旅游景區(qū)綜合配套服務(wù)

1、2022-2-26第5章 旅游景區(qū)綜合配套服務(wù)5.1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)5.2 旅游景區(qū)住宿服務(wù)5.3 旅游景區(qū)交通服務(wù)5.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)5.5 旅游景區(qū)娛樂服務(wù)2022-2-26了解旅游景區(qū)綜合配套服務(wù)的主要業(yè)務(wù)；熟悉旅游景區(qū)各種配套服務(wù)的主要特點(diǎn)單元五 旅游景區(qū)其他配套服務(wù)知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)能力目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)餐飲、住宿、交通、購(gòu)物、娛樂等綜合配套服務(wù)的服務(wù)技能 培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游景區(qū)綜合配套服務(wù)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)素質(zhì)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)2022-2-26 5.1.1旅游景區(qū)餐飲服務(wù)概述 餐飲是滿足旅游者需求的基礎(chǔ)性項(xiàng)目，是景區(qū)旅游業(yè)的重要組成部分。它不僅要滿足游客對(duì)餐飲產(chǎn)品和服

2、務(wù)的需求，還反映了旅游景區(qū)的飲食文化特色，影響著旅游景區(qū)的形象，是景區(qū)收入的重要組成部分。5.1 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)2022-2-261）目標(biāo)市場(chǎng)構(gòu)成復(fù)雜）目標(biāo)市場(chǎng)構(gòu)成復(fù)雜2）客源市場(chǎng)不穩(wěn)定）客源市場(chǎng)不穩(wěn)定3）餐飲類型豐富）餐飲類型豐富4）經(jīng)營(yíng)方式靈活）經(jīng)營(yíng)方式靈活5）管理難度大）管理難度大 1）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)2022-2-262）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的任務(wù)（1）向游客提供以菜肴等為代表的有形產(chǎn)品（2）向游客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)（3）做好內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理工作（4）創(chuàng)造旅游景區(qū)良好的社會(huì)服務(wù)2022-2-265.1.2 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理景區(qū)餐飲單位包括

3、：中餐廳、西餐廳、果汁店、冷飲店、茶室、酒吧等景區(qū)餐飲服務(wù)的管理包括： 餐飲單位的選址 餐飲單位的設(shè)計(jì) 經(jīng)營(yíng)方式的選擇 菜單管理 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制2022-2-261）旅游景區(qū)餐飲單位的選址（1）交通連通性 最好位于交通樞紐（景區(qū)的出入口、游客集中休憩的區(qū)域、景區(qū)內(nèi)的娛樂活動(dòng)區(qū)域）（2）不破壞景觀 不能影響旅游景區(qū)中的景觀視線，不破壞景觀的美感，其建筑體量和風(fēng)格不能與周圍環(huán)境沖突（3）不破壞生態(tài) 要注意減少對(duì)周邊生態(tài)環(huán)境的負(fù)面影響，應(yīng)該避開景觀優(yōu)美、環(huán)境脆弱的地方；餐飲單位產(chǎn)生的大量廢棄物也應(yīng)該合理排放，盡量減少對(duì)周邊自然和人文生態(tài)的破壞2022-2-262）景區(qū)餐飲單位的設(shè)計(jì)（1）外觀設(shè)計(jì)

4、應(yīng)與景區(qū)和本地特色相一致，應(yīng)盡可能采用當(dāng)?shù)靥赜械慕ㄖ邮剑⒅亟ㄖ庥^和周圍環(huán)境的協(xié)調(diào)，盡可能利用本地的材料和建造工藝，增強(qiáng)建筑的觀賞性，使得建筑本身成為景觀的一部分。另外，還要盡可能減少對(duì)電力、機(jī)械設(shè)備的依賴，減少?gòu)V告宣傳牌和霓虹燈箱的運(yùn)用。（2）內(nèi)部環(huán)境 創(chuàng)造舒適、典雅、安全的環(huán)境，通風(fēng)條件良好，光線柔和，異自然采光為佳；同時(shí)，要考慮服務(wù)員的操作便利。2022-2-263）景區(qū)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)方式的選擇（1）自主經(jīng)營(yíng) 景區(qū)擁有餐飲單位的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)。（2）承包經(jīng)營(yíng) 將在景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)餐飲的權(quán)利授予個(gè)人、公司或者其他實(shí)體，雙方簽訂相關(guān)契約，將經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓出去，經(jīng)營(yíng)者自負(fù)盈虧，向所有者繳納一定的比例的

