質(zhì)量經(jīng)濟性分析

1、質(zhì)量經(jīng)濟性分析質(zhì)量經(jīng)濟性分析主講人：龔曉明主講人：龔曉明v掌握質(zhì)量經(jīng)濟分析的概念；掌握質(zhì)量經(jīng)濟分析的概念；v了解質(zhì)量經(jīng)濟分析的作用；了解質(zhì)量經(jīng)濟分析的作用；v掌握質(zhì)量經(jīng)濟分析的原則、內(nèi)容、方法和程序；掌握質(zhì)量經(jīng)濟分析的原則、內(nèi)容、方法和程序；v熟悉設(shè)計過程、生產(chǎn)過程、營銷及交付后的質(zhì)量熟悉設(shè)計過程、生產(chǎn)過程、營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析；經(jīng)濟分析；v熟悉質(zhì)量成本、質(zhì)量效益分析的內(nèi)容、程序和方熟悉質(zhì)量成本、質(zhì)量效益分析的內(nèi)容、程序和方法；法；v掌握質(zhì)量成本和效益分析輸出信息的利用和提高掌握質(zhì)量成本和效益分析輸出信息的利用和提高效益的途徑。效益的途徑。3ISO9000:2000 ISO9000:20

2、00 質(zhì)量定義：質(zhì)量定義：一組固有一組固有滿足滿足的程度的程度產(chǎn)品產(chǎn)品過程過程體系體系工作工作什么的特性什么的特性誰的要求誰的要求v供不應(yīng)求的時代：符合性供不應(yīng)求的時代：符合性v供大于求的時代：適用性供大于求的時代：適用性v質(zhì)量新時代：狹義質(zhì)量新時代：狹義廣義廣義ISO9000:2000 ISO9000:2000 質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 一組固有一組固有滿足滿足的程度的程度產(chǎn)品標準的要求產(chǎn)品標準的要求顧客的要求顧客的要求相關(guān)方的要求相關(guān)方的要求誰的要求誰的要求質(zhì)量概念的演進質(zhì)量概念的演進符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量質(zhì)量需求維度n基本需求基本需求:如果不充分，顧客會很不

3、滿意（投訴、退貨、不再購買）；如果不充分，顧客會很不滿意（投訴、退貨、不再購買）；即使充分，顧客也認為是理所當然的，充其量也就是不抱怨即使充分，顧客也認為是理所當然的，充其量也就是不抱怨n一元需求一元需求:如果不充分，顧客會不滿意；如果不充分，顧客會不滿意；如果充分，顧客就很滿意如果充分，顧客就很滿意n振奮需求振奮需求:如果不充分，顧客也無所謂；如果不充分，顧客也無所謂；如果充分，顧客會驚喜，超出期望地滿意如果充分，顧客會驚喜，超出期望地滿意不滿不滿物物理理充充足足狀狀態(tài)態(tài)滿足感滿足感不充足不充足充足充足滿足滿足魅力的魅力的一元的一元的當然質(zhì)量當然質(zhì)量無關(guān)心無關(guān)心KANOKANO模型新進展：模

4、型新進展：魅力質(zhì)量的生命周期魅力質(zhì)量的生命周期海因里奇法則海因里奇法則1:29:300發(fā)生發(fā)生1 1件報廢品（件報廢品（1 1個顧客投訴），意味著個顧客投訴），意味著2929件同樣件同樣品質(zhì)問題存在（品質(zhì)問題存在（2929個顧客抱怨），意味著個顧客抱怨），意味著300300件同樣品件同樣品質(zhì)問題隱患（質(zhì)問題隱患（300300個顧客不滿）。個顧客不滿）。2級數(shù)效應(yīng)級數(shù)效應(yīng)2n,n=1,2,3,1個顧客的不滿會傳給個顧客的不滿會傳給2人，人，2人傳給人傳給4人，人，4人傳給人傳給16人，人，。質(zhì)量質(zhì)量經(jīng)濟性維度經(jīng)濟性維度為什么要進行質(zhì)量經(jīng)濟分析？為什么要進行質(zhì)量經(jīng)濟分析？v質(zhì)量管理的目標：財務(wù)和經(jīng)

5、濟效益的實現(xiàn)質(zhì)量管理的目標：財務(wù)和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)v質(zhì)量成本：礦中黃金質(zhì)量成本：礦中黃金v質(zhì)量效益：價值提升質(zhì)量效益：價值提升質(zhì)量管理的目標：財務(wù)和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)質(zhì)量管理的目標：財務(wù)和經(jīng)濟效益的實現(xiàn)v GB/T 19024GB/T 19024質(zhì)量管理質(zhì)量管理 實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟效益的指南實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟效益的指南v ISO 10014ISO 10014Quality management-Guidelines for realizing Quality management-Guidelines for realizing financial and economic benefitsfinancia

6、l and economic benefitsv19511951，朱蘭在，朱蘭在質(zhì)量控制手冊質(zhì)量控制手冊第一章第一章“質(zhì)量經(jīng)質(zhì)量經(jīng)濟學濟學”中首次提出著名中首次提出著名，提出，提出在次品上發(fā)生的成本像一座金礦，在次品上發(fā)生的成本像一座金礦，占銷售收入的占銷售收入的10%-30%10%-30%，占營業(yè)費用的，占營業(yè)費用的25%-40%25%-40%。質(zhì)量成本：礦中黃金質(zhì)量成本：礦中黃金水下冰山水下冰山檢查檢查 廢棄廢棄 返工返工 不合格不合格 保修保修 傳統(tǒng)的質(zhì)量損失費用傳統(tǒng)的質(zhì)量損失費用( (可見的成本），占總可見的成本），占總銷售收入的銷售收入的4 46 6 （容易定義）（容易定義）流失的銷

7、售流失的銷售 延遲交貨期延遲交貨期 顧客信賴度降低顧客信賴度降低 更多的處置費用更多的處置費用 過多庫存過多庫存 過大再作業(yè)過大再作業(yè) 周期時間長周期時間長 工程設(shè)計變更工程設(shè)計變更 追加的質(zhì)量損失費用追加的質(zhì)量損失費用（隱藏的成本），占總（隱藏的成本），占總銷售收入的銷售收入的20203030 ( (測定困難測定困難) )質(zhì)量成本：礦中黃金質(zhì)量成本：礦中黃金 2020世紀世紀8080年代誕生于摩托羅拉。年代誕生于摩托羅拉。 19951995年在通用電器的成功應(yīng)用使它傳遍全球。年在通用電器的成功應(yīng)用使它傳遍全球。通用公司通用公司6投資回報情況投資回報情況（億美元）（億美元）六西格瑪六西格瑪質(zhì)量

8、效益：價值提升質(zhì)量效益：價值提升 1西格瑪西格瑪690000次失誤百萬次操作次失誤百萬次操作 2西格瑪西格瑪308000次失誤百萬次操作次失誤百萬次操作3西格瑪西格瑪66800次失誤百萬次操作次失誤百萬次操作4西格瑪西格瑪6210次失誤百萬次操作次失誤百萬次操作5西格瑪西格瑪230次失誤百萬次操作次失誤百萬次操作6西格瑪西格瑪3.4次失誤百萬次操作次失誤百萬次操作7西格瑪西格瑪0次失誤百萬次操作次失誤百萬次操作 六西格瑪六西格瑪西格瑪西格瑪手術(shù)事故手術(shù)事故嬰兒出生嬰兒出生信件郵遞信件郵遞DPMODPMO產(chǎn)出率產(chǎn)出率3 3每年有每年有200200，000000宗做錯手宗做錯手術(shù)事件術(shù)事件每年每年

