工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門質(zhì)量體系

1、  工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門質(zhì)量體系 隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)在市場上的競爭越來越激烈，越來越多的人士認識到：產(chǎn)品質(zhì)量的競爭是企業(yè)的第一次競爭，產(chǎn)品質(zhì)量差劣的企業(yè)必將首先被淘汰出市場；而服務(wù)質(zhì)量的競爭卻是企業(yè)的第二次競爭，著將使那些雖然產(chǎn)品質(zhì)量較好，但服務(wù)質(zhì)量較差的企業(yè)被排擠出市場。由于社會科學技術(shù)的進步、普與和推廣，各國先進技術(shù)的交流、引進和創(chuàng)新，使部分同類產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)水平、管理水平相差不大，從其產(chǎn)品實物質(zhì)量水平也相差不大，從而使其服務(wù)質(zhì)量的競爭更其到?jīng)Q定性的關(guān)鍵作用?，F(xiàn)以某市甲、乙兩家著名的空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量競爭為例。甲的代理商在顧客購買其空調(diào)器出現(xiàn)

2、故障后實行“一條龍服務(wù)”：第一天派人檢查產(chǎn)品缺陷，第二天讓人拆卸下來，第三天派人搬運到維修站，修好后又是逐日搬運、安裝、調(diào)試，到調(diào)試好空調(diào)器時已時隔一周，讓顧客深受炎熱之苦，而乙的代理商卻在接到顧客要求修機信息后，立即派人攜帶好的空調(diào)器去顧客家換裝下發(fā)生質(zhì)量問題的空調(diào)器，機器修好后，再把修好的空調(diào)器送到顧客處換裝上。這樣使顧客不致于在維修期因無空調(diào)器使用而受炎熱之苦。顯然，在服務(wù)質(zhì)量上，乙急顧客之急，既為顧客解除了困難，又與時維修好產(chǎn)品，從而贏得了顧客得稱贊，獲得了更多的顧客。在這場市場競爭中，甲輸在了服務(wù)質(zhì)量競爭上。因此，服務(wù)質(zhì)量問題絕不是一個小問題，相反，已越來越成為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的大問

3、題，只有認真參照ISO9004-2，建立和實施售后服務(wù)質(zhì)量體系，才能從根本上解決售后服務(wù)質(zhì)量問題。一、 一、    工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)對工業(yè)企業(yè)來說，無論是按照質(zhì)量管理標準（ISO9004-1）建立質(zhì)量管理體系，還是根據(jù)質(zhì)量保證標準（ISO9001或ISO9002建立質(zhì)量保證體系，服務(wù)都是其質(zhì)量體系的一個重要要素。質(zhì)量保證標準對“服務(wù)”的規(guī)定是：“在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對服務(wù)的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以便服務(wù)滿足規(guī)定要求?！钡?，ISO9002-2ISO9001，ISO9002和ISO9003的通過實施指南中更明確地提出：“供

4、方的質(zhì)量體系應(yīng)包括提供服務(wù)的類型和圍規(guī)定?！辈?yīng)考慮下述活動：供方、銷售方和用戶之間服務(wù)職責的劃分；服務(wù)活動的策劃，無論服務(wù)活動是由供方完成或由獨立的代理機構(gòu)完成；安裝之后搬運產(chǎn)品和服務(wù)的專用工具或設(shè)備的設(shè)備的設(shè)計和功能的確認；用于現(xiàn)場服務(wù)和是試驗的測量和試驗設(shè)備的控制；文件的規(guī)定和適合性，包括有關(guān)備件或零件一覽表中使用的說明書以與在產(chǎn)品服務(wù)中使用的說明書；足夠后勤準備的規(guī)定，包括技術(shù)咨詢和支持，顧客人員培訓(xùn)以與備件或零件的供應(yīng)；服務(wù)人員的培訓(xùn)；服務(wù)人員資格的確定；用于改進產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計的信息反饋；其他顧客支持活動。國際質(zhì)量管理標準在第16.4“服務(wù)”一條中對服務(wù)也作了下列四項規(guī)定：a.在安裝