5、費(fèi)用。（3）特許經(jīng)營(yíng) 政府按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，通過市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇某項(xiàng)公共產(chǎn)品或服務(wù) 的投資者或經(jīng)營(yíng)者，明確雙方的權(quán)責(zé)關(guān)系，允許特許經(jīng)營(yíng)者在一定期限和范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)某項(xiàng)公共產(chǎn)品或者提供某項(xiàng)服務(wù)的制度。2022-2-264）菜單管理（1）菜單的種類（2）菜肴選擇（3）價(jià)格核定（4）菜單的包裝設(shè)計(jì)2022-2-265）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（1）餐飲實(shí)物質(zhì)量（2）餐飲環(huán)境質(zhì)量（3）餐飲服務(wù)質(zhì)量2022-2-26 5.2.1 景區(qū)住宿服務(wù)概述1）概念 借助景區(qū)的住宿設(shè)施和服務(wù)人員向游客提供的以滿足游客在景區(qū)住宿、休息等需求為基本功能，同時(shí)也可滿足游客其他一些需求的服務(wù)。5.2 旅游景區(qū)住宿服務(wù)旅游景區(qū)住

6、宿服務(wù)2022-2-262）景區(qū)住宿的分類標(biāo)準(zhǔn)酒店類經(jīng)濟(jì)酒店類自助式、家庭旅店類民居客棧類（特色小屋類）露營(yíng)式2022-2-26三、旅游景區(qū)住宿服務(wù)的內(nèi)容3）旅游景區(qū)住宿服務(wù)的內(nèi)容 前廳接待與客房服務(wù)4）旅游景區(qū)住宿服務(wù)的基本要求 旅游至上、游客第一、創(chuàng)新2022-2-265.2.2 景區(qū)住宿服務(wù)管理的內(nèi)容1）全方位質(zhì)量管理2）安全管理（1）犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理（2）火災(zāi)緊急計(jì)劃、控制與管理（3）其他常見安全事故的防范計(jì)劃與管理措施2022-2-265.3 旅游景區(qū)交通服務(wù)5.3.1 旅游景區(qū)交通服務(wù)概述1）何為景區(qū)交通服務(wù)？ 是指景區(qū)向游客提供的各種交通服務(wù)，以便游客在各景點(diǎn)之間

7、、景點(diǎn)與旅游設(shè)施之間進(jìn)行空間活動(dòng)2022-2-262）旅游景區(qū)交通服務(wù)的分類（1）按運(yùn)輸方式劃分現(xiàn)代交通運(yùn)輸方式：環(huán)保車、電瓶車、出租車民間運(yùn)輸方式：滑桿、畜力駝運(yùn)、羊皮筏子、雪橇、溜索（2）按經(jīng)營(yíng)方式劃分組織經(jīng)營(yíng)（企業(yè)）個(gè)體經(jīng)營(yíng)方式（民間運(yùn)輸方式）2022-2-262022-2-262022-2-263）旅游景區(qū)交通服務(wù)的作用（重要性）（1）旅游活動(dòng)中的重要組成部分（2）縮短旅游者的時(shí)空距離（3）增強(qiáng)旅客旅游體驗(yàn)（4）增加景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益2022-2-265.3.2 旅游景區(qū)交通服務(wù)管理1）旅游景區(qū)交通服務(wù)的要求 安全性、準(zhǔn)時(shí)性、節(jié)奏性、快速性、多樣性、多層次性2）旅游景區(qū)交通服務(wù)設(shè)計(jì)的原則（

