“服務正能量”活動實施方案

1、長沙長銀企業(yè)信用投資擔保有限公司文件長銀擔保政字2013 2號 關于“服務正能量”活動的實施方案為及時搜集整理公司各部門在日常工作中的好人好事、服務典范等工作亮點，樹立先進典型，促進公司文明服務、青年文明號創(chuàng)建工作深入開展，強化全體員工客戶至上的服務理念，全面提升公司服務品質，特制定本方案。一、“服務正能量”的概念當我們走進一家公司，能夠強烈的感受這家公司的溫暖、富有人情味，公司內部其樂融融，正面積極、熱情陽光，不會讓外部人員感受任何壓抑、冷漠和不適時，我們就將這種積極向上的氛圍稱之為“正能量”。所謂“服務正能量”意指在公司內外部的服務線上所體現(xiàn)出的正面積極、熱情陽光的工作態(tài)度和氛圍。在公司發(fā)

2、展歷程中，有過許多為客戶提供優(yōu)質服務的感人事跡，客戶為此送過錦旗、寫過表揚信等，這些都是公司的寶貴財富和“服務正能量”，為公司服務品質的提升做出了很大的貢獻。把這些員工為客戶服務的正能量積累起來，激勵公司全員效仿，將極大提升我司的服務水平，向社會傳遞我司的“服務正能量”。二、活動的目的樹立“客戶至上”的服務理念，增強優(yōu)秀服務事跡的感召力，提升公司服務品質，創(chuàng)建行業(yè)服務品牌。三、涵蓋的范圍“服務正能量”不僅指我公司直接向客戶提供服務的業(yè)務部門，也包括公司的綜合服務部門如財務部和管理部、公司的高管層等，這些為業(yè)務部門服務的部門和人員也能提供服務的“正能量”?！胺照芰俊笨梢允莻€人的行為，也可以是

3、多人的或是某個團隊的行為。服務結構圖客 戶企貸部綜合業(yè)務部客戶服務部個貸部綜合管理部公司高管財務部總經(jīng)理四、申報“服務正能量”流程1、公司員工向部門負責人反饋本部門的優(yōu)秀服務事跡，或者公司合作方和客戶向公司反饋員工的優(yōu)秀服務事跡。2、部門負責人對員工優(yōu)秀服務行為予以確認，以文字或文字附加圖片形式報到公司綜合管理部。3、綜合管理部專人整理員工優(yōu)秀服務事跡，并做復核工作。4、服務事跡在每月公司例會上討論通過成為公司的“服務正能量”，并確定獎勵方案。5、綜合管理部將優(yōu)秀事跡記錄入“服務正能量登記冊”，登記冊由專人保管，并需定制，要求結實耐用、美觀大方。五、獎勵標準本著以精神獎勵為主，經(jīng)濟獎勵為輔的宗

4、旨，公司特設立下列獎項并頒發(fā)一定獎金。射雕獎：2000 元 獲省、市級榮譽稱號或公眾媒體認可，社會影響大。捉鳥獎：1200 元 獲甲方單位或上級主管部門認可，服務事跡突出。捕蝶獎：600 元 深得服務對象和客戶贊許，于細微之處體現(xiàn)服務理念。六、宣傳1、優(yōu)秀服務事跡錄入“服務正能量登記冊”，并用于對外展示。2、“服務正能量”事跡上公司宣傳欄，并在公司內部通報表彰。3、特別優(yōu)秀的事跡報合作方和長房集團。七、分公司的“服務正能量”1、分公司的服務正能量是公司服務正能量的重要組成部分，經(jīng)確認后報公司綜合管理部，并按公司申報流程予以審核。2、經(jīng)審核后的“服務正能量”登記入冊，并予以獎勵。3、分公司的優(yōu)秀

5、事跡除在公司進行宣傳外，在當?shù)匾鶕?jù)實際情況予以宣傳報道。八、其他“服務正能量”活動是形成和弘揚公司核心價值觀的重要舉措，望公司全體員工遵循并踐行。我們的價值觀：客戶第一 團隊協(xié)作 誠信敬業(yè) 奮發(fā)有為客戶第一：尊重他人，隨時隨地維護長銀擔保形象；遇到事情以客戶的感覺為第一要素，而不是以公司和自我感覺為第一要素；微笑面對收到的投訴和委屈，積極主動地為客戶解決問題；與客戶交流過程中，即使不是自己的責任也不推諉；站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上達到客戶和公司都滿意。團隊協(xié)作：積極融入團隊，樂于接受同事的幫助，配合團隊完成工作；互相信任，團隊成員能良好的、心平氣和的承認自己的缺點和錯誤，并樂

6、于認可別人的長處；決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論，決策后，無論個人是否有異議，必須從言行上予以支持；積極主動分享知識和經(jīng)驗，主動給予同事以必要的幫助，善于利用團隊力量解決問題；善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則；有主人翁意識，積極正面的影響團隊，改善團隊士氣和氛圍。誠 信：內誠于心，外信于人，誠實正直，言行坦蕩；通過正確的流程和渠道準確表達自己的觀點，表達批評意見的同時能提出相應建議，直言不諱；不傳播謠言，不背后不負責任的議論人和事，對于任何意見能做到“有則改之，無則加勉”；善于承認錯誤，敢于承擔責任，并及時糾正；對客戶和他人承諾的事情，能盡力做到，有行動有反饋；對損害公司利益的不誠信行為，能有效的制止。敬 業(yè)：專業(yè)執(zhí)著，精益求精，持續(xù)學習，自我完善；盡職盡責，全心全力完成本職工作；今天的事不推到明天，上班時間只做與工作相關的事；遵循必要的工作流程，沒有因工作失職造成的重要錯誤；能根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事。奮發(fā)有為：樂觀向上，充滿激情，積極進取，永不放棄；喜愛自己的工作，認同長銀擔保的企業(yè)文化；忠誠于公司，顧全大局，不計較個人得失