車輛維修接待流程(共32頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上車輛維修接待流程接待工作標(biāo)準(zhǔn)一、接待的基本要求1 儀表：必須著符合標(biāo)準(zhǔn)的特約店制服，穿戴整齊、儀表端正、精神飽滿、面帶微笑。2 迅速出迎迎接客戶：主動(dòng)問候客戶，引導(dǎo)客戶停車場并自我介紹?？蛻暨M(jìn)門后，要認(rèn)出客戶并能迅速給予照顧；客戶首次進(jìn)廠，要記住客戶的姓名和容貌。3 關(guān)注預(yù)約客戶：主動(dòng)詢問是否是預(yù)約客戶。二、接待的工作流程預(yù)約服務(wù)工作流程日常項(xiàng)目檢查迎接客戶問診服務(wù)工作流程問診服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)一、問診服務(wù)的基本要求1.1正常時(shí)問診服務(wù)的基本要求1.1.1 弄清客戶關(guān)心的問題：1.1.1.1 了解客戶和車輛信息，并反映在問診表上。1.1.1.2 在問診表上清晰描述客戶反映的

2、問題。1.1.1.3 檢查車輛，確認(rèn)客戶指出的問題。1.1.1.4 檢查車身及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品。1.1.1.5 根據(jù)車況和維修歷史對車輛進(jìn)行檢查，以判斷車輛是否還需要其它維修。1.1.1.6 判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題，同時(shí)在 問診表上進(jìn)行記錄。1.1.2 估計(jì)：1.1.2.1 估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車時(shí)間。1.1.2.2 向客戶解釋估計(jì)費(fèi)用和承諾的交車時(shí)間，并記錄在提供給客戶的維修估價(jià)單上。1.1.2.3 有必要時(shí)將常用維修項(xiàng)目價(jià)格表上的服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格展示給客戶。1.1.3征得客戶同意：1.1.3.1 解釋維修估價(jià)單的內(nèi)容。1.1.3.2 請客戶確認(rèn)并簽

3、名。1.1.4 車輛保護(hù)：1.1.4.1 安裝車輛檢查、維修保護(hù)用品：座椅罩、方向盤罩、腳墊。1.1.5 安排客戶休息或送走客戶：1.1.5.1 客戶需要等待時(shí)，送客戶到休息室休息。1.1.5.2 如果客戶不等待，則熱情禮貌送走客戶。1.2緊急時(shí)咨詢服務(wù)的基本要求1.2.1 熱線電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2.1.1 特約店必須配備并公布24小時(shí)服務(wù)熱線電話。1.2.1.2 服務(wù)熱線電話的接聽人原則上是服務(wù)接待員；節(jié)假日服務(wù)熱線電話必須由值班接待員接聽、或者通過電話轉(zhuǎn)接由接待員接聽。必要時(shí)，服務(wù)經(jīng)理、車間主任亦應(yīng)接聽。1.2.1.3 特約店應(yīng)通過以下方式公布服務(wù)熱線電話號碼：營業(yè)時(shí)間牌、服務(wù)人員名片、宣

4、傳招貼畫以及媒體宣傳廣告。1.2.1.4一汽豐田公司將在配備給客戶的保修手冊、銷售及服務(wù)宣傳廣告中公布各特約店24小時(shí)熱線電話號碼。1.2.2 緊急對應(yīng)1.2.2.1 緊急對應(yīng)：是指客戶車輛突然發(fā)生故障或事故，需要立即幫助客戶進(jìn)行處理，以確?？蛻艟o急時(shí)安心。1.2.2.2 緊急時(shí)，確保有接待員接待客戶，并執(zhí)行接待工作標(biāo)準(zhǔn)和咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。1.2.2.3緊急時(shí)，根據(jù)客戶的要求，有維修技師負(fù)責(zé)處理車輛故障。1.2.2.4 緊急時(shí)，確保有救援車輛和維修技師前往處理。二、問診服務(wù)的工作流程接待工作流程緊急時(shí)正常時(shí)獲取客戶和車輛的信息1).確認(rèn)客戶的維修要求2).核實(shí)客戶關(guān)心的其他問題緊急對應(yīng)工作流程

5、C.客戶對覺察到問題的抱怨B.顯而易見的問題A.按維修價(jià)目表工作一、車輛維修工作的基本要求1 車輛保護(hù)： 車輛進(jìn)廠維修前（服務(wù)接待員的責(zé)任）確認(rèn)已安裝方向盤套、司機(jī)座位座椅已安裝座椅罩、腳墊、波棍套。 車輛進(jìn)廠后如果需要打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙進(jìn)行檢查、維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)墊，以避免劃傷車身。2 車輛維修保養(yǎng) 按照施工單的指示內(nèi)容,進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。 對所有定期保養(yǎng)車輛按定期保養(yǎng)確認(rèn)單進(jìn)行檢查。 對所有一般維修車輛，按照維修手冊的程序進(jìn)行維修作業(yè)。3 完成維修作業(yè)后, 記錄施工單及定期保養(yǎng)確認(rèn)單的每一項(xiàng)維修工作的結(jié)果，并簽名確認(rèn)。二、車輛維修工作流程 客戶同意追加工作流程質(zhì)量控制