8、1）交通設(shè)施與景觀協(xié)調(diào)（2）環(huán)境保護(hù)優(yōu)先（3）多種交通方式結(jié)合（4）安全、方便、舒適性（5）最大連通性2022-2-265.4 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)5.4.1旅游景區(qū)購(gòu)物商品的概述1）旅游購(gòu)物、旅游產(chǎn)品、旅游商品概念 旅游購(gòu)物是指旅游者為了旅游或在旅游活動(dòng)中購(gòu)買各種實(shí)物商品的經(jīng)濟(jì)文化行為。 旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營(yíng)者憑借一定的旅游資源和旅游設(shè)施、設(shè)備向旅游者提供的滿足旅游者旅游需要的各種物質(zhì)產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的總和。 旅游商品是指旅游者在旅游活動(dòng)過程中所購(gòu)買的具有紀(jì)念性和當(dāng)?shù)靥厣蛘邼M足旅游活動(dòng)需要的商品。 2022-2-262）旅游商品的分類 （1）旅游紀(jì)念品 是指旅游者在旅游活動(dòng)過程中所購(gòu)買的的，具有地

9、域文化特征、富有民族特色、具有紀(jì)念性的所有物品。 （2）旅游實(shí)用品 是旅游者為實(shí)現(xiàn)旅游目的的需要所購(gòu)買的的在旅游過程中使用的商品。 （3）旅游消耗品 是指旅游過程中所消耗的商品 主要有食品、飲料，以及盥洗用品、當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味小吃、日常生活必需品等。2022-2-263）景區(qū)對(duì)旅游商品的要求（1）富有地方特色和民族風(fēng)格（2）具有藝術(shù)性、實(shí)用性和紀(jì)念性（3）精巧牢固，便于攜帶（4）層次分明，價(jià)格合理2022-2-265.4.2 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)與管理1）旅游者購(gòu)物動(dòng)機(jī)分析（1）求紀(jì)念（2）求饋贈(zèng)（3）求實(shí)用（4）求新異（5）求審美（6）求珍藏2022-2-262）旅游景區(qū)購(gòu)物行為特點(diǎn)（1）旅游購(gòu)物行

10、為的隨意性（2）旅游購(gòu)物的倉(cāng)促性（3）旅游購(gòu)物的從眾性2022-2-263）旅游購(gòu)物服務(wù)程序完善旅游購(gòu)物售完善旅游購(gòu)物售后服務(wù)后服務(wù) 案例：西湖旅游景區(qū)“無(wú)條件退貨”提供熱情細(xì)致的提供熱情細(xì)致的銷售服務(wù)銷售服務(wù)善于接觸游客善于接觸游客準(zhǔn)確推薦商品準(zhǔn)確推薦商品幫助游客抉擇幫助游客抉擇營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境境2022-2-264）旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)策略（1）把握顧客的購(gòu)物心理（2）提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品 特色要突出、品種要豐富、包裝要精美（3）保持良好的服務(wù)態(tài)度（4）抓住恰當(dāng)?shù)匿N售時(shí)機(jī)2022-2-265）景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)顧客至上、服務(wù)第一（1）景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)流程 歡迎客人 展示服務(wù) 驗(yàn)銷

11、商品 包扎成交 送別客人 接待外籍游客2022-2-26（2）景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、購(gòu)物場(chǎng)所布局合理，建筑造型、色彩、材料有特 色，與環(huán)境協(xié)調(diào)2、對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，是場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩 序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。3、旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出4、商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀 表，還要善于與游客溝通。5、應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品， 明碼標(biāo)價(jià)、無(wú)價(jià)格欺詐行為2022-2-265.5 旅游景區(qū)娛樂服務(wù)5.5.1 旅游景區(qū)娛樂服務(wù)概述1）景區(qū)娛樂服務(wù) 是指借助景區(qū)的設(shè)施給游客提供的各種娛樂活動(dòng)，使游客獲得視覺及身心的愉悅，通常表現(xiàn)為非物質(zhì)形態(tài)的

