TS16949質(zhì)量手冊(cè)(最新)

1、 文件編號(hào)：QM-01 （廠名）文件名稱：質(zhì)量手冊(cè)持有部門受控狀態(tài)文件編號(hào)版次QM-010發(fā)行日期修改日期版 本頁(yè) 數(shù)2012.2.8B38核 準(zhǔn)審 核制 定制訂單位管理者代表 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)2/33文件變更記錄頁(yè)數(shù)程序編號(hào)變更內(nèi)容修改日期審查核準(zhǔn)質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)3/33 目 錄序號(hào)名 稱頁(yè) 數(shù)1封面頁(yè)1/352文件變更記錄2/353目錄3/354批準(zhǔn)頁(yè)4/355授權(quán)書5/356企業(yè)簡(jiǎn)介6/357質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能分配表7/358企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)8/359COP、MP和SP關(guān)系表9/3510TS16949：2009標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)述10-15

2、/3511COP、MP和SP過(guò)程清單16-35/3512附錄1：企業(yè)行政組織結(jié)構(gòu)圖13附錄2：企業(yè)TS16949管理委員會(huì)組織結(jié)構(gòu)圖14附錄3： 程序文件清單15附錄4： 工廠產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程16附錄5：工廠質(zhì)量管理體系過(guò)程導(dǎo)向圖1718192021 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)4/33批 準(zhǔn) 頁(yè)本質(zhì)量手冊(cè)根據(jù)ISO/TS16949：2009的要求，結(jié)合本工廠的實(shí)際情況編制而成。經(jīng)審批現(xiàn)予以發(fā)布實(shí)施。質(zhì)量手冊(cè)是本工廠質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行應(yīng)遵循的法規(guī)。它對(duì)內(nèi)用于企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量管理，對(duì)外則是本廠質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，也是對(duì)顧客保證產(chǎn)品質(zhì)量的承諾。本手冊(cè)描述的質(zhì)量體系以及手冊(cè)所引用

3、的相關(guān)文件，對(duì)全工廠各部門及全體員工具有約束力。質(zhì)量手冊(cè)從發(fā)布之日起執(zhí)行，要求全體員工必須遵循質(zhì)量體系的所有規(guī)定。 總經(jīng)理： 日 期： 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本/版次B頁(yè)數(shù)5/33 授 權(quán) 書 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，由 任管理者代表，銷售部 任顧客代表。管理者代表的職責(zé)與權(quán)限如下：1確保本工廠ISO/TS16949：2009質(zhì)量管理系的過(guò)程建立、實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。2確保在企業(yè)內(nèi)部提高滿足顧客要求的意識(shí)。3向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效和任何改進(jìn)的需求.4就本工廠質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外界的聯(lián)絡(luò)。 顧客代表的職責(zé)與權(quán)限如下：1. 產(chǎn)品和過(guò)程特殊特性的選擇。2. 制定工廠的質(zhì)量

4、目標(biāo)和相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。3. 糾正預(yù)防措施的制定及跟蹤驗(yàn)證。4. 相關(guān)的設(shè)計(jì)和開發(fā)?？偨?jīng)理： 日 期：質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)6/33企 業(yè) 簡(jiǎn) 介企業(yè)名稱： 企業(yè)地址： 企業(yè)性資： 設(shè)立日期：2007年11月土地面積：4500M2建筑面積：4000M2產(chǎn) 值： 職工人數(shù)： 聯(lián)系電話：郵政編碼：主要顧客：寧波珈多利機(jī)械有限企業(yè)、寧波萬(wàn)航、湖北襄軸等。配套車型： BYD-F0、華晨閣瑞斯、中華、吉利等等產(chǎn)品范圍：鐘形殼、保持架制造。工廠用于加工OEM的產(chǎn)品，圖紙全部由客戶提供，故本工廠不存在設(shè)計(jì)責(zé)任。主要生產(chǎn)設(shè)備：詳見生產(chǎn)設(shè)備一覽表主要檢測(cè)設(shè)備：洛氏硬度計(jì)、布氏硬度計(jì)、韋氏硬度計(jì)、

5、金相顯微鏡、中心距測(cè)量?jī)x、無(wú)損探傷儀、萬(wàn)能測(cè)長(zhǎng)儀、拉力試驗(yàn)機(jī)金相試樣切割機(jī)等。 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)7/33質(zhì)量管理體系質(zhì)量職能分配表標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)的程序文件總經(jīng)理管理者代表生產(chǎn)部管理部財(cái)務(wù)部技質(zhì)部采購(gòu)部銷售部計(jì)劃科設(shè)備科保持架制造部4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件資料控制程序4.2.4質(zhì)量記錄控制程序5.1/5.2/5.3/5.4經(jīng)營(yíng)計(jì)劃控制程序5.5.3內(nèi)部溝通與員工激勵(lì)控制程序5.6管理評(píng)審控制程序5.6.1.1質(zhì)量成本控制程序6.2人力資源控制程序6.3/7.5.1.4基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備控制程序6.3.1工廠設(shè)施、設(shè)備策劃程序6.4.1產(chǎn)品安全性控制程序7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策

