biāo)：包括業(yè)務(wù)流程的順暢、信內(nèi)部流程目標(biāo)：包括業(yè)務(wù)流程的順暢、信息溝通渠道的順暢等息溝通渠道的順暢等n創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)新的技能、提高服創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)新的技能、提高服務(wù)或制造能力、組織結(jié)構(gòu)的改善等務(wù)或制造能力

10、、組織結(jié)構(gòu)的改善等整理ppt292022-2-20目標(biāo)執(zhí)行ABCn事前講清楚事前講清楚!： 根據(jù)目標(biāo)制定執(zhí)行計(jì)劃，誰來執(zhí)行，何時(shí)完成？誰來監(jiān)督驗(yàn)收？ 下達(dá)命令并和執(zhí)行者深度溝通，明確任務(wù)的執(zhí)行先后順序，執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)。重要的任務(wù)要明確獎(jiǎng)懲條例。 n 向監(jiān)督驗(yàn)收者下達(dá)命令，明確任務(wù)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。 n事中看清楚事中看清楚!： 隨時(shí)跟蹤，詢問任務(wù)的執(zhí)行情況 。 n 和執(zhí)行者深溝通，看存在哪些問題，需要領(lǐng)導(dǎo)提供哪些幫助？ n 應(yīng)該注意改進(jìn)的地方和事項(xiàng)。 n事后判清楚事后判清楚!： 總結(jié)執(zhí)行情況，作出評判。 n根據(jù)執(zhí)行情況,當(dāng)獎(jiǎng)則獎(jiǎng),當(dāng)懲則懲。 n 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成共識(shí)，重要的經(jīng)驗(yàn)要普及宣傳。整理ppt

11、30注意事項(xiàng)n及時(shí)獎(jiǎng)懲。n機(jī)構(gòu)人員到位，責(zé)任到人。n目標(biāo)是承諾，而非繩索。n隨時(shí)保持與一線溝通。n目標(biāo)的權(quán)威性和靈活性的統(tǒng)一。n確定修改目標(biāo)的權(quán)限，鼓勵(lì)其他人反饋信息推動(dòng)工作。整理ppt31第二:過程管理注意的問題n及時(shí)糾正n提高滿意度n建立標(biāo)準(zhǔn)n自查互查n滿意度調(diào)查樣表整理ppt32公平感領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)參與感關(guān)心與支持業(yè)務(wù)水平工作分配公平，能正確評價(jià)下屬工作，對下級給予公平待遇講究工作方法，善于化解矛盾，辦事公正，務(wù)實(shí)求效，有責(zé)任心積 極 征 求和 采 納 下屬 意 見 和建 議 ， 有團(tuán)隊(duì)精神主動(dòng)幫助下屬解決困難，為下屬提供指導(dǎo)和支持，善于使用有效的激勵(lì)手段勝任工作，能夠?yàn)橄聦偬峁┯行е笇?dǎo)，起到

12、指引方向，調(diào)動(dòng)下屬，協(xié)調(diào)組織的作用優(yōu)良（2分）可接受（1）差（零分）整理ppt33滿意度調(diào)查方法舉例n內(nèi)部員工滿意度調(diào)查采用評分制，每個(gè)考核維度滿分是2分，建議評為優(yōu)打2分，評為可以接受打一分，評為差打零分，允許打小數(shù)。n本表五項(xiàng)相加滿分為十分，8分以上（含8分）為優(yōu)，6分以上含6分為良，4分以上含4分為中，4分以下為差。本表由科內(nèi)職工在人力資源部指導(dǎo)下匿名填寫。然后上交人力資源部做統(tǒng)一匯總。整理ppt34滿意度管理n滿意度指示器：業(yè)績、浪費(fèi)、質(zhì)量、考勤、牢騷、事故、頂撞、流動(dòng)整理ppt35滿意度管理n（）報(bào)酬當(dāng)然仍是關(guān)鍵因素;（）員工與管理層之間的信任度、自豪度;（3）員工教育、培訓(xùn)投資;（