12、體驗(yàn)。 景區(qū)娛樂活動(dòng)項(xiàng)目包括景區(qū)結(jié)合自身特色舉辦的、常規(guī)性或應(yīng)急性供游客欣賞或參與的、各種規(guī)模的游樂活動(dòng)和項(xiàng)目2022-2-261）按其產(chǎn)生時(shí)間和主題劃分 傳統(tǒng)娛樂活動(dòng)和現(xiàn)代娛樂活動(dòng) 櫻花節(jié)、水燈節(jié)、孔子文化節(jié)2）按照?qǐng)龅貏澐?舞臺(tái)類、廣場(chǎng)類、村寨類、街頭類、流動(dòng)類、特有類3）按照活動(dòng)的規(guī)模和提供頻率進(jìn)行劃分（1）小型常規(guī)娛樂（2）大型主題娛樂5.5.2 景區(qū)娛樂服務(wù)的內(nèi)容2022-2-265.5.3 旅游景區(qū)娛樂服務(wù)策劃1）策劃原則休閑性、新穎性、刺激性、挑戰(zhàn)性2）景區(qū)娛樂項(xiàng)目策劃流程為什么要選擇該主題？活動(dòng)內(nèi)容是什么？游客主體是誰(shuí)？目標(biāo)是什么？制定周密的運(yùn)作模式？通過評(píng)估測(cè)量娛樂項(xiàng)目的效果

13、2022-2-265.5.4 傳統(tǒng)娛樂項(xiàng)目策劃1）陳舊佳釀源于民間，本于民間2）舊平陳釀豐富節(jié)日內(nèi)容3）瓶同酒異差異化發(fā)展2022-2-265.5.5 現(xiàn)代娛樂項(xiàng)目策劃1） 尋找興奮點(diǎn)2）獨(dú)特的商業(yè)策劃3）經(jīng)營(yíng)靈活2022-2-265.5.6 旅游景區(qū)娛樂服務(wù)運(yùn)作1）一個(gè)關(guān)鍵問題2）兩個(gè)運(yùn)作戰(zhàn)略 主題明確，打造標(biāo)志性?shī)蕵坊顒?dòng) 娛樂活動(dòng)系列化運(yùn)作3）三大運(yùn)作策略 品牌化運(yùn)作策略；市場(chǎng)化的運(yùn)作模式；提高美譽(yù)度和知名度2022-2-265.5.7 旅游景區(qū)娛樂服務(wù)管理1）總體要求保證各種娛樂設(shè)施、設(shè)備的完好提供清潔、衛(wèi)生的娛樂環(huán)境注重服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)做好娛樂項(xiàng)目的配套服務(wù)工作2）組織結(jié)構(gòu)專門化3）旅游服務(wù)人性化4）做好幕后工作管理融入生態(tài)理念、保障節(jié)日秩序、善后及時(shí)2022-2-26賽里木景區(qū)娛樂性項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)權(quán)拍賣 5月18日，賽里木湖風(fēng)景區(qū)管理委員會(huì)對(duì)賽里木湖景區(qū)碼頭船只、馬隊(duì)、觀光車、自駕車、景區(qū)拍照5個(gè)娛樂性項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行了拍賣。 按照規(guī)定，碼頭船只娛樂經(jīng)營(yíng)權(quán)的獲得者，經(jīng)營(yíng)的船只必須經(jīng)過博樂海事局檢驗(yàn)合格，符合環(huán)保要求，并為乘客辦理人身意外傷害保險(xiǎn)后，方可入湖經(jīng)營(yíng)。而景區(qū)馬隊(duì)、觀光車、自駕車娛樂經(jīng)營(yíng)權(quán)獲得者，分別要組織馬匹40匹以上，觀光車和自駕越野車各6輛以上。馬匹統(tǒng)一進(jìn)圍欄馬場(chǎng)，統(tǒng)一編號(hào)，統(tǒng)一民族式挽