國外現(xiàn)代口腔診所管理之淺見

1、                             國外現(xiàn)代口腔診所管理之淺見                   

2、0;                    作者：趙銥民文章來源：第四軍醫(yī)大學口腔醫(yī)學院2006-11-3 9:55:40 口腔醫(yī)療的專業(yè)特點決定了社區(qū)化、小型化診所是國際口腔醫(yī)療的基本模式，也是中國口腔醫(yī)療發(fā)展的大趨勢。分級醫(yī)療及功能分化是我國口腔醫(yī)療發(fā)展的另一趨勢。學習和借鑒國外口腔診所管理的成功經(jīng)驗將促進我國口腔診所成長和發(fā)展。 美國權威的口腔診所管理專家指出：成功的牙科診所必須具備以下六個

3、要素：1.良好的管理系統(tǒng)：包括醫(yī)生、助手及輔助人員的適當配比；優(yōu)化的診療流程；準確的病人約定；協(xié)調的整體工作；以及客觀、準確的統(tǒng)計評估管理系統(tǒng)；2.舒適便利的環(huán)境：創(chuàng)造家庭化的環(huán)境，實現(xiàn)人性化的服務，以消除患者的恐懼心理，增加安全感，培養(yǎng)親近感，并調節(jié)醫(yī)務人員的情緒，也便利醫(yī)護工作；3. 團隊精神：診所的醫(yī)護人員必須具備積極向上的精神風貌、熱忱周到的服務態(tài)度、團結友愛的人際關系、配合默契的工作氛圍、忠誠執(zhí)著的敬業(yè)精神和至精至善的醫(yī)療作風；4.技術更新：高標準的醫(yī)療質量是診所生存、發(fā)展的基礎，而先進的診療技術是醫(yī)療質量的保證，因此技術更新是診所長遠發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑；5.高效

4、：高效率的工作就是要用最少的時間、最少的花費獲得最大的收入；產出效率是評價診所成功與否的主要指標，其中最重要的指標是個人產出率、單椅位產出率及投入產出比；6.交流與合作；于當?shù)匮泪t(yī)間的學術交流可以提高業(yè)務水平；經(jīng)營合作可形成行業(yè)規(guī)范；維護權益；市場合作可擴大市場；通過參與和資助當?shù)厣鐓^(qū)的公益活動也可以擴大診所影響，建立品牌形象。    現(xiàn)代化口腔診所有"六化"標準就是家庭化環(huán)境、人性化服務、規(guī)范化操作、標準化收費、科學化管理、市場化經(jīng)營。建好口腔診所有一個"一、二、三、四"要點："一個目的"就是要創(chuàng)造效益

5、；"二個方面"就是醫(yī)療質量，服務質量；"三項理念"是指無痛治療，無交叉感染，無近、遠期礙害；"四條措施"：建立病人聯(lián)系卡、效益核算卡、質量保障卡、繼續(xù)教育卡。認真做到這"一、二、三、四"，診所將立于不敗之地、長興不衰。醫(yī)療質量是診所發(fā)展中永恒的主題，它是患者關注的焦點和社會聲譽的基礎，也是降低醫(yī)療風險的最重要環(huán)節(jié)。做好醫(yī)務人員的遴選和規(guī)范化技術培訓，建立完善的規(guī)章制度是控制醫(yī)療質量的關鍵。成本核算是齒科診所管理的重要內容，在美國牙醫(yī)診所的成本項目一般包括：醫(yī)生員工工資（1522%）、技工制作費（710%）、材料等消

6、耗品（46%）、房屋租金（56%）、前臺（2%）、維修（1%）、保險（12%）、財務管理（5%）、市場（12%）、雜支（23%）等，合計約占收入的3958%。成本所占比例與診所的規(guī)模和管理水平有密切關系，降低成本使之保持在最合理狀態(tài)是診所管理的重要課題。    大部分口腔醫(yī)療其實都屬于生活需要的部分，可算作是一項特殊的消費，因而也需要推銷。推銷則離不開了解患者實際（病情、經(jīng)濟），良好的交流和獲得患者信任等要素。迪斯尼的成功啟示是：1、為你的事業(yè)創(chuàng)造一個令人矚目的夢想2、讓他人相信你的夢3、要與眾不同4、知道你顧客的需求5、超出你顧客的期望值6、給你的顧客一個值得記

