關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見

1、關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見衛(wèi)醫(yī)管發(fā)【2009】95號根據(jù)中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署，為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務(wù)功能，方便群眾就醫(yī)，在總結(jié)各地、各醫(yī)院工作經(jīng)驗和借鑒學(xué)習(xí)國際、國內(nèi)技術(shù)服務(wù)行業(yè)先進(jìn)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，決定在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作。現(xiàn)就有關(guān)事項提出以下意見： 一、 提高對預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識 預(yù)約診療服務(wù)工作是公立醫(yī)院以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作，有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于

2、醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險。積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措，是堅持以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。各級衛(wèi)生行政部門和各級各類公立醫(yī)院要進(jìn)一步提高對做好預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識，把這項工作精心組織實施好。2009年10月開始，所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)。二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作。 二、積極推動公立醫(yī)院開展預(yù)約診療工作 （一）定期更新門診診療科目信息。醫(yī)院要根據(jù)院務(wù)公開的要求，采取多種形式公開并定期更新門診診療科目和節(jié)假日的值班安排，包括醫(yī)務(wù)人員的出診時間和專業(yè)，以方便群眾選擇預(yù)約和就

3、診。醫(yī)院應(yīng)每季度安排更新門診診療科目，每月安排更新醫(yī)務(wù)人員出診時間和專業(yè)。出診安排一經(jīng)確定在一周時間內(nèi)原則上不得無故變動。 （二）改進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)的組織實施方式。要將預(yù)約診療服務(wù)工作作為醫(yī)務(wù)管理的重要內(nèi)容，與病案管理工作結(jié)合起來，逐步運用信息技術(shù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)預(yù)約服務(wù)。在起始階段，可以以醫(yī)院為單位組織實施預(yù)約診療服務(wù)工作，有條件的地方也可以探索若干家醫(yī)院聯(lián)合組織建立網(wǎng)絡(luò)掛號平臺。鼓勵衛(wèi)生行政部門組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)在同一個平臺上開展預(yù)約診療服務(wù)。 （三）逐步提高門診預(yù)約掛號的比例。醫(yī)院要制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)患者通過預(yù)約掛號就診，逐步提高預(yù)約掛號占門診掛號尤其是專家門診號的比例。原則上預(yù)約掛號的患者要安排

4、優(yōu)先就診。要逐步做到出診醫(yī)師預(yù)先了解預(yù)約患者的有關(guān)信息，對需要進(jìn)行實驗室檢查和設(shè)備檢查的提前做出安排。對于需要復(fù)診的門診患者，接診醫(yī)師要主動提示患者可以通過預(yù)約掛號復(fù)診。 （四）加強(qiáng)出院病人復(fù)診的預(yù)約服務(wù)。逐步建立信息化管理平臺，對出院病人就診實施連續(xù)管理。加強(qiáng)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，重點對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等出院后的病人進(jìn)行跟蹤管理，提高管理的技術(shù)含量。對于需要復(fù)診的出院病人，要逐步開放病房醫(yī)師預(yù)約服務(wù)。 （五）拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)的途徑。要結(jié)合信息化建設(shè)，積極推動和實施預(yù)約診療工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以通過在門診大廳設(shè)置專用設(shè)施、設(shè)立專門服務(wù)臺和服務(wù)窗口等形式，向來院患者提供預(yù)約服

5、務(wù)。也可通過醫(yī)院專線電話（包括手機(jī)）、12310公益電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式提供預(yù)約機(jī)會。 （六）規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理。醫(yī)務(wù)人員要按既定的時間出診，特殊情況下需要變動的，要提前公告，取得患者的理解，并進(jìn)行妥善安排。要完善激勵制約機(jī)制，形成有利于預(yù)約診療服務(wù)工作開展的氛圍。要按照醫(yī)院工作制度要求，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員特別是專家出診、會診、休假等的管理。 （七） 做好預(yù)約診療服務(wù)工作。工作人員要關(guān)心體貼病員，解答問題時要文明禮貌，耐心細(xì)致。要盡量簡化手續(xù)，按計劃安排就診。對于急診病人、高熱病人、重病員和65歲以上的老人及來自外地的病員，應(yīng)重點作出安排。門診檢驗、放射等科室要對預(yù)約診療病人做好服務(wù)，各種檢查化驗結(jié)

6、果做到及時準(zhǔn)確。 三、加強(qiáng)對預(yù)約診療服務(wù)工作的管理 （一）完善醫(yī)院工作制度。各地要結(jié)合工作實際，按照開展預(yù)約診療服務(wù)工作的要求，對醫(yī)院門診掛號制度和有關(guān)工作制度進(jìn)行改革，做好銜接工作。完善門診接診和服務(wù)的流程，并在工作中不斷改進(jìn)。 （二）加強(qiáng)保障條件建設(shè)。要為開展預(yù)約診療服務(wù)工作提供必要的條件，配備相應(yīng)人員和適當(dāng)?shù)难b備。要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高業(yè)務(wù)水平。對門診各科室和輔助科室之間的工作進(jìn)行合理安排，加強(qiáng)協(xié)作、配合，提高工作效率。 （三）規(guī)范預(yù)約診療收費管理。公立醫(yī)院開展預(yù)約診療服務(wù)，必須按照物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費用和相關(guān)費用，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，不增加收費項

7、目。 （四）堅持社會公益性質(zhì)。公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得與任何社會中介機(jī)構(gòu)合作開展向患者收取費用的預(yù)約掛號服務(wù)。在預(yù)約掛號時要推廣采取實名制方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)與社會中介機(jī)構(gòu)合作開展預(yù)約掛號服務(wù)的，要盡快提出整改意見，進(jìn)行清理。 （五）做好分診和預(yù)檢分診工作。要加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，做好預(yù)約診療咨詢服務(wù)，科學(xué)合理安排各診療科目分診工作。要做好預(yù)檢分診工作，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離工作制度，防止院內(nèi)感染。 四、認(rèn)真做好組織工作 （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級衛(wèi)生行政部門和公立醫(yī)院要周密部署，精心組織，確定專門機(jī)構(gòu)并指定專人負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作，制訂工作方案，明確工作進(jìn)度，突出重點，落實責(zé)任。醫(yī)院應(yīng)有一名副院長分工負(fù)責(zé)預(yù)約診療工作。各科主任應(yīng)加強(qiáng)門診業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)，并確定一位主治醫(yī)師協(xié)助做好門診與住院部預(yù)約診療的銜接工作。 （二）做好宣傳發(fā)動工作。要通過電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式和途徑，宣傳預(yù)約診療工作的意義、優(yōu)勢、政策、方法等，使廣大患者和社會各界知悉，引導(dǎo)患者主動預(yù)約診療。同時要做好廣大醫(yī)務(wù)人員的動員組織工作。