6、劃控制程序7.2顧客有關(guān)過(guò)程控制程序7.3過(guò)程設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序7.3.1.1PFMEA控制程序7.3.6.3生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序 7.1.4/7.3.7產(chǎn)品過(guò)程更改控制程序7.4采購(gòu)控制程序7.5.1/7.5.2生產(chǎn)過(guò)程控制程序7.5.1.5工裝管理程序7.5.1.7/7.5.1.8服務(wù)控制程序7.5.1.3標(biāo)識(shí)與可追溯控制程序7.5.5產(chǎn)品防護(hù)控制程序7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序8.1/8.4/7.6.1統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用管理控制程序8.2.1顧客滿意度測(cè)量程序5.4.2質(zhì)量管理體系規(guī)劃程序8.2.內(nèi)部審核控制程序8.2.4檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)控制程序8.3/8.3.2不合格品控制程序8.5.2/8.5.3/8.

7、5.1改進(jìn)及糾正預(yù)防措施控制程序?yàn)橹饕?zé)任部門為協(xié)助部門質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)8/33質(zhì)量方針：顧客至上追求卓越精益求精質(zhì)量目標(biāo)：內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)：保持架毛坯鍛造:2000PPM 保持架成品制造:1000PPM鐘形殼毛坯鍛造：2000PPMPPM：part per million 百萬(wàn)分之一，即100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中的廢品數(shù)；計(jì)算公式：每月加工報(bào)廢的廢品數(shù)之和/每月單件成品入庫(kù)數(shù)1000000外部質(zhì)量目標(biāo)： 保持架成品制造：500PPM鐘形殼鍛造800PPM計(jì)算公式：客戶退貨數(shù)/工廠發(fā)貨總數(shù)1000000統(tǒng)計(jì)方法：分客戶，針對(duì)不同客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)PPM值，每月作客戶PPM統(tǒng)計(jì)，作趨勢(shì)圖技

8、術(shù)革新：每季度1件；設(shè)備利用率：75%計(jì)算公式：設(shè)備實(shí)際用于生產(chǎn)的固定小時(shí)數(shù)/設(shè)備可利用的固定時(shí)間總小時(shí)數(shù)24；供貨準(zhǔn)時(shí)率100%。計(jì)算方法：準(zhǔn)時(shí)供貨次數(shù)/發(fā)貨總次數(shù)100%；顧客滿意度：滿意度分?jǐn)?shù)85分以上總經(jīng)理： 日 期： 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)9/33COP、SP及MP的關(guān)系表序號(hào) COP MP、SP COP1COP2COP3COP4COP5與顧客有關(guān)過(guò)程過(guò)程設(shè)計(jì)和開發(fā)生產(chǎn)過(guò)程的控制產(chǎn)品防護(hù)和交付的控制顧客反饋過(guò)程MP1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理MP2內(nèi)部審核過(guò)程MP3改進(jìn)與糾正預(yù)防措施MP4管理評(píng)審MP5質(zhì)量體系規(guī)劃SP1文件管理過(guò)程SP2記錄管理過(guò)程SP3人力資源管理過(guò)程SP4

9、基礎(chǔ)設(shè)施和資源提供及管理SP5模具、工裝控制SP6檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)控制程序SP7不合格品控制SP8監(jiān)視與測(cè)量裝置的控制SP9數(shù)據(jù)分析SP10標(biāo)識(shí)和可追溯性控制SP11采購(gòu)過(guò)程控制 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)10/334 質(zhì)量管理體系1 目的：說(shuō)明工廠建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求，及對(duì)工廠質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。2 范圍：適用于本工廠質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3 職責(zé)：3.1 總經(jīng)理3.1.1 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)工廠建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，并保證其持續(xù)的有效性。3.1.2 負(fù)責(zé)發(fā)布質(zhì)量方針、目標(biāo)及批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè) 。3.2 管理者代表3.2.1 負(fù)責(zé)確保工廠質(zhì)量管理體系的