6、工作流程沒有向調(diào)度報(bào)告有追加維修項(xiàng)目車輛保護(hù)車輛維修，進(jìn)度跟蹤記錄維修結(jié)果三、車輛維修的工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人車輛保護(hù)1. 確認(rèn)是否車輛進(jìn)廠前裝好的保護(hù)用具：· 安裝座椅罩(前排主司機(jī)位座椅)。· 安裝方向盤套。· 安裝腳踏墊(前排1張)。2. 如果需要打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙維修，必須在發(fā)動(dòng)機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車保護(hù)墊。(如下圖所示)保險(xiǎn)杠保護(hù)墊翼子板墊翼子板墊維修3S件翼子板罩維修技師維修技師車輛維修，進(jìn)度跟蹤1 按照施工單的指示內(nèi)容,進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)。2 對所有定期保養(yǎng)車輛,按定期保養(yǎng)確認(rèn)單進(jìn)行檢查。3 對所有一般維修

7、車輛,按照維修手冊的程序進(jìn)行維修作業(yè)。4對所接維修車輛進(jìn)行例行的進(jìn)度跟蹤，發(fā)現(xiàn)有完工時(shí)間延遲的要及時(shí)與客戶溝通。施工單定期保養(yǎng)確認(rèn)單維修手冊維修管理看板維修技師維修技師維修技師接待員記錄維修結(jié)果1. 如果發(fā)現(xiàn)有追加維修項(xiàng)目，則停止工作將需要追加的內(nèi)容記錄零部件報(bào)件單后并向調(diào)度報(bào)告。2. 將維修的結(jié)果記錄施工單及定期保養(yǎng)確認(rèn)單。3. 本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項(xiàng)目要編寫故障實(shí)例集，并在技術(shù)培訓(xùn)時(shí)講解。4. 有保修必要的要填寫質(zhì)量信息報(bào)告交保修員處理。零部件報(bào)件單定期保養(yǎng)確認(rèn)單故障實(shí)例集質(zhì)量信息報(bào)告維修技師維修技師維修技師維修技師向調(diào)度報(bào)告1 接到有追加維修項(xiàng)目的報(bào)告后,則執(zhí)行“客戶同意追加項(xiàng)目工

8、作流程”。2 如果沒有追加項(xiàng)目,則進(jìn)入“質(zhì)量控制工作流程”。車間主任車間主任跟蹤服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)一、跟蹤服務(wù)工作的基本要求開展跟蹤服務(wù)工作， 以此表達(dá)對客戶和客戶車輛的關(guān)懷，同時(shí)了解客戶對特約店服務(wù)質(zhì)量的意見。 修后跟蹤服務(wù)1. 特約店必須保證車輛在修后交車3日內(nèi)對每一位客戶進(jìn)行電話關(guān)懷，了解修后車輛是否在良好的狀態(tài)。2. 跟蹤服務(wù)工作由客戶中心人員擔(dān)任。3. 電話跟蹤的結(jié)果必須記錄。4. 對有問題或抱怨的客戶進(jìn)行妥善地跟蹤及處理。5. 對跟蹤服務(wù)結(jié)果匯總，在例會(huì)上討論處理改善辦法并付諸實(shí)施。6. 售后跟蹤服務(wù)修后交車工作流程客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作安排返修是處理客戶抱怨是否3日以內(nèi)與聯(lián)系客戶重新安排跟

9、蹤時(shí)間是確認(rèn)客戶修后車況是否良好接受訪問否記錄電話內(nèi)容報(bào)告服務(wù)經(jīng)理是否需要回廠記錄電話內(nèi)容接待工作流程提醒服務(wù)工作流程記錄處理的結(jié)果7. 修后跟蹤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作1 維修后3日內(nèi)客戶進(jìn)行電話回訪工作，由客戶中心人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。2 由客戶中心人員各自在工作前準(zhǔn)備好以下資料：· 當(dāng)天的跟蹤服務(wù)匯總表· 電腦維修記錄。· 客戶服務(wù)檔案。· 掌握客戶指定的聯(lián)系電話和希望的聯(lián)系時(shí)間段。2掌握維修記錄上的維修保養(yǎng)的內(nèi)容。跟蹤服務(wù)匯總表客戶檔案維修記錄專訪員專訪員專訪員聯(lián)系客戶1 按照客戶希望的時(shí)間段

10、及聯(lián)系電話與客戶進(jìn)行聯(lián)系。2 先進(jìn)行自我介紹(特約店和信息員姓名)，然后感謝客戶在特約店接受的服務(wù)。3 說明本次電話訪問的意圖及大概需要的時(shí)間。4 如果客戶暫時(shí)沒有時(shí)間接聽電話，則詢問客戶何時(shí)方便，并約定按照客戶要求的時(shí)間再次進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)將新約定的時(shí)間記錄在跟蹤服務(wù)匯總表中。5 當(dāng)天沒有與客戶聯(lián)系到時(shí)，明天繼續(xù)跟蹤。并記錄在跟蹤服務(wù)匯總表中。客戶檔案跟蹤服務(wù)匯總表跟蹤服務(wù)匯總表專訪員專訪員專訪員專訪員專訪員向客戶確認(rèn)修后車況1. 向客戶了解維修保養(yǎng)后的車輛狀況是否良好。2. 出現(xiàn)客戶抱怨時(shí)按下述處理客戶抱怨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。跟蹤服務(wù)匯總表專訪員專訪員記錄電話內(nèi)容1 將電話訪問結(jié)果記錄在跟蹤服務(wù)匯總表

