商超店員接待顧客管理規(guī)定

1、xx店員接待xx管理規(guī)定一、心態(tài)1、明快表情熱情微笑不論接待任何性格顧客，給以明快微笑都是非常重要，這是服務意義，成功秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發(fā)購買動機。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步。2、親切周到與冷遇相比，顧客還是喜歡親切，尤其體察入微適度親切，是化解隔閡利器以柔克剛，春風化雨，正是此道。對年老者和小孩，給予更多親切，更為重要。3、禮儀準確措詞恰當?shù)皿w禮儀和語言，不僅是營業(yè)員教養(yǎng)和素質體現(xiàn)，也是企業(yè)經營品位和企業(yè)文化反映。須注意是，同事之間、上下級之間不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們好感。禮儀不應是外包裝，內外統(tǒng)一。4、潔身自好明凈漂亮店鋪內臟亂不堪，

2、店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”感覺。始終保持清潔店容店貌，會給顧客以賓至如歸感覺。5、善于轉換氣氛避免xx窘態(tài)。店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。6、正直勤奮要力求避免顧客容易產生“好商”感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你正直和勤奮而感動，并在這種感動中投入他貨幣選票。7、健壯體魄體魄是工作原動力，沒有健康，也就失去了良好服務基礎。店員應為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛體力。8、以xx為服務以服務為幸福把服務顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價值一項活動，而不是作為謀生勞動。古人云，有朋自遠方來不亦樂乎？此謂店員服務工作一大境界。以上各

3、條是高水平服務必備心態(tài)，惟有具備這些條件營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀服務員。換而言之，以上，我們稱為店員八大要素。二、服務xx1、如何對待“兩頭客”所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店老顧客。所以對他們更應禮儀有加。對營業(yè)前來顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。2、禮儀儀表對女性店員來講，化裝是必不可少。但應

4、切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現(xiàn)女性風采；妖冶刺目化妝會影響顧客食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。比起化妝來，身體整潔更重要，其首要保持個人衛(wèi)生。其次保持服裝干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。最后，店員衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產生店欺顧客之惑。3、從上班到下班一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當日工作。店堂清掃，應按預先劃定分工。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。當日營業(yè)結束后，出上述清掃外，

5、還要檢查水、電、氣開關，收好工作服，為明天營業(yè)作好準備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業(yè)方告結束。4、接待員常識除具備顧客接待業(yè)務外，店員還必須了解以下問題，使顧客得到最大滿足。（ 1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團或連鎖店）（ 2）注冊資金（ 3）企業(yè)徽標（ 4）企業(yè)總裁姓名（ 5）企業(yè)創(chuàng)始年代（ 6）總部所在地（ 7）企業(yè)所屬子公司（ 8）企業(yè)性質（ 9）本店名稱（ 10）本店開業(yè)時間（ 11）本店負責人（ 12）本店營業(yè)內容（ 13）營業(yè)時間（ 14）店鋪附近地理與人文環(huán)境三、接待用語和動作1 、六個基本用語從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規(guī)范用語與動作。它是接待顧客技巧基礎，因而是必不可少。（ 1） “歡迎光臨！”（ 2） “要我?guī)兔?？”?3） “請您稍后?！保?4） “讓您久等了?！保?5） “x痔！”（ 6） “歡迎再次光臨”2、歡迎xx用語動作當顧客步走在店門口時，店員應真誠且充滿熱情用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時表情及動作規(guī)范為：（ 7） 眼面對xx。（ 8） 腳并