快遞行業(yè)最適合做培訓的派送服務標準

1、派送務標準*，*服派送員用語標準派送員行為標準派送員形象標準目錄派送服務基本準則派送服務基本準則1 1準 則服務安全高效客戶便捷簡化流程，提升派送時效方便、快捷，能及時處理異常問題保障貨物安全是義不容辭的責任尊重客戶的意見，保持有效溝通以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量1.1 服務準則1 1禮貌專業(yè)熱情自信誠信1.2 服務要求派送服務基本準則2 2頭發(fā)頭發(fā)男士頭發(fā)長短適中，要勤洗，無頭皮屑，梳理整齊；不染發(fā)，前不蓋額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來) 。面容面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外

2、；女士淡妝為宜。口腔口腔保持口腔清潔，早餐和午餐不吃有異味的食品。上班時間內(nèi)，不飲酒或含有酒精的飲料，保持嘴角清潔。手部手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。2.1 儀容儀表派送員形象標準派送員形象標準2 2耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。2.1 儀容儀表派送員形象標準2 2身著公司統(tǒng)一制服，服裝要整齊，不得有污損。按要求佩戴工牌，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。鞋帶要系好，保持鞋面

3、干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。2.2 著裝要求派送員行為標準3 3在進入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔。擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。車輛停放的位置不影響出入，保管好貨物，避免貨物遺失若客戶處，需要辦理手續(xù)才能進入，應積極主動予以配合。派送完畢后，及時歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時通行證等。整理個人形象停放車輛辦理手續(xù)3.1 到達客戶處門前派送員行為標準3 33.1 到達客戶處門前無論客戶的門是打開還是關(guān)閉，都應該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門時，

4、應用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候510秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門1米處，待客戶同意后方可進入。派送員行為標準3 33.2 在客戶處的行為要求做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防派送件的丟失當客戶不能馬上簽收時，可以態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時間做出調(diào)整，不得有責怪、不耐煩的語氣 派送員行為標準3 33.2 在客戶處的行為要求未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或走動，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙，也不能隨便開玩笑在客戶場所，應懂得禮讓。在征得客戶同意后，方可進出客戶的辦公場所或其他地方不要在客戶

5、處大聲喧嘩,不得使用客戶的電話,在客戶處使用手機時應盡量小聲，不得影響到客戶在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應主動讓路，如的確需超越時應說：“對不起，麻煩一下”一言一行，體現(xiàn)*物流/快遞整體的形象與素養(yǎng)！派送員行為標準3 33.3 派件當不認識客戶或與客戶不熟悉時，應面帶微笑、目光注視客戶，采用標準服務用語，自信、清晰地說：“您好，我是*物流/快遞的派送員，我是來為您送XX快件的”（日后增加其他業(yè)務，再另行確定自我介紹內(nèi)容），介紹的同時出示工牌。當客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務的客戶時，可省略自我介紹，但應熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，您的XX快件到了?！?/p>

6、自我介紹派送員行為標準3 33.3 派件引導簽收將快件（小件）雙手遞給客戶，“X先生/小姐，這是您的快件，請確認一下?！彪S后指向簽字處，“如果沒有問題，麻煩您在這里簽字，謝謝！”派送員行為標準3 33.3 派件如果進門時，門是關(guān)閉的。離開時，就隨手關(guān)上門。走出門后，可以與前臺或門衛(wèi)打個招呼或說聲謝謝，熟悉后，方便日后工作禮貌與客戶道別派送員行為標準3 33.3 派件過程中禁止的行為抽煙雙手交叉與客戶交談蹺二郎腿派送員行為標準3 33.3 派件過程中禁止的行為坐在桌子上穿拖鞋抽著煙遞東西派送員用語標準4 44.1 招呼用語“您好/你好/早上好/下午好！我是*物流/快遞的派送員” (初次見面或當天

7、第一次見面時使用)“對不起,打擾一下，請問”，(向客戶詢問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌)派送員用語標準4 44.2 應答用語“讓您久等了”（無論客戶等候的時間長短，均應向客戶表示歉意）“麻煩您，請您”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時，應使用此語）“不好意思，打擾一下”（當需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）“謝謝”或“非常感謝”（對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝）派送員用語標準4 44.3 接聽電話時的用語您好，*物流/快遞！派送員用語標準4 44.4 撥打電話時的用語“您好，我是*物流/快遞的派送員，請問是X先生/小姐嗎？“是的“X先生/小姐，上午/下午好，這里有您一個快件，需要您簽

8、收。“派送員用語標準4 44.5 回答客戶電話詢問時的用語 客戶：“為什么我的東西還沒有送過來？” 回答：“不好意思，我會盡快趕過來”，或者“對不起， 給您添麻煩了，我X分鐘就到了” 客戶：“不好意思，我有事，你過一會再送吧” 回答：“好的，沒關(guān)系，我今天會再安排時間給您派送， 到時提前與您聯(lián)系”派送員用語標準4 44.6 電話詢問客戶具體位置時的用語 “您好，打擾您了，我是*物流/快遞的派送員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?” “您好，打擾您了，我是*物流/快遞的派送員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”派送員用語標準4 44.7 結(jié)束電話用語感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！對于給您帶來的不便，非常抱歉。祝您生活愉快！謝謝您的提醒/建議，我們會盡快改正。祝您生活愉快！ 微笑面對客戶； 語調(diào)要親切自然、高低適中； 音量使對方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對方跟上您的思路； 在客戶處接聽電話時，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公； 不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏； 無論任何情況,都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言,避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)， 告訴客戶如何通過客服渠道得到