9、120000120000嬰兒出生時嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡員過失死亡每年有每年有130130，000000，000000封封信郵寄錯誤信郵寄錯誤6868，80080093.32000%93.32000%3.8753.875每年有每年有2500025000宗做錯手術(shù)宗做錯手術(shù)事件事件每年每年1515，000000嬰兒出生時嬰兒出生時會因醫(yī)務(wù)人會因醫(yī)務(wù)人員過失死亡員過失死亡每年有每年有1752000017520000封封信有機錯誤信有機錯誤8800880099.120099.12005 5每年有每年有650宗宗做錯手術(shù)事做錯手術(shù)事件件每年每年392嬰兒嬰兒出生時會因出生時會因醫(yī)務(wù)人

10、員過醫(yī)務(wù)人員過失死亡失死亡每年每年457，909封信郵寄封信郵寄錯誤錯誤23099.97700%6 6每年有每年有9宗做宗做錯手術(shù)事件錯手術(shù)事件每年每年5.8嬰兒嬰兒出生時會因出生時會因醫(yī)務(wù)人員過醫(yī)務(wù)人員過失死亡失死亡每年有每年有6770封信郵寄錯封信郵寄錯誤誤3.499.99966六西格瑪六西格瑪推動推動6不斷發(fā)展的是不斷發(fā)展的是高質(zhì)量與低成本高質(zhì)量與低成本之間的之間的聯(lián)系。公司利用精確的預(yù)測確定可能發(fā)生問題的聯(lián)系。公司利用精確的預(yù)測確定可能發(fā)生問題的區(qū)域，通過區(qū)域，通過預(yù)先關(guān)注預(yù)先關(guān)注質(zhì)量而獲得一種主動權(quán)，質(zhì)量而獲得一種主動權(quán)，而不是被動地對質(zhì)量問題做出反應(yīng)。而不是被動地對質(zhì)量問題做出反應(yīng)

11、。 Q Q 質(zhì)量質(zhì)量V V 價值價值=-=-P P 價格價格脫離經(jīng)濟性談?wù)撎岣哔|(zhì)量水平，動力不足；脫離經(jīng)濟性談?wù)撎岣哔|(zhì)量水平，動力不足；提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在質(zhì)量提升中。提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在質(zhì)量提升中。 小結(jié)：小結(jié)：內(nèi)內(nèi)容容框框架架 質(zhì)量經(jīng)濟性分析理論的發(fā)展質(zhì)量經(jīng)濟性分析理論的發(fā)展 質(zhì)量經(jīng)濟性分析的基本概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析的基本概念 質(zhì)量經(jīng)濟性分析的原則、內(nèi)容、方法、程序質(zhì)量經(jīng)濟性分析的原則、內(nèi)容、方法、程序 設(shè)計過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析設(shè)計過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析 生產(chǎn)過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析生產(chǎn)過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析 營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析 質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析 質(zhì)

12、量損失分析質(zhì)量損失分析2.1 2.1 質(zhì)量質(zhì)量經(jīng)濟學理論經(jīng)濟學理論的發(fā)展的發(fā)展v19511951，朱蘭在，朱蘭在質(zhì)量控制手冊質(zhì)量控制手冊第一章第一章“質(zhì)量經(jīng)濟學質(zhì)量經(jīng)濟學”中首次提中首次提出著名出著名，提出在，提出在次品上發(fā)生的成本像一座金礦，次品上發(fā)生的成本像一座金礦，占銷售收入的占銷售收入的10%-30%10%-30%，占營業(yè)費，占營業(yè)費用的用的25%-40%25%-40%。朱蘭朱蘭質(zhì)量控制手冊質(zhì)量控制手冊2.1 2.1 質(zhì)量質(zhì)量經(jīng)濟學理論經(jīng)濟學理論的發(fā)展的發(fā)展v19571957年，菲根堡姆把質(zhì)量預(yù)防費用、鑒年，菲根堡姆把質(zhì)量預(yù)防費用、鑒定費用與產(chǎn)品不合格所引起的費用聯(lián)系定費用與產(chǎn)品不合格

13、所引起的費用聯(lián)系起來進行研究，闡明這些費用對公司經(jīng)起來進行研究，闡明這些費用對公司經(jīng)濟效益的影響，并用貨幣語言濟效益的影響，并用貨幣語言，寫，寫了一了一個分析報告，從而引起個分析報告，從而引起公司高度公司高度重視重視。v19611961年，菲根堡姆年，菲根堡姆全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理系系統(tǒng)地提出質(zhì)量成本管理理論。統(tǒng)地提出質(zhì)量成本管理理論。v19501950年起，質(zhì)量管理之父戴明年起，質(zhì)量管理之父戴明博士將美國質(zhì)量經(jīng)濟性理論推博士將美國質(zhì)量經(jīng)濟性理論推廣到日本，促使日本取得了前廣到日本，促使日本取得了前所未有的成就所未有的成就。2.1 2.1 質(zhì)量質(zhì)量經(jīng)濟學理論經(jīng)濟學理論的發(fā)展的發(fā)展v1919世

14、紀世紀6060年代，克勞士比提出年代，克勞士比提出“零缺陷零缺陷”的概念，并指出的概念，并指出“質(zhì)量是免費的質(zhì)量是免費的”，質(zhì)量將給組，質(zhì)量將給組織帶來高的經(jīng)濟回報?？棊砀叩慕?jīng)濟回報。2.1 2.1 質(zhì)量質(zhì)量經(jīng)濟學理論經(jīng)濟學理論的發(fā)展的發(fā)展v19631963年年1212月，美國國防部發(fā)布了軍用規(guī)范與標準月，美國國防部發(fā)布了軍用規(guī)范與標準Mil-Q-9858AMil-Q-9858A質(zhì)量大綱要求質(zhì)量大綱要求，規(guī)定了質(zhì)量成規(guī)定了質(zhì)量成本實施和應(yīng)用的通用方法；本實施和應(yīng)用的通用方法；v7070年代，英國標準年代，英國標準BS6143BS6143質(zhì)量成本的確定和使質(zhì)量成本的確定和使用指南用指南推動了質(zhì)

15、量成本理論在英國企業(yè)界的開推動了質(zhì)量成本理論在英國企業(yè)界的開展展；2.1 2.1 質(zhì)量質(zhì)量經(jīng)濟學理論經(jīng)濟學理論的發(fā)展的發(fā)展v19871987，ISO/TC176ISO/TC176制定制定ISO9004-1 ISO9004-1 質(zhì)量管理和質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素質(zhì)量體系要素指南指南第六節(jié)第六節(jié)“經(jīng)濟性經(jīng)濟性質(zhì)質(zhì)量成本的考慮量成本的考慮”，把質(zhì)量成本作為質(zhì)量體系要素，把質(zhì)量成本作為質(zhì)量體系要素之一；之一；19941994年修改為年修改為“質(zhì)量體系的財務(wù)考慮質(zhì)量體系的財務(wù)考慮”；v19981998年年ISO/TR10014ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南；v20002000年