11、上。2 出現(xiàn)客戶抱怨時(shí)，及時(shí)地向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。并記錄在質(zhì)量投訴及返修處理單上交與該車該次的接待員跟蹤確認(rèn)處理。3 每周將統(tǒng)計(jì)的維修跟蹤結(jié)果，向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。跟蹤服務(wù)匯總表質(zhì)量投訴及返修處理單跟蹤服務(wù)結(jié)果周報(bào)表專訪員專訪員專訪員處理客戶抱怨1. 原則由服務(wù)接待員負(fù)責(zé)處理客戶抱怨。2. 客戶抱怨嚴(yán)重的情況則由服務(wù)經(jīng)理直接處理。3. 具體的處理方法如下：1）首先表示道歉：· 要對給客戶帶來的不便，表示道歉，讓客戶清楚地感受到你了解他的感受。但在你沒有肯定問題之前，不要承認(rèn)客戶的判斷都是對的。2）確定客戶關(guān)心的問題：質(zhì)量投訴及返修處理單客戶檔案接待員服務(wù)經(jīng)理接待員服務(wù)經(jīng)理修后跟蹤服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

12、續(xù)編工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人處理客戶抱怨 在談話時(shí)保持冷靜，用以下方式解除抱怨的客戶：· 充滿感情地傾聽客戶的抱怨。· 不要打斷客戶的說話。· 保持合作的態(tài)度，不要有抵觸情緒。· 不要否定客戶的說話，避免指出客戶的錯(cuò)誤或譴責(zé)。 通過提問的方式來確定和了解抱怨，確認(rèn)客戶關(guān)心的問題，找出客戶產(chǎn)生抱怨的原因和客戶抱怨的真正目的。 按照記錄下來的客戶關(guān)心的問題，向客戶進(jìn)行重復(fù)驗(yàn)證你對問題理解的正確性。3）協(xié)商解決辦法：無論造成抱怨的責(zé)任方是誰，必須協(xié)商出一個(gè)超出客戶預(yù)料的解決方案。站在客戶的立場上考慮解決方案，并向客戶解釋你

13、十分愿意為客戶解決產(chǎn)生抱怨的問題及其原因。估計(jì)客戶的接受程度，直接詢問客戶如何修改解決方案，以保證客戶滿意。記錄解決辦法。4）向客戶說明解決問題的辦法，然后迅速處理。質(zhì)量投訴及返修處理單接待員服務(wù)經(jīng)理接待員安排返修1) 客戶中心人員將客戶投訴或不滿意見記錄在質(zhì)量投訴及返修處理單上交于前臺接待員。2) 接待員按質(zhì)量投訴及返修處理程序執(zhí)行。3) 每份質(zhì)量投訴及返修處理單必須交服務(wù)經(jīng)理于例會(huì)上討論改善。質(zhì)量投訴及返修處理單接待員專訪員接待員服務(wù)經(jīng)理記錄處理客戶抱怨結(jié)果1） 將客戶抱怨的解決辦法及結(jié)果記錄在跟蹤服務(wù)匯總表上。2） 將解決辦法及結(jié)果向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一全體員工的認(rèn)識。跟蹤服

14、務(wù)匯總表接待員接待員服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn)一、故障診斷的基本要求1 車間主管應(yīng)根據(jù)維修技師技能評價(jià)表對維修技師的評價(jià)，確定負(fù)責(zé)故障診斷的維修技師。2 維修技師根據(jù)服務(wù)接待接車時(shí)填寫的問診表所記錄故障現(xiàn)象,按照維修手冊程序進(jìn)行故障診斷(必要時(shí)，進(jìn)行路試。)3 難度大的故障問診(屬于C類的問題),開始就由檢查員直接向客戶問診。必要時(shí)，與客戶一起進(jìn)行路試來共同確認(rèn)故障現(xiàn)象。4 對故障進(jìn)行分析/診斷的結(jié)果記錄在問診表上。5 將需要零件和維修項(xiàng)目記錄在零部件報(bào)價(jià)單上。二、 故障診斷工作流程派工工作流程分析問診表難度大的故障直接與客戶問診（包括一起試車）診斷(含試車)記錄問診表零部件報(bào)價(jià)單出具維

15、修再估價(jià)單客戶同意追加工作流程驗(yàn)證診斷結(jié)果三、故障診斷工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人分析問診表1 確認(rèn)問診表上客戶對故障現(xiàn)象的描述及故障發(fā)生時(shí)的環(huán)境和車輛狀態(tài)，進(jìn)行故障再現(xiàn)。2 難度大的故障直接向客戶問診及一起試車，與客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象。問診表維修技師維修技師診斷1 按照維修手冊上的程序進(jìn)行故障診斷。2 利用檢測設(shè)備/儀器對可能導(dǎo)致故障的部位進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記錄在問診表上；如果檢查結(jié)果由電腦打印出來，則應(yīng)將該檢查結(jié)果附于問診表上。3 如果需要路試驗(yàn)證故障現(xiàn)象和判斷故障原因，應(yīng)邀請客戶一起參加路試；同時(shí)將結(jié)果記錄在問診表上。4 如果需要分解總成才能

