00154_2018_10企業(yè)管理咨詢真題答案

1、2018 年 10 月高等教育自學(xué)考試全國統(tǒng)一命題考試企業(yè)管理咨詢試卷(課程代碼00154)本試卷共3 頁，滿分l00 分，考試時間l50 分鐘?？忌痤}注意事項：1 本卷所有試題必須在答題卡上作答。答在試卷上無效。試卷空白處和背面均可作草稿紙。2 必須注明大、小題號，使用0 5 毫米黑色字跡簽字筆作答。3 合理安排答題空間，超出答題區(qū)域無效。一、簡答題：本大題共5 小題，每小題6 分。共 30 分。1 企業(yè)需要外部診斷的問題有哪些?2 從 21 世紀商界呈現(xiàn)出創(chuàng)新和兼并收購的主要趨勢中可以得到哪些啟示?3 企業(yè)在發(fā)展過程中存在著什么樣的動力?4 在使用德爾菲法的過程中，主要涉及哪些參與者?這

2、些參與者的主要任務(wù)是什么?5 簡述企業(yè)過程評價和企業(yè)效果評價的含義并比較這二者的不同之處。二、分析題：本大題共4 小題。每小題l0 分，共 40 分。6 試分析現(xiàn)代咨詢的基本要求和準則。7 試分析因果圖分析方法的作用和類型。8 試分析咨詢調(diào)查的主要方法及各方法的使用要注意的聞題。9 試分析組織文化對咨詢報告的影響。三、綜合題：分析下列案例。本大題共2 小題。每小題l5 分，共 30 分。10 .當(dāng)星巴克董事會主席、總裁兼CE0霍華德舒爾茨(Howardschuk)出現(xiàn)時，照例引起現(xiàn)場l,200 名員工的歡呼與口哨。在全球30 萬名星巳克的員工中，他是偶像一般的存在，除了因為他所創(chuàng)造的商業(yè)奇跡，

3、更因為他堅持在公司內(nèi)部推崇“分享”與“尊重”的理念，他對自己的員工從來都是稱為“伙伴”。今年霍華德第二次到中國與“伙伴及家屬”進行面對面交流，這次諍拉他的是廣州地區(qū)的 l,200 名“伙伴”及他們的家人。在中國，這家快速擴張的公司目前擁有 l,200 家門店和近2 萬名“伙伴”，而三年前，星巴克在中國的門店僅450 家，按照這樣的勢頭下去，中國今年底便會成為星巴克僅次于美國的第二大市場。星巴克目前正在中國推行一項名為“伙伴回家”計劃一一那些希望更近距離照顧家人的“伙伴”們，開始有機會在離家最近的某個城市擔(dān)任新開門店的店長，而這個充滿人情味的計劃，又與星巴克在中國二三線城市的擴張有機結(jié)合。在星巴

4、克內(nèi)部，流傳著一個形容霍華德工作狂熱程度的故事：2008 年他再次擔(dān)任CE0后做的第一件事就是邀請“伙伴”們直接發(fā)電予郵件給他，并在第一個月收到了約5,000 封電子郵件，這些郵件他全都盡量回復(fù)了。盡管已經(jīng)從昔年的貧民窟少年，成長為如今掌控全球2 萬多家咖啡店的咖啡帝國之王，但霍華德與妻子仍然會教育孩子：財富或事業(yè)成功不意味擁有特權(quán)，而是意味著責(zé)任；個人的自尊要靠努力取得，他人的尊重則來源于自己對他人的分享和幫助。在他的理念申，星巴克從來不是為了賺錢而存在的。從星巴克創(chuàng)立之日起，他就一直努力把它打造成一個獨特的公司：在這里，最重要的資產(chǎn)是“伙伴”，其次是顧客，最后才是股東“伙伴”是星巴克體驗文

5、化的靈魂與核心。過去數(shù)年，全球經(jīng)濟遇到了嚴重的衰退或危機，但星巴克的業(yè)績卻逆流而上，從2010 年至今一直保持上揚。2014 年第一季度，星巴克凈利潤同比增長9，門店銷售額增長6，這已經(jīng)是它連續(xù)多個季度保持業(yè)績遞增?；羧A德認為，這是星巴克成立40 多年來最好的時期，未來它仍有更大的機會和更大的發(fā)展空間，但他希望是通過激發(fā)和孕育星巴克的人文精神，來推動業(yè)績的上揚。無論何時，他最關(guān)注的指標始終是星巴克體驗文化是否做得足夠好，而不是利潤或規(guī)模。盡管作為締造了咖啡體驗文化的創(chuàng)始人，霍華德?lián)碛斜姸喾劢z，當(dāng)中不乏成功企業(yè)家，但在霍華德看來，要成為一個偉大的領(lǐng)導(dǎo)，最重要的核心并不是個人魅力或是人格個性。對大