16、年ISO9004ISO9004業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南。2.1 2.1 質(zhì)量質(zhì)量經(jīng)濟學理論經(jīng)濟學理論的發(fā)展的發(fā)展我國質(zhì)量經(jīng)濟性分析簡介我國質(zhì)量經(jīng)濟性分析簡介v 19811981年年3 3月：通過瑞典質(zhì)量管理專家桑德霍姆講學而引進。月：通過瑞典質(zhì)量管理專家桑德霍姆講學而引進。v 19801980年代：國防科工委向美國軍工企業(yè)學習，開始在國防工業(yè)開展質(zhì)量成年代：國防科工委向美國軍工企業(yè)學習，開始在國防工業(yè)開展質(zhì)量成本管理，制訂本管理，制訂GJB/Z4-88GJB/Z4-88質(zhì)量成本管理指南質(zhì)量成本管理指南。v 19871987年：原國家經(jīng)委發(fā)布年：原國家經(jīng)委發(fā)布工業(yè)企業(yè)質(zhì)量成本核算推薦辦法（草案）

17、工業(yè)企業(yè)質(zhì)量成本核算推薦辦法（草案），將質(zhì)量成本列入全國質(zhì)量管理獎的評獎條件之一。將質(zhì)量成本列入全國質(zhì)量管理獎的評獎條件之一。v 19881988年，年，GB/T19004 GB/T19004 把質(zhì)量成本管理作為要素之一。把質(zhì)量成本管理作為要素之一。v 19911991年，國家制定年，國家制定GB/T13339GB/T13339質(zhì)量成本管理導(dǎo)則、質(zhì)量成本管理導(dǎo)則、GB/T13341GB/T13341質(zhì)量損質(zhì)量損失率的確定和核算辦法失率的確定和核算辦法v 19901990年后：一些企業(yè)實施年后：一些企業(yè)實施ISO9004ISO9004標準及標準及QS9000QS9000（ISO16949ISO1

18、6949）標準，而開）標準，而開展質(zhì)量成本管理或不良質(zhì)量成本管理。展質(zhì)量成本管理或不良質(zhì)量成本管理。v 20002000年后：隨著六西格瑪管理在國內(nèi)的導(dǎo)入，開展基于項目的不良質(zhì)量成年后：隨著六西格瑪管理在國內(nèi)的導(dǎo)入，開展基于項目的不良質(zhì)量成本分析。本分析。：為了：為了獲得質(zhì)量獲得質(zhì)量所耗費所耗費資源的價值量的度量資源的價值量的度量：是指質(zhì)量在形成過程中所耗費形成過程中所耗費的資源的價值量，主要是產(chǎn)品的設(shè)計成本和制造成本及應(yīng)該分攤的期間費用。：是指用戶獲得質(zhì)量所耗費獲得質(zhì)量所耗費的全部費用，包括質(zhì)量在形成過程中資源耗費的價值量和在使用過程中耗費的價值量。2.2 2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念質(zhì)量

19、經(jīng)濟性分析相關(guān)概念2.2 2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念：為了：為了獲得質(zhì)量獲得質(zhì)量所耗費資源的價所耗費資源的價值量的度量。值量的度量。v質(zhì)量改進質(zhì)量改進的二重性的二重性企業(yè)視角企業(yè)視角顧客視角顧客視角社會視角社會視角2.2 2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念：為了：為了獲得質(zhì)量獲得質(zhì)量所耗費資源的價值量的度量。所耗費資源的價值量的度量。：質(zhì)量形成過程（設(shè)計、生產(chǎn)、銷售）中所：質(zhì)量形成過程（設(shè)計、生產(chǎn)、銷售）中所耗費的資源的價值量。耗費的資源的價值量。：質(zhì)量形成過程：質(zhì)量形成過程+ +使用過程使用過程：生態(tài)環(huán)境的影響：生態(tài)環(huán)境的影響2.2 2.2 質(zhì)量經(jīng)

20、濟性分析相關(guān)概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念擴大了市場占有率、提高了組織的利潤；擴大了市場占有率、提高了組織的利潤；需要投入更多的資源來保證質(zhì)量的提高，如需要投入更多的資源來保證質(zhì)量的提高，如預(yù)防成本、鑒定成本的增加。預(yù)防成本、鑒定成本的增加。2.2 2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念包括產(chǎn)品包括產(chǎn)品更具有適用性，提高更具有適用性，提高了生產(chǎn)了生產(chǎn)效率效率，減少了因產(chǎn)品維修帶來的損失；，減少了因產(chǎn)品維修帶來的損失；顧客需要支付更多的費用來購買產(chǎn)品。顧客需要支付更多的費用來購買產(chǎn)品。2.2 2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念減少報廢處理費用，廢物的利用減少了污減少報

21、廢處理費用，廢物的利用減少了污染和浪費；染和浪費；為了改進質(zhì)量，可能需要投入許多資源。為了改進質(zhì)量，可能需要投入許多資源。2.2 2.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析相關(guān)概念社會社會能夠幫助組織擴大市場占有率、提高組織的利潤質(zhì)量經(jīng)濟分析的作用體現(xiàn)在組織、顧客、社會三方面顧客顧客組織組織使顧客買到的產(chǎn)品更具有適用性，減少因產(chǎn)品維修帶來的損失能夠減少報廢處理費用，廢物的利用減少了污染和浪費v增進顧客滿意增進顧客滿意v降低成本降低成本質(zhì)量經(jīng)濟質(zhì)量經(jīng)濟性分析性分析2.3.1 2.3.1 質(zhì)量經(jīng)濟性分析的目標質(zhì)量經(jīng)濟性分析的目標v質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析v質(zhì)量損失分析質(zhì)量損失分析v質(zhì)量投資分析質(zhì)

22、量投資分析v生命周期成本分析生命周期成本分析2.3.2 2.3.2 質(zhì)量經(jīng)濟性分析的內(nèi)容質(zhì)量經(jīng)濟性分析的內(nèi)容質(zhì)量經(jīng)濟性質(zhì)量經(jīng)濟性質(zhì)量經(jīng)濟分析質(zhì)量經(jīng)濟分析結(jié)論結(jié)論在資源投入一定的在資源投入一定的條件下，產(chǎn)品的質(zhì)條件下，產(chǎn)品的質(zhì)量達到最高水平，量達到最高水平，或者說為了達到一或者說為了達到一定的產(chǎn)品質(zhì)量水平定的產(chǎn)品質(zhì)量水平，所耗費的資源最，所耗費的資源最少，從而實現(xiàn)利益少，從而實現(xiàn)利益的最大化的最大化通過對產(chǎn)品質(zhì)量與通過對產(chǎn)品質(zhì)量與投入、產(chǎn)出之間的投入、產(chǎn)出之間的關(guān)系分析，對質(zhì)量關(guān)系分析，對質(zhì)量管理進行經(jīng)濟性分管理進行經(jīng)濟性分析和經(jīng)濟效益評價析和經(jīng)濟效益評價，以達到在滿足顧，以達到在滿足顧客要求的

