前廳接待服務(wù)規(guī)程4

1、前廳接待服務(wù)規(guī)程一 、【前廳接待員的服務(wù)規(guī)程】客人進(jìn)到前廳后，前廳接待員首先共同向客人鞠躬微笑問好，【服務(wù)用語 ：“先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/歡迎光臨/本店/（洗浴名稱）】，然后由前廳主管或接待員引領(lǐng)客人到沙發(fā)處換鞋 ，【服務(wù)用語：請您/請幾位/幾位先生請這邊換鞋/這邊坐下?lián)Q鞋】，此時 ，開牌員或總臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)和消費類型準(zhǔn)備好手牌/鑰匙，登記完畢以后交給前廳接待員；在客人多或拿不準(zhǔn)客人是不是同來的情況下，接待員應(yīng)禮貌的詢問客人同來的人數(shù)，以便及時通知開牌員發(fā)放團(tuán)體消費手牌，【服務(wù)用語：先生、小姐，請問您們幾位？/對不起/先生、小姐，請問您們是一起的嗎/請問幾位是一起的

2、嗎？/××收銀員，先生×位/這幾位先生是一起來的，請開/啟×個/團(tuán)體/手牌】，開牌員對內(nèi)部招待客人應(yīng)發(fā)放 20 號以內(nèi)的手牌，對 VIP 尊貴客人應(yīng)發(fā)放 VIP 專用手牌，同時用對講機(jī)把這些客人和二人以上屬團(tuán)體消費賓客的手牌號向各部門主管通報?？腿俗潞?，由前廳接待員拿著拖鞋和手牌走到客人面前，蹲下將拖鞋輕輕放在客人腳前并擺開，并仰視客人請客人換鞋，【服務(wù)用語：先生、小姐請您換一下拖鞋/請換鞋】，對醉酒的客人或不方便的客人應(yīng)幫助其脫鞋并仔細(xì)的幫其把拖鞋穿上，然后將鞋號夾夾到客人的鞋上，將客人的鞋準(zhǔn)確的放入與客人手牌號、鞋夾號對應(yīng)的鞋柜格里，在接待員為客人

3、換鞋的同時，應(yīng)進(jìn)行必要的皮鞋美容和鞋墊或其他消費項目的推銷，【服務(wù)用語：“先生，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？/您/幾位的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？/您的鞋墊臟了，需要更換/換一付/新的嗎？/給您換付新的好嗎？先生，本店皮鞋保養(yǎng)/更換鞋墊×元”/謝謝老板！】。客人換好鞋后，前廳接待員應(yīng)將客人的手牌雙手遞給客人，【服務(wù)用語：“先生 ，這是您手牌，請拿（帶）好/請拿（帶）好您的手牌”】，隨后打“請”字手勢引領(lǐng)客人到男浴更衣室門口，按呼叫門鈴讓一更服務(wù)員為客人打開門，把客人交接給男浴更衣室服務(wù)員，【服務(wù)用語：“先生，這邊請/幾位，男浴在這邊，請跟我來，您/幾位洗好/祝您/

4、幾位洗浴愉快！/男浴服務(wù)員，迎接/歡迎/接待貴賓×位”】客人洗好或休息好后回到前廳時，前廳接待員應(yīng)迎過去問好，引領(lǐng)客人到沙發(fā)處等候結(jié)帳，【服務(wù)用語：先生，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一會兒了嗎？請這邊坐一下，請把您的手牌給我，先生，請問您的手牌是多少號？先生，請問您是一個人來的嗎/您的朋友還沒出來嗎？您現(xiàn)在就需要/準(zhǔn)備結(jié)帳/先生是您買單嗎？】并仔細(xì)核對客人手牌號和消費情況，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。客人結(jié)帳后，前廳接待員在得到收銀員的通知后，將客鞋手牌號告之鞋吧員，從鞋吧內(nèi)接過換完鞋后，將鞋擺到客人面前請客人換鞋，客人換鞋時應(yīng)幫助客人解鞋帶，遞鞋拔，客人換完鞋起身

5、離開時，前廳主管或接待員須將客人送至前廳門外，交接給門童或廳外禮賓，并致送辭?！痉?wù)用語：“小姐、先生請慢走/您走好！歡迎您下次光臨/感謝光臨”】二 、【前廳接待員的服務(wù)用語】先生、小姐，您好/中午好/下午好/晚上好/歡迎光臨/本店/（企業(yè)名稱） ”， 請您/請幾位/幾位先生請這邊換鞋/這邊坐下?lián)Q鞋 ， 先生，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？/您/幾位的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？/您的鞋墊臟了，需要更換/換一付/新的嗎？/給您換付新的好嗎？先生，本店皮鞋保養(yǎng)/更換鞋墊×元”/謝謝老板！先生，這是您手牌，請拿（帶）好/請拿（帶）好您的手牌 ， 先生，這邊請/幾位，男浴在