16、查明故障部位，應(yīng)事先向客戶說明分解總成的原因，并取得客戶的同意。問診表問診表維修技師維修技師維修技師車間主任維修技師驗(yàn)證診斷結(jié)果1 將診斷結(jié)果和故障原因記錄在問診表上，維修項(xiàng)目(包括更換零件)等處理方法記錄在零部件報(bào)價(jià)單上。2 由車間主管或質(zhì)檢員認(rèn)真確認(rèn)診斷結(jié)果及處理方法，并在零部件報(bào)價(jià)單上簽名確認(rèn)。3 向接待員詳細(xì)報(bào)告故障診斷的結(jié)果及處理方法。同時(shí)將零部件報(bào)價(jià)單交給接待員報(bào)價(jià)。問診表零部件報(bào)價(jià)單零部件報(bào)價(jià)單維修技師車間主任質(zhì)檢員車間主任質(zhì)檢員記錄問診表零部件報(bào)價(jià)單出具維修再估價(jià)單1 接待員接到零部件報(bào)價(jià)單后向零部件報(bào)價(jià)。2 零部件報(bào)完價(jià)后將零部件報(bào)價(jià)單給回接待員，接待員根據(jù)報(bào)件單情況重新制作

17、維修再估價(jià)單。3 根據(jù)診斷結(jié)果，出具維修再估價(jià)單，向客戶就故障原因、維修項(xiàng)目和需要更換零件等進(jìn)行詳細(xì)說明。4 必要時(shí)維修技師和接待員一起向客戶說明。5客戶同意維修的由接待員填寫項(xiàng)目追加單交班組施工。6客戶不同意維修的，由接待員保留零部件報(bào)價(jià)單交信息員統(tǒng)計(jì)分析。零部件報(bào)價(jià)單維修再估價(jià)單維修再估價(jià)單項(xiàng)目追加單零部件報(bào)價(jià)單接待員接待員接待員維修技師接待員接待員注意零部件報(bào)價(jià)單的內(nèi)容一定要經(jīng)過車間管理人員的確認(rèn)后才能上報(bào)給接待員。結(jié)算交車工作標(biāo)準(zhǔn)一、結(jié)算交車工作的基本要求1、車內(nèi)外清潔1.1 洗車1.2 清潔車內(nèi)2、交車準(zhǔn)備2.1 確認(rèn)書面工作是否每件工作都完成。· 檢查修理卡以確?？蛻籼岢?/p>

18、的所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決。· 核對維修費(fèi)用。2.2 檢查車輛。2.3 完成車輛維修結(jié)算單工作。3、維修后的交車3.1 通知客戶交車。3.2 向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費(fèi)用。3.3 向客戶證明已經(jīng)解決了問題。3.4 詢問客戶被更換舊零件的處理方法。3.5 當(dāng)著客戶的面取下維修3S件，并提醒下次保養(yǎng)的大概時(shí)間和里程。3.6 引導(dǎo)客戶去結(jié)算車輛維修費(fèi)用。3.7 送客戶到車上，為客戶引導(dǎo)交通，并目送客戶離開。二、結(jié)算交車工作流程維修質(zhì)量控制工作流程車輛維修車內(nèi)外清潔確認(rèn)書面工作是否每件工作都完成通知車間主任否是否向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)和費(fèi)用的內(nèi)容否向客戶證實(shí)問題已解決是檢查車輛是否

19、每件工作都完成是完成車輛維修結(jié)算單結(jié)算車輛維修費(fèi)用提醒服務(wù)和修后跟蹤工作流程交車、維修項(xiàng)目解析三、 結(jié)算交車工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人車內(nèi)外清潔1 .對所有完成維修將要交車的車輛進(jìn)行清潔作業(yè)。2. 由專職洗車員對客戶車輛進(jìn)行車內(nèi)清潔處理和對車身進(jìn)行清洗5. 洗車后將車輛停放至“車輛竣工交車區(qū)”。6. 將修理卡、問診表、追加項(xiàng)目單(如果有的話)、質(zhì)量返修單(如果有的話)交接待員，車鑰匙待洗完車后交收銀員。汽車美容作業(yè)單汽車美容作業(yè)單修理卡 問診表質(zhì)量返修單洗車員洗車員洗車員質(zhì)檢員確認(rèn)書面工作1 審查修理卡和問診表，以確認(rèn)所有要求的工作都已完成。2 檢查

20、修理卡以確?？蛻籼岢龅乃许?xiàng)目都已得到了維修和解決。7、 當(dāng)還有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是與感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向維修技師/檢驗(yàn)員確認(rèn)試車過程中車輛的狀況。8、 如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已解決了客戶要求的問題。3 核對維修費(fèi)用。Ø 將車輛維修結(jié)算單與車輛維修估價(jià)單相比較。確保沒有超過客戶認(rèn)可的估價(jià)范圍。Ø 核查每項(xiàng)費(fèi)用，包括零件費(fèi)和工時(shí)費(fèi)。4 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知車間主任安排維修技師完成。問診表修理卡修理卡車輛維修結(jié)算單車輛維修估價(jià)單接待員接待員接待員車間主任維修技師檢查車輛1 確認(rèn)客戶提出的所有項(xiàng)目都已得到了維修和解決。2 如果發(fā)現(xiàn)有未完