23、同時為企客要求的同時為企業(yè)創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟業(yè)創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益效益對不同的質(zhì)量水平對不同的質(zhì)量水平和不同的質(zhì)量管理和不同的質(zhì)量管理措施進行分析和評措施進行分析和評價，從中挑選出既價，從中挑選出既滿足需求又花費較滿足需求又花費較低成本的質(zhì)量管理低成本的質(zhì)量管理方案方案質(zhì)量經(jīng)濟性管理的內(nèi)容質(zhì)量經(jīng)濟性管理的內(nèi)容開發(fā)新產(chǎn)品和（或）服務(wù)開發(fā)新產(chǎn)品和（或）服務(wù)改進現(xiàn)有產(chǎn)品和（或）服務(wù)的營銷改進現(xiàn)有產(chǎn)品和（或）服務(wù)的營銷降低合格（符合）成本降低合格（符合）成本降低不合格（不符合）成本降低不合格（不符合）成本提高顧客滿意度提高顧客滿意度降低成本降低成本符合組織符合組織基本目的基本目的的增值的增值開始開始確定確定

24、/評審過程評審過程確定過程活動確定過程活動核核 算算 成成 本本產(chǎn)生過程成本報告產(chǎn)生過程成本報告管管 理理 評評 審審確確 定定 機機 會會經(jīng)營成本經(jīng)營成本/收益分析收益分析計劃和實施改進計劃和實施改進是否確定是否確定為改進機為改進機會會改進建議改進建議是否采納是否采納是是是是否否否否質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序示意圖質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序示意圖確定影響顧客滿意的因素確定影響顧客滿意的因素 測量顧客滿意度測量顧客滿意度產(chǎn)生顧客滿意度報告產(chǎn)生顧客滿意度報告2.3.3 2.3.3 質(zhì)量經(jīng)濟性分析的質(zhì)量經(jīng)濟性分析的原原則則v兼顧組織利益、顧客利益和社會利益兼顧組織利益、顧客利益和社會利益v質(zhì)量優(yōu)化目標函數(shù)

25、為利潤最大或成本最小質(zhì)量優(yōu)化目標函數(shù)為利潤最大或成本最小v采用相同對象進行比較采用相同對象進行比較v明確比較條件明確比較條件v整體優(yōu)化整體優(yōu)化小結(jié)：質(zhì)量經(jīng)濟性分析的作用小結(jié)：質(zhì)量經(jīng)濟性分析的作用v（1 1）有利于促進將質(zhì)量與效益相連接。）有利于促進將質(zhì)量與效益相連接。v（2 2）有利于促進企業(yè)資源的整合與利用。）有利于促進企業(yè)資源的整合與利用。v（3 3）有利于提升質(zhì)量管理的有效性。）有利于提升質(zhì)量管理的有效性。v（4 4）有利于提升整體社會福祉。）有利于提升整體社會福祉。內(nèi)內(nèi)容容框框架架 質(zhì)量經(jīng)濟性分析理論的發(fā)展質(zhì)量經(jīng)濟性分析理論的發(fā)展 質(zhì)量經(jīng)濟性分析的基本概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析的基本概念 質(zhì)量

26、經(jīng)濟性分析的原則、內(nèi)容、方法、程序質(zhì)量經(jīng)濟性分析的原則、內(nèi)容、方法、程序 設(shè)計過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析設(shè)計過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析 生產(chǎn)過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析生產(chǎn)過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析 營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析 質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析 質(zhì)量損失分析質(zhì)量損失分析42（1 1）用戶期望的質(zhì)量水平分析）用戶期望的質(zhì)量水平分析 （2 2）制造者期望的質(zhì)量水平分析）制造者期望的質(zhì)量水平分析 （3 3）消費者和制造者均滿意的質(zhì)量水平）消費者和制造者均滿意的質(zhì)量水平 （4 4）不同質(zhì)量保證方案的選擇）不同質(zhì)量保證方案的選擇 3.1 3.1 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分

27、析在不考慮報廢處理費用時，從用戶的角度看：壽命周期費用壽命周期費用= =購置費用購置費用+ +維持費用維持費用 3.1 3.1 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析（1 1）顧客期望的質(zhì)量水平分析）顧客期望的質(zhì)量水平分析從企業(yè)的角度看：實現(xiàn)利潤最大化實現(xiàn)利潤最大化3.1 3.1 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析（2 2）企業(yè)期望的質(zhì)量水平分析）企業(yè)期望的質(zhì)量水平分析3.1 3.1 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析（2 2）顧客和企業(yè)均滿意的質(zhì)量水平分析）顧客和企業(yè)均滿意的質(zhì)量水平分析3.1 3.1 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程

28、質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析（3 3）不同質(zhì)量保證方案的選擇）不同質(zhì)量保證方案的選擇（1 1）不合格品率控制）不合格品率控制（2 2）返修分析）返修分析 3.2 3.2 產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析3.2 3.2 產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析3.2 3.2 產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品生產(chǎn)制造過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析3.3 3.3 產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析確定合理的包修期的方法主要有以下兩種：確定合理的包修期的方法主要有以下兩種： 由產(chǎn)品的可靠性水平確定包修期由產(chǎn)品的可靠性水平確定包修期

29、 由產(chǎn)品故障率確定包修期由產(chǎn)品故障率確定包修期 由產(chǎn)品的可靠性水平確定包修期由產(chǎn)品的可靠性水平確定包修期3.3 3.3 產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析3.3 3.3 產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析由產(chǎn)品的故障率確定包修期由產(chǎn)品的故障率確定包修期三、提高產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性的途徑三、提高產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性的途徑3.3 3.3 產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析產(chǎn)品使用過程質(zhì)量經(jīng)濟性分析思考：思考：產(chǎn)品生命周期各階段提升質(zhì)量經(jīng)濟性產(chǎn)品生命周期各階段提升質(zhì)量經(jīng)濟性的途徑？的途徑？內(nèi)內(nèi)容容框框架架 質(zhì)量經(jīng)濟性分析理論的發(fā)展質(zhì)量經(jīng)濟性分析理論的發(fā)展 質(zhì)量經(jīng)濟性分

30、析的基本概念質(zhì)量經(jīng)濟性分析的基本概念 質(zhì)量經(jīng)濟性分析的原則、內(nèi)容、方法、程序質(zhì)量經(jīng)濟性分析的原則、內(nèi)容、方法、程序 設(shè)計過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析設(shè)計過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析 生產(chǎn)過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析生產(chǎn)過程的質(zhì)量經(jīng)濟分析 營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析營銷及交付后的質(zhì)量經(jīng)濟分析 質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析 質(zhì)量損失分析質(zhì)量損失分析內(nèi)容內(nèi)容金額（美金額（美元）元）占總額的占總額的百分比百分比（%）滯銷成本滯銷成本32760.37進貨檢驗進貨檢驗 326552.68生產(chǎn)線質(zhì)生產(chǎn)線質(zhì)量控制量控制 78480.89返修品返修品732298.31初檢初檢325823.7公司質(zhì)量公司質(zhì)量控制控制300003.4裁剪不當裁剪不