6、這邊，請跟我來您/幾位洗好/祝您/幾位洗浴愉快！男浴服務(wù)員，迎接/歡迎/接待貴賓×位” 先生 ，您洗好了？/休息好了？/您不再多休息一會兒了嗎？請這邊坐一下，請把您的手牌給我，先生，請問您的手牌是多少號？先生，您一個人來的嗎/您的朋友還沒出來嗎？您現(xiàn)在就需要/準(zhǔn)備結(jié)帳/先生是您買單嗎？小姐、先生請慢走/您走好！歡迎您下次光臨/感謝光臨”】。三 、【前廳接待員的崗位職責(zé)】1. 前廳接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時間不得隨意走動 ，不得東張西望，交頭接耳，以上工作做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。2. 前廳

7、接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齡伶俐，語言簡練、清晰，要用普通話，不許留長發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩帶與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑，以上要求沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。3. 前廳接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人意見，看管好賓客意見薄，未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見薄上的內(nèi)容，以上做利不好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10元。4. 前廳接待員要善于記住經(jīng)常來店消費賓客，主動了解他們的姓名和電話，協(xié)助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。5. 前廳接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項目、硬件環(huán)境、以及價格政策，對新

8、來店光顧的客人應(yīng)主動上前介紹，做到熱情、流利。6. 前廳接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定客人的消費能力和消費需求，從而進(jìn)行有針對性的推銷工作。7. 接待對消費情況有疑問的客人時，前廳接待員應(yīng)配合收銀員通過收銀臺上的消費顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)致的講解消費內(nèi)容，打消客人疑問。8. 前廳接待員應(yīng)及時掌握客人在前廳內(nèi)進(jìn)行的所有投訴意見，及時了解情況 ，及時記錄，及時匯報，不得出現(xiàn)隱瞞不報的情況，也不得有提供假情況的行為。9. 堅守崗位，把好門望，在沒有領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，謝絕參觀，特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可以參觀的，須請客人穿上鞋套或換上拖鞋，由接待員陪同參觀，時間不能太長，一般

9、不能超過 10 分鐘。10. 工作時間內(nèi)無特殊情況謝絕外來人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會客或閑談、說笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為，發(fā)現(xiàn)以上情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。11. 負(fù)責(zé)外來施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作，內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū) ，外出服務(wù)人員的包要接受檢查，拒絕檢查者罰款 10 元；內(nèi)部員工不得帶食品或危險物品進(jìn)入公司。12. 進(jìn)入營業(yè)區(qū)的人員都要在進(jìn)門處脫鞋和換鞋，將鞋放入內(nèi)部員工專用鞋柜 ，同時必須關(guān)好柜門，赤腳進(jìn)入營業(yè)區(qū)，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10元。13. 前廳接待員應(yīng)隨時注意前廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，如煙缸超過 2

10、個煙頭、痰盂水色不清都必須撤換，前廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶擺放不能露在前廳沙發(fā)處以外，飲水機(jī)上的水桶不能帶有塑料包裝。14. 前廳接待員應(yīng)管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)根據(jù)客人需求、客流量等實際情況合理開關(guān)。四 、【前廳接待員的注意事項】1、接待員應(yīng)注意客人的手牌號和鞋夾號與鞋柜號相對應(yīng)一致。2、總臺人員應(yīng)注意檢查收回的手牌號和鞋夾號是否一致。3、前廳人員應(yīng)注意未結(jié)帳賓客的人數(shù)和動向，防止跑單。4、總臺人員應(yīng)及時掌握客人類型，并據(jù)此及時用報話機(jī)通告各部門做好相應(yīng)的接待工作。5、前廳接待員應(yīng)時刻留意進(jìn)出前廳的所有人員，不能出現(xiàn)客人或內(nèi)部人員穿鞋或不換鞋進(jìn)入水區(qū)，更須杜絕男士誤入女浴的情況。6、對團(tuán)體消費中個別客人需要先行離開或要鞋的情況，應(yīng)快速的利用報話機(jī)聯(lián)系相關(guān)部門，禮貌的征詢擬結(jié)帳客人意向，請其在團(tuán)體消費轉(zhuǎn)帳單上簽字后放行或發(fā)鞋。7、前廳接待員應(yīng)該和收銀員配合好，在沒有取得收銀員同意的情況下，絕不允許自作主張把鞋遞給客人，避免因過早把鞋拿給客人而造成跑單。在結(jié)帳客人少的情況下，對一些沒結(jié)帳又急于拿鞋的客人，為避免客人不滿，在這種情況下可以與收銀員進(jìn)行溝通，征得收銀員同意后，可以給客人發(fā)鞋，但必須安排專人留意，避免跑