10、過(guò)程得到建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。3.2.2 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。3.2.3 確保在工廠內(nèi)部提高滿足顧客要求的意識(shí)。3.2.4 負(fù)責(zé)工廠質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外界的聯(lián)絡(luò)。4 程序概要4.1 質(zhì)量管理體系的總要求 工廠依據(jù)ISO/TS16949：2009標(biāo)準(zhǔn)要求及工廠的實(shí)際情況建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)，為此應(yīng)做到下述要求：4.1.1 工廠對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制了相應(yīng)的程序文件，這些過(guò)程包含 A： 顧客導(dǎo)向過(guò)程：“市場(chǎng)開發(fā)控制、與顧客有關(guān)過(guò)程、過(guò)程設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)件批準(zhǔn)控制、過(guò)程更改控制、生產(chǎn)計(jì)劃控制、生產(chǎn)過(guò)

11、程控制、產(chǎn)品防護(hù)及交付、服務(wù)管理、顧客滿意度管理”；B：管理過(guò)程：“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、內(nèi)部質(zhì)量體系審核、過(guò)程審核、產(chǎn)品審核、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)控制程序、管理評(píng)審、質(zhì)量體系規(guī)劃”；支持性過(guò)程：“文件與資料控制、技術(shù)文件和資料控制、記錄控制、人力資源的管理、內(nèi)部溝通與員工激勵(lì)、基礎(chǔ)設(shè)施和資源提供、工廠設(shè)施設(shè)備策劃、模具工裝控制、工作環(huán)境的管理、供方評(píng)價(jià)過(guò)程、采購(gòu)控制過(guò)程、過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、監(jiān)視測(cè)量裝置的控制、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用管理程序、實(shí)驗(yàn)室管理、標(biāo)識(shí)和可追溯性、產(chǎn)品安全性、質(zhì)量成本、緊急應(yīng)變、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、PFMEA管理”。4.1.2 明確了過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)

12、控和測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理。4.1.3 對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)工廠的質(zhì)量方針和目標(biāo)。4.1.4 對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控、分析及采取改進(jìn)措施,是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。4.1.5 對(duì)外包過(guò)程所實(shí)施的控制也在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。4.2 文件（含技術(shù)文件，以下同）要求4.2.1 工廠按照ISO/TS16949：2009標(biāo)準(zhǔn)要求及工廠的實(shí)際情況編制了相應(yīng)的適宜的質(zhì)量管理體系文件，以確保體系有效運(yùn)行。4.2.2 工廠質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)圖 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)11/33 質(zhì)量手冊(cè) 第一階文件 程序文件 第二階文件標(biāo)準(zhǔn)書 第三階文件質(zhì)量記錄

13、第四階文件 4.2.3 文件規(guī)定（編制、發(fā)放、變更和作廢的管理等）應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作相一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件資料控制程序的有關(guān)規(guī)定。5 .與上述程序概要相對(duì)應(yīng)的工廠的相關(guān)文件5.1 文件資料控制程序5.2 技術(shù)資料控制程序5.3 質(zhì)量紀(jì)錄控制程序 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)12/335 管理職責(zé)1 目的：讓工廠質(zhì)量管理體系得到有效管理。2 范圍：工廠的質(zhì)量管理體系。3 程序概要 3.1 管理承諾：3.1.1 總經(jīng)理向工廠傳達(dá)滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性，并提供工廠質(zhì)量管理體系建

14、立及有效運(yùn)行所需的各項(xiàng)資源。3.1.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)布質(zhì)量方針、目標(biāo)及批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè) 。3.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理以顧客要求為關(guān)注焦點(diǎn)，以超越顧客要求為目的。3.3 質(zhì)量方針總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，其內(nèi)容要體現(xiàn)企業(yè)的宗旨和對(duì)質(zhì)量的承諾。3.4 策劃總經(jīng)理確保在工廠的相關(guān)層級(jí)上建立質(zhì)量目標(biāo)，且要可測(cè)量，并包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中。3.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 3.5.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確保工廠內(nèi)部的相關(guān)部門與人員的職責(zé)與權(quán)限（尤其是與質(zhì)量有關(guān)的）得到規(guī)定，相關(guān)的信息傳遞通道予以明確。3.5.2 總經(jīng)理指定一名管理者代表及一名顧客代表，以確保工廠的質(zhì)量體系過(guò)程得到有效管控和顧客要求得到滿足。3.6 管理評(píng)審3.