13、4）富有人情味的關(guān)心,增加多項(xiàng)有利于員工家庭的利益;（5）公司的規(guī)模、組成和名聲;（6）充分發(fā)揮每個(gè)員工的創(chuàng)造性;（7）員工之間的交流與溝通;（8）員工與管理者之間的交流與溝通;（9）公司為員工提供的優(yōu)惠服務(wù)措施。整理ppt36有效問卷200份，聘用工68%，核心員工32%，核心員工中中層以上干部13%。直接接觸員工32人，訪談25人，其中聘用工65%，核心員工35% 職業(yè)發(fā)展5分團(tuán)隊(duì)氣氛4.6人際關(guān)系4.5領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格4.4辦公條件3.2培訓(xùn)學(xué)習(xí)3.1工作壓力2.1薪酬待遇1.8不滿意較滿意滿意整理ppt37第三回顧與評價(jià)n績效面談注意事項(xiàng)n面談中的情緒問題（陶行知的方法，狐貍問題）n基于公平感

14、的溝通:對象公平溝通公平過程公平歷史公平投入公平間接公平n溝通的基本原則:n1、傾聽 2、理解和共識(shí) 3、目標(biāo)與承諾n4、印象 5、期望整理ppt382022-2-20和氏璧帶來的啟示n和氏璧的故事整理ppt39面談技巧貢獻(xiàn)型員工（劉備托孤）尊重+位置+待遇要承諾，作提醒沖鋒型員工（關(guān)羽降曹）情感+待遇-位置講未來、立標(biāo)桿、做保證安分型員工信賴+機(jī)會(huì)-位置教技巧、夸優(yōu)點(diǎn)、幫改進(jìn)推脫型員工責(zé)任+待遇找差距、給忠告、指出路態(tài)度業(yè)績整理ppt40面談技巧n1、貢獻(xiàn)型員工。該類員工屬于擁有好的工作態(tài)度與好的工作業(yè)績的員工，是創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績的主力，需要保留和關(guān)注，在充分了解公司激勵(lì)政策和員工自身需求的

15、前提下予以相適宜地獎(jiǎng)勵(lì)，并提出更高的工作目標(biāo)和要求。n2、沖鋒型員工。該類員工工作業(yè)績和態(tài)度不穩(wěn)定，對于此類員工切忌兩種傾向，一是放縱：只要業(yè)績好，工作態(tài)度不好沒有關(guān)系，二是管死：對管理者帶來的麻煩比工作多，非要“治治”。面談策略一是溝通：通過良好的溝通建立信任，改善其工作態(tài)度，二是輔導(dǎo)：輔導(dǎo)其改變工作態(tài)度。整理ppt41n3、安分型員工。該類員工工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是工作業(yè)績不明顯，為此應(yīng)當(dāng)制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃，并予以考核，不能以態(tài)度代替工作業(yè)績。n4、推脫型員工。該類員工會(huì)想盡一切的理由來為自身辯解，面談策略是，重申工作目標(biāo)，指出工作差距，制訂改進(jìn)計(jì)劃并考核。整理ppt42

16、BEST反饋n是指在進(jìn)行績效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：n1、 Behavior description （描述行為）n2、 Express consequence（表達(dá)后果）n3、 Solicit input（征求意見）n4、 Talk about positive outcomes （著眼未來）nBEST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車”，然后，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法.整理ppt43第四結(jié)果應(yīng)用n能崗匹配n激勵(lì)什么就得到什么n不讓雷鋒吃虧n獎(jiǎng)勵(lì)伯樂n獎(jiǎng)勵(lì)行為n平均分配是無效分配