31、當22280.26成品抽檢成品抽檢659107.37裁減報廢裁減報廢18742821.26顧客退、顧客退、調(diào)換調(diào)換40820046.63降級處理降級處理228382.59顧客不滿顧客不滿不可計量不可計量產(chǎn)品復(fù)檢產(chǎn)品復(fù)檢252002.86合計合計900000100案例1：美國某服裝廠某年質(zhì)量成本質(zhì)量成本分析質(zhì)量成本分析（1 1）總額分析：每年的質(zhì)量總成本高達近）總額分析：每年的質(zhì)量總成本高達近9090萬美元，說明大有潛力可挖。萬美元，說明大有潛力可挖。（2 2）構(gòu)成比分析：）構(gòu)成比分析：質(zhì)量損失成本包括：質(zhì)量損失成本包括： 滯銷成本、返修品、滯銷成本、返修品、 裁剪不當、剪裁報廢、產(chǎn)品降裁剪不當

32、、剪裁報廢、產(chǎn)品降級處理、級處理、 顧客調(diào)、退、換及顧客不滿意，占總額的顧客調(diào)、退、換及顧客不滿意，占總額的79.1%79.1%，其中用戶調(diào)，其中用戶調(diào)換、退貨和剪裁報廢所占比率最大；換、退貨和剪裁報廢所占比率最大；鑒定成本包括：進貨檢驗、初檢、復(fù)檢、成品抽檢，占總額的鑒定成本包括：進貨檢驗、初檢、復(fù)檢、成品抽檢，占總額的16.61% 16.61% ；預(yù)防成本包括：生產(chǎn)線質(zhì)量控制和公司質(zhì)量控制，占總額的預(yù)防成本包括：生產(chǎn)線質(zhì)量控制和公司質(zhì)量控制，占總額的4.29% 4.29% 。 由質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)可以看出質(zhì)量損失成本過大，而預(yù)防成本投入不足，由質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)可以看出質(zhì)量損失成本過大，而預(yù)防成本

33、投入不足，急需改進質(zhì)量，工作重點是質(zhì)量管理工作的重點在于加強預(yù)防措施，急需改進質(zhì)量，工作重點是質(zhì)量管理工作的重點在于加強預(yù)防措施， 加強加強質(zhì)量檢驗，提高質(zhì)量水平。質(zhì)量檢驗，提高質(zhì)量水平。 什么是成本？什么是成本？ 漢語詞典：生產(chǎn)某一產(chǎn)品所耗費的全部費用。漢語詞典：生產(chǎn)某一產(chǎn)品所耗費的全部費用。v企業(yè)的材料成本企業(yè)的材料成本v企業(yè)的人工成本企業(yè)的人工成本v設(shè)備、廠房折舊設(shè)備、廠房折舊v銷售費用銷售費用vv產(chǎn)品的售價產(chǎn)品的售價v利潤？利潤？4.1.1 4.1.1 質(zhì)量質(zhì)量內(nèi)涵內(nèi)涵v質(zhì)量成本是產(chǎn)品成本的一部分；質(zhì)量成本是產(chǎn)品成本的一部分；v質(zhì)量成本是為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的質(zhì)量成本是為了確

34、保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失；費用以及沒有達到滿意的質(zhì)量所造成的損失；v某些損失可能難以評價，但很重要，某些損失可能難以評價，但很重要，如喪失信譽如喪失信譽，失去的銷售機會，給社會造成的損失等。，失去的銷售機會，給社會造成的損失等。質(zhì)量成本質(zhì)量成本= =保質(zhì)費保質(zhì)費+ +質(zhì)損費質(zhì)損費只要存在不合格只要存在不合格/ /不滿意，或者為避免和減少不合不滿意，或者為避免和減少不合格格/ /不滿意而做出努力，就會有質(zhì)量成本不滿意而做出努力，就會有質(zhì)量成本質(zhì)量成本的不同定義質(zhì)量成本的不同定義朱蘭朱蘭 質(zhì)量成本是組織為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量成本是組織為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而

35、支出的一切費用，以及因未達到質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到質(zhì)量水平而造成的一切損失之和。水平而造成的一切損失之和。菲根堡姆菲根堡姆 質(zhì)量成本是工廠和組織的質(zhì)量成本，包質(zhì)量成本是工廠和組織的質(zhì)量成本，包括控制成本和控制失效成本，前者包括括控制成本和控制失效成本，前者包括預(yù)防成本和鑒定成本，后者包括內(nèi)部損預(yù)防成本和鑒定成本，后者包括內(nèi)部損失成本和外部損失成本。失成本和外部損失成本。ISO9000系列國系列國際標準際標準 質(zhì)量成本是將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量成本是將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。量水平上所需的有關(guān)費用。質(zhì)量成本質(zhì)量成本= =保質(zhì)費保質(zhì)費+ +質(zhì)損費質(zhì)損費財務(wù)會計

36、？財務(wù)會計？管理會計？管理會計？聯(lián)系聯(lián)系區(qū)別區(qū)別u都是一種勞動耗費；都是一種勞動耗費；u 質(zhì)量成本中的顯性成本質(zhì)量成本中的顯性成本（如預(yù)防成本等）包含于（如預(yù)防成本等）包含于產(chǎn)品成本中。產(chǎn)品成本中。u成本項目的組成內(nèi)容不同；成本項目的組成內(nèi)容不同；u補償?shù)难a償?shù)姆绞椒绞讲煌徊煌?；u核算的目的不同；核算的目的不同；u核算的方法不同核算的方法不同u質(zhì)量成本是一種變動成本質(zhì)量成本是一種變動成本u質(zhì)量成本是一種機會成本質(zhì)量成本是一種機會成本u 效益的提高效益的提高u 提高顧客滿意度提高顧客滿意度u 提高成本的競爭力提高成本的競爭力u 提高企業(yè)管理水平提高企業(yè)管理水平u 為達到全面質(zhì)量管理奠定基礎(chǔ)為達

37、到全面質(zhì)量管理奠定基礎(chǔ)u 減少浪費減少浪費u 增加產(chǎn)量增加產(chǎn)量u 提高效率提高效率u 提供相關(guān)信息提供相關(guān)信息u 節(jié)約成本節(jié)約成本u 浪費和失誤數(shù)據(jù)化浪費和失誤數(shù)據(jù)化u 業(yè)績指標業(yè)績指標u 為改進提供依據(jù)為改進提供依據(jù)質(zhì)量成本占銷售額的比例質(zhì)量成本占銷售額的比例20204040專家的估計專家的估計3.83.8新加坡標準局新加坡標準局200220021010美國美國質(zhì)質(zhì)量量品品質(zhì)質(zhì)CSICSI成本降成本降低低利潤提利潤提升升v改進現(xiàn)有過程能力改進現(xiàn)有過程能力v調(diào)配技術(shù)熟練員工調(diào)配技術(shù)熟練員工v過程再設(shè)計過程再設(shè)計v調(diào)配工作場地調(diào)配工作場地vu方法：方法：CPKCPK、六西格瑪、六西格瑪、5S5S