15、6.1 總經(jīng)理及管理者代表應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。3.6.2 對(duì)工廠的不良質(zhì)量成本應(yīng)該進(jìn)行定期報(bào)告，并予以改進(jìn)。3.6.3 管理評(píng)審的輸入至少包含：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)審結(jié)果、質(zhì)量成本的報(bào)告、顧客反饋、產(chǎn)品過(guò)程的業(yè)績(jī)、糾防措施的狀況、以往管評(píng)的跟蹤、外部失效（潛在和實(shí)際的）及其對(duì)質(zhì)量、安全和環(huán)境的影響分析。4 與上述程序概要相對(duì)應(yīng)的工廠的相關(guān)文件4.1 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃控制程序4.2 職責(zé)權(quán)限規(guī)定4.3 內(nèi)部溝通與員工激勵(lì)控制程序4.4 管理評(píng)審控制程序4.5 質(zhì)量成本控制程序 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)13/336 資源管理1 目的：對(duì)

16、質(zhì)量體系運(yùn)行所需的相關(guān)資源進(jìn)行管理，以滿足并超越顧客要求。2 范圍：工廠的質(zhì)量管理體系運(yùn)行的所有資源。3 程序概要3.1 資源提供工廠應(yīng)確定并提供質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行及增進(jìn)顧客滿意所需的相關(guān)資源。3.2 工廠人力資源3.2.1工廠對(duì)所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并讓其考核上崗，對(duì)轉(zhuǎn)崗人員、臨時(shí)工也需如此。 3.2.2 讓工廠全體人員提高質(zhì)量和技術(shù)的意識(shí)，并建立一個(gè)激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效規(guī)章。3.3 基礎(chǔ)設(shè)施3.3.1 工廠采用多方論證方法對(duì)工廠、設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行規(guī)劃。3.3.2工廠 確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。3.3.3 工廠制定相關(guān)緊急狀況下的應(yīng)急計(jì)劃，以便滿足

17、顧客要求。3.4 工作環(huán)境組織確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。3.4.1 工廠在過(guò)程設(shè)計(jì)、制造過(guò)程中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全性和方法。3.4.2 工廠保持生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)處于與產(chǎn)品和制造過(guò)程的需求相協(xié)調(diào)的有序、清潔的環(huán)境狀態(tài)。4 與上述程序概要相對(duì)應(yīng)的工廠的相關(guān)文件。4.1 人力資源控制程序4.2 基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備管理策劃程序4.3 工廠設(shè)施、設(shè)備策劃程序4.4 緊急應(yīng)變控制程序4.5 工作環(huán)境管理程序4.6 產(chǎn)品安全性控制程序 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)14/337 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)1 目的：明確產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程，及過(guò)程間的關(guān)系。2 范圍： 產(chǎn)工廠品實(shí)現(xiàn)的所有過(guò)程和子過(guò)程。3 程序概要3

18、.1 工廠將過(guò)程管理的方法用于所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)活動(dòng)（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、顧客需求、過(guò)程設(shè)計(jì)開發(fā)、物料采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制等），產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的一組有序的過(guò)程和子過(guò)程，它們使工廠獲得符合要求的產(chǎn)品。這些過(guò)程，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入，而且這些過(guò)程和子過(guò)程是相互影響的。3.2 由于本工廠都是按顧客提供的樣品和圖紙進(jìn)行加工，不存在產(chǎn)品設(shè)計(jì)責(zé)任，故刪除7.3條款中所有與產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，當(dāng)然這并不影響向顧客提供合格的產(chǎn)品。4. 與上述程序概要相對(duì)應(yīng)的工廠的相關(guān)文件4.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃控制程序4.2市場(chǎng)調(diào)查與開發(fā)控制程序4.3 顧客有關(guān)過(guò)程控制程序4.4過(guò)程設(shè)計(jì)

19、開發(fā)控制程序4.5 PFMEA控制程序4.6 生產(chǎn)件批準(zhǔn)控制程序4.7 生產(chǎn)過(guò)程更改控制程序4.8 供方評(píng)價(jià)控制程序4.9 采購(gòu)控制程序4.10 生產(chǎn)過(guò)程控制程序4.11生產(chǎn)計(jì)劃控制程序4.12 服務(wù)控制程序4.13 標(biāo)識(shí)與可追溯性控制程序4.14 顧客財(cái)產(chǎn)控制程序4.15 產(chǎn)品防護(hù)控制程序4.16 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序4.17 測(cè)量系統(tǒng)分析控制程序4.18 實(shí)驗(yàn)室管理程序4.19 工裝管理程序 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)15/338 測(cè)量、分析和改進(jìn)1 目的：確保產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量體系的符合性，并予以持續(xù)改進(jìn)。2 范圍：工廠產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量體系。3 程序概要3.1 對(duì)產(chǎn)品、過(guò)

