湖北省出租汽車客運質量信譽考核標準(共27頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上湖北省出租汽車客運質量信譽考核標準序號項目考核內容考核標準考核方式記分標準備注一企業(yè)資質（200）經營證照道路運輸經營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照完備有效?，F(xiàn)場核查超過有效期或未經審驗的，考核為不合格。個體經營者按照湖北省出租汽車客運開業(yè)技術經濟條件考核，由當?shù)剡\管機構掌握。自有資產40分企業(yè)自有資產符合湖北省出租汽車客運開業(yè)技術經濟條件，負債率不超過70%?，F(xiàn)場核查自有資產、流動資金達不到標準扣20分；負債率超過70%，扣20分。組織機構30分企業(yè)法定代表人明確、經理管理層、工會組織、綜合管理部門、經營管理、勞動人事、財務統(tǒng)計、安全技術、質量監(jiān)督等機構健全，職責明確?，F(xiàn)場核

2、查每缺一項，扣10分；職責不明確的，每項扣10分。管理人員40分企業(yè)管理人員的素質和數(shù)量符合湖北省出租汽車客運開業(yè)技術經濟條件?，F(xiàn)場核查管理人員、主要崗位達不到職稱或學歷要求的，每項扣10分，管理人員數(shù)量與車輛的比例低于1：20的，扣10分。管理制度60分企業(yè)管理制度應包括車輛技術管理、駕駛員管理、財務統(tǒng)計、安全管理、駕駛員學習培訓、投訴及失物招領、票據(jù)管理、質量督查、經濟責任考核、收費公示等制度?，F(xiàn)場核查每缺一項制度，扣10分。設施設備30分設施設備符合湖北省出租汽車客運開業(yè)技術經濟條件現(xiàn)場核查一項不符合標準扣10分。二企業(yè)管理（300）證照管理30分經營權證、道路運輸證、從業(yè)資格證、服務質

3、量監(jiān)督卡按照規(guī)定接受年審或辦理相關變更手續(xù)。實時檢查隨機抽查現(xiàn)場核查相關證件未按規(guī)定審驗，每證扣5分；證件變更未按規(guī)定辦理變更手續(xù)的，每次扣5分；無服務質量監(jiān)督卡的，扣5分?！芭嘤柦逃敝?，個體經營者和車輛數(shù)較少的企業(yè)的學習培訓由當?shù)爻鲎馄嚳瓦\管理機構或中介組織負責；對達到一定規(guī)模的企業(yè)可自行組織學習培訓，報管理部門備案?；A管理50分建立駕駛員檔案、營運車輛檔案、車輛和駕駛員相關證牌和票據(jù)臺帳，管理機構職責、主要管理制度等上墻?，F(xiàn)場核查未建立車輛、駕駛員檔案，扣5分；主要職責及制度未上墻，扣5分；未建立相關臺帳，每項扣5分。車輛管理60分按照規(guī)定辦理車輛保險手續(xù)、進行定期維護和檢測，按照規(guī)

4、定噴印統(tǒng)一車身顏色，安裝標志燈、空車待租標志、計價器、消防防護裝置，參加車輛技術等級評定，保持車輛技術狀況完好。出租汽車規(guī)模在100輛以上的企業(yè)必須配備督查車。實時檢查隨機抽查現(xiàn)場核查未按規(guī)定辦理保險手續(xù)的，每輛車扣10分；未按規(guī)定安裝統(tǒng)一標志或噴印統(tǒng)一顏色的，每輛扣5分；未按規(guī)定進車輛技術等級評定的，每輛車扣5分。未配備督查車輛的扣10分，企業(yè)檢查本單位出租車每日少于10%的扣5分。駕駛員管理60分理順企業(yè)與駕駛員的勞動關系，按示范文本簽訂經營合同并向當?shù)剡\管機構報備，嚴格獎懲兌現(xiàn)，聘請具有從業(yè)資格的駕駛員并按照規(guī)定向當?shù)剡\管機構報備。隨機抽查現(xiàn)場核查未按示范文本與駕駛員簽訂經營合同的，每發(fā)

