汽車(chē)救援呼叫中心解決方案

1、汽車(chē)救援呼叫中心解決方案 汽車(chē)進(jìn)入家庭帶動(dòng)了汽車(chē)制造業(yè)的振興，更以數(shù)倍的速度促進(jìn)了汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。私車(chē)的發(fā)展使得駕車(chē)人理念的迅速轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)急需以救援業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的會(huì)員制服務(wù)體系。 北京網(wǎng)訊推出汽車(chē)救援呼叫中心系統(tǒng)正是迎合了市場(chǎng)的這一迫切需要，該系統(tǒng)可以作為單一的系統(tǒng)服務(wù)于一個(gè)地區(qū)，也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)搭建起數(shù)據(jù)集中、呼叫分散的區(qū)域性的、全國(guó)性的救援呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 汽車(chē)救援呼叫中心系統(tǒng)以客戶(hù)管理為中心，系統(tǒng)維護(hù)著客戶(hù)信息、客戶(hù)車(chē)輛動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，車(chē)輛保養(yǎng)、維護(hù)知識(shí)庫(kù)、地名查詢(xún)庫(kù)和救援資源管理庫(kù)等一系列信息，開(kāi)通了電話(huà)、短信等多種方式的咨詢(xún)、維修和救援服務(wù)。 系統(tǒng)提供24小時(shí)*365天的服務(wù)。系統(tǒng)通過(guò)自

2、動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席應(yīng)答等方式提供服務(wù)。汽車(chē)救援呼叫中心系統(tǒng)功能介紹1、CTI呼叫中心服務(wù)器 CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶(hù)的信息顯示在接線(xiàn)員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話(huà)智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)電和去電管理；座席終端的軟電話(huà)功能；通話(huà)過(guò)程中的在線(xiàn)錄音功能。2、自動(dòng)呼叫分配（ACD） 自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱(chēng)自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供四種來(lái)電

3、分配方式：業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐。席來(lái)服務(wù)優(yōu)先振鈴：根據(jù)業(yè)務(wù)代表技級(jí)別優(yōu)先分配話(huà)務(wù)到技能級(jí)別最高的業(yè)務(wù)代表。 3、呼叫同步轉(zhuǎn)移 當(dāng)客服人員在為客戶(hù)提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話(huà)轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門(mén)，在電話(huà)轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶(hù)的基本資料及此次通話(huà)記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話(huà)者，免去不必要的問(wèn)詢(xún)時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶(hù)的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。4、多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話(huà)鍵盤(pán)操作包括： 電話(huà)轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話(huà)截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語(yǔ)音

4、存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫.5、客戶(hù)檔案管理 客戶(hù)的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶(hù)原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶(hù)信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶(hù)基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。 6、電話(huà)回訪(fǎng) 此系統(tǒng)主要用于客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶(hù)名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶(hù)雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率。 7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 對(duì)各種信息進(jìn)

5、行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)按區(qū)域調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤(pán)形圖的形式加以分析，為管理部門(mén)提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 8、系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。9、管理員 可以對(duì)所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權(quán)限。 10、班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)） 利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水

6、平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。 11、 人工坐席客戶(hù)端功能介紹 根據(jù)客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話(huà)路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶(hù)將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶(hù)的咨詢(xún)或輸入客戶(hù)的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶(hù)資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。 登錄：將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開(kāi)始可以使用這里的全部功能。 退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開(kāi)連接，這里的全部功能將不能使用。 撥號(hào)：在號(hào)碼顯示中輸入電話(huà)號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無(wú)需在電話(huà)上撥號(hào)，非常方便。（對(duì)于耳機(jī)式電話(huà)就必須有此功能）。 掛斷：可以將電話(huà)掛斷（對(duì)于耳機(jī)式

7、電話(huà)就必須有此功能）。 錄音：將通話(huà)的內(nèi)容錄到硬盤(pán)的文件，以便以后使用。 停止：停止錄音。 留言：給服務(wù)人員留言。 聽(tīng)留言：服務(wù)人員可以聽(tīng)是否有人給他留言。 遠(yuǎn)程接聽(tīng)：無(wú)需跑過(guò)去，就可以接聽(tīng)同事的電話(huà)。 免打攪：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話(huà)將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。 轉(zhuǎn)接電話(huà)：將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)服務(wù)人員處。 電話(huà)會(huì)議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話(huà)。 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無(wú)需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。 聽(tīng)公司介紹：對(duì)于用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音播放中。對(duì)于需要常常向用戶(hù)解釋某類(lèi)問(wèn)題（如如何開(kāi)戶(hù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。 發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個(gè)