38、、網(wǎng)絡(luò)計劃、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)等技術(shù)等v減少能源消耗和污染減少能源消耗和污染v減少停工事件減少停工事件v減少報廢和返工減少報廢和返工v減少超負荷運轉(zhuǎn)減少超負荷運轉(zhuǎn)v減少顧客退貨減少顧客退貨vuQCQC小組活動小組活動過程中的損失成本與探測點之間的關(guān)系過程中的損失成本與探測點之間的關(guān)系損損失失成成本本過程過程預(yù)防預(yù)防零部件零部件部裝部裝/總裝總裝最終檢驗最終檢驗裝運裝運現(xiàn)場維修現(xiàn)場維修現(xiàn)場損失現(xiàn)場損失投訴損失投訴損失從從“救火救火”轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)到“防火防火”不同不同階階段修正某段修正某個問個問題題所花的所花的金錢金錢： 設(shè)計設(shè)計: 1 $: 1 $ 生產(chǎn)生產(chǎn): 100$: 100$ 到客到客戶戶手中手中:

39、1000$: 1000$744.1.5 4.1.5 質(zhì)量質(zhì)量成本管理的職能成本管理的職能u質(zhì)量質(zhì)量成本科目的成本科目的設(shè)置設(shè)置u質(zhì)量成本核算質(zhì)量成本核算、分析分析u質(zhì)量成本預(yù)測、決策質(zhì)量成本預(yù)測、決策u質(zhì)量質(zhì)量成本的計劃與成本的計劃與控制控制4.1.6 4.1.6 質(zhì)量質(zhì)量成本的構(gòu)成成本的構(gòu)成質(zhì)量成本質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本外部損失成本外部損失成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本（預(yù)先審查）鑒定成本（預(yù)先審查）鑒定成本（查明故障）鑒定成本（查明故障

40、）內(nèi)、外部損失成本內(nèi)、外部損失成本統(tǒng)計數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)銷售收入銷售收入質(zhì)量成本質(zhì)量成本外部損失外部損失內(nèi)部損失內(nèi)部損失鑒定成本鑒定成本預(yù)防成本預(yù)防成本1007550250100755025077是是指為防止廢品、次品及質(zhì)量事故的發(fā)生，指為防止廢品、次品及質(zhì)量事故的發(fā)生，保證和提高符合性質(zhì)量水平而投入的質(zhì)量控保證和提高符合性質(zhì)量水平而投入的質(zhì)量控制措施費用。制措施費用。 ：發(fā)生在生產(chǎn)之前，這一類成本的支出：發(fā)生在生產(chǎn)之前，這一類成本的支出往往使故障成本降低。往往使故障成本降低。 4.1.6 4.1.6 質(zhì)量質(zhì)量成本的構(gòu)成成本的構(gòu)成質(zhì)量質(zhì)量責任制責任制 質(zhì)量教質(zhì)量教育工作育工作計量管計量管理工作理工作

41、 質(zhì)量策劃費用質(zhì)量策劃費用 過程控制費用過程控制費用 顧客調(diào)查費用顧客調(diào)查費用 質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用 產(chǎn)品設(shè)計鑒定產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評審費用生產(chǎn)前預(yù)評審費用 質(zhì)量體系的研究和管理費用質(zhì)量體系的研究和管理費用 供應(yīng)商評價費用供應(yīng)商評價費用 其他預(yù)防費用其他預(yù)防費用 4.1.6 4.1.6 質(zhì)量質(zhì)量成本的構(gòu)成成本的構(gòu)成是是指檢測和評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量水指檢測和評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量水平所需要的費用。組織支出此類成本的目的平所需要的費用。組織支出此類成本的目的，是希望在生產(chǎn)過程中盡可能發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)，是希望在生產(chǎn)過程中盡可能發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量標準的

42、產(chǎn)品，避免損失延續(xù)下去。量標準的產(chǎn)品，避免損失延續(xù)下去。：鑒定：鑒定成本的發(fā)生也可減少故障成本成本的發(fā)生也可減少故障成本。 3.1.6 3.1.6 質(zhì)量質(zhì)量成本的構(gòu)成成本的構(gòu)成80 外購材料的試驗和檢驗費用外購材料的試驗和檢驗費用 實驗室或其他計量服務(wù)費用實驗室或其他計量服務(wù)費用 檢驗費檢驗費 試驗費試驗費 核對工作費核對工作費 試驗、檢驗裝置的調(diào)整費試驗、檢驗裝置的調(diào)整費 試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用 質(zhì)量審核費用質(zhì)量審核費用 外部擔保費用外部擔保費用 顧客滿意調(diào)查費顧客滿意調(diào)查費 產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用 現(xiàn)場試驗

43、費現(xiàn)場試驗費 3.1.6 3.1.6 質(zhì)量質(zhì)量成本的構(gòu)成成本的構(gòu)成81又稱內(nèi)部損失成本，是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)又稱內(nèi)部損失成本，是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而發(fā)生的費用。定的質(zhì)量要求而發(fā)生的費用。 ：內(nèi)部故障成本一般與組織的廢品、次品內(nèi)部故障成本一般與組織的廢品、次品數(shù)量成正比。數(shù)量成正比。4.1.6 4.1.6 質(zhì)量質(zhì)量成本的構(gòu)成成本的構(gòu)成82 報廢損失費報廢損失費 返工或返修損失費返工或返修損失費 降級損失費降級損失費 停工損失費停工損失費 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費 內(nèi)審其他內(nèi)部故障費用內(nèi)審其他內(nèi)部故障費用 4.1.6 4.1.6 質(zhì)量質(zhì)量成本的構(gòu)成成本的構(gòu)成83又又

44、稱外部損失成本，是指產(chǎn)品出廠后因不滿足稱外部損失成本，是指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。信譽損失等而支付的費用。 ：這種成本：這種成本在產(chǎn)品賣給顧客后發(fā)生在產(chǎn)品賣給顧客后發(fā)生。3.1.6 3.1.6 質(zhì)量質(zhì)量成本的構(gòu)成成本的構(gòu)成84 投訴投訴費費 產(chǎn)品產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費售后服務(wù)及保修費 產(chǎn)品責任產(chǎn)品責任費費 其他其他外部損失費外部損失費 3.1.6 3.1.6 質(zhì)量質(zhì)量成本的構(gòu)成成本的構(gòu)成（1 1）預(yù)防成本（）預(yù)防成本（P Prevention Cost)revention Cost)用于預(yù)防不合格品與故

45、障等所支付的費用。用于預(yù)防不合格品與故障等所支付的費用。（2 2）鑒定成本（）鑒定成本（A Appraisal Cost)ppraisal Cost)評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費用。評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費用。（3 3）內(nèi)部損失成本）內(nèi)部損失成本(Internal (Internal F Failure Cost)ailure Cost)產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費用。產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費用。（4 4）外部損失成本）外部損失成本(External Failure Cost)(External Failure Cost)產(chǎn)品交貨后因

46、不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等所損失的費用。失等所損失的費用。（5 5）外部質(zhì)量保證成本（特殊情況下）外部質(zhì)量保證成本（特殊情況下） 為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費用。它包括特殊的和附加的為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費用。它包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立試驗機構(gòu)對特殊的安全性能進行試驗的費用）。試驗機構(gòu)對特殊的安全性能進行試驗的費用）。傳統(tǒng)質(zhì)量成本模式傳統(tǒng)質(zhì)量成本模式質(zhì)量過剩區(qū)質(zhì)量過剩區(qū)損失

