餐飲服務(wù)程序培訓(xùn)----高級酒店管理解析(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上餐飲服務(wù)程序培訓(xùn) 一、服務(wù)員宴會常規(guī)服務(wù)的程序 1導(dǎo)餐服務(wù) 導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動的服務(wù)項目。 （1）導(dǎo)餐服務(wù)的準備。 掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰。 了解宴會標準、菜肴特色、菜點內(nèi)容、開餐時間。 了解客人的飲食禁忌與特殊要求。 熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。 （2）導(dǎo)餐服務(wù)的程序。 自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。 介 五、中餐服務(wù)的程序 1迎賓   （1）對于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去

2、迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。    （2）對單獨光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。    （3）對待?？蛻?yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。 2引客入座    （1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。    （2）對于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時，還應(yīng)考慮到餐廳

3、的平衡，避免某些餐桌太繁忙。    （3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。另外為兒童準備特別的椅子、餐巾、餐刀等。    （4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團體里，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對墻壁。當(dāng)兩對夫婦在窗邊用餐時，應(yīng)安排女士們坐在面對室內(nèi)的位置。 3呈遞菜單   （1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。

4、   （2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團體，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外。   （3）客人在看菜單時，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。 4解釋菜單內(nèi)容     服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有 所準備。對每一道菜的特點要能予以準確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準備的時間以及菜

5、的裝飾，菜的銷售情況等等。 5點菜服務(wù)    （1）推薦餐前飲品。在接受客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料?”對外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點飲品。    （2）點菜的次序。服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點菜，得到明確答復(fù)后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時，習(xí)慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當(dāng)主人表示客人各自點菜時，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄，并站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜。 6端取點菜的方法     目前大多數(shù)中檔

6、以上餐廳設(shè)有專職傳菜員，負責(zé)傳遞菜單和菜點。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點菜。    （1）服務(wù)員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識來估計準備好菜的大概時間。應(yīng)盡可能在點菜準備好時就取走，以保證正常的服務(wù)速度。    （2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準備好了。    （3）端取點菜時，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。    （4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。    （5）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點菜記錄兩次檢查所

7、有的點菜是否準備齊全，然后告訴廚師某桌號的點菜已取走，最后從菜單架上取下點菜記錄單。    （6）所有點菜都要按標準分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準備。    （7）應(yīng)盡量給同桌客人同時上菜。    （8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。    （9）從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經(jīng)過檢查。    （10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。 紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。 介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點以及服務(wù)項目。 對有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正

8、確的食用方法。 引見本餐廳的負責(zé)人，負責(zé)人可以向客人致歡迎詞。 （3）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。 利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。 介紹菜點的搭配與設(shè)計知識。 以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。 以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。 充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。 2傳菜程序 （1）在傳菜臺右側(cè)準備10個左右干凈無損的長托盤及5個圓托盤 。 （2）準備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地擺放在傳菜臺的左側(cè)，大銀托10個，小銀托20個。 （3）用固體酒精保溫米飯，準備干凈無損的餐具，包括40個米飯碗整齊地擺放在盛米飯的

9、自助餐爐的旁邊，并配飯勺，另外準備40個小吃盤和40個小吃墊盤。 （4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。 （5）檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。 （6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進餐廳。 （7）請廚師制作熱菜，送進餐廳不得超過10分鐘。 （8）傳送熱菜時，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。 （9）小吃配相應(yīng)的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。 （10）將所有銀托放回銀器柜，托盤及餐具送管事部清洗保

10、管，更換傳菜臺的臺布。 3軟飲料的服務(wù)    準備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無須在客人面前打開，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務(wù)，先女士后男士，先在桌上放一個干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒有倒完，再取一個杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當(dāng)杯中飲料占杯體1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時撤下。 4撤換餐具 在宴會進行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會要

11、求每道菜換一次餐碟，一般宴會換碟次數(shù)不得少于三次。 （1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點：顯示宴會服務(wù)的優(yōu)良和菜肴名貴；突出菜肴的風(fēng)味特點；保持桌面衛(wèi)生雅致。 （2）撤換餐具的時機。通常在下述情況下，就應(yīng)換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。 其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時更換干凈餐碟。 再次，在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。 此外，殘渣骨刺較多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。 （3）撤換餐具的方法。

12、待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤 換時要邊撤邊換，撤與換交替進行并按先主賓后其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。 5席間服務(wù) 宴會進行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù)。服務(wù)時，態(tài)度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。 （1）當(dāng)客人準備吸煙時，要主動上前為客人點煙，操作時用右手在客人右后側(cè)進行。不能用一個火苗為兩個以上的客人點煙。    （2）放餐具要輕拿輕放，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。    （3）暫停工作時要在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端