5、現(xiàn)一例扣10分；簽訂的經營合同未報備運管機構的，每缺一項扣5分；未按規(guī)定聘請駕駛員或聘請駕駛員未報備的，每一例扣10分；對違規(guī)違紀駕駛員未按規(guī)定進行處理的，每次扣10分。投訴處理40分公布投訴電話、專人接待，實行24小時值班，及時處理投訴，投訴處理率和回告率達到100%。實時檢查隨機抽查現(xiàn)場核查無人值班的，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分；不及時處理投訴的，每次扣5分；投訴處理和回告率達不到100%的，扣10分。培訓教育30分每月組織文明服務、安全行車例會，每年組織一次駕駛員輪訓（不少于8學時），及時組織駕駛員學習新的法規(guī)政策、職業(yè)道德等。實時檢查隨機抽查現(xiàn)場核查未按時召開例會并記錄的，每缺一次扣5分；年度

6、沒有組織駕駛員輪訓或輪訓流于形式的，扣10分。組織協(xié)調30分及時傳達上級有關出租汽車客運政策精神，按時參加行業(yè)會議和行業(yè)組織的重大活動，按規(guī)定及時報統(tǒng)計報表和相關信息，服從統(tǒng)一調度，及時完成防汛、搶險、救災等緊急運輸任務。無企業(yè)損害駕駛員利益造成的群體上訪事件發(fā)生。實時檢查不服從指令性調度運輸服務的，每次扣10分；因企業(yè)管理原因，駕駛員到縣級上訪的，每發(fā)生一次扣10分；到市級上訪的，每發(fā)生一次扣20分；到省及以上上訪的，每發(fā)生一次扣30分。三經營行為（200）企業(yè)行為100分守法經營，依法繳納稅費，按規(guī)定項目和標準收取有關費用，實行公開收費，沒有租賃、轉讓、倒賣經營權證和營運證牌行為。實時檢查

7、不按規(guī)定及時、足額繳納稅費（含經營權有償使用費）的，每項（次）扣10分；不按規(guī)定標準收取承包費（管理費）的，考核為不合格；違反其他規(guī)定收費的，每項（次）扣10分；因違法行為被處以警告、罰款500元及以下的，每次扣5分；罰款500元以上的，每次扣5分；有租賃、轉讓、倒賣證件行為的，每次每證扣40分。在一個質量信譽考核周期內，出租汽車駕駛員記分達到一定分值的，必須按照出租汽車駕駛員誠信考核辦法試行執(zhí)行。駕駛員行為100分遵守交通規(guī)則和服務規(guī)范；隨車攜帶機動車駕駛證、行駛證、道路運輸證以及從業(yè)資格證；不得故意繞道行駛，載客途中無正當理由不得終止服務，未經乘客同意不得另載他人；按規(guī)定使用計價器并出具合

8、法有效的車費發(fā)票。實時檢查經營違章率每增0.01次/車，扣10分。四服務質量（200）安全行車40分遵守交通規(guī)則，服從交通指揮，安全行車無事故。實時檢查查閱交警檔案發(fā)生特大安全責任事故的，每次扣30分；發(fā)生重大安全責任事故的，每次扣20分；發(fā)生一般安全責任事故的，每次扣5分?！败嚾蒈嚸病焙汀胺找?guī)范”的具體考核標準，由各運管機構根據(jù)當?shù)爻鲎馄嚳瓦\市場實際情況，進行細化、量化。文明創(chuàng)建40分積極參加和組織行業(yè)文明創(chuàng)建活動做到有方案、有組織、有宣傳、有典型、有總結，獎懲兌現(xiàn)。實時檢查隨機抽查現(xiàn)場核查無實施方案的，扣30分；抓落實不夠的，扣20分；對先進典型未宣傳、未獎勵的，扣10分。車容車貌60

9、分證件齊全，標志完整，車容整潔，環(huán)境舒適。實時檢查對照湖北省出租汽車客運服務規(guī)范，不符合規(guī)范服務要求的，每發(fā)現(xiàn)一次扣510分。服務規(guī)范60分持證上崗，熟知環(huán)境；有車必供，有客必載；打表營運，按表收費，安全營運，救死扶傷；站點候客，按序排隊；語言文明，態(tài)度和藹，按湖北省出租汽車客運服務規(guī)范做好上車、營運途中和下車服務。隨機抽查對照湖北省出租汽車客運服務規(guī)范，不符合規(guī)范服務要求的，每發(fā)現(xiàn)一次扣510分。五社會評價（100）媒體評價30分主動接受新聞媒體監(jiān)督?，F(xiàn)場核查省級及以上新聞媒體表揚，加20分，市級新聞媒體表揚，加10分；省級及以上新聞媒體批評，扣20分，市級新聞媒體批評，扣10分。媒體評價和