5、期間或安裝后所用的搬運與維修產(chǎn)品的專用工具或設(shè)備，都應(yīng)象新產(chǎn)品一樣，其設(shè)計和功能經(jīng)過合格確認。b.對現(xiàn)場使用的檢驗、測試設(shè)備應(yīng)進行控制。c.應(yīng)確定并與時提供產(chǎn)品的現(xiàn)場配與安裝、使用、操作備品或配件清單的管理與服務(wù)的形成文件和程序與有關(guān)的使用說明書。該使用說用書的適用性應(yīng)進行確認。d.應(yīng)保證包括技術(shù)咨詢、備品或配件供應(yīng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的足夠后勤保障，應(yīng)協(xié)商確定分承包方、銷售方或顧客的確卻責任。上述規(guī)定說明，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系。而這一子體系的結(jié)構(gòu)也是為實施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成。1.組織結(jié)構(gòu)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系中的“組織結(jié)構(gòu)”主要是指該企業(yè)的銷售

6、部門或公司，與其代理商、維修網(wǎng)點等，它們均應(yīng)按某種方式統(tǒng)一規(guī)定其職責、權(quán)限與相互關(guān)系。2.程序即為進行各項售后服務(wù)活動所規(guī)定的途徑，明確其活動目的和圍，做什么和誰來做，何時、何地和如何做，應(yīng)使用什么設(shè)備、工具和文件，如何對活動進行控制和記錄。3.過程即售后服務(wù)活動過程。從識別顧客對售后服務(wù)的需求到評定這些需要是否得到滿足的主過程，由售后服務(wù)質(zhì)量環(huán)表述（見圖9-1），即市場開發(fā)產(chǎn)品銷售技術(shù)咨詢產(chǎn)品裝試產(chǎn)品維修反饋改進等過程。4.資源構(gòu)成工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的資源主要有：（1）營銷人員、維修人員、安裝調(diào)試人員等人力資源；（2）設(shè)備儀器，如搬運、裝卸設(shè)備，安裝、調(diào)試儀器等與相關(guān)的工具、用具；（3產(chǎn)品

7、的備品、配件；（2） （2）       安裝圖、使用或操作說明書（服務(wù)手冊）、維修手冊等；（3） （3）       質(zhì)量反饋和改進計算機系統(tǒng)與其軟件等。 二、 二、       工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點由于服務(wù)質(zhì)量體系是某一工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系，因此，具有兩個顯著的特點。1.受工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的導(dǎo)向和制約工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的質(zhì)量水平?jīng)Q定了其服務(wù)質(zhì)量子體系的質(zhì)量水平，這是由質(zhì)量的綜合性所決定的。質(zhì)量是

8、反映實體滿足明確的隱含需要能力的特性總和。而實體又是可單獨描述和研究的事物，它可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人，以與上述各項的任何組合。這就告訴我們，質(zhì)量是大質(zhì)量，既包括產(chǎn)品質(zhì)量也包括組織質(zhì)量、體系質(zhì)量；而產(chǎn)品質(zhì)量既包括工業(yè)產(chǎn)品（有形產(chǎn)品）質(zhì)量，也包括服務(wù)質(zhì)量。對一個工業(yè)企業(yè)來說，質(zhì)量水平是由其產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量和體系質(zhì)量等構(gòu)成的大質(zhì)量或綜合質(zhì)量，其中產(chǎn)品質(zhì)量包含有形產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和使用、操作說明書（手冊）等軟件質(zhì)量。顯然，作為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系中的子體系服務(wù)質(zhì)量體系，其質(zhì)量體系的有效性和水平都受制于大體系或母體系，既受其導(dǎo)向又受其制約，這是明白無誤的。2.具有特定的和較強的專業(yè)技術(shù)性對某

9、一個工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來說，建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意。顧客不僅需要與時、方便地獲得滿足其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且要求在一旦出現(xiàn)質(zhì)量故障時，能獲得迅速、有效的維修。這就要求工業(yè)企業(yè)不僅在服務(wù)質(zhì)量體系文件中要有正確、實用的產(chǎn)品安裝圖樣，以與調(diào)試與操作使用手冊、使用說明書、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)等文件和資料，更要有一支專業(yè)技術(shù)熟練掌握的維修隊伍。因此，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系比其他服務(wù)質(zhì)量體系更強的特定專業(yè)技術(shù)性。 三、 三、    工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系文件ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式第4.2條“質(zhì)量體系”中明確提出：供方