13、正，眼神要專注。    （4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。    （5）席間煙灰缸里若有一個煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。    （6）在撤換菜盤時，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進行操作，以免臟物掉到臺布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。    （7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具，然后重新斟上酒水。    （8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤

14、。    （9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。    （10）宴會中若有即興演唱等活動，或臨時增加服務(wù)項目，服務(wù)員要及時與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。    （11）賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。 6更換煙灰缸    （1）準備好兩個去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。    （2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對不起，先生/小姐    ”   &

15、#160;（3）左手托服務(wù)盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋在客人臺面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。    （4）當(dāng)更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐(    （5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。    （6）客人桌上煙缸上不能超過兩個煙蒂。 7咖啡、茶及糖奶的服務(wù)    （1）準備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機。

16、準備好各種新鮮的小甜點。    （2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺面上，從客人右側(cè)服務(wù)，如客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正前方，如客人 同時食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。    （3）服務(wù)時用右手從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先，先賓后主。咖啡、茶應(yīng)傾倒至杯的3/4處。    （4）為客人服務(wù)完咖啡、茶后須服務(wù)糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務(wù)完畢后將糖放于臺面便于客人取到的位置。    （5）餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時

17、須服務(wù)小甜點，甜點心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀，服務(wù)時須示意客人，將甜點盤放于糖奶罐的旁邊。 8冰咖啡服務(wù)     使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準備一個墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。 使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。 9甜食的服務(wù)     所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的餐具全部撤掉，只留

18、水杯及葡萄酒杯于臺上，并換上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。     值得注意的是，多臺宴會的甜食的服務(wù)時間要看主臺的節(jié)奏，聽指揮，看信號或聽音樂(采取什么方法由宴會部定，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。 為了保證菜點的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等，使賓客吃得滿意，服務(wù)員應(yīng)加強前后臺的聯(lián)系，恰到好處地掌握上菜的時間和速度。菜上得過慢，會造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當(dāng)主人或主賓即席致祝酒辭時，要和廚房及時聯(lián)系，采取措施，同時要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢

19、，客快則快。 10結(jié)賬     （1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時，服務(wù)員將賬單交與客人。     （2）要核對賬單上開列的各個項目與價格是否正確。     （3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時賬單正面朝向客人。另外，要隨身準備結(jié)賬用筆。將賬單夾打開，從客人右側(cè)呈遞客人。     （4）客人付現(xiàn)金時，服務(wù)員禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同交與收款員處理，核對收款員找回的零錢及賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。   &#

20、160; （5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人 到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。     （6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。 11送客人離開餐廳     （1）當(dāng)客人起身離開餐廳時，服務(wù)員主動為客人搬開座椅，女士優(yōu)先。幫助客人整理衣物，取回客人寄存的隨身行李。     （2）抓住機會了解顧客對用過的飯菜是否滿意、服務(wù)員是否周到以及是否發(fā)生了誤會。假如有什么令顧

21、客不滿意之處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。     （3）禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐”或者說“再見，希望您滿意?！蹦克涂腿穗x開。     （4）任何一位服務(wù)員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別。     （5）客人離開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品。     （6）用托盤將臺面上客人用的各種餐具和用具撤下。     （7）鋪換新臺布，臺面上只擺設(shè)飾臺、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。 五、中餐服務(wù)的程序 1迎賓   （1）對于初次見面

22、的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。    （2）對單獨光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。    （3）對待常客應(yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。 2引客入座    （1）有的餐廳提供預(yù)訂餐桌的服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。    （2）對于沒有預(yù)訂的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡及

23、身份等選擇桌位。同時，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。    （3）選定餐桌，引客入座。領(lǐng)班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時撤走。另外為兒童準備特別的椅子、餐巾、餐刀等。    （4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團體里，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對墻壁。當(dāng)兩對夫婦在窗邊用餐時，應(yīng)安排女士們坐在面對室內(nèi)的位置。 3呈遞菜單   （1）客人

24、坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。   （2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給 客人。對于夫婦，應(yīng)先遞給女士。如果是團體，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務(wù)員領(lǐng)班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外。   （3）客人在看菜單時，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。 4解釋菜單內(nèi)容     服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準備。對每一道菜的特點要能予以準確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準備的時間以及菜的裝飾，菜的銷售情況等等。 5點菜服務(wù)    （1）推