20、程和質(zhì)量體系所需的監(jiān)視和測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)定和策劃，以確保其符合性及持續(xù)改進(jìn)。3.1.1 確定測(cè)量和監(jiān)控的項(xiàng)目（顧客滿意度、內(nèi)部、外部及供方的PPM等指標(biāo)）及相應(yīng)的方法（應(yīng)盡量應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具）。3.1.2 制定的糾防措施應(yīng)該是有可操作性的。3.1.3 驗(yàn)證實(shí)施相應(yīng)糾防措施后的有效性。4. 與上述程序概要相對(duì)應(yīng)的工廠的相關(guān)文件4.1 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用控制程序4.2 顧客滿意度測(cè)量程序4.3 質(zhì)量管理體系規(guī)劃程序4.4 內(nèi)部審核控制程序4.5 過(guò)程審核控制程序4.6 產(chǎn)品審核控制程序4.7 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量控制程序4.8 檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)控制程序4.9 不合格品控制程序4.10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)管理控制程序4.11 改進(jìn)與

21、糾正預(yù)防措施管理程序37 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)16/33過(guò)程清單序號(hào)過(guò)程名稱輸 入輸 出負(fù)責(zé)部門接口部門資源（人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)）COP（顧客導(dǎo)向過(guò)程）COP1與顧客有關(guān)過(guò)程1 、年銷售計(jì)劃、企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料3、顧客合同、訂單信息（含交期、數(shù)量品質(zhì)、材質(zhì)、價(jià)格等）4、顧客附加要求5、相關(guān)法律法規(guī)要求1、合同評(píng)審記錄表 2、顧客聯(lián)系方式一覽表3、樣品需求表 4、出貨通知單5、訂單變更通知單6、產(chǎn)品出貨包裝明細(xì)7、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告銷售部技質(zhì)部總經(jīng)理室生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部保持架制造部1、計(jì)算機(jī)2、網(wǎng)絡(luò)資源3、業(yè)務(wù)員顧客有關(guān)

22、過(guò)程管理程序文件控制程序經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理程序質(zhì)量記錄控制程序市場(chǎng)調(diào)查與開發(fā)控制程序5.2顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.6.1(管理評(píng)審)總則7.2.2與產(chǎn)品相關(guān)要求的評(píng)審7.2.2.1與產(chǎn)品相關(guān)要求的評(píng)審-補(bǔ)充7.2.2.2組織制造可行性7.2.3顧客溝通7.2.3.1顧客溝通-補(bǔ)充7.4.2采購(gòu)信息4.2.3文件控制4.2.4記錄控制1、市場(chǎng)開發(fā)成功率12、逾期應(yīng)收帳款1件3、接單達(dá)標(biāo)率95%4、報(bào)價(jià)成功率95%5、顧客財(cái)產(chǎn)完好情況6、超額運(yùn)費(fèi)情況每月500元7、供貨準(zhǔn)時(shí)交貨率100% 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)17/33過(guò)程清單序號(hào)過(guò)程名稱輸 入輸 出負(fù)責(zé)部門接口部門資源

23、（人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)）COP（顧客導(dǎo)向過(guò)程）COP2過(guò)程設(shè)計(jì)和開發(fā) 1、顧客要求2、顧客圖紙3、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告4、新產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)度表5、相關(guān)法律法規(guī)要求6、開發(fā)指示單7、包裝規(guī)范8、設(shè)計(jì)記錄9、過(guò)程流程圖10、場(chǎng)地平面布置圖11、初始過(guò)程能力研究12、PFMEA13、試生產(chǎn)控制計(jì)劃1、圖紙2、特殊特性清單3、樣件（試產(chǎn)、生產(chǎn)）控制計(jì)劃4、樣品5、PFMEA6、測(cè)試報(bào)告7、新設(shè)備、工裝和設(shè)施要求8、量具/有關(guān)試驗(yàn)設(shè)備要求9、作業(yè)指導(dǎo)書10、包裝規(guī)范要求11、過(guò)程流程圖12、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)13、MSA和初始過(guò)程能力研究14、工裝、設(shè)備、模具的開發(fā)及制作15、

24、人員需求、培訓(xùn)計(jì)劃16、產(chǎn)能17、生產(chǎn)線布局18、過(guò)程接收批準(zhǔn)準(zhǔn)則；19生產(chǎn)件批準(zhǔn)報(bào)告技質(zhì)部生產(chǎn)部銷售部品質(zhì)部保持架制造部采購(gòu)部計(jì)劃科1、合格的設(shè)計(jì)人員；2、計(jì)算機(jī)；3、生產(chǎn)件制作、檢測(cè)設(shè)備；4、相關(guān)軟件；5、試驗(yàn)設(shè)備設(shè)計(jì)過(guò)程控制程序PFMEA控制程序產(chǎn)品過(guò)程批準(zhǔn)控制程序生產(chǎn)計(jì)劃控制程序統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用管理程序與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序改進(jìn)與糾正預(yù)防控制程序4.2.3.1工程規(guī)范4.2.4記錄控制5.5. 4.2.4記錄控制2.1顧客代表6.2.2.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)技能6.4.1與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的人員安全7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.3保密7.1.4變更控制7.2.1顧客指定的特殊特性7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要