21、成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員進(jìn)行安排處理。3 確認(rèn)車輛清潔度（外觀及室內(nèi)）。4 確認(rèn)車上更換的舊零件。清潔檢查范圍，除車輛外觀外，還應(yīng)包括：無灰塵、油污、油脂，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。接待員接待員接待員接待員完成書面工作1. 制作完成車輛維修費(fèi)用結(jié)算單交與收銀員準(zhǔn)備單據(jù)。2. 在保養(yǎng)手冊中記錄已進(jìn)行了定期保養(yǎng)。3. 通知客戶提車。車輛維修結(jié)算單保養(yǎng)手冊接待員接待員接待員結(jié)算交車工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)編工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人向客戶說明維修內(nèi)容及費(fèi)用客戶來取車時(shí)，根據(jù)車輛維修結(jié)算單、修理卡、問診表、定期保養(yǎng)確認(rèn)單以簡單易懂的方式對所做的工作進(jìn)行充分的說明：1 詳細(xì)

22、說明每個(gè)維修項(xiàng)目（包括定期保養(yǎng)）及結(jié)果· 故障原因及故障如何排除。· 更換零件的原因及必要性。2 詳細(xì)說明維修費(fèi)用· 零件、工時(shí)、消耗品及各項(xiàng)工作分別包含的費(fèi)用。3 當(dāng)在維修中發(fā)現(xiàn)或在最終檢查中發(fā)現(xiàn)有可以推薦的維修或修理，要向客戶出示顧客提示卡，說明這一項(xiàng)工作是被推薦的，并在修理卡記錄下來，以備將來參考。4 說明本次維修項(xiàng)目的保修期對象范圍及期限。5 對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明。6 向客戶介紹增值服務(wù)項(xiàng)目，說明已經(jīng)完成且是免費(fèi)的。7 簡要介紹定期維護(hù)的重要性。8 提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。車輛維修結(jié)算單修理卡問診表定期保養(yǎng)確認(rèn)單車輛維修結(jié)算單顧客提示卡修理卡保

23、修政策保養(yǎng)手冊接待員接待員接待員接待員接待員接待員接待員接待員向客戶證實(shí)問題已解決1 客戶要求類別屬于的項(xiàng)目，與客戶進(jìn)行實(shí)車（包括試車）確認(rèn)證明故障已經(jīng)排除。2 如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員進(jìn)行安排處理。3 以肯定的態(tài)度確認(rèn)修理結(jié)果并表示已經(jīng)過質(zhì)量檢驗(yàn)。接待員接待員接待員結(jié)算維修費(fèi)用1 向客戶遞交車輛維修結(jié)算單。2 帶客戶去收銀處結(jié)算維修費(fèi)用。3 財(cái)務(wù)人員應(yīng)努力搞好與客戶的關(guān)系，友善、樂于助人的態(tài)度有助于改善與客戶的關(guān)系。車輛維修結(jié)算單接待員接待員收銀員交車1 客戶付款后，收銀員開具單據(jù)和放行條。2 陪客戶取車，當(dāng)客戶的面，拆下維修3S件。3 把更換下來的零件客戶確認(rèn)及詢問處理方法

24、。(不含保修，保險(xiǎn)零件)。4 確認(rèn)客戶愿意接受的跟蹤服務(wù)方式，并記錄至客戶服務(wù)檔案上： 家庭、辦公室/手機(jī)聯(lián)系。 白天還是晚上聯(lián)系。5 向客戶遞交名片(如果是首次來廠的話)，并請客戶有問題與特約店聯(lián)系。6 將客戶送到特約店門口，并表示感謝，目送客戶離開。放行條客戶服務(wù)檔案名片收銀員接待員接待員接待員接待員接待員客戶服務(wù)檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)以下是服務(wù)接待的基本工作流程維修預(yù)約維修后客戶跟蹤監(jiān)控維修工作進(jìn)程接待客戶服務(wù)檔案維修后交車一、建立服務(wù)檔案的基本要求1.1客戶服務(wù)檔案的作用：從接待基本工作流程中可以看出：客戶檔案是維修接待工作中最重要的工具之一，它被用在“維修預(yù)約”到“維修后客戶跟蹤”的所有操作

25、步驟中。1.2服務(wù)檔案的來源： 銷售檔案：當(dāng)客戶在特約店銷售新車時(shí)，應(yīng)建立銷售客戶檔案。銷售客戶檔案可以轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶檔案。 非本店銷售車輛客戶首次回廠：特約店必須為新客戶建立檔案。1.3服務(wù)檔案的必須包含的信息： 客戶信息：姓名、通訊地址、聯(lián)系電話、郵箱、公司名稱及電話，傳真。 車輛信息：購車日期、銷售商、車型、車身顏色、車輛VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號、車牌照號、變速箱類型、鑰匙號碼、用途類型（公用/私用）。 維修歷史數(shù)據(jù)：派工單號、報(bào)修日期、交車日期、維修類別、行駛里程、維修內(nèi)容、接待人員、維修班組等。二、建立及維護(hù)客戶服務(wù)檔案的工作流程銷售檔案的利用客戶服務(wù)檔案日常維護(hù)客戶回廠維修、保養(yǎng)時(shí)加入維

