淘寶客服心得體會范文5篇客服實訓(xùn)心得體會.doc

1、淘寶客服心得體會范文5篇_客服實訓(xùn)心得體會心得體會是指一種讀書、理論后所寫的感受性文字。是指將學(xué)習(xí)的東西運用到理論中去，通過理論反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)歷總結(jié)。下面是WTT搜集的淘寶客服心得體會范文5篇，希望對你有所幫助。淘寶客服心得體會(1)入職半個月以來，在指導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好理解和根本掌握，并已開場正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)展完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成局部。其重要性不可無視。首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做

2、到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。下面就 本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，進(jìn)步客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫

3、助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘刻第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著答復(fù)親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)那么非常 考驗一個人的溝通程度和會談才能，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)進(jìn)步自己溝通才能。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。淘寶客服心得體會(2)淘寶客服工作的心得小結(jié)!一、技巧有哪些?1、安撫顧客情緒分析p 顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進(jìn)展合理化的建議，假如可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客

4、戶的需求，也就是解決客戶的問題。2、態(tài)度好一點客戶來進(jìn)展投訴本來肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對于我們優(yōu)秀的客服來說肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。3、動作快一點我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，假如承受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)展的 聯(lián)絡(luò)解決問題。4、補償多一點在收到客戶的投訴，很大局部都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態(tài)度不好，但是并沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的

5、回頭客更加忠誠。13、層次高一點很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，假如我們高層次的指導(dǎo)進(jìn)展慰問就會更容易化解問題，假如可以的話我們客服之間可以互相配合嘛。二、做好售后的原因是什么?其實關(guān)于這些方面的問題，之前WTT有給大家分享過，作為淘寶客服，在效勞方面的技巧是很肯定有的，所以要保持的一點就是情緒了，不要讓客戶情緒感染到你，另外由衷希望各位淘寶客服掌握了這些淘寶客服售后處理技巧，做到才不讓客戶流失!這就是淘寶客服工作的心得小結(jié)淘寶客服心得體會(3)實訓(xùn)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時

6、也漸漸熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作理論讓我不斷進(jìn)步，漸漸可以客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的進(jìn)步。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點忽略就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實訓(xùn)心得：在工作進(jìn)程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打 時，大腦一定要明晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然答復(fù)客戶客戶，更不能給客戶承諾

7、，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比方鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實訓(xùn)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不生疏，但從網(wǎng)購到如今，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好似上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時，要先理解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比擬專業(yè)的答復(fù)。在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利

8、益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團(tuán)隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重別人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事互相交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團(tuán)體。在這期間，我深入體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時，教師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)才能，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實訓(xùn)后才深入體會到教師的良苦用

9、心，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單，打 處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時 回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，理解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析p 才能，從而引導(dǎo)交易成功，比方說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏

10、，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家承受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!在效勞態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸大，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)展的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)展，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購置的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。在尚未畢業(yè)的時候可以擁有這樣的實訓(xùn)經(jīng)歷，無論是對如今的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我可以有時機通過理論來加深自己的鞋子專業(yè)知識

11、，也通過此次的實訓(xùn)加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團(tuán)隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和藹待人，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實訓(xùn)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多缺乏之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺理論，不能很好地將理論知識很好地在實際理論中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中可以不斷學(xué)習(xí)新的知識，在理論中合理的將其運用

12、，不斷地進(jìn)步自己的素質(zhì)，鍛煉自己的才能，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時也希望下一屆的師弟師妹可以學(xué)好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間可以多參加一些活動，積累一些理論經(jīng)歷，開拓自己的視野。此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論詳細(xì)從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。淘寶客服心得體會(4)新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因為他們理解我們的效勞和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性，

13、所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)絡(luò)并交流問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們

14、的店鋪。假如買賣雙方都 不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很 熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購置數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)絡(luò)。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我 們可以在平

15、時積累買家的 號碼， 把每個買家的名字和愛好以及生日等信息記 錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購置的時 候，根據(jù)買家的愛好來給買家發(fā)信息。相信貼心的效勞，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。淘寶客服心得體會(5)做客服銷售工作，首先要理解顧客的需求，知道他們在想些什么。一.理解顧客在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小廉價的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。首先買家在價格上跟你開場壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些

16、商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近一樣，所以要商家免郵比還價還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因為本錢也不是很高的，送小禮物顧客心里也快樂。人總是想占點小廉價給自己心里撫慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個買家換位考慮一下就會知道顧客提出的要求你也會提出

17、。我們做的還是效勞行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。二。理解商品做好客服工作，重中之重是理解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購置商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，假如你不理解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購置欲。還有就是一定要如實的答復(fù)顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家疑心商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比擬客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。三.售后效勞這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對