25、求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.2.3.1顧客溝通-補(bǔ)充7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃7.3.1.1多方論證法7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入7.3.2.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸入7.3.2.3特殊特性7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.3.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審1、新產(chǎn)品開發(fā)表準(zhǔn)時(shí)率2天；2、新產(chǎn)品開發(fā)成功率95%；3、送樣準(zhǔn)時(shí)率2天；4、控制計(jì)劃及時(shí)性100%；5、新產(chǎn)品首批量產(chǎn)批量不良批次數(shù)1次；6、圖紙、控制計(jì)劃正確性100%； 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)18/33過(guò)程清單序號(hào)過(guò)程名稱輸 入輸 出負(fù)責(zé)部門接口部門資源（人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)

26、）COP（顧客導(dǎo)向過(guò)程）COP2過(guò)程設(shè)計(jì)和開發(fā)14、MSA15、零件提交保證書等16、工程變更申請(qǐng)表；20、更改后的文件；21、工程變更通知單。產(chǎn)品開發(fā)流程及相關(guān)部門的職責(zé)產(chǎn)品過(guò)程更改控制程序PFMEA控制程序產(chǎn)品過(guò)程批準(zhǔn)控制程序與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序改進(jìn)與糾正預(yù)防控制程序7.3.4.1監(jiān)測(cè)7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)變更的控制7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性8.1測(cè)量,分析和改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)7、工裝檢具設(shè)計(jì)完整情況；8、PPAP資料完整和及時(shí)性；9、更改過(guò)程不大于2個(gè)工作周；10、過(guò)程FMEA的有效性；11、過(guò)程FMEA更新及時(shí)性100%質(zhì) 量 手 冊(cè)

27、文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)19/33過(guò)程清單序號(hào)過(guò)程名稱輸入輸出負(fù)責(zé)部門接口部門資源（人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)）COP（顧客導(dǎo)向過(guò)程）COP3生產(chǎn)過(guò)程的控制1、合同評(píng)審記錄;2、庫(kù)存情況;3、 出貨通知單1、生產(chǎn)計(jì)劃2、作業(yè)指導(dǎo)書3、控制計(jì)劃4、機(jī)臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)書5、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)書1、生產(chǎn)計(jì)劃2、物料需求計(jì)劃;3、顧客訂單有異時(shí)的相關(guān)變動(dòng)計(jì)劃顧客需要的產(chǎn)品品質(zhì)記錄表生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表品質(zhì)異常處理單報(bào)廢單生產(chǎn)部保持架制造部生產(chǎn)部保持架制造部銷售部技質(zhì)部1、合格的生產(chǎn)計(jì)劃人員2、計(jì)算機(jī)3、機(jī)器設(shè)備4、人力資源5、檢測(cè)設(shè)備6、.原材料生產(chǎn)計(jì)劃控制程序與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序

28、采購(gòu)控制程序供方評(píng)價(jià)控制程序生產(chǎn)過(guò)程控制程序檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)控制程序工裝管理控制程序產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序緊急應(yīng)變控制程序不合格品控制程序改進(jìn)與糾正預(yù)防措施控制程序產(chǎn)品防護(hù)控制程序5.5.1.1質(zhì)量職責(zé)6.3.2應(yīng)急計(jì)劃6.4.1人員安全性以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量6.4.2生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的清潔7.2.3顧客溝通7.4 采購(gòu)管理7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.1.6生產(chǎn)計(jì)劃7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)8.1(測(cè)量分析和改進(jìn))的總則8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格產(chǎn)品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施1、供貨準(zhǔn)時(shí)率100

29、%；2、生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)標(biāo)率100%；3、控制計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書完整性；4、數(shù)量移轉(zhuǎn)和投料與產(chǎn)出量準(zhǔn)確性；5、制程和成品檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不良數(shù)與生產(chǎn)制程直通總數(shù)的比，制程不良率目標(biāo)3000PPM；6、內(nèi)部生產(chǎn)報(bào)廢數(shù)量與生產(chǎn)直通總數(shù)比，內(nèi)部不良率目標(biāo)2000PPM；7、批量返修批數(shù)每月1批；質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)20/33過(guò)程清單序號(hào)過(guò)程名稱輸入輸出負(fù)責(zé)部門接口部門資源(人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)）COP（顧客導(dǎo)向過(guò)程）COP4產(chǎn)品防護(hù)和交付的控制1、原材料與成品儲(chǔ)存期限2、生產(chǎn)計(jì)劃3、發(fā)貨計(jì)劃4、采購(gòu)計(jì)劃成品入庫(kù)單物料標(biāo)識(shí)卡成品出庫(kù)單材料出庫(kù)單倉(cāng)庫(kù)

