柜面管理工作流程(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上柜面管理工作流程一、營業(yè)前1、組織柜員召開晨例會由晨會經(jīng)營小組或者指定人員組織策劃晨例會，晨例會主要包括：晨操。通過跳晨操，可以振奮柜員精神；著裝和儀表的自檢和互檢；小結(jié)昨天的工作，交流工作中遇到的疑難問題；組織學(xué)習(xí)新的條款、制度或業(yè)務(wù)文件，布置下一階段的工作任務(wù)。由一名柜員，共同分享一個激勵故事或小笑話。晨例會時間一般控制在20分鐘以內(nèi)，在柜面開門營業(yè)前5分鐘結(jié)束，以保證所有柜員做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。2、清潔環(huán)境柜員對各自的柜臺進行檢查，要確保無積塵、無污跡，在柜臺上，不能放置任何無用之物，對于自己使用的辦公桌、文件柜，一定要收拾整齊。咨詢引導(dǎo)崗人員負(fù)責(zé)對柜面外

2、的地面、臺階、門前、門窗、墻面、橫幅、柜面內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，并在柜面經(jīng)理/主管現(xiàn)場巡視表上記錄檢查情況。如發(fā)現(xiàn)環(huán)境不整潔的，通知保潔人員進行清掃。3、開啟設(shè)備，并檢查設(shè)備是否完好 由咨詢引導(dǎo)崗人員開啟柜面所有營業(yè)設(shè)備，包括空調(diào)、叫號機、多媒體、電子屏、監(jiān)控系統(tǒng)、飲水機、滿意度評價器、自助設(shè)備等。由咨詢引導(dǎo)崗人員檢查各項設(shè)備，如空調(diào)溫度是否適宜；飲水機上的水和水杯是否充足；填單區(qū)的資料是否完整；書寫筆、老花眼鏡是否配備齊全；意見簿、意見箱是否放在規(guī)定地方；指示牌是否放在指定地方等?？头髲d的電器設(shè)備較多，平時要有專人負(fù)責(zé)管理，定期檢查、維護和更新，確保各種應(yīng)用設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備、服

3、務(wù)設(shè)施損壞或故障的，立即報告及更換、維修。如叫號機出現(xiàn)故障后，咨詢引導(dǎo)崗人員應(yīng)立即報告柜面主管，柜面主管應(yīng)采取應(yīng)急方案，盡量減少客戶等待時間，并及時向相關(guān)單位報修，及進行費用預(yù)算。4、資料準(zhǔn)備柜員在每日營業(yè)前需要對可能使用的各類物品、資料進行清點，及時補足。各類物資應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，領(lǐng)取時要履行簽收手續(xù)。由柜面前臺主管打開金庫門，收付崗人員從各自的保險箱中提取節(jié)余的備用金、財務(wù)章、公司法人章、現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票，保單服務(wù)崗人員從保險箱中領(lǐng)取標(biāo)注有自己名字的盛放業(yè)務(wù)用章的鐵皮盒。收付費人員從單證發(fā)放人員處領(lǐng)取收付費憑證并履行簽收手續(xù)。開具上一工作日已現(xiàn)金支付款項的備用金支票，交付公司指定人員從銀

4、行提取現(xiàn)金，確保當(dāng)日零星現(xiàn)金業(yè)務(wù)支付。保單服務(wù)崗人員從單證發(fā)放員處領(lǐng)取保全業(yè)務(wù)單證，領(lǐng)用時向單證管理員進行領(lǐng)取并履行簽收手續(xù)。啟動電腦主機、打印機，登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收付費人員還需啟動驗鈔機、POS機等工作設(shè)備，執(zhí)行開業(yè)登記。做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。各類業(yè)務(wù)單據(jù)分量領(lǐng)足，盡量避免工作期間補領(lǐng)。咨詢引導(dǎo)人員清點整理好擺放在柜面內(nèi)的各類業(yè)務(wù)資料、所需單證等，并按要求補充備齊。5、做好大廳巡視工作柜面主管或指定人員巡視客服大廳，確保所有當(dāng)班人員在自己崗位上就位，準(zhǔn)備開門營業(yè)，接待客戶。二、營業(yè)過程中1、確保大廳秩序井然有序 柜面主管應(yīng)確保柜面服務(wù)秩序井然有序，無喧嘩吵鬧現(xiàn)象。業(yè)務(wù)繁忙時管理人員到現(xiàn)場維護柜

5、面秩序，做好客戶疏導(dǎo)及窗口管理工作，采取合理措施盡量縮短客戶等待時間，遇突發(fā)事件需采取應(yīng)急方案。2、營業(yè)中自助設(shè)備、電子設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等是否正常運行咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)采用走動式管理，檢查柜面大廳環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備狀況是否良好，檢查柜面設(shè)施是否正常運行，飲水機的水和水杯是否充足，資料是否齊全等。3、檢查柜員服務(wù)禮儀是否標(biāo)準(zhǔn) 柜面主管或柜面管理崗人員檢查柜員的儀容儀表、精神面貌、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、三聲服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀和操作，及時提醒指正，幫助柜員服務(wù)技能的提升，同時肯定柜員的每一點進步，及時表示嘉許，并填寫柜面經(jīng)理/主管現(xiàn)場巡視表。4、柜員是否嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，做到安全管理臨柜人員不得擅離崗位。確需