7、憶的經(jīng)歷。還有一個推銷的3A原則，既有支付能力（Affordability）、有效有益的結果(Availability)、親和力(Affinity)。實施這一原則必須注意傾聽患者的需求，關注患者的狀態(tài)和問題，真誠的關愛他們，給他們最好的幫助。具體到如何進行"推銷"則涉及許多技巧，如不要要求患者對治療方案等問題做選擇，比較好的辦法是給出最佳的方案和建議，盡可能讓患者知情（如治療的利弊等），并且不要輕易指責患者的錯誤。提高"產量"是營銷高效獲利的重要保證，指定科學合理的治療計劃；讓患者在最舒適的環(huán)境下接受治療；用準確的預約以保持治療的連續(xù)性和時效性，以及熟練

8、高效的操作技術都可以很好的促進診所的高產出。    如何保護診所？首先要嚴格遵守相關的規(guī)章制度及規(guī)范（包括診療指南及技術操作規(guī)范等）；努力提高醫(yī)護人員的診療護理技術；嚴格履行告知義務；規(guī)范病例書寫及保留完整的醫(yī)療資料；建立處理和防范醫(yī)療糾紛的預案；杜絕非法行醫(yī)及超范圍行醫(yī)；依法正確處理醫(yī)療糾紛。診所就診環(huán)境是患者的第一印象，從市場促銷的角度來講，診所的整體布局、氣氛、情調和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設置應該滿足多功能需要、舒適適用、使用方便、簡單便于清潔，按使用頻率排列器材及物品，留有余地，避免影響病人情緒的設置。  

9、;  口腔醫(yī)療的"三無"理念即無痛治療、無交叉感染、無近/遠期礙害，是"以病人為中心"思想在口腔醫(yī)療活動中具體體現(xiàn)，應成為我國口腔醫(yī)療的基本規(guī)范、普及、實現(xiàn)這一理念則應是我國廣大義務工作者的努力目標。    長期以來，傳統(tǒng)口腔治療方式給患者帶來強烈的恐懼感，已成為阻礙患者就診的重要原因。治療無痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出改變了傳統(tǒng)的治療觀念，體現(xiàn)了對患者的尊重和關愛，創(chuàng)造了舒適愉悅的治療條件，并且實踐了"以人為本"的醫(yī)療思想。因此以現(xiàn)代麻醉及治療技術為依托的無痛治

10、療被視作是口腔治療的基本條件。    目前我國愛滋病患者超過百萬，乙肝患者超過億，而口腔治療可能成為血液、體液傳播性疾病的重要傳播途徑，因此斷絕經(jīng)口腔治療的傳播途徑也是對口腔醫(yī)療的基本要求，無交叉感染是牙科治療中保護患者和醫(yī)生安全的重要措施?個人專用"則是防止交叉感染的有效途徑，如"六個一"：即每位患者專用一套手機、一副（多副）手套、一套治療彎盤、一套隔離罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染；一些公用物品也應采用嚴格的"一人一消毒"的方式實現(xiàn)"個人專用"。另外對傳染病患者還應采取以下強化措施：防護面罩、護目鏡、全身隔離衣、雙人四手操作、治療后椅位、設備的徹底消毒等。而強化醫(yī)護人員預防觀念、責任感和職業(yè)道德是實現(xiàn)"無交叉感染"的關鍵。無近、遠期礙害意為不因治療造成不必要的口腔軟、硬組織損傷，不因治療給患者帶來口頜系統(tǒng)的遠期損害，即強調治療的少創(chuàng)性、時效性和安全性。不正確的治療可能造成的口腔組織的損傷或近期與遠期效果的矛盾，甚至損害患者的