10、應(yīng)建立質(zhì)量體系，形成文件并加以保持，作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。ISO9004-1質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分：指南第5.3條“質(zhì)量體系的文件”中具體提出：“質(zhì)量手冊”是證實或描述形成文件的質(zhì)量體系的主要文件的一般形式。形成文件的質(zhì)量體系程序是質(zhì)量手冊的支持文件對任何產(chǎn)品或過程，管理者在確保制定和保持形式文件的質(zhì)量計劃。這些計劃應(yīng)與組織的質(zhì)量體系的其他要求一致，并應(yīng)確保滿足某一產(chǎn)品、項目或合同的特定要求質(zhì)量記錄，包括設(shè)計、檢驗、試驗、調(diào)查、審核、評審的圖表或有關(guān)結(jié)果，是證實符合規(guī)定要求以與質(zhì)量體系有效運行的重要證據(jù)。依據(jù)上述規(guī)定，結(jié)合工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量體系的實際需要，其質(zhì)量體系文件

11、也包括四個層次。1.質(zhì)量手冊工業(yè)企業(yè)的服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量管理要求，從組織實際情況和市場需要出發(fā)，參照ISO9004-2與ISO10013編制適用于部管理的質(zhì)量管理手冊。同時，更要依據(jù)客戶的質(zhì)量保證要求，按照質(zhì)量保證標準和ISO10013編制質(zhì)量保證手冊。其質(zhì)量體系要素一般為：（1） （1）    管理職責工業(yè)企業(yè)的圍組織的最高管理者應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，并明確規(guī)定服務(wù)人員（包括代理商、維修人員）的職責和權(quán)限，配備服務(wù)（包括維修）所需的人員和物質(zhì)資源，任命管理者代表，按期進行管理評審。（2） （2）    質(zhì)量體系應(yīng)編

12、制和保持一個文件化的質(zhì)量體系，針對特定的服務(wù)活動，還應(yīng)進行質(zhì)量策劃，編制質(zhì)量計劃。（3） （3）    合同評審對每項銷售合同、訂貨單、郵購、采購、與 訂購單均應(yīng)進行評審。（4） （4）    設(shè)計控制對某一地區(qū)營銷或某次展銷活動的策劃與其產(chǎn)生的文件應(yīng)進行控制。必要時，可納入質(zhì)量策劃中，刪去此要素。（2） （2）       文件和資料控制對工業(yè)企業(yè)各項服務(wù)活動中的各類文件、標準、規(guī)、使用說明書、安裝圖、操作手冊等資料均應(yīng)審批后發(fā)放，做到現(xiàn)行有效。（3） （3） &

13、#160;     采購對使用于服務(wù)活動的各種設(shè)施、儀器設(shè)備、工具等采購，包括貯運、售等分承包方進行控制。（4） （4）       顧客提供產(chǎn)品的控制對顧客所購產(chǎn)品的返修、維護等實行控制。（5） （5）       產(chǎn)品標識和可追溯性對產(chǎn)品和服務(wù)標識與其可追溯性進行控制，確保唯一、清晰，責任到人。（6） （6）       服務(wù)過程控制包括對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方法（技術(shù)

14、）、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時限等影響服務(wù)過程質(zhì)量的各種因素實行控制。（7） （7）       對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗與服務(wù)質(zhì)量的考核、檢查，要進行環(huán)環(huán)控制，直到交付顧客并滿意為止。（8） （8）       測量設(shè)備或器具的控制對服務(wù)活動中所需的測量設(shè)備或器具應(yīng)實行控制，做到量值準確，物價可靠。（9） （9）       檢驗狀態(tài)的標識和控制對所售產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)（包括返修時）要進行標識，并實行有效控制。（10） （10）

15、0;  不合格產(chǎn)品和不規(guī)服務(wù)的控制對不合格產(chǎn)品的退貨、降級、報廢等和對不規(guī)服務(wù)的處置和糾正均應(yīng)進行控制。（11） （11）   糾正和預(yù)防措施對不合格產(chǎn)品和不規(guī)服務(wù)要實施措施和預(yù)防措施，以得到與時的改進和防止再次發(fā)生。（12） （12）   貯運、防護和交付對產(chǎn)品的貯運、防護和交付應(yīng)進行有效的控制，以防止產(chǎn)品的損壞和把不合格品交付客戶。（13） （13）   質(zhì)量記錄的控制對服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類質(zhì)量記錄標識、收存、使用等應(yīng)實行控制。（14） （14）   部質(zhì)量審核對服務(wù)質(zhì)量審核，服務(wù)過程審核和服務(wù)質(zhì)量體