47、成本損失成本40%預(yù)防和鑒定預(yù)防和鑒定成本成本50%花錢的質(zhì)量花錢的質(zhì)量傳統(tǒng)質(zhì)量成本特性曲線傳統(tǒng)質(zhì)量成本特性曲線質(zhì)量適宜區(qū)質(zhì)量適宜區(qū)損失成本損失成本50%左右左右預(yù)防成本預(yù)防成本10%左右左右質(zhì)量成本質(zhì)量成本損失成本損失成本預(yù)防預(yù)防和鑒和鑒定成定成本本總成本總成本質(zhì)量改進區(qū)質(zhì)量改進區(qū)損失成本損失成本70%預(yù)防成本預(yù)防成本10%v 傳統(tǒng)質(zhì)量成本基于狹義質(zhì)量，在損失成本方面的傳統(tǒng)質(zhì)量成本基于狹義質(zhì)量，在損失成本方面的收集范圍過窄，而且忽視了兩個方面的收集范圍過窄，而且忽視了兩個方面的“隱藏成隱藏成本本”：1. 1. 內(nèi)部損失方面：盡管生產(chǎn)著合格產(chǎn)品但內(nèi)部損失方面：盡管生產(chǎn)著合格產(chǎn)品但過程低效率過程

48、低效率的損失的損失非增值的活動，包括流程繁瑣、產(chǎn)品再設(shè)計、設(shè)計更改、工藝更改等；非增值的活動，包括流程繁瑣、產(chǎn)品再設(shè)計、設(shè)計更改、工藝更改等；過程特性與過程特性與“最佳水平最佳水平”的差距；的差距；產(chǎn)品特性的變異（雖然合格，如洗衣粉裝填過量、電鍍層過厚）；產(chǎn)品特性的變異（雖然合格，如洗衣粉裝填過量、電鍍層過厚）；庫存過多等不夠精益的浪費；庫存過多等不夠精益的浪費；庫存、設(shè)備能力過剩等資源浪費；庫存、設(shè)備能力過剩等資源浪費；設(shè)備意外停工、庫存損耗；設(shè)備意外停工、庫存損耗；支持性過程的差錯，如開錯發(fā)票等；支持性過程的差錯，如開錯發(fā)票等；供應(yīng)商公司內(nèi)發(fā)生的不良質(zhì)量成本。供應(yīng)商公司內(nèi)發(fā)生的不良質(zhì)量成本

49、。2. 2. 外部損失方面：失去銷售機會的成本外部損失方面：失去銷售機會的成本顧客因質(zhì)量問題取消當前合同；顧客因質(zhì)量問題取消當前合同；因質(zhì)量問題失去新顧客；因質(zhì)量問題失去新顧客；因產(chǎn)能不足、過程能力不足而導(dǎo)致的顧客流失損失等。因產(chǎn)能不足、過程能力不足而導(dǎo)致的顧客流失損失等。傳統(tǒng)的損失成本傳統(tǒng)的損失成本45% of Sales Revenue（銷售收入）（銷售收入）不合格品處理不合格品處理返工返修返工返修和降級和降級廢品廢品顧客投訴處理顧客投訴處理“三包三包” 現(xiàn)代質(zhì)量成本模型現(xiàn)代質(zhì)量成本模型（依據(jù)（依據(jù)朱蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量手冊第第5版）版） 免費的質(zhì)量免費的質(zhì)量4 4、現(xiàn)代質(zhì)量成本模式、現(xiàn)代質(zhì)

50、量成本模式v現(xiàn)代質(zhì)量成本模型現(xiàn)代質(zhì)量成本模型不良質(zhì)量成本不符合的成本過程低效率的成本失去實現(xiàn)銷售收入機會的成本六西格瑪?shù)牧鞲瘳數(shù)腃OPQCOPQ理念：理念：COPQ=COPQ=實際成本實際成本- -最低成本最低成本過多的庫存過多的庫存與對公司不滿意的客與對公司不滿意的客戶所消耗的時間戶所消耗的時間開票錯誤開票錯誤計劃的推延計劃的推延沒有按照既有程沒有按照既有程序操作序操作沒有完成銷售定單沒有完成銷售定單多余領(lǐng)域服務(wù)的支出多余領(lǐng)域服務(wù)的支出用戶的折扣用戶的折扣過多的加班過多的加班過高的運費過高的運費用戶抱怨的處理用戶抱怨的處理過多的應(yīng)收帳款過多的應(yīng)收帳款放空的生產(chǎn)能力放空的生產(chǎn)能力.浪費浪費返

51、工返工測試、檢驗成本測試、檢驗成本退貨退貨在線的不合格品在線的不合格品重復(fù)的培訓(xùn)重復(fù)的培訓(xùn)沒有必要的程序沒有必要的程序由于故障而由于故障而導(dǎo)致的停機導(dǎo)致的停機不適合的崗位不適合的崗位描述描述2040% of Sales Revenue45% of Sales Revenue93 質(zhì)量成本核質(zhì)量成本核算方法算方法統(tǒng)計核算方法統(tǒng)計核算方法會計核算方法會計核算方法4.1.7 4.1.7 質(zhì)量質(zhì)量成本成本的核算方法的核算方法4.1.8 4.1.8 質(zhì)量成本科目設(shè)置質(zhì)量成本科目設(shè)置：質(zhì)量成本：質(zhì)量成本：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障（損失）成本、外部故障（損失）成本。（損失）

52、成本、外部故障（損失）成本。：質(zhì)量成本細目。：質(zhì)量成本細目。94國家標準質(zhì)量成本管理導(dǎo)則中推薦了21 個科目，企業(yè)可依據(jù)實際情況及質(zhì)量費用的用途、目的、性質(zhì)進行增刪幾個參考質(zhì)量成本科目體系幾個參考質(zhì)量成本科目體系見見GB/T13339-1991質(zhì)量成質(zhì)量成本管理導(dǎo)則本管理導(dǎo)則選擇理由：國內(nèi)的權(quán)威體系選擇理由：國內(nèi)的權(quán)威體系國標國標梁國明梁國明美國質(zhì)美國質(zhì)量協(xié)會量協(xié)會尤建新尤建新見見企業(yè)質(zhì)量成本管理方法企業(yè)質(zhì)量成本管理方法選擇理由：綜合考慮了國內(nèi)外選擇理由：綜合考慮了國內(nèi)外幾個經(jīng)典體系，對國標進行了幾個經(jīng)典體系，對國標進行了一定的完善和補充一定的完善和補充見見汽車制造企業(yè)質(zhì)量成本核汽車制造企業(yè)質(zhì)