26、修信息按標(biāo)準(zhǔn)格式建服務(wù)檔案非本店銷售車輛的首次回廠四、 建立及維護(hù)客戶服務(wù)檔案的工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)·要求·方法管理工具責(zé)任人銷售檔案的利用1 銷售檔案包含了客戶信息和車輛信息。特約店服務(wù)部應(yīng)與銷售部門充分聯(lián)絡(luò)，確保每天都取得最新的客戶銷售檔案。2 利用本店銷售部門的客戶銷售檔案，建立完善的客戶的服務(wù)檔案。3 特約店配備了維修管理系統(tǒng)，應(yīng)將銷售檔案直接在系統(tǒng)中轉(zhuǎn)化為服務(wù)檔案。4 客戶車輛來廠后，接待員應(yīng)及時(shí)更新完善車輛和用戶檔案。銷售檔案維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)銷售部信息管理員信息管理員接待員非本店銷售車輛的首次回廠1 非本店銷售的車輛首次回廠時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)格式為

27、客戶建立服務(wù)檔案。2 非本店銷售客戶服務(wù)檔案的建立要求，與本店銷售客戶的建檔要求一致。新用戶卡維修管理系統(tǒng)新用戶卡維修管理系統(tǒng)接待員接待員客戶回廠維修、保養(yǎng)時(shí)加入維修信息1. 維修信息包括：工單號、交車日期、行駛里程、維修內(nèi)容、維修類別、接待人員、維修班組、所用零件等。2. 客戶車輛每次回廠都須核實(shí)更新客戶信息。維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)接待員接待員客戶服務(wù)檔案日常維護(hù)1 車輛回廠維修，客戶服務(wù)檔案應(yīng)加入新維修信息，并于交車日完成更新。2 特約店應(yīng)采用計(jì)算機(jī)管理客戶服務(wù)檔案。3 所有客戶服務(wù)檔案應(yīng)保存十年。4 連續(xù)1年未回廠的客戶服務(wù)檔案應(yīng)予以撤消。維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)維修管理系統(tǒng)維修管理系

28、統(tǒng)接待員系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員客戶服務(wù)檔案的填寫方法客戶信息A、重要提示欄填寫重要提示和信息跟蹤時(shí)的投訴等，如還有一些有管保險(xiǎn)信息的內(nèi)容或打折優(yōu)惠的內(nèi)容。B、地址欄如為惠州市內(nèi)的用戶填寫同意：XX鎮(zhèn)（區(qū)）XX街XX號，強(qiáng)調(diào)盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確，如有單位、廠或公司的名稱視長短添加到后面。C、電話欄填寫統(tǒng)一：手機(jī)好嗎優(yōu)先在前，如還有一個(gè)電話的已逗號隔開，填寫如：“，”。如車主是講普通話的在電話好嗎后面注明“（普）”，其他語言不用注明。車輛信息A、車牌要及時(shí)更新,新車上牌后一定把車牌號更新,且同時(shí)將購入日、上牌日期、發(fā)動(dòng)機(jī)號、變速箱號、年檢月等信息落實(shí)。B、車駕號非常重要且不能改改內(nèi)容，所以建檔時(shí)

29、一定要一次性輸入準(zhǔn)確。C、牌照號中間不用分隔符號，選擇車輛類型時(shí)一定要注意選擇準(zhǔn)確。維修信息因用戶檔案信息涉及到各種信息的統(tǒng)計(jì)，所以希望各接車員、收銀員及信息員平時(shí)需多留心，不斷完善用戶檔案，從而可以更快、更好、更準(zhǔn)確地反饋用戶?？蛻敉庾芳禹?xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)一、客戶同意追加工作項(xiàng)目的基本要求1.1將檢查/診斷的結(jié)果,向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明。1.2根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果,向客戶把需要追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)的說明。1.3得到客戶的同意后, 制作維修再估價(jià)單的內(nèi)容。1.4請客戶確認(rèn)維修再估價(jià)單的修改內(nèi)容并簽字。注意：絕對不允許在未得到客戶的同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。1.5如

30、果客戶不在現(xiàn)場，則應(yīng)電話征求客戶同意，并作好電話記錄。二、客戶同意追加工作的工作流程故障診斷工作流程檢查/診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容車輛維修工作流程客戶是否同意追加工作否是填寫追加項(xiàng)目獲得客戶同意1. 客戶同意追加項(xiàng)目的工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人檢查診斷結(jié)果1 將檢查/診斷的結(jié)果,向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說明。· 在檢查或維修保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)及需要解決的必要性。· 通過進(jìn)行的故障診斷，確定的故障原因及解決方法。問診表接待員維修技師檢驗(yàn)員追加維修內(nèi)容1. 根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果,向客戶把需要的追加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間進(jìn)行

31、詳細(xì)的說明。· 需要追加的維修項(xiàng)目及內(nèi)容· 需要更換的零件· 維修費(fèi)用（工時(shí)/零件）的估價(jià)· 承諾追加項(xiàng)目后交車的時(shí)間· 如果是屬于保修范圍，具體按照保修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行問診表零部件報(bào)價(jià)單接待員獲得客戶同意1. 獲到客戶的同意后, 制作維修再估價(jià)單的內(nèi)容。2 如果客戶不在場，則應(yīng)電話征求客戶同意，并做好電話記錄內(nèi)容。3. 客戶確認(rèn)維修再估價(jià)單的修改內(nèi)容并簽字。維修再估價(jià)單電話記錄本維修再估價(jià)單接待員接待員接待員填寫追加項(xiàng)目1. 填寫項(xiàng)目追加內(nèi)容交車間班組施工。· 項(xiàng)目小的直接在修理卡上填寫。· 項(xiàng)目大的一律使用項(xiàng)目追加單填寫。