16、系審核應(yīng)編制年度計劃，并切實實施。（15） （15）   培訓(xùn)對服務(wù)人員的培訓(xùn)并制定年度計劃并認真實施，以提高人員素質(zhì)和服務(wù)（包括維修）水平。（16） （16）   回訪服務(wù)對顧客實行回訪與與時處理顧客投訴應(yīng)作為一個重要的要素實行控制。（17） （17）   統(tǒng)計技術(shù)對服務(wù)質(zhì)量改進活動中的統(tǒng)計技術(shù)方法要合理選用、積極推廣，以提高售后服務(wù)活動的質(zhì)量，并使其處于受控狀態(tài)。2.管理程序文件對工業(yè)企業(yè)的服務(wù)各項活動過程應(yīng)編制一系列具體明確而相互協(xié)調(diào)的程序文件，亦可稱管理規(guī)。如：（1） （1）    &#

17、160;              維修站管理規(guī)；（2） （2）                   代理商管理規(guī)；（3） （3）             &#

18、160;     廣告管理規(guī)；（4） （4）                   展銷活動管理規(guī)；（5） （5）                   回訪客戶活動管理規(guī)；（6） （6） &#

19、160;                 維修人員培訓(xùn)與考核規(guī)等。 3.服務(wù)（作業(yè)）規(guī)對工業(yè)企業(yè)的服務(wù)組織（包括代理商、維修站）的各級各類人員，應(yīng)根據(jù)其服務(wù)工作性質(zhì)，按崗位編制服務(wù)規(guī)、作業(yè)規(guī)與工作規(guī)。4.質(zhì)量記錄服務(wù)活動的質(zhì)量記錄既是服務(wù)質(zhì)量體系運行是否有效的客觀證據(jù)，也是工業(yè)企業(yè)改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要依據(jù)，應(yīng)給予統(tǒng)一的編號標識和文件格式。主要有：（1） （1）     &#

20、160;             產(chǎn)品維修記錄；（2） （2）                   顧客投訴處理表；（3） （3）              &

21、#160;    回訪用戶記錄表；（4） （4）                   合同評審表；（5） （5）                   服務(wù)質(zhì)量審核檢查表；（6） （6）  &

22、#160;                服務(wù)過程質(zhì)量檢查與考核表等。此外，在不同時期和不同地點，工業(yè)企業(yè)都要對特定的顧客開展廣告、宣傳和銷售活動，或舉辦展銷會等，均應(yīng)編制質(zhì)量計劃，其格式和容排列可參照GB/T19015ISO10005質(zhì)量計劃指南。這些質(zhì)量計劃，可以引用相關(guān)的程序文件（管理規(guī)）和服務(wù)（工作）規(guī)，但附加的專門措施必須具體明確，具有可操作性和可檢查性。綜上所述，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系文件見圖9-2所示。 四、 四、

23、0;      工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實施目前，我國已有不少先進工業(yè)企業(yè)開始重視和建立售后服務(wù)質(zhì)量體系。小天鵝股份認為營銷不僅是錢與物的交換，而且是生產(chǎn)者與消費者之間感情的交流，因此，他們堅持“服務(wù)第一、銷售第二”的原則。1993年開始推行“金獎服務(wù)信譽卡”，把服務(wù)公約、責任人、聯(lián)系、地點榜公布。1994年開展了“花錢買意見”活動。1995年與各地消協(xié)合作開展了“好壞您說了算”活動，以鼓勵顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量“開炮”。1996年又推行“1，2，3，4，5”服務(wù)模式，即1雙-上門服務(wù)自帶專用鞋；2句話-“我是小天鵝服務(wù)員”，“今后有問題我