6、家來講，他們需要從領(lǐng)導(dǎo)者身上看到的是公開透明，是一種可以信任的真誠，刈門追隨他，不是因為他能告訴大家應(yīng)該做什么，而且還因為他能讓大家理解為什么要這樣做，企業(yè)存在的意義與使命是什么。而他覺得最重要的是，作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，必須在早期就確立一個組織的責(zé)任以及能由此所獲得的回報，這種回報必須由所有人共享， “這就像一項須由團隊達成的體育競賽”。每天要喝5 杯咖啡、自稱“血液都變成了咖啡色”的霍華德，除了熱愛咖啡、關(guān)懷員工外，他另外一項為人熟知的基因是熱愛創(chuàng)新。比如霍華德透露，在15 年前，星巴克要向歐美之外拓張時，他選擇了中國，當(dāng)時很多人勸他，中國人只喝茶不喝咖啡，咖啡擴張的未來應(yīng)該在印度。但霍華

7、德卻認為中國人不愛喝咖啡正是一個機會，他從來都對中國市場充滿信心，在2008 年之后的結(jié)構(gòu)調(diào)整中，星巴克關(guān)閉的主要是澳洲或美國本土的門店，而中國市場卻朝著星巴克最大的海外市場這一目標前進。霍華德說，不管我們身在何處，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展到怎樣的程度，現(xiàn)狀不管有多好，都是不夠的。我們需要不斷地再造自己，用更多的創(chuàng)新來適應(yīng)當(dāng)今的市場環(huán)境。而本地化創(chuàng)新是非常重要的一環(huán)。只有這樣星巴克才不會像其他美國潮流一樣在中國轉(zhuǎn)瞬即逝。自從2008年回歸CE0位置，霍華德做出了許多重大決策：明晰星巴克所處的時代背景，重新定位星巴克在其中的角色。不同于大多數(shù)“創(chuàng)始人回歸鮮有好結(jié)果”的故事結(jié)局， 他創(chuàng)造了自己和星巴克的東山

8、再起。而他親手將星巴克推進數(shù)字時代，也是因為“我們不是一家只賣咖啡的公司，我們是一個致力于讓人們創(chuàng)立聯(lián)系的品牌。當(dāng)我們看到新科技的發(fā)展，便重新定義了自己讓人們聯(lián)系在一起的方式”。 當(dāng)星巴克倡導(dǎo)的“第三空間”已為大家所熟知的時候，它又在迅速地打造以移動互聯(lián)網(wǎng)為平臺的“第四空間”。在中國，星巴克的“第四空間”指的是通過手機APR微博和微信為主的各類社交媒體和消費者連接的平臺，這些平臺已經(jīng)擁有200 萬的粉絲。通過科技技術(shù)，星巴克可以隨時隨地掌握當(dāng)?shù)啬繕讼M者的口味以及對于品牌的反饋，而它的社交媒體計劃也不僅局限于品牌與顧客之間的交流，更希望通過社交媒體給顧客提供一個平臺，讓顧客之間進行交流。數(shù)字化

9、幫助星巴克的店員和公司述說星巴克的故事，建立品牌，并與顧客聯(lián)系在一起。思考題：(1) 從這個案例里面，你得到哪些啟示?(2) 你認為星巴克的核心競爭優(yōu)勢何在?11 小趙的蕾惱小趙從機械工學(xué)院畢業(yè)后，被聘在一家大型工廠的檢驗室當(dāng)主管，他負責(zé)監(jiān)督四位檢測樣品的技術(shù)人員。在某些情況下，小趙起到了對群體的髂督作用，然而在另一些情況下小趙卻被這個群體所制約，使他感到很沮喪。小趙不久就發(fā)覺難以對草率的工作界定責(zé)任，因為四位技術(shù)人員相互保護。這個小組似乎為自己定了工作8量，盡管小趙要求加快工作進度，然而每天所做的檢測數(shù)量幾乎沒有變化。雖然小 趙被委任為主管，但是很多次他的技術(shù)員們，不是求教于他，而是舍近求遠

10、，向另 一部門一位年紀大的同行請教。小趙還注意到他的三位下屬經(jīng)常一起在自助食堂吃 午餐，而另一位則在鄰近的實驗室里與朋友們一同進餐。小趙常與其他實驗室的管 理人員共進午餐，此間小趙對公司的事情有了更多的了解，他很快開始意識到，上 述情形表明他面臨的是一種非正式的群體，他應(yīng)當(dāng)妥善處理與群體中其他成員的關(guān) 系，以保持較高的群體效能。 請結(jié)合上述案例，分析如何正確對待菲正式群體。絕密啟用前201X年10月高等教育自學(xué)考試全國統(tǒng)一命題考試企業(yè)管理咨詢試題答案及評分參考（課程代碼00154）一、簡答題（本大題共5小題，每小題后分，共卻分）1,門）當(dāng)環(huán)境發(fā)生較大的變化或彝營杼理中出現(xiàn)有大失誤的問題.（2&