17、n公平是相對的，注意結(jié)果公平程序公平與人際公平。整理ppt44績效管理容易出現(xiàn)的五個(gè)問題n一是缺乏整體規(guī)劃.n理念導(dǎo)入不到位。對策：先打雷后下雨。n干部素質(zhì)不到位。對策：循序漸進(jìn)，量體裁衣，看人做飯。n整體推進(jìn)。對策：崗位調(diào)整、教育培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃配套。整理ppt45n二是重獎(jiǎng)罰，輕改進(jìn)。n獎(jiǎng)勵(lì)，沒有總結(jié)，沒有能傳播好經(jīng)驗(yàn)。n懲罰，沒有找原因，改進(jìn)問題點(diǎn)。n把績效管理作為權(quán)力手段，而非戰(zhàn)略手段。整理ppt46n三是領(lǐng)導(dǎo)介入程度底。n績效管理是戰(zhàn)略活動(dòng)，離不開一把手的參與。n績效管理是全局活動(dòng)，離不開全體中層的支持與配合。整理ppt47n四是指標(biāo)設(shè)計(jì)華而不實(shí)。n缺乏標(biāo)準(zhǔn)和常模。n不了解行業(yè)平均水平

18、。n缺乏共同和共識(shí)。n超越眼前的發(fā)展階段。n照辦他人經(jīng)驗(yàn)。整理ppt48n五是溝通不到位。n事前沒有確認(rèn)。n發(fā)現(xiàn)問題沒有提醒。n用考核代替管理。n回避溝通躲避矛盾。n面談技巧不足。整理ppt49績效工具n平衡計(jì)分卡n關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）n360度考核整理ppt502022-2-20分解公司戰(zhàn)略目標(biāo)的方法分解公司戰(zhàn)略目標(biāo)的方法使用平衡計(jì)分使用平衡計(jì)分卡卡n平衡計(jì)分卡是一種企業(yè)績效管理的綜合評平衡計(jì)分卡是一種企業(yè)績效管理的綜合評分指標(biāo)體系，是一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)分指標(biāo)體系，是一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合體，作為一種績效管理方法，指標(biāo)的綜合體，作為一種績效管理方法，其原理是把公司或企業(yè)的戰(zhàn)略

19、目標(biāo)分解為其原理是把公司或企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為四個(gè)具體的目標(biāo)：四個(gè)具體的目標(biāo)：財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)，然后在把這些目，然后在把這些目標(biāo)層層往下分解，成為各部門的目標(biāo)和個(gè)標(biāo)層層往下分解，成為各部門的目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。人目標(biāo)。整理ppt512022-2-20平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡n財(cái)務(wù)目標(biāo)：如；利潤的增加、成本的財(cái)務(wù)目標(biāo)：如；利潤的增加、成本的 降低降低n客戶目標(biāo)：客戶的滿意度、忠誠度、服務(wù)客戶目標(biāo)：客戶的滿意度、忠誠度、服務(wù)的可靠性與靈活性等的可靠性與靈活性等n內(nèi)部流程目標(biāo)：包括業(yè)務(wù)流程的順暢、信內(nèi)部流程目標(biāo)：包括業(yè)務(wù)流程的順暢、信息溝通渠道

20、的順暢等息溝通渠道的順暢等n創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)新的技能、提高服創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)新的技能、提高服務(wù)或制造能力、組織結(jié)構(gòu)的改善等務(wù)或制造能力、組織結(jié)構(gòu)的改善等整理ppt522022-2-20公司的目標(biāo)分解為部門目標(biāo)公司的目標(biāo)分解為部門目標(biāo)n以公司為例，銷售部門的指標(biāo)是以公司為例，銷售部門的指標(biāo)是n財(cái)務(wù)績效指標(biāo)財(cái)務(wù)績效指標(biāo)：銷售額、毛利、毛利率：銷售額、毛利、毛利率n客戶目標(biāo)績效指標(biāo)客戶目標(biāo)績效指標(biāo)：客戶投訴量、市場占有率、老客戶流：客戶投訴量、市場占有率、老客戶流失率、新增客戶量失率、新增客戶量n內(nèi)部流程績效指標(biāo)內(nèi)部流程績效指標(biāo)：存貨控制程度（存貨短缺或積壓的次：存貨控制程度（存貨短缺或積壓