24、們隨時聽候您的召喚”；3塊布一塊熱機布，一塊擦手布和一塊擦機布；4不準不準頂撞用戶，不準吃喝用戶，不準拿用戶禮品，不亂收費；5年保養(yǎng)整機免費保修5年。1997年又實行“超時空”服務(wù)，即售后服務(wù)隨叫隨到。這不僅使“小天鵝”產(chǎn)品質(zhì)量上名列同行前茅，而且在服務(wù)質(zhì)量上也取得了顧客的信賴。三菱電梯是一家由中方控股的電梯制造公司，自1987年成立后，一手抓技術(shù)引進和創(chuàng)新，不斷追蹤國際先進電梯生產(chǎn)技術(shù)，一手抓名牌戰(zhàn)略，不斷提高質(zhì)量管理水平，1996年度銷售收入達37億多元，名列市工業(yè)企業(yè)第九位，利潤6億多元，分別為合資初期底4倍和63倍，銷售額、利潤、產(chǎn)量和市場占有率已連續(xù)4年名列全國電梯業(yè)第一。該公司之所

25、以能取得如此顯著的成績，不僅取決于其先進的技術(shù)，先進的TQCT管理法，而且也取決于其銷售、安裝、保養(yǎng)過程中實行“一條龍”服務(wù)，初步建立起售后服務(wù)質(zhì)量保證體系，如該公司明確地規(guī)定了銷售、安裝、維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制項目與其評價和考核辦法，并每月打分考評，始終堅持不變。中國家電名牌海爾的生產(chǎn)企業(yè)，海爾集團更是重視售后服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)。“海爾”人在售后服務(wù)活動中堅持“四個不漏”工作法，即一個不漏地記錄顧客反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個不漏地把問題反映到設(shè)計生產(chǎn)經(jīng)營部門；努力做到：產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱。盡管海爾產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中出口量最大，可當美國優(yōu)

26、質(zhì)服務(wù)科學協(xié)會的評議員們在世界各地搜集用戶對海爾產(chǎn)品不滿意見時，匯總的結(jié)果卻是零。從而被其授予國際服務(wù)的大獎“五星鉆石獎”，海爾集團總裁瑞敏也獲得“五星鉆石個人終身榮譽獎”。這些事實充分說明，工業(yè)建業(yè)必須建立和事實售后服務(wù)質(zhì)量體系。1.確立服務(wù)質(zhì)量方針和目標工業(yè)企業(yè)應(yīng)在制定企業(yè)質(zhì)量方針和目標的同時，確立其售后服務(wù)質(zhì)量方針和目標，后者應(yīng)服從前者，并是前者的分方針和分目標。如海爾集團公司的質(zhì)量方針是：“不斷引進世界先進技術(shù)和管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，做世界級的合格供應(yīng)商?！蓖瑫r，海爾集團還制定了設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造和售后服務(wù)的分質(zhì)量方針，其售后服務(wù)質(zhì)量方針為：“用戶永遠是對的?！睘榇?，

27、海爾集團堅持不懈地開展國際星級真誠服務(wù)，即留下海爾的真誠真誠到永遠，帶走用戶的煩惱煩惱到零。為了實現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量防止，海爾集團還明確地提出三個控制服務(wù)質(zhì)量目標，即（1） （1）                   服務(wù)投訴率小于10×10-6；（2） （2）            

28、0;      服務(wù)遺漏率小于10×10-6；（3） （3）                   服務(wù)不滿意率小于10×10-6。2.組建服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)，明確各級各類服務(wù)人員職責和權(quán)限工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機構(gòu)（公司或中心），應(yīng)在細分市場的基礎(chǔ)上，組建一個合理有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（包括代理商與維修站）。如海爾集團的國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為地區(qū)、省級、市級和縣級服務(wù)中心、四級

29、服務(wù)中心的比例分別為1.91%，10.94%，44.09%，43.06%。其服務(wù)機構(gòu)的主要職責為：（1） （1）                   為顧客提供維修服務(wù)和備件供應(yīng)；（2） （2）                   處理顧客

30、投訴，采取糾正措施；（3） （3）                   負責維修等服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)；（4） （4）                   總結(jié)和分析售后服務(wù)質(zhì)量狀況，提高或改進服務(wù)質(zhì)量等。工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機構(gòu)應(yīng)把上述職責分解落實到各級售后服務(wù)中心（站）與各類售后服務(wù)人員上，明確其職責和權(quán)限，使他們能有效地協(xié)作，共同做好售后服務(wù)工作。3.認真編制服務(wù)質(zhì)量體系文件與相應(yīng)的技術(shù)文件工業(yè)企業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)其產(chǎn)品類別、服務(wù)市場、顧客需求、服務(wù)過程特點與工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系要求，編制一套科學、實用、有效的質(zhì)量體系文件：（1） （1）   &#