6、臨時離柜時，當(dāng)將現(xiàn)金、印章、重要憑證入柜上鎖，退出操作系統(tǒng)。同時，應(yīng)將座椅推放至桌肚內(nèi)，有叫號系統(tǒng)的應(yīng)按“暫停服務(wù)”鍵，或擺放“暫停服務(wù)”提示牌。柜面主管檢查收付費崗人員是否妥善保管好資金、保費發(fā)票、銀行存單、收付費印章等。非收付費崗人員服務(wù)過程中是否按要求保管好業(yè)務(wù)處理的檔案、業(yè)務(wù)單證、印章等重要物品。5、對柜員服務(wù)情況進行監(jiān)督指導(dǎo)，做好柜員日常服務(wù)的考核記錄柜面主管或柜面管理崗人員巡視柜員的服務(wù)過程和方式方法是否規(guī)范，服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧是否有提高的空間，發(fā)現(xiàn)不到位處對相應(yīng)人員進行指導(dǎo)和糾正。指導(dǎo)柜員或處理較復(fù)雜的業(yè)務(wù)、咨詢投訴，適當(dāng)時給予專業(yè)支持；解決客戶的不滿，處理好客戶的投訴

7、。6、確?？蛻舻却龝r長和業(yè)務(wù)處理時效性咨詢引導(dǎo)人員和柜員應(yīng)關(guān)注柜面客流量，發(fā)現(xiàn)客流量大，或者客戶等待時間過長時，應(yīng)立即報告柜面主管，柜面主管應(yīng)立即啟動應(yīng)急方案，確保客戶等待時間最長不超過20分鐘，并確保相關(guān)業(yè)務(wù)處理的時效性。7、咨詢引導(dǎo)崗人員是否盡職咨詢引導(dǎo)崗人員負(fù)責(zé)接待和分流柜面服務(wù)大廳來訪客戶，維持柜面秩序，確保柜面秩序良好。核對客戶資料并指導(dǎo)客戶填各類單證，協(xié)助客戶從叫號系統(tǒng)取號，指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)終端。解答客戶的基本服務(wù)咨詢，并對客戶的業(yè)務(wù)申請進行預(yù)檢，審核客戶提供的資料是否完整，審核申請人是否具有申請資格，以最大程度減少客戶等待時間。三、營業(yè)結(jié)束后1、日清日結(jié)營業(yè)結(jié)束后，柜面主管對

8、柜面日結(jié)工作進行監(jiān)督，完成日結(jié)工作，并在柜面日結(jié)報表上審核簽字；對柜面收付費情況進行監(jiān)督、審核。具體內(nèi)容是將當(dāng)日所進行保全項目與數(shù)量跟保全資料進行核對，保證系統(tǒng)中項目與數(shù)量與保全資料一致。收付費人員進行結(jié)賬處理，將當(dāng)日所收取或支付的現(xiàn)金、支票、匯票、銀行交款單與當(dāng)日開具或簽章認(rèn)可的收付款憑證所載金額、系統(tǒng)中記錄的收付費金額相互核對，確保賬、實（錢）、證三相符。對當(dāng)日收取的現(xiàn)金，按各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及時繳入公司相應(yīng)銀行賬戶，打印柜員收付費日結(jié)單、網(wǎng)點對賬單和銀行POS機收費日結(jié)。對當(dāng)日結(jié)余的備用金進行清點，填寫每日現(xiàn)金盤點表，放入金庫保箱中。核對收付費憑證使用情況，對無法核銷的憑證，說明情況，填寫手工核

9、銷清單。2、檔案資料和物品整理 柜員是否對當(dāng)天的業(yè)務(wù)檔案資料和相關(guān)物品進行分類整理，主要包括印章、業(yè)務(wù)單證、現(xiàn)金等的整理和分類存放，交至柜面主管，放入指定的保險箱內(nèi)，現(xiàn)金交至銀行。 3、資料交接 柜員應(yīng)對每天的業(yè)務(wù)檔案資料和物品進行整理，按照“一準(zhǔn)”、“二明”、“三清”的要求，及時移交指定崗位，并履行交接手續(xù)。4、查看意見簿和意見箱 營業(yè)結(jié)束后，柜面經(jīng)理或咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)注意查看客戶意見簿和意見箱，及時收集、登記客戶意見或建議，并做好回復(fù)和備案。5、整理清掃每天營業(yè)結(jié)束后，柜員需要對各自的工作臺面進行徹底清理，將物品擺放整齊。咨詢引導(dǎo)崗人員應(yīng)通知保潔人員對客服大廳做徹底的整理清潔工作。6、退出系

10、統(tǒng)，關(guān)閉電源 柜員離崗之前確認(rèn)退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，保證業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。7、巡視大廳，檢查辦公機具、電子設(shè)備是否關(guān)閉等在完成以上所有工作后，指定專人負(fù)責(zé)在營業(yè)大廳執(zhí)行安全檢查，確認(rèn)辦公機具、空調(diào)、設(shè)備等電源關(guān)閉，物品妥善存放，無遺落，杜絕消防隱患，然后關(guān)閉營業(yè)大廳，圓滿結(jié)束一天的工作。四、日常管理1、排班值班柜面主管根據(jù)柜面的營業(yè)需要進行人員的合理排班，以保證對外承諾的服務(wù)時效。非辦公時間安排1-2名保單服務(wù)崗人員，1名收付費人員進行值班，確保臨柜業(yè)務(wù)的正常受理。因銷售部門業(yè)務(wù)需要，柜面主管應(yīng)安排人員進行值班。柜面主管應(yīng)合理安排值班人員進行輪休，確實因臨時性額外增加的工作量，而現(xiàn)有人力配置與新的工作量不相匹配時，又無法安排員工補休、輪休的，可按人力資源部相關(guān)規(guī)定申請加班工資。2、定期組織柜面人員開展學(xué)習(xí) 柜面主管應(yīng)定期組織柜員進行新業(yè)務(wù)知識、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及操作、客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，回顧并鞏固原有知識和技能，