物業(yè)管理目標及措施

1、目標指標及采取的措施、房屋及配套設施完好率國優(yōu)標準98 %承諾指標98 %測定依據(jù)完好、根本完好房面積/建筑物面積X 100%> 98%質(zhì)量保證措施1制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護方案，并嚴格執(zhí)行。2 房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維 護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。3嚴格二次裝修管理，建立立體穿插式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入小區(qū)的施工單 位實行跟蹤管理，防止損壞構造、危及配套設施平安的行為。、房屋設施零修、急修及時率國優(yōu)標準98%承諾指標99%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)X 100%> 99%質(zhì)量保證措施1 .建立嚴格的房屋設施修繕制度

2、，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線。2 .維修人員應在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。3. 根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲藏合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4. 實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。5. 每月對維修及時率進展一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率一維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標準100 %承諾指標100 %測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)X 100%= 100%質(zhì)量保證措施1 、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進展維修。2 、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3 、加強

3、外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝效勞前由業(yè)主檢驗確認。4 、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，冋時要求維修主管到現(xiàn)場進展指 導、監(jiān)視和驗收。二維修工程回訪率公司內(nèi)控標準100 %承諾指標100 %測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X 100%= 100%質(zhì)量保證措施1 、維修實行100%回訪制，采用、上門、書面征集等方式進展回訪，保證反響渠道暢通。2 、每月5日前由維修主管對上月維修單進展統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。四、保潔率公司內(nèi)控標準99 %承諾指標99 %測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積X 100%99%質(zhì)量1 、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳

4、教育，提高業(yè)主保潔意識。保證2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。措施3 、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4 、提倡“全員保潔，人過地凈。五、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標準%0承諾指標%0測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)X 1000%<%質(zhì)里保證措施1 、提供24小時保安效勞。采用單車、步行巡邏方式，建立立體穿插式的平安監(jiān)管體系。 人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位 施工。3、樹立“全員防范'意識，建立“快速反響和快速支援"體系。4、實行業(yè)主搬出/入登記制

5、度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進展軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突 發(fā)事件的能力。六、火災年發(fā)生率公司內(nèi)控標準%0承諾指標%0測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)X 1000%質(zhì)量保證措施1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反響分隊；制定嚴格的消防管理制 度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的平安用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供平安用電檢查和煤氣灶檢測效勞，及時消除隱患

6、。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標準1%承諾指標1%計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 100%< 1 %違章處理率公司內(nèi)控標準100 %承諾指標100 %計算測定依據(jù)違早處理數(shù)/總違早數(shù)X 100%99%質(zhì)量保證措施1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共冋參與意識。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立穿插巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴率和處理率一年有效投訴率公司內(nèi)控標準2 %承諾指標2 %測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X 1000%< 2%質(zhì)

7、量保證措施1 、不斷培養(yǎng)和樹立員工的效勞意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的效勞，使員工 追求業(yè)主百分百的滿意。2 、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的效勞需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。二投訴處理率么、司內(nèi)控標準99%承諾指標99%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X 100%99%質(zhì) 量 保 證 措 施1、設立總效勞臺并實行 24小時值班，承受業(yè)主的各類投訴。值班員 做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè) 主回復。暫時無法解決的冋題應制訂解決的方案并向業(yè)主進展解釋。3、投訴處理率

8、作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工 資掛鉤。九、業(yè)主綜合效勞滿意率國優(yōu)標準95%承諾指標兩年內(nèi)達97%以上測定依據(jù)滿意戶數(shù)+根本滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)X 100%> 97%質(zhì) 量 保 證 措 施1、實行開放管理，向業(yè)主公開效勞內(nèi)容、效勞質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主 監(jiān)視之中。2、 設立征詢意見箱和投訴受理。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理 主持對調(diào)查結果及業(yè)主反響意見進展分析，及時調(diào)整和改進管理效勞方案。對不合格項提出糾 正和預防措施，并將實施結果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理 評審等活動，

9、不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、綠化完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積X 100%> 98%質(zhì)量1、制訂科學的綠化養(yǎng)護方案，并嚴格執(zhí)行。保證2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進展巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據(jù)之一。措施3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主保護綠化的自覺性。卜一、道路、車場完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積X 100%> 98%質(zhì)里保證措施1、制訂詳細的養(yǎng)護方案，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、員工專業(yè)培訓合格率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X 100%> 98%質(zhì)量1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓方案，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。保證2、入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結合，米用先進的培訓方式措施確保培訓效果。3、強調(diào)理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，米取有針對性的“啄木鳥式'培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十三、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標準98%承諾指標98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量X 100%> 98%質(zhì)量保證措施1、制訂嚴密