10、部門評價，由運管機構及企業(yè)提供依據(jù)。部門評價30分積極參加主管部門及出租汽車客運行業(yè)中介組織的評先活動?，F(xiàn)場核查國家、部級先進企業(yè)，加30分；省級先進企業(yè)，加20分；市級先進企業(yè)，加10分；國家、部級先進個人，加10分；省級先進個人，加5分。群眾評價40分消費者評價滿意，樹立出租汽車客運行業(yè)“窗口”形象。隨機抽查問卷調查滿意率達不到90%的，扣10分；基本滿意及滿意率達不到90%的，扣20分；基本滿意及滿意率達不到80%的，扣40分。說明：1、此表為質量信譽考核中運管機構考核用表；2、此表計分每小項分值扣完為止，不計負分。3、經營違章限于企業(yè)及其從業(yè)人員違反交通行業(yè)管理行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)定，受

11、到各級交通主管部門、運管機構行政處罰的違章行為。經營違章率=企業(yè)被查處違章行為的次數(shù)/營運車輛數(shù)4、質量信譽考核結果=運管機構考核得分0.6+社會測評0.45、上述考核項目和計分標準，隨著出租汽車客運市場管理的需要，將會作出不斷調整，各地運管機構應結合當?shù)貙嶋H，根據(jù)調整的內容對具體考核項目和計分標準作出相應調整。為了準確及時記錄和匯總質量信譽考核情況，應建立出租汽車客運質量信譽考核記分情況表。湖北省出租汽車客運質量信譽考核記分情況表（ 年度）企業(yè)名稱（姓名）地址法定代表人姓名聯(lián)系電話出租汽車總數(shù)輛考核結果計分情況序號日期記分事項記分原因記分分值記分責任人累計計分備注湖北省出租汽車客運駕駛員誠信

12、考核辦法試行第一章 總 則第一條 為加強出租汽車客運行業(yè)管理，規(guī)范出租汽車客運經營行為，提高出租汽車客運駕駛員的服務質量，根據(jù)湖北省道路運輸條例和湖北省出租汽車客運管理辦法，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱的誠信考核，是指道路運輸管理機構（以下簡稱“運管機構”，含出租汽車客運管理機構）對出租汽車客運駕駛員在從事出租汽車經營活動中的儀容儀表、車容車貌、營運服務、安全行駛、營運管理等情況進行的綜合計分評價。第三條 本辦法適用于全省出租汽車客運駕駛員。凡從事出租汽車客運的駕駛員均應接受運管機構的管理、監(jiān)督、檢查和指導。第四條 全省各市縣區(qū)以上運管機構負責本地區(qū)出租汽車客運誠信考核的具體實施，定期檢查

13、計分并建立考核臺賬和誠信檔案。第二章 誠信考核等級與計分第五條 出租汽車客運駕駛員誠信考核一年為一個計分周期，即每年的1月1日起至12月31日止，每個周期的記分起始值為0，上個周期記分不轉入下個周期。第六條 出租汽車客運駕駛員誠信考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用級、級、級和級表示。出租汽車客運駕駛員誠信考核等級，由運管機構按照下列標準進行評定： (一) 出租汽車客運駕駛員具備以下條件的，誠信考核等級為級： 1上一考核周期的誠信考核等級為級及以上； 2考核周期內累計計分分值為0分。 (二) 出租汽車客運駕駛員具備以下條件的，誠信考核等級為級： 1未達到級的考核條件； 2上一考核周

14、期的誠信考核等級為級及以上； 3考核周期內累計計分分值未達到10分。 (三) 出租汽車客運駕駛員具備以下條件的，誠信考核等級為級： 1未達到級的考核條件； 2考核周期內累計計分分值未達到20分。 (四) 出租汽車客運駕駛員考核周期內累計計分有20分及以上記錄的，誠信考核等級為級。第三章 誠信考核實施與管理第七條 出租汽車客運駕駛員誠信考核總分值為20分，一次計分的分值分別為：20分、10分、5分、2分、1分五種。根據(jù)駕駛員違反考核標準的情況，其違章按出租汽車客運駕駛員誠信考核標準相應計分，一次有兩個以上違章行為的，計分時應當分別計算，累加分值。出租汽車客運駕駛員誠信考核結果應由檢查人詳細記錄在

