物業(yè)公司“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動方案資料講解

1、XX公司2015年“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動方案為貫徹落實(shí)公司“以顧客為中心， 持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)” 的 質(zhì)量方針， 進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)水平， 樹立公司良好的品牌 形象，提高業(yè)主滿意度，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，于 2015 年 11 月在公司范圍內(nèi)大力開展“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動，特制定如下 實(shí)施方案：一、活動時間2015 年 11 月 1 日至 2015 年 11 月 30 日二、組織領(lǐng)導(dǎo)成立 XX 公司“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組， XX 總經(jīng) 理任組長， XX 副總經(jīng)理任副組長，各單位負(fù)責(zé)人及公司品質(zhì)管 理部人員為組員。 各單位要制定實(shí)施方案， 組織實(shí)施各自單位的 “服務(wù)品質(zhì)提升月”活動。三

2、、活動目標(biāo) 通過開展“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動，提高服務(wù)規(guī)范化、精細(xì) 化水平，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，逐步解決車輛停放管理、 標(biāo)識標(biāo)牌 維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、 XXXXX 等各方面存在的突出問題，確保 服務(wù)品質(zhì)得到明顯提升，進(jìn)一步提高業(yè)主 （使用人 ）對公司的滿意 度。四、活動內(nèi)容（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)， 提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識。 各單位認(rèn) 精品文檔真組織員工對所在地區(qū)的物業(yè)管理政策法規(guī) （如深圳特區(qū)物業(yè) 管理條例、深圳市專項維修資金管理規(guī)定等） ，以及 XX 公 司崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊 進(jìn)行學(xué)習(xí)， 認(rèn)真做好員工隊伍的人員素質(zhì) 培訓(xùn)。（二）落實(shí)各項管理制度，明確崗位職責(zé)。 各單位要認(rèn)真落 實(shí)公司的各項管理制度和服

3、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 組織好培訓(xùn)。 各項管理制度 要全部懸掛上墻，做到整齊、統(tǒng)一、醒目。崗位職責(zé)是規(guī)范員工 行為的基礎(chǔ)，各單位要通過培訓(xùn)等方式，使員工對工作任務(wù)、 工 作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查、獎懲規(guī)定及職責(zé)運(yùn)行程序熟記于心。（三）健全檔案資料管理制度。搞好檔案資料管理， 是實(shí)現(xiàn) 規(guī)范化管理的重要內(nèi)容，檔案資料管理主要包括:公共制度資料、小區(qū)建設(shè)資料、業(yè)主檔案資料、日常工作記錄等， 要做到資料齊 全、分類存放、登記清楚、專人負(fù)責(zé)。（四）規(guī)范員工儀容儀表。 為展現(xiàn)我司員工的良好精神面貌， 必須要求員工在上班時間嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝， 對員工已破損 的工服、工牌，及時進(jìn)行更換、補(bǔ)缺。對于外包方的工服也要提 出統(tǒng)一要求

4、，做到干凈、整潔。（五）強(qiáng)化日常物業(yè)服務(wù)。 1、加強(qiáng)衛(wèi)生保潔。強(qiáng)化小區(qū)保 潔服務(wù)， 保證小區(qū)無明露垃圾， 生活垃圾日常日清， 無衛(wèi)生死角， 始終使小區(qū)保持環(huán)境優(yōu)美、整潔。 2 、加強(qiáng)秩序維護(hù)工作。充分 發(fā)揮監(jiān)控等智能化系統(tǒng)， 提高小區(qū)技防能力， 尤其是強(qiáng)化監(jiān)控等 智能化設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)力度， 確保其正常運(yùn)行。 強(qiáng)化秩序維護(hù)員 巡邏力度，避免巡查死角， 提高安全防范能力。對車輛要專門管理，規(guī)范車輛停放位置，確保車輛停放安全有序。3 、加強(qiáng)園林綠化養(yǎng)護(hù)。 適時抓好小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)管理， 保證綠化苗木生長旺盛， 造型美觀。 4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備維修管理。共用設(shè)施設(shè)備 要設(shè)專人進(jìn)行維修、 保養(yǎng)， 定期檢

5、查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況并建立檢 查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時維修， 按時對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，確保小 區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。（六）加強(qiáng)外包服務(wù)的監(jiān)管工作。 重點(diǎn)檢查服務(wù)質(zhì)量、人員 禮儀、工具材料等方面，對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求， 如 供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款， 按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 處罰。 定期對外包方進(jìn)行評估， 內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映 的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過較嚴(yán)重的問題及改善情況、 業(yè)主的意見、 各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題 等。（七）杜絕占用公共綠地、私搭亂建等違法違規(guī)行為發(fā)生。 禁止在物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)，踐踏、占有綠地，損毀樹木、園林，占有 通道等