30、存貨待滯品處理報(bào)告表材料入庫(kù)單生產(chǎn)部生產(chǎn)部技質(zhì)部保持架制造部銷售部1、人力資源2、貨輸企業(yè)3、計(jì)算機(jī)4、相關(guān)資源產(chǎn)品防護(hù)控制程序不合格品控制程序采購(gòu)控制程序與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序生產(chǎn)計(jì)劃控制程序7.2.1與產(chǎn)品相關(guān)要求的確定7.5.5產(chǎn)品防護(hù)8.2.3不合格品控制7.4.2采購(gòu)信息7.5.1.6生產(chǎn)計(jì)劃1、盤點(diǎn)準(zhǔn)確率98%；2、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率5次/年；3、料帳準(zhǔn)確率； 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)21/33過(guò)程清單序號(hào)過(guò)程名稱輸入輸出負(fù)責(zé)部門接口部門資源（人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)）COP（顧客導(dǎo)向過(guò)程）COP5服務(wù)管理 1.顧客對(duì)產(chǎn)品的抱怨或

31、退貨的記錄1、顧客滿意度調(diào)查表2、 顧客訪問記錄顧客抱怨退貨記錄單 顧客抱怨處理報(bào)告書顧客滿意度調(diào)查報(bào)告銷售部生產(chǎn)部技質(zhì)部保持架制造部生產(chǎn)部1、合格的顧客服務(wù)人員2、溝通技巧3、計(jì)算機(jī)4、傳真機(jī)5、通信工具改進(jìn)與糾正預(yù)防措施控制程序 不合格品的控制程序 服務(wù)控制程序顧客滿意度測(cè)量控制程序服務(wù)控制程序7.5.1.7服務(wù)信息反饋8.1(測(cè)量分析和改進(jìn))總則8.2顧客滿意8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施1、客戶抱怨結(jié)案率90%；2、客戶抱怨處理及時(shí)性48小時(shí)回應(yīng)；1、顧客滿意度分?jǐn)?shù)85分以上;2、客戶抱怨件數(shù)：小于等于10件/年，3、外部不良率：

32、 保持架成品制造：500PPM鐘形殼鍛造800PPM 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)22/33過(guò)程清單序號(hào)過(guò)程名稱輸 入輸 出負(fù)責(zé)部門接口部門資源（人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)）MP（管理過(guò)程）MP1經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理1、上一年度企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效情況2、上一年度企業(yè)各部門的經(jīng)營(yíng)績(jī)效情況3、上一年度同類主要企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(包含銷售目標(biāo)、品質(zhì)目標(biāo)、贏利目標(biāo)、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)等)年度經(jīng)營(yíng)報(bào)告總經(jīng)理室各部門1、人力資源2、設(shè)備3、辦公用品經(jīng)營(yíng)計(jì)劃控制程序管理評(píng)審控制程序顧客滿意度測(cè)量控制程序質(zhì)量記錄控制程序文件與資料控制程序5.4 策劃;5.4.1質(zhì)量目

33、標(biāo);5.4.2質(zhì)量管理體系規(guī)劃;5.6.2評(píng)審輸入8.2.3顧客滿意4.2.3文件控制4.2.4記錄控制1、毛利率達(dá)標(biāo)率25%；2、營(yíng)業(yè)額達(dá)標(biāo)率95% ；3、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃達(dá)成率；MP2內(nèi)部質(zhì)量體系審核1、年度內(nèi)部審核計(jì)劃;2、發(fā)生重大顧客投訴案3、企業(yè)組織架構(gòu)發(fā)生變動(dòng)4、TS標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)文件5、以往審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)6、產(chǎn)品圖紙7、以往審核不符合改進(jìn)結(jié)果內(nèi)部審核總結(jié)報(bào)告 內(nèi)部審核不合格報(bào)告 制程審核報(bào)告產(chǎn)品審核報(bào)告產(chǎn)品審核結(jié)果一覽表總經(jīng)理室技質(zhì)部各部門1、合格的內(nèi)審員2、審核所需的資源內(nèi)部審核控制程序改進(jìn)與糾正預(yù)防措施控制程序質(zhì)量記錄控制程序過(guò)程審核程序產(chǎn)品審核程序不合格品控制程序