53、量成本核算實證研究算實證研究選擇理由：是同濟大學尤建新選擇理由：是同濟大學尤建新教授和企業(yè)合作的實踐基礎(chǔ)上教授和企業(yè)合作的實踐基礎(chǔ)上提出，專門針對整車廠，具有提出，專門針對整車廠，具有較好的針對性較好的針對性見見質(zhì)量成本質(zhì)量成本原理、實施和應(yīng)用原理、實施和應(yīng)用，機械工業(yè)出版社，機械工業(yè)出版社，2004選擇理由：美國質(zhì)量成本方面的權(quán)威選擇理由：美國質(zhì)量成本方面的權(quán)威指南指南96質(zhì)量成本質(zhì)量成本分析內(nèi)容分析內(nèi)容質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本總額分析質(zhì)量成本構(gòu)成分析質(zhì)量成本構(gòu)成分析故障成本分析故障成本分析質(zhì)量成本與組織相關(guān)經(jīng)濟指標的分析質(zhì)量成本與組織相關(guān)經(jīng)濟指標的分析4.1.9 4.1.9 質(zhì)量質(zhì)量成本成

54、本的分析的分析97 質(zhì)量成本率分析質(zhì)量成本率分析 銷售質(zhì)量成本率銷售質(zhì)量成本率 產(chǎn)值質(zhì)量成本率產(chǎn)值質(zhì)量成本率 銷售外部損失成本率銷售外部損失成本率 預(yù)防成本占質(zhì)量總成本的比例預(yù)防成本占質(zhì)量總成本的比例 鑒定成本占質(zhì)量總成本的比例鑒定成本占質(zhì)量總成本的比例 內(nèi)部損失占質(zhì)量總成本的比例內(nèi)部損失占質(zhì)量總成本的比例 外部損失占質(zhì)量總成本的比例外部損失占質(zhì)量總成本的比例 4.1.9 4.1.9 質(zhì)量質(zhì)量成本成本的分析的分析質(zhì)質(zhì)量量成成本本綜綜合合報報表表比較分析法比較分析法p邊際分析法：1951年朱蘭首次提出主要論點：最合適的質(zhì)量水平發(fā)生在總質(zhì)量成本的最低點。此時：預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失外部損失。結(jié)構(gòu)

55、比率分析法結(jié)構(gòu)比率分析法內(nèi)部與外部損內(nèi)部與外部損失成本曲線失成本曲線預(yù)防與鑒定成預(yù)防與鑒定成本曲線本曲線總質(zhì)量成本曲總質(zhì)量成本曲線線最低質(zhì)量成本最低質(zhì)量成本100%合格合格100%不合格不合格質(zhì)量成本質(zhì)量成本p階段分析法 ： 1974年，Daniel Lundran 在朱蘭模型的基礎(chǔ)上又有進一步的擴展，將質(zhì)量成本曲線分為3個部分：改善區(qū)(Zone of improvement)、無差異區(qū)(Indifference Zone)及完美區(qū)(Zone of Perfectionism)。如下圖 ：質(zhì)量成本質(zhì)量成本改善區(qū)改善區(qū)損失成本損失成本70%預(yù)防成本預(yù)防成本10%無 差 異無 差 異區(qū)區(qū)損失成本損

56、失成本50%預(yù)防成本預(yù)防成本10%完美區(qū)完美區(qū)損失成本損失成本50%質(zhì) 量 成質(zhì) 量 成本曲線本曲線預(yù)防成本率：鑒定成本率：損失成本率的最佳構(gòu)成為預(yù)防成本率：鑒定成本率：損失成本率的最佳構(gòu)成為1：4：5結(jié)構(gòu)比率分析法結(jié)構(gòu)比率分析法質(zhì)量成本和經(jīng)濟效益的指標包括：質(zhì)量成本和經(jīng)濟效益的指標包括： 7/.6100%.5100%.4100%.3100%.2100%.1100%.產(chǎn)品產(chǎn)量產(chǎn)品質(zhì)量成本單位產(chǎn)品元單位產(chǎn)品質(zhì)量成本產(chǎn)品成本內(nèi)部損失成本率產(chǎn)品成本內(nèi)部質(zhì)量損失工業(yè)總產(chǎn)值外部損失成本內(nèi)部損失成本質(zhì)量損失率質(zhì)量成本外部損失成本外部損失成本率質(zhì)量成本內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本率質(zhì)量成本鑒定成本鑒定成本率質(zhì)量

57、成本預(yù)防成本預(yù)防成本率gfedcba案例案例p 某冰箱廠年產(chǎn)各種電冰箱某冰箱廠年產(chǎn)各種電冰箱1010萬臺，年工業(yè)總產(chǎn)值萬臺，年工業(yè)總產(chǎn)值2.652.65億元，年質(zhì)量成本為億元，年質(zhì)量成本為288.39288.39萬元。萬元。問題：如何進行質(zhì)量成本改進內(nèi)部損失分析內(nèi)部損失分析v對門面板進行局部改進設(shè)計后，該廢品損失對門面板進行局部改進設(shè)計后，該廢品損失降低到原來的降低到原來的8%8% 則該項廢品損失則該項廢品損失=48.2=48.2* *8%=3.8568%=3.856 廢品損失下降了（廢品損失下降了（48.2-3.85648.2-3.856）=44.344=44.344v對門體發(fā)泡設(shè)備改造后，

58、該廢品損失降低到對門體發(fā)泡設(shè)備改造后，該廢品損失降低到原來的原來的14%14% 則該項廢品損失則該項廢品損失=50.13=50.13* *14%=7.01814%=7.018 廢品損失下降了（廢品損失下降了（50.13-7.01850.13-7.018）=43.1118=43.1118v內(nèi)部損失共下降了（內(nèi)部損失共下降了（44.344+43.111844.344+43.1118）=87.45=87.45外部損失分析外部損失分析n改進包裝設(shè)計和工藝使該項損失下降到0，則外部損失成本下降了18.2改進效果改進效果p 對對3 3個問題采取措施后個問題采取措施后p 內(nèi)部損失減少內(nèi)部損失減少87.458

59、7.45萬元，外部損失減少萬元，外部損失減少18.218.2萬元萬元p 預(yù)防成本增加預(yù)防成本增加13.613.6萬元萬元p 質(zhì)量成本下降至質(zhì)量成本下降至196.34196.34萬元萬元107 把把現(xiàn)有成本水平與過去成本水平進行對比，從總體現(xiàn)有成本水平與過去成本水平進行對比，從總體上了解質(zhì)量成本管理的效果。上了解質(zhì)量成本管理的效果。 為為尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖。運用排列圖，可以對質(zhì)量成本的構(gòu)成進行有效的。運用排列圖，可以對質(zhì)量成本的構(gòu)成進行有效的分析，并且比較直觀。分析，并且比較直觀。4.1.9 4.1.9 質(zhì)量質(zhì)量成本成本的分析的分

60、析項目項目內(nèi)部損失內(nèi)部損失鑒定費用鑒定費用預(yù)防費用預(yù)防費用外部損失外部損失合計合計金額金額/ /元元208794.08208794.0854057.9154057.918754.758754.753075.123075.12274681.86274681.86百分比百分比767619.6819.683.23.21.121.12100100累計百分比累計百分比767695.6895.6898.8898.88100100108020406080100120109把把質(zhì)量成本四大構(gòu)成項目（預(yù)防成本、鑒定質(zhì)量成本四大構(gòu)成項目（預(yù)防成本、鑒定成本及內(nèi)部損失、外部損失）的投入與產(chǎn)成本及內(nèi)部損失、外部損失）