11、gt;時間問題，（3）人員問題.（注；備妥點2分）2. （1）大魚吃小魚”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱祜柍月夹g(shù)更新速度的提高要求企業(yè)以更 快的速度對外界需求變化作出反應(yīng).不斷推際出新才能維持強TT力的竟少地位:C分）C）企業(yè)間的競爭范用日益擴大，通過貴本運作，一家公司能迅速將另一家企業(yè)吞并， 從而寞現(xiàn)在全球范圍的望斷優(yōu)拷。（3分）3. <1）行動力, U分）（2）程序力.（1分）<3）創(chuàng)新力.（2分）<4）整合力& g分）4. （I）涉及兩方面的參。者；預(yù)測的組織者，被選出來的專家S （2分）（2）主要任芬:第 輪：（D由組織并發(fā)給專家的第一輪相疊&是開放式的,請專家困

12、繞預(yù)測主 題提出荀測事件；12）預(yù)測組織者要對專家填好的調(diào)杳表進行也總整理*歸并同 類事件，排除次要5件,用掂確術(shù)詣提由一個預(yù)測事件一覽表，并作為第二輪調(diào) 查表發(fā)給專家fU分）第一輪，專家對第二輪調(diào)杳衣所列的每個事件作出評價；12）他利組織者收 到第二輪專家意見后,對專家意見作統(tǒng)W處理，將理出第三張調(diào)出表】分） 第三輪：（D第三張調(diào)存表發(fā)放F去后.專家要重申爭論，對上卜四分點外的對 立意見作一個評價.給出自己的新評價：（刀組織者總結(jié)專家觀點，形成第四張 調(diào)百表 （I分）第四輪:（1>專家對第四張調(diào)吉我進行再次評價和杈衡.作出新的湎測工（2）組 織者計算誨個事件的中位數(shù)和上下四分點，歸納總

13、結(jié)各神意她的理由以及爭論點.（1分）企業(yè)管理行詢試嚙答案及評分參考第I頁共3頁5. （1）企業(yè)過程評價是指從經(jīng)濟性、技術(shù)性、進度以及過程實施環(huán)境等方面對突他過程 中的活動及其實施整體情況進行評估:（2分）（2）企業(yè)效果評價是指企業(yè)在咨詢后的一段時間內(nèi),由咨詢組對被咨訓(xùn)企業(yè)進行回訪. 考察企業(yè)管理水平、經(jīng)濟效益的變化，同時調(diào)查分析新產(chǎn)生的問題.以評價咨詞 問題的正確性，檢查咨詢對策的針對性，分析咨詢結(jié)果的疔效性：（2分）13）企業(yè)過程評價關(guān)注咨詢實施過程的整體情況，企業(yè)效果評價關(guān)注咨詢完成后企業(yè)各 方面的變化情況.關(guān)注的側(cè)重點和評估的時間段不同.C2分）二、分析題C本大題共4小題，每小題10分，

14、共40分）配現(xiàn)代咨制的基本要求和池則是1核心是科學(xué)性和科學(xué)化1（2分J展開分析：（1）對械的咨詢問題，強調(diào)以客觀求實的態(tài)度進行調(diào)杳，預(yù)測，分析和綜合研究；0分）（2）對研究范式，強調(diào)集體協(xié)作和智能互補；（2分）（3）對研究過程，強調(diào)保持獨立自主性、不受任何外力的F擾和左右：Q分）（4）對咨詢研究的結(jié)果，強調(diào)要經(jīng)過專家、學(xué)者的客觀論證n S分）7.作用（I）集中于問題的實質(zhì)內(nèi)容，而非問題的歷史和不同的個人觀點n（2）有助于找到有效的解決問題的方案.C3）聚華于問題的原月而非癥狀.類型（4）整理問題型的因果圖（5）原因型因果圖（ft）對策性因果圖（注：備要點I分，展開分析加4分.）6. <1

15、）資料調(diào)查法.要注意*調(diào)杳重點和調(diào)查品質(zhì)的確定， .（2）問卷調(diào)查法口要注意,問卷結(jié)構(gòu)、問卷設(shè)計、問卷語言、問題設(shè)計.（3）訪談?wù){(diào)查法.要注意：訪談原則、訪談準甚、訪談過程,常見問題、訪談技巧、 小組座饌。（4）實地觀測法.要注意方法要點、應(yīng)用限制。（5）在線調(diào)查。要注意！普通網(wǎng)站調(diào)查、專業(yè)在線調(diào)查.（；£：各要點2分方法與要注意的問題各I分L）電口）咨詢強告的表達厝再必須符合被咨詢企業(yè)的文化傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣-（2）咨詢很告提出的意見和建設(shè)必須符合被咨詢企業(yè)表達僑值觀和信念的方式”（3）咨詢報告的內(nèi)容設(shè)計必須以客戶為主,隨時站在客戶的匕場分析問題，樹立一切 為客戶著想的第菅理念.（4）為客戶的信息保密，養(yǎng)成把客戶利益放在首位的理念.企業(yè)管理咨詢或鹿答案及評分參考第2頁C共3頁）£注：各要點2分，展開分析加2分C三、綜合題