6、共用場地，私自亂搭亂建違章建筑等行為;發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為， 應(yīng)及時制止并向有關(guān)行政主管部門報告， 確 保小區(qū)環(huán)境整潔和諧。（八）積極受理業(yè)主投訴， 加強(qiáng)業(yè)戶溝通交流。 各單位按投 訴處理記錄表記錄問題，對投訴 100% 進(jìn)行回訪?；卦L工作可 采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式進(jìn)行。實(shí)行“業(yè)主接待 日”制度改進(jìn)服務(wù)方式、拓展溝通渠道。廣泛聽取業(yè)主的真實(shí)意 見，切實(shí)解決業(yè)主反映的問題。（九）服務(wù)工作面向業(yè)主透明化。 定期公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及 標(biāo)準(zhǔn)、 階段性工作目標(biāo)和成果、社區(qū)文化活動開展情況、物業(yè)管 理費(fèi)收取和使用情況、 專項維修資金收取和使用情況等， 全面提 升業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的感

7、知度。 特別是 “服務(wù)品質(zhì)提升月”活 動開展前后的對比照片如：門崗、車輛、環(huán)境、綠化、電梯等， 讓業(yè)主能夠直觀的看到活動成效。（十）開展“四無”活動。無車輛丟失被盜、無上訪投訴事 件、無責(zé)任事故、無重大矛盾糾紛案件。五、方法步驟“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動主要分三個階段展開 :（一）部署宣傳階段 （2015 年 11 月 1 日 -11 月 5 日 ）各單位根據(jù)實(shí)際情況， 認(rèn)真制定活動實(shí)施方案， 部署活動安 排，明確職責(zé)分工， 落實(shí)工作責(zé)任， 提出工作要求。 同時開展 “服 務(wù)品質(zhì)提升月”活動的宣傳動員，通過各種宣傳方式大力宣傳， 并收集、整理和分析廣大業(yè)主對提升服務(wù)品質(zhì)的意見和建議。（二）組織實(shí)施

8、階段 （2015 年 11 月 6 日 -11 月 25 日） 各單位認(rèn)真對照行業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)范性文件、體系文 件及物業(yè)服務(wù)合同等， 對自身服務(wù)工作開展自查， 同時結(jié)合廣大 業(yè)主提出的意見和建議， 對存在的問題進(jìn)行整改。 在原有基礎(chǔ)上， 提高服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化水平，確保服務(wù)品質(zhì)得到明顯提升。（三）總結(jié)鞏固階段 （205 年 11 月 26 日- 11 月 30 日）各單位召開工作會議，對“服務(wù)品質(zhì)提升月”活動工作情 況進(jìn)行分析總結(jié)，鞏固活動成果，對好的經(jīng)驗(yàn)、做法要樹立典型 積極推廣應(yīng)用， 加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)信息的收集、 匯總 與發(fā)布，建立小區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升的長效機(jī)制。六、工作要求（一

9、）統(tǒng)一思想，確?；顒訉?shí)效。 各單位要充分認(rèn)識開展服 務(wù)質(zhì)量提升月活動的意義。加大工作力度， 轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，落實(shí) 工作措施，讓業(yè)主真真切切感受到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的新氣 象、新感覺。（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真籌劃部署。各單位要高度重視“品質(zhì) 提升月”活動的各項組織工作 ,須由單位負(fù)責(zé)人親自抓，結(jié)合本 單位實(shí)際制定、部署和落實(shí)具體的活動方案。（三）分工配合，層層落實(shí)責(zé)任。各單位要結(jié)合實(shí)際，根據(jù) 活動的總體目標(biāo)和活動內(nèi)容， 按照職責(zé)進(jìn)行分工， 把“服務(wù)品質(zhì) 提升月”活動的每一項工作內(nèi)容落實(shí)到班組， 分解到個人。 充分 調(diào)動各級、各類人員的積極性，分階段、分目標(biāo)把工作任務(wù)落實(shí) 到實(shí)處。（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，注重整改提高。公司品質(zhì)管理部將在 12 月份組織集中督查，對存在問題下發(fā)督辦通知，提出整改要求， 并將檢查情況作為評選年底評先樹優(yōu)的主要依據(jù)。 各單位也要組 織開展督導(dǎo)活動，對照