15、出租汽車客運駕駛員誠信考核表上，檢查人、核查人必須簽字。第八條 出租汽車客運駕駛員在考核周期內累計計分達到20分的，應當在計滿20分之日起15日內，到運管機構指定的有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的道路運輸法規(guī)、職業(yè)道德和安全知識等教育。運管機構憑教育合格證明將其違章信息和計分分值填寫在從業(yè)資格證的“違章和計分記錄”欄內，注明日期，由執(zhí)法人員簽字，加蓋運管機構執(zhí)法專用印章，清零計分，出租汽車客運駕駛員方可繼續(xù)參與誠信考核。第九條 出租汽車客運駕駛員誠信考核方法有管理部門抽查、社會中介機構評價、行風監(jiān)督員評議、乘客投訴處理、媒體曝光查實、違規(guī)被處罰、交管部門提供和網上查實等方式考核。第十條

16、 誠信考核應每季度在新聞媒體和本機構網上進行公布，每年誠信考核結果應在次年一月內公布，考核結果記錄在駕駛員誠信檔案中和從業(yè)資格證的“誠信考核記錄”欄內。第十一條 出租汽車客運駕駛員對計分有異議的，有權進行陳述和申辯，經核實有誤的，予以變更或撤銷。第四章 獎懲措施第十二條 在一個考核周期內，每次累計積分20分達3次的，或者一次計分達到20分而不參加教育、培訓、考試者，運管機構責成企業(yè)收回服務質量監(jiān)督卡、也可由管理部門滯留服務質量監(jiān)督卡，或者責成企業(yè)解聘出租汽車客運駕駛員，并將其記入“黑名單”。各企業(yè)不得錄用“黑名單”內駕駛員。出租汽車客運駕駛員每個記分周期有一次記錄為AA級以下等級的，不得參加各

17、級、各部門當年評優(yōu)評先。第十三條 運管機構和企業(yè)應當及時掌握行業(yè)和本企業(yè)的出租汽車客運駕駛員誠信考核情況，建立駕駛員誠信檔案，并作為培訓、錄用、辭退駕駛員以及駕駛員評優(yōu)評先的重要依據(jù)。第十四條 對拾金不昧、見義勇為、服務業(yè)績突出的出租汽車客運駕駛員，運管機構應給予相應分值獎勵，但不能抵消計分分值，可以作為行業(yè)表彰的依據(jù)。第五章 附則第十五條 負責考核的責任人要依法行政，秉公辦事，不得徇私舞弊，弄虛作假。第十六條 誠信考核應納入所屬企業(yè)的質量信譽考核計分中。出租汽車客運企業(yè)在一個計分周期內，所屬出租汽車客運駕駛員累計有10以上計分達到20分的，或者經營違章率達0.3次/車的，運管機構應當通知被考

18、核的企業(yè)并下達整改通知書，督促其限期整改，整改期內，計分繼續(xù)進行，計分達到不合格標準，即認定為質量信譽考核不合格企業(yè)。第十七條 本辦法試行由省交通廳客運出租車管理辦公室負責解釋。第十八條 本辦法試行自發(fā)布之日起執(zhí)行。出租汽車客運駕駛員誠信考核標準分類序號考核標準計分標準儀容儀表1-1駕駛員不按要求著裝21-2駕駛員行駛中打手機、抽煙、吃東西21-3不按要求使用普通話服務1車容車貌2-4沒有運價標貼22-5沒有標明或噴印經營單位名稱、監(jiān)督投訴電話22-6車號牌不清楚22-7無出租標志燈或無空車待租標志52-8計價器不齊全完好52-9車身不清潔、車身破損不及時修復22-10未積極更換不整潔座套22

19、-11車輛設施、設備不齊全有效22-12車內凌亂，駕駛室、后備箱有雜物22-13車身內外隨意張貼廣告2營運服務營運服務3-14私自改裝、調整稅控計價器，故意遮擋計價器103-15未執(zhí)行物價部門核定的收費標準或不按計價器顯示金額收取車費103-16中途無故中斷運輸，有賣客和甩客行為103-17未經乘客同意，另載他人或故意繞道多收費53-18不向乘客出具車費發(fā)票,或出具無效車費發(fā)票及票據(jù)不清楚的53-19不找零錢或無零不讓利23-20不執(zhí)行上車問路，拒載乘客103-21車輛因故不能行駛，不向乘客解釋、致歉并發(fā)生爭吵的53-22毆打、辱罵乘客203-2312小時內不主動上交或上報車內失物53-24未按規(guī)定放置服務質量監(jiān)督卡23-25服務時使用文明忌語23-26未按規(guī)定或乘客意愿使用空調或音響23-27在車載電臺中說臟話、粗話，講與營運無關的內容23-28因對路線、地理不熟悉而造成乘客損失或引起乘客投訴的53-29不配合