21、的次數(shù)）、定單平均處理時(shí)間、定單處理差錯(cuò)率、市場需求變數(shù)）、定單平均處理時(shí)間、定單處理差錯(cuò)率、市場需求變化的信息有銷售部門傳遞到公司其他部門的時(shí)間和準(zhǔn)確率化的信息有銷售部門傳遞到公司其他部門的時(shí)間和準(zhǔn)確率n創(chuàng)新與學(xué)習(xí)績效指標(biāo)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)績效指標(biāo)：對銷售經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)和系統(tǒng)化：對銷售經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)和系統(tǒng)化、案例化程度、案例化程度整理ppt532022-2-20什么是績效指標(biāo)什么是績效指標(biāo)n指在績效考核系統(tǒng)建立時(shí)，把被評價(jià)對象指在績效考核系統(tǒng)建立時(shí)，把被評價(jià)對象的各個(gè)工作職責(zé)具體為可以測量和評價(jià)的的各個(gè)工作職責(zé)具體為可以測量和評價(jià)的項(xiàng)目?？冃е笜?biāo)可以分為一級指標(biāo)和二級項(xiàng)目?？冃е笜?biāo)可以分為一級指

22、標(biāo)和二級指標(biāo)（包括工作結(jié)果與工作行為）指標(biāo)（包括工作結(jié)果與工作行為）n在選擇績效指標(biāo)時(shí)，要注意選擇的重點(diǎn)是在選擇績效指標(biāo)時(shí)，要注意選擇的重點(diǎn)是關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)整理ppt542022-2-20KPIKPI： 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系關(guān)鍵績效指標(biāo)體系nKPIKPI是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。nKPIKPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。建立明確的切實(shí)可行的指標(biāo)。建立明確的切實(shí)

23、可行的KPIKPI體系，是體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。做好績效管理的關(guān)鍵。整理ppt552022-2-20工作目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)的類型工作目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)的類型數(shù)量數(shù)量成本成本/財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)質(zhì)量質(zhì)量時(shí)間時(shí)間行為行為合格率合格率錯(cuò)誤率錯(cuò)誤率投訴投訴支出費(fèi)用總額支出費(fèi)用總額實(shí)際費(fèi)用和預(yù)算實(shí)際費(fèi)用和預(yù)算的對比的對比增長率增長率利潤率利潤率生產(chǎn)率生產(chǎn)率產(chǎn)品數(shù)量產(chǎn)品數(shù)量處理零件的數(shù)量處理零件的數(shù)量接聽電話接聽電話會(huì)見客戶會(huì)見客戶銷售額銷售額/利潤利潤期限期限勝任特征勝任特征關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為整理ppt562022-2-20關(guān)鍵績效指標(biāo)的要素關(guān)鍵績效指標(biāo)的要素n一般來說，為每個(gè)崗位設(shè)置績效指標(biāo)都要考慮以下因素一般來說，為

24、每個(gè)崗位設(shè)置績效指標(biāo)都要考慮以下因素：n質(zhì)量質(zhì)量：所完成工作的精確度、徹底性和可接受性：所完成工作的精確度、徹底性和可接受性n數(shù)量數(shù)量：在某一特定的時(shí)間段中所生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量和效率：在某一特定的時(shí)間段中所生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量和效率n工作能力工作能力：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，以及在工作中的運(yùn)用：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，以及在工作中的運(yùn)用n可信度可信度：在完成任務(wù)和聽從指揮方面發(fā)可信任程度：在完成任務(wù)和聽從指揮方面發(fā)可信任程度n勤勉性勤勉性：上下班的準(zhǔn)時(shí)程度、遵守規(guī)定的工間休息：上下班的準(zhǔn)時(shí)程度、遵守規(guī)定的工間休息/ /用餐用餐時(shí)間的情況，總體出勤率時(shí)間的情況，總體出勤率n獨(dú)立性獨(dú)立性：完成工作時(shí)不需要監(jiān)督和只需