32、83; 必須保持修理卡整潔清晰,按規(guī)定填寫。項(xiàng)目追加單修理卡接待員注意絕對不允許在未得到客戶的同意之前，進(jìn)行追加的維修工作?？蛻舨煌庾芳訉Σ? 接待員應(yīng)盡量解釋說明所追加項(xiàng)目的重要性。2 客戶確實(shí)不追加的，班組必須在修理卡備注欄注明。3 接待員制作顧客提示卡在結(jié)算交車時(shí)交給客戶一聯(lián)，同時(shí)自己保存一聯(lián)交給信息員統(tǒng)計(jì)分析。項(xiàng)目追加單修理卡顧客提示卡接待員接待員接待員派工工作標(biāo)準(zhǔn)一、派工的基本要求1.1服務(wù)接待過程中所確定的服務(wù)項(xiàng)目，以修理卡和問診表的形式交車間主管或調(diào)度員安排車輛維修工作。1.2確保維修任務(wù)分配均衡。合理利用可用維修時(shí)間，不應(yīng)出現(xiàn)同工種不同班組工作量差異過大現(xiàn)象。1.3以下工作應(yīng)

33、該予以優(yōu)先安排： 1.3.1 與產(chǎn)品活動(dòng)有關(guān)的工作(如一汽豐田公司統(tǒng)一組織的車輛召回、服務(wù)活動(dòng)等)。 1.3.2 返修工作。 1.3.3 預(yù)約回廠服務(wù)工作。 1.3.4質(zhì)量保修工作。 1.4掌握特約店維修工廠總體可利用的維修工作時(shí)間；掌握各維修班組可利用的維修工作時(shí)間，保證均衡安排工作。1.5掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平。1.6了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行妥善地派工。二、派工工作流程咨詢服務(wù)工作流程確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)是否屬于優(yōu)先工作否是按客戶同意的時(shí)間派工確定優(yōu)先派工了解客戶提車時(shí)間初步判定工作難度了解車間可利用工作時(shí)間了解維修班組技術(shù)水平 確認(rèn)維修工種派 工記錄每日工作

34、分配記錄表更新維修時(shí)間管理表了解必要信息向服務(wù)接待報(bào)告維修延誤時(shí)間維修進(jìn)度管理發(fā)生待料時(shí)間外加工延誤時(shí)間故障診斷工作流程發(fā)生返工維修項(xiàng)目增加其它原因延誤時(shí)間三、派工工作標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目1 根據(jù)服務(wù)接待員填寫的修理卡和問診表了解具體的維修服務(wù)項(xiàng)目。2 根據(jù)修理卡了解需要在倉庫領(lǐng)用的零件。3 初步確定每項(xiàng)工作所需要的工作時(shí)間。修理卡問診表修理卡維修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員判斷是否屬于優(yōu)先工作1 優(yōu)先工作： 特約店必須對優(yōu)先工作優(yōu)先派工。 優(yōu)先工作指的是本標(biāo)準(zhǔn)所列舉的工作類型。2 一般工作：按照與客戶商定的時(shí)間安排工作。修理卡修理卡調(diào)度

35、員調(diào)度員確定工種1 根據(jù)修理卡的服務(wù)項(xiàng)目確定維修類別。2 維修類別分為：大類：一般維修、保修、返修、其它小類：PDI、首保、定期保養(yǎng)、年檢保養(yǎng)、機(jī)電維修、鈑金、油漆。3 車輛的維修可能包括上述類別中的一種或幾種。如果包含2種或2種以上維修類別，則應(yīng)如實(shí)在修理卡上上進(jìn)行標(biāo)識。修理卡修理卡調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員初步判定工作難度1 根據(jù)客戶同意的維修項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，初步判定工作的難度。修理卡調(diào)度員了解客戶的提車時(shí)間1 要把按時(shí)交車作為派工考慮的重點(diǎn)之一。2 根據(jù)客戶同意的交車時(shí)間和工作時(shí)間，安排工作，確保按時(shí)交車。修理卡調(diào)度員調(diào)度員了解維修班組的技術(shù)水平1 在了解維修項(xiàng)目所屬工種后，車間主任或調(diào)度員應(yīng)掌

36、握能夠完成具體維修項(xiàng)目的班組。2 定期使用維修技師技能評價(jià)表評價(jià)維修技師技能水平。修理卡維修技師技能評價(jià)表車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員車間可利用工作時(shí)間1 使用預(yù)約服務(wù)管理表了解當(dāng)天的預(yù)約情況2 使用維修班組每日工作分配記錄表掌握各維修班組當(dāng)日已經(jīng)分配的工作量(工時(shí))。3 了解各維修班組剩余可利用的工作時(shí)間(工時(shí))。4 了解可分配工作的具體時(shí)間。預(yù)約服務(wù)管理表每日工作分配記錄表車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員車間主任調(diào)度員派工工作標(biāo)準(zhǔn)續(xù)編工作項(xiàng)目工作方法·標(biāo)準(zhǔn)·要求管理工具責(zé)任人派工1 優(yōu)先工作優(yōu)先安排（返工/保修）。2 維修工作難易度的判斷。3 了解承諾客戶的交

