酒店個(gè)性化服務(wù)案例

1、.酒店個(gè)性化服務(wù)案例典例一： 客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題， 要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間， 酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)， 得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子， 餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例， 體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八

2、方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后， 在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會(huì)還沒有開始營(yíng)業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)， 焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。 這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。 簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四： 某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間

3、時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求， 但為客人花錢買鞋帶， 超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。典例五： 一位滿口流利華語的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求， 很快辦理妥當(dāng)。 當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地

4、對(duì)行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)： 記住客人， 滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、 喜好和使用的物品等等， 通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。典例六： 某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了， 可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時(shí)， 酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕， 作為禮物。 客人看了開懷大笑， 之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，

5、 給客人帶來不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒， 酒店作出快速反應(yīng)、 準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大， 大堂副理突然想起了此事， 想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對(duì)方聯(lián)系， 尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派

6、車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信， 并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)： 通?？腿嗽诘昃x文檔.外的事務(wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸， 在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。典例八：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10 點(diǎn)客人

7、就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐， 此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束， 中餐還沒有開始， 雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后， 只要這位客人入住酒店， 中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、 習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。 盡管客人的要求不一定合理， 但只要是合法的， 酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級(jí)飯店，優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在當(dāng)?shù)赜锌诮员?。多年以來?酒店一直把“賓客至上， 服務(wù)第一”作為自己的宗旨， 讓客人真正享受到“賓至如歸”的

8、服務(wù)， 而無“羈旅之感”。 為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠(chéng)服務(wù)，使來臨安居留的客人不僅能領(lǐng)略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。來自上海的裘先生隨假日旅游團(tuán)隊(duì)住進(jìn)了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地?cái)y幾個(gè)游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中， 臺(tái)上一個(gè)女歌手熱情相邀裘先生上臺(tái)合唱一曲夫妻雙雙把家還，裘先生拿著麥克風(fēng)說：“今天我很開心，認(rèn)識(shí)了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家， 大家喜歡聽我唱歌， 我再為朋友們唱一首 朋友?！庇质且魂?yán)坐Q般的掌聲晚會(huì)臨近散場(chǎng)，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務(wù)員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對(duì)他說：“先生，十分感謝您為

9、大家?guī)淼母杪?，我們的音響師已?jīng)將您的朋友錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去。”拿過這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表， 充滿感激地說： “真是太感謝你們了， 想不到我不經(jīng)意的一句話你們卻如此當(dāng)真，你們的誠(chéng)意真讓我感動(dòng)。今后，每當(dāng)我聽這盒磁帶時(shí)，一定會(huì)想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚?！濒孟壬淇斓鼗胤咳ィ宦纷?，一路哼： “朋友一生一起走，這種日子不太有.”評(píng)析一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時(shí)的滿意值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了客人的期望值， 而這一切完全取決于服務(wù)人員認(rèn)真誠(chéng)摯的服務(wù)，處處主動(dòng)、 事事想深， 未雨綢繆。一盒小小的磁帶實(shí)質(zhì)上是酒店真誠(chéng)服務(wù)的結(jié)晶，是錢王人真情真

10、意的表達(dá)。酒店案例分析 - 送客一個(gè)夏天的晚上,三位客人在青島市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí) ,仍沒有去意。 服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后 ,她終于忍不住對(duì)客人說 :"先生 ,能不能趕快結(jié)賬 ,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。 "" 什么 !你想趕我們走 ,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。 "一位客人聽了她的話非常生氣 ,表示不愿離開。另一位客人看了看表 ,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。看過賬單 ,他指出有一道菜沒點(diǎn)過 ,但卻算進(jìn)了賬單 ,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)

11、員忙回答客人 ,賬單肯定沒錯(cuò) ,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說 ,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下 ,覺得可能是自己錯(cuò)了 ,忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講 :"餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。"這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),精選文檔.她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。" 先生 ,我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話 ,我向你們道歉了 ,還是不要找我們經(jīng)理了。 "服務(wù)員用懇求的口氣說道。" 不行 ,我們就是要找你們經(jīng)理?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)

12、員見事情無可挽回 ,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外 ,服務(wù)員把賬用多算了 ,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。" 這些確實(shí)是我們工作上的失誤 ,我向大家表示歉意。 幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息 "。經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下 ,客人們終于不再說什么了 ,他們付了錢 ,仍面含余怒地離去了。分析：送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn) ,表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、 關(guān)心、歡迎和愛護(hù) ,在餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：1.賓客不想離開時(shí)絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯(cuò)誤舉動(dòng)。2.客人離開前 ,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。3.賓客結(jié)賬后起身離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。5.要禮貌地向