25、要很少監(jiān)督的程：完成工作時(shí)不需要監(jiān)督和只需要很少監(jiān)督的程度度整理ppt572022-2-20對績效指標(biāo)的更多要求對績效指標(biāo)的更多要求 不應(yīng)該使用不應(yīng)該使用使用哪些不同人有不同理解的形容詞、副詞使用哪些不同人有不同理解的形容詞、副詞“以專業(yè)的態(tài)度對客戶以專業(yè)的態(tài)度對客戶”使用哪些不同人有不同理解的形容詞、副詞使用哪些不同人有不同理解的形容詞、副詞“理解理解”、“熟悉熟悉”冗長、概括冗長、概括“為了緊跟市場的變化情況，做到定期經(jīng)常為了緊跟市場的變化情況，做到定期經(jīng)常性性更新市場數(shù)據(jù)更新市場數(shù)據(jù)”使用模糊多余的詞語使用模糊多余的詞語“節(jié)約花錢以便減少部門開支節(jié)約花錢以便減少部門開支” 應(yīng)使用應(yīng)使用使

26、用準(zhǔn)確性、描述性語言使用準(zhǔn)確性、描述性語言“在收到客戶的詢問，三天在收到客戶的詢問，三天 給予答復(fù)給予答復(fù)”使用行為動(dòng)詞使用行為動(dòng)詞“增加到增加到”、“取得取得”簡潔清楚簡潔清楚“每兩月更新一次市場數(shù)據(jù)每兩月更新一次市場數(shù)據(jù)”使用簡單、明確、有意義的詞使用簡單、明確、有意義的詞語語“把部門預(yù)算減少把部門預(yù)算減少10%?！闭韕pt582022-2-20確定關(guān)鍵績效指標(biāo)容易出現(xiàn)的問題確定關(guān)鍵績效指標(biāo)容易出現(xiàn)的問題n績效指標(biāo)不明確績效指標(biāo)不明確n績效指標(biāo)的可衡量性太差績效指標(biāo)的可衡量性太差n例如一個(gè)銷售經(jīng)理的工作職責(zé)是例如一個(gè)銷售經(jīng)理的工作職責(zé)是“監(jiān)督銷售隊(duì)伍監(jiān)督銷售隊(duì)伍”，如果用這做為關(guān)鍵績效指

27、標(biāo)是不可以的，因，如果用這做為關(guān)鍵績效指標(biāo)是不可以的，因?yàn)檫@是一個(gè)很不明確的、很主觀的、不可以衡量為這是一個(gè)很不明確的、很主觀的、不可以衡量的績效指標(biāo)的績效指標(biāo)整理ppt592022-2-20如何解決這些問題如何解決這些問題n如果有些崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)非常難以量化怎如果有些崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)非常難以量化怎么辦？么辦？n收集關(guān)鍵事件：把員工在工作活動(dòng)中表現(xiàn)出來收集關(guān)鍵事件：把員工在工作活動(dòng)中表現(xiàn)出來的非同尋常的好行為或非同尋常的壞行為記錄的非同尋常的好行為或非同尋常的壞行為記錄下來，做為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充說明下來，做為關(guān)鍵績效指標(biāo)的補(bǔ)充說明n收集行為樣本：收集某一個(gè)具體關(guān)鍵績效指標(biāo)收集行為樣本：

28、收集某一個(gè)具體關(guān)鍵績效指標(biāo)的行為樣本，在收集了一定數(shù)量的行為樣本之的行為樣本，在收集了一定數(shù)量的行為樣本之后，把所有的行為樣本進(jìn)行等級量化，確定從后，把所有的行為樣本進(jìn)行等級量化，確定從特別好到特別壞的行為，以決定績效指標(biāo)的等特別好到特別壞的行為，以決定績效指標(biāo)的等級級整理ppt602022-2-20案例案例客戶服務(wù)部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)客戶服務(wù)部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)客戶服務(wù)考核指標(biāo)體系客戶服務(wù)市場調(diào)查銷售支持服務(wù)管理客戶滿意度安裝維修任務(wù)完成率客戶巡訪計(jì)劃完成率調(diào)研計(jì)劃完成率研發(fā)部門滿意度老客戶再購買率銷售部門滿意度服務(wù)響應(yīng)時(shí)間員工培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)、制度改進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新整理ppt612022-2-20360