37、車時(shí)間。4 維修班組的員工的技術(shù)能力。把工作安排給有能力完成、在客戶要求的時(shí)間范圍內(nèi)有可利用剩余工作時(shí)間的維修班組。5 將所安排的維修班組記錄在修理卡上。6 在修理卡上記錄派工時(shí)間。修理卡修理卡修理卡維修技師技能評價(jià)表每日工作分配記錄表修理卡修理卡調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員記錄工作分配情況1 更新每日工作分配記錄表。每日工作分配記錄表調(diào)度員更新維修時(shí)間管理表1 完成派工及完工后或發(fā)生待料/延誤/返工等立即更新維修時(shí)間管理表。維修時(shí)間管理表調(diào)度員跟蹤維修進(jìn)度1 根據(jù)每個(gè)修理卡的完工時(shí)間，向維修班組長了解工作進(jìn)展情況。2 根據(jù)每個(gè)待料的修理卡的到貨時(shí)間，向零件部了解零件進(jìn)貨情況。3 根據(jù)

38、每個(gè)外加工項(xiàng)目的完工時(shí)間，向外加工公司了解工作進(jìn)展情況。4 根據(jù)每個(gè)洗車(包括清潔室內(nèi))的完工時(shí)間，向洗車班組長了解工作進(jìn)展情況。5 在終檢時(shí)發(fā)生返工的情況。6 由于其它原因造成影響維修進(jìn)度的情況。7 如果上述1-5項(xiàng)有時(shí)間延誤的可能性時(shí),由調(diào)度員向服務(wù)接待員報(bào)告。同時(shí)重新估算完成時(shí)間，并更新修理卡及維修時(shí)間管理表。修理卡修理卡維修時(shí)間管理表修理卡調(diào)度員接待員調(diào)度員接待員調(diào)度員接待員調(diào)度員接待員調(diào)度員調(diào)度員調(diào)度員四、派工工作管理工具及使用方法 1維修時(shí)間管理表：使用、管理和填寫方法維修時(shí)間管理表的使用和管理方法：本表由公司統(tǒng)一制作、配發(fā)。本表分為一般維修和鈑金/油漆兩種。本表由車間主管或調(diào)度員

39、負(fù)責(zé)填寫和更新。維修時(shí)間進(jìn)度和車輛狀態(tài)的異動(dòng)，車間主管或調(diào)度員必須及時(shí)通知服務(wù)接待員。維修時(shí)間管理表的填寫方法： 年月日：填寫當(dāng)天日期。 派工時(shí)間：完整填寫派工時(shí)間。 車牌號：完整填寫車輛牌照號碼，如：桂B(yǎng)-B5096。 接待員：填寫車輛對應(yīng)的接待員姓名。 維修班組：填寫負(fù)責(zé)維修的維修班組名稱。 維修作業(yè)時(shí)間：此欄目反映維修預(yù)計(jì)完成時(shí)間和實(shí)際實(shí)際完成時(shí)間。具體填寫方法參見第、說明。 車輛狀態(tài)：反映車輛最新所處的工作狀態(tài)。具體填寫方法參見第、的說明。 維 修：反映車輛是否處于維修狀態(tài)。處于維修狀態(tài)填寫：“進(jìn)行”；完成維修填寫：“完成”。 零 件：反映維修零件狀態(tài)。如果有庫存填寫“”；如待料填寫：

40、“”。 終 檢：如果車輛未進(jìn)入終檢則不填寫；正在進(jìn)行終檢填寫：“進(jìn)行”；如完成終檢，則填寫：“完成”。 清潔：如果車輛未開始內(nèi)外清潔則不填寫；正在進(jìn)行填寫：“進(jìn)行”；如完成，則填寫：“完成”。 交 車：車輛未完成所有服務(wù)項(xiàng)目則不填寫；完成則填寫：“”。 3h ：以雙箭頭虛線表示承諾交車時(shí)間段，并在虛線上部標(biāo)識時(shí)間，h代表小時(shí)數(shù)(當(dāng)天可交付車輛維修)。 3D ：以雙箭頭虛線表示承諾交車時(shí)間段，并在虛線上部標(biāo)識時(shí)間，h代表天數(shù)(不能當(dāng)天交付的車輛維修)。 2.5h : 以雙箭頭實(shí)線表示實(shí)際完成維修時(shí)間段，并在實(shí)線上部標(biāo)識時(shí)間，h代表小時(shí)數(shù)(當(dāng)天可交付的車輛維修)。2.5D ：以雙箭頭實(shí)線表示實(shí)際完成維修時(shí)間段，并在實(shí)線上部標(biāo)識時(shí)間，h代表天數(shù)(不能當(dāng)天交付的車輛維修)。樣式如下頁所示專心-專注-專業(yè)1.維 修 時(shí) 間 管 理 表(一般維修保養(yǎng)) 一汽豐田惠州駿爵店年 月 日序號派工時(shí)間車牌號接待員維修班組承諾交車時(shí)間和作業(yè)時(shí)間車輛狀態(tài)9101112131415161718維修零件返修待同意終檢清潔交車13h2.5h23456789102、每日工作分配記錄表 每日工作分配記錄表(一般維修保養(yǎng)) 一汽豐田惠州駿爵店年 月 日序號維修班組工位號車牌號派工單號派工時(shí)間工作類別工作時(shí)