34、5.5.2管理者代表8.2.2內(nèi)部審核8.2.2.1體系審核8.2.2.2制造過(guò)程審核8.2.2.3產(chǎn)品審核8.2.2.4內(nèi)部審核計(jì)劃8.2.2.5內(nèi)部審核員資格8.3不合格品控制8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施1、審核計(jì)劃完成情況；2、審核不符合項(xiàng)整改實(shí)施率95% 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)23/33過(guò)程清單序號(hào)過(guò)程名稱輸入輸出負(fù)責(zé)部門接口部門資源（人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)）MP（管理過(guò)程）MP2內(nèi)部質(zhì)量體系審核8、生產(chǎn)異常及出現(xiàn)波動(dòng)時(shí);9、新產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)10、年度產(chǎn)品審核計(jì)劃11、產(chǎn)品圖紙、文件不合格項(xiàng)整改報(bào)告 MP3改進(jìn)與糾正預(yù)

35、防措施1、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃運(yùn)行績(jī)效的數(shù)據(jù)分析(如生產(chǎn)能力、不良成本、過(guò)程有效性和效率、質(zhì)量成本、服務(wù)、和設(shè)備利用率等)結(jié)果2、合理化建議；3、顧客投訴及信息反饋;4、退貨品分析結(jié)果5、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)信息反饋及數(shù)據(jù)分析報(bào)告6、體系審核過(guò)程審核產(chǎn)品審核的信息7、其它潛在或明顯的不合格1、專題改善提案書2、提案改善書3、專案總結(jié)報(bào)告4.糾正/預(yù)防措施管理部各部門內(nèi)部計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)相關(guān)資源改進(jìn)與糾正預(yù)防控制程序內(nèi)部溝通與員工激勵(lì)控制程序改進(jìn)與糾正預(yù)防措施控制程序不合格品控制程序內(nèi)部審核控制程序過(guò)程審核控制程序顧客抱怨處理辦法8.5.1 持續(xù)改進(jìn)8.4數(shù)據(jù)分析5.5.3內(nèi)部溝通8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施

36、8.5.3預(yù)防措施1、改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施率95%；2、有效提案改善件數(shù)每年3件；3、糾正和預(yù)防措施實(shí)施率95%； 質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)24/33序號(hào)過(guò)程名稱輸入輸出負(fù)責(zé)部門接口部門資源（人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)）MP（管理過(guò)程）MP6管理評(píng)審1、內(nèi)審結(jié)果2、客戶滿意度報(bào)告3、以往管理評(píng)審報(bào)告；4、各部門質(zhì)量體系的運(yùn)行情況5、重大質(zhì)量事故報(bào)告；6、不良質(zhì)量成本的常規(guī)報(bào)告和評(píng)估；1、管理評(píng)審報(bào)告總經(jīng)理室各部門相關(guān)資料相應(yīng)資源管理評(píng)審控制程序質(zhì)量記錄控制程序5.6.管理評(píng)審4.2.4記錄控制管理評(píng)審報(bào)告中決議的實(shí)施情況95%；MP7質(zhì)量體系規(guī)

37、劃1、 TS16949:2009標(biāo)準(zhǔn)要求2、 顧客要求3、企業(yè)的質(zhì)量方針、目標(biāo)1、企業(yè)的相關(guān)質(zhì)量體系文件2、質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)管理者代表各部門相關(guān)資料相應(yīng)資源質(zhì)量體系規(guī)劃控制程序5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃過(guò)程清單質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)25/33過(guò)程清單序號(hào)過(guò)程名稱輸入輸出負(fù)責(zé)部門接口部門資源（人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)）SP（支持性過(guò)程）SP1文件資料控制所有內(nèi)容對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行有影響的文件資料（包括外來(lái)的）1、 受控文件清單；2、 文件發(fā)放記錄、文件回收記錄，文件變更/廢止申請(qǐng)單3、文件借閱記錄表管理部各部門內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)復(fù)印機(jī)資料柜

38、文件與資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序4.2.3文件控制；4.2.4記錄控制；1、所有部門使用的管理文件和資料均為有效版本；2、所有文件均有現(xiàn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)；SP2記錄控制質(zhì)量體系運(yùn)行中產(chǎn)生的所有記錄1、質(zhì)量記錄一覽表2、質(zhì)量記錄檢查表3、質(zhì)量記錄保存期限管理部各部門計(jì)算機(jī)；復(fù)印機(jī)；資料柜。質(zhì)量記錄控制程序文件與資料控制程序4.2.4記錄控制;4.2.3文件控制程序1、記錄完整性和正確性;2、歸檔保存情況;質(zhì) 量 手 冊(cè)文件編號(hào)QM-01版本B頁(yè)數(shù)26/33過(guò)程清單序號(hào)過(guò)程名稱輸入輸出負(fù)責(zé)部門接口部門資源（人、設(shè)備）方法（程序、作業(yè)指導(dǎo)書）TS對(duì)應(yīng)條款監(jiān)控或評(píng)價(jià)方法（指標(biāo)）SP（支持性過(guò)程）SP3人力資