29、360度績效考核法度績效考核法n誰誰 來來 進(jìn)進(jìn) 行行 考考 核核n1. 1.直接上司：直接上司：95%95%的美國公司采用這樣的方法對中低層員的美國公司采用這樣的方法對中低層員工進(jìn)行評價(jià)。弱點(diǎn)是上司難以對每個(gè)下屬的獨(dú)特貢獻(xiàn)作出工進(jìn)行評價(jià)。弱點(diǎn)是上司難以對每個(gè)下屬的獨(dú)特貢獻(xiàn)作出準(zhǔn)確的評價(jià)。準(zhǔn)確的評價(jià)。n2.2.同事：優(yōu)點(diǎn)是同事之間的關(guān)系密切，對被評價(jià)者的績效同事：優(yōu)點(diǎn)是同事之間的關(guān)系密切，對被評價(jià)者的績效有全面的認(rèn)識(shí)，由于每個(gè)被評價(jià)者都有多個(gè)同事，每個(gè)同有全面的認(rèn)識(shí)，由于每個(gè)被評價(jià)者都有多個(gè)同事，每個(gè)同事都會(huì)提出自己獨(dú)立的判斷，這樣會(huì)有多個(gè)評價(jià)意見，事都會(huì)提出自己獨(dú)立的判斷，這樣會(huì)有多個(gè)評價(jià)意

30、見， 減少誤差。減少誤差。整理ppt622022-2-20360360度績效考核法度績效考核法n3.3.自我評估：這與目前流行的管理模式自我評估：這與目前流行的管理模式自我管理、授自我管理、授權(quán)聯(lián)系在一起，能消除員工對績效評價(jià)的抵觸情緒，并刺權(quán)聯(lián)系在一起，能消除員工對績效評價(jià)的抵觸情緒，并刺激他們與上司就績效問題展開討論，達(dá)成共識(shí)。缺點(diǎn)是自激他們與上司就績效問題展開討論，達(dá)成共識(shí)。缺點(diǎn)是自我評估的結(jié)果往往被夸大。我評估的結(jié)果往往被夸大。n4.4.直接下屬：對管理者的績效進(jìn)行評價(jià)，他們能提供關(guān)于直接下屬：對管理者的績效進(jìn)行評價(jià)，他們能提供關(guān)于管理者行為的準(zhǔn)確詳實(shí)的信息。管理者行為的準(zhǔn)確詳實(shí)的信息

31、。n5.5.全方位評估（全方位評估（360360度評估）：這是最新的績效評價(jià)方式度評估）：這是最新的績效評價(jià)方式，被評價(jià)者在工作中所有接觸到的人，都可能成為評價(jià)者，被評價(jià)者在工作中所有接觸到的人，都可能成為評價(jià)者。對每個(gè)被評價(jià)者的評價(jià)意見至少有。對每個(gè)被評價(jià)者的評價(jià)意見至少有4 4份，也可以多達(dá)份，也可以多達(dá)2525份。份。整理ppt632022-2-20360360度績效考核法度績效考核法上級上級我我下屬下屬客戶客戶同事同事其他其他自己自己整理ppt642022-2-20對員工的績效考核對員工的績效考核員工績效工作態(tài)度工作行為工作結(jié)果工作能力整理ppt652022-2-20360360度績效評價(jià)注意事項(xiàng)度績效評價(jià)注意事項(xiàng)n正確理解正確理解360360度績效反饋的價(jià)值度績效反饋的價(jià)值最重要的價(jià)值在于開發(fā)而非評價(jià)最重要的價(jià)值在于開發(fā)而非評價(jià)n與本企業(yè)的文化戰(zhàn)略相匹配與本企業(yè)的文化戰(zhàn)略相匹配n明確實(shí)施明確實(shí)施360360度績效反饋的目的、目標(biāo)度績效反饋的目的、目標(biāo)員工工作行為的改善員工工作行為的改善工作績效的好壞？工作績效的好壞？員工滿意度？員工滿意度？缺勤率？缺勤率？流動(dòng)率？流動(dòng)率？客戶滿意度？客戶滿意度？整理ppt662022-2-20360360度績效評價(jià)注意事項(xiàng)度績效評價(jià)注意事項(xiàng)n選取正確的衡量指標(biāo)選取正確的衡量指標(biāo)衡量的應(yīng)是企業(yè)最重視的，與企業(yè)戰(zhàn)