客戶回訪中心管理制度(共4頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上客戶回訪中心規(guī)章制度與流程一、總則1.適用范圍本管理辦法適用于公司客戶回訪中心。2.目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的服務理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業(yè)的競爭力，同時為規(guī)范客戶回訪中心內部管理，確?？蛻艋卦L中心工作能夠高效有序，特制定本管理制度。3.人員構成及管理3.1 行政部經理負責對客戶回訪中心工作進行檢查、監(jiān)督；客戶回訪中心主任負責組織、實施； 客戶回訪中心員工負責客戶回訪中心的具體工作。3.2.凡客戶回訪中心人員應竭誠為公司服務，必須掌握一定相關業(yè)務知識技能。 3.3所有成員有宣傳公司宗旨，維護公司榮譽，擴大公司影響力的義務

2、。 3.4所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定。 3.5所有工作人員必須參加部門的有關會議，在會議上參加討論，為公司發(fā)展提出意見和建議。 3.6所有成員若對客戶回訪中心管理不滿有及時提出意見和建議的權利。4. 客戶回訪中心主要職責4.1負責協(xié)助各業(yè)務部門和客戶能有效溝通，管理客戶檔案信息，跟蹤合同執(zhí)行情況，及時處理客戶投訴等，藉此保證客戶滿意度。4.2有效、科學地組織客戶信息統(tǒng)計及成果文件檔案管理工作，進行客戶調查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準確性與及時性。4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與我司業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，

3、實現(xiàn)信息資源共享，為各業(yè)務部門的業(yè)務開展提供支持。二、客戶回訪中心管理制度1. 檔案管理1.1客戶回訪中心是管理成果文件的主責部門，應由客戶回訪中心指定專人負責（以下簡稱檔案管理員）。1.2每年制定成果文件檢查計劃，定期檢查，至少2次/年，并將檔案的檢查計劃歸入客戶回訪中心年度工作計劃。 1.3涉及到成果文件的更改時，客戶回訪中心檔案管理員應針對更改情況隨時進行整理，確保成果文件檔案的及時有效性及機密性。1.4涉及到成果文件檔案的查閱、借閱時，除公司各主管部門檢查等特殊情況除外，必須經過各部門負責人的許可。2. 客戶信息管理2.1客戶信息是公司的重要無形資產建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于

4、順利地開展工作，便于公司了解客戶需求，公司的客戶信息檔案由客戶回訪中心設專人進行統(tǒng)一管理。2.2客戶信息管理工作的基本任務是對各類客戶的各種基本情況及過往信息進行統(tǒng)計調查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。2.3客戶回訪中心主任負責客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督。 2.4客戶回訪中心信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作。 2.5各業(yè)務部門負責客戶相關信息的收集、回饋。2.6所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務。2.7客戶信息檔案構成2.7.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結

5、構與管理體系、客戶企業(yè)中的關鍵人物、客戶基本情況、與我司對接人物的個人情況資料、客戶項目規(guī)模、單次項目需求計劃和對客戶信息的分析等。2.7.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、與我司對接人物的個人情況資料、資質、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)建立業(yè)務關系時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產等。2.7.3客戶特征包括服務區(qū)域、經濟實力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經營管理特點等。2.7.4業(yè)務狀況：業(yè)務狀況主要包括目前及以往的實績，經營管理者和業(yè)務人員的素質，與其他競爭者的關系，與本企業(yè)的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等。2.7.5業(yè)務活

6、動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。2.8.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管2.8.1各業(yè)務部門人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經營環(huán)境，每月第一個星期一向客戶回訪中心提供客戶信息報告。2.8.2對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，行政部經理應予以監(jiān)督和指導。2.8.3各業(yè)務部門人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內容，并將更新內容及時提供給客戶回訪中心信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，備有關各方查詢。2.8.4客戶信息檔案應至

7、少每月重新核定一次以便及時更新。2.8.5客戶信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客戶回訪中心安排專人掌管。2.8.6凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門負責人簽字后，向客戶回訪中心申請查閱。2.8.7客戶回訪中心應將所掌握的客戶信息檔案進行整理分類，以便于使用。2.8.8客戶回訪中心編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管。2.8.9對已經過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶回訪中心主任、行政部經理、總經理分別核準后，方可銷毀。2.9客戶信息檔案的保密制度2.9.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關系公司權利和利益，依照特定程序規(guī)定，在一定時間內只限一定范圍人員知

8、悉，秘密級資料由經理級批準后可調閱，機密及絕密級資料由執(zhí)行董事批準后方可調閱。借閱紙質資料時須填寫借閱卡，禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密，如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理，直接上級承擔領導責任。2.9.2客戶資料密級分為“秘密”、“機密”和“絕密”三級 i.“秘密”級是指基礎的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害。 ii.“機密”級是指客戶的聯(lián)系人資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害。 iii.“絕密”級是指與客戶合作狀況資料，其一旦泄露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害。3客戶投訴管理3.1目的3.1.1為客戶投訴提供便

9、利的渠道；3.1.2對投訴進行迅速有效的處理；3.1.3對投訴原因進行最徹底的分析；3.1.4投訴解決宗旨：挽回不滿意客戶，為日后工作提供相應論據(jù)。 3.2職責負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置結果分析工作。3.3方式完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成規(guī)范的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，并建立投訴歸檔資料。3.4客戶的需求是動態(tài)變化的，客戶回訪中心應通過定期和不定期回訪了解客戶的需求，開展?jié)M意度調查，發(fā)現(xiàn)相關部門工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。4 回訪管理 4.1 客戶回

10、訪中心負責回訪工作的組織和具體實施。 4.2回訪工作應由客戶回訪中心指定專人負責；按照回訪管理標準作業(yè)規(guī)程規(guī)定的回訪時間和回訪率進行；回訪人員回訪后應將回訪結果準確客觀的記錄在回訪記錄表上。4.3回訪內容主要為詢問客戶對本司的評價，對我司各業(yè)務部門工作的建議和意見。4.4回訪時間不宜過長，內容不宜過多4.5回訪規(guī)范：一個避免，兩個必保4.5.1避免在客戶休息時打擾客戶；4.5.2必須保證重點客戶的100%的回訪；4.5.3必須保證回訪信息的完整記錄。 三、客戶投訴處理工作流程1投訴受理 客戶回訪中心接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄表，根據(jù)相關信息向客戶告知客戶投訴的反饋時間。2投訴判斷了解客戶

11、投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)客戶投訴信息確定被投訴的責任部門，并請客戶給予一定時間展開調查并及時將其分發(fā)給相關領導與部門進行決策和處理。 3展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，客戶投訴的需求如果屬于個人原因造成，責成相關責任人立即整改并作出報告；如果屬于項目組整體原因造成，除責成項目組整體立即整改以外，并由其部門負責人向客戶作出解釋。4提出處理方案根據(jù)實際情況進行部門研討提出相關解決方案，上級領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示，對直接責任者和相關部門負責人要按照有關規(guī)定進行處罰，負責處理的人員在處理完成后，將處理信息反饋給客戶回訪中心，形成處理結果記錄。5總結評價跟蹤客